1、护患沟通护患沟通 和谐共赢和谐共赢护患沟通的进展、重要性和基本知识护患沟通的进展、重要性和基本知识 一、护患沟通的进展一、护患沟通的进展 重庆医科大学附属儿童医重庆医科大学附属儿童医院在全国率先推行院在全国率先推行“医患沟通医患沟通制制”；江苏省人民医院，在全国江苏省人民医院，在全国率先成立了率先成立了“医患沟通中心医患沟通中心”；湖南省肿瘤医院护理部谌湖南省肿瘤医院护理部谌永毅主任，组织编写了永毅主任，组织编写了护患护患沟通技巧沟通技巧一书。一书。护患沟通护患沟通1、沟通的对象是特定的患者群体、沟通的对象是特定的患者群体2、沟通的共同目的是维护健康和、沟通的共同目的是维护健康和促进健康促进健
2、康3、护患沟通区别于人际交流、护患沟通区别于人际交流护患沟通是护理活动的基础护患沟通是护理活动的基础1、询问询问2、收集信息收集信息3、传达情感传达情感4、执行护理活动执行护理活动5 5、护理记录护理记录 中国的社会今天发生了什么变化？中国的社会今天发生了什么变化？中国医患关系今天发生了什么变化？中国医患关系今天发生了什么变化？构建和谐医患关系最有效的途径构建和谐医患关系最有效的途径:医患沟通医患沟通医患双赢医患双赢75的患者和的患者和54的医护人员认为的医护人员认为影响医疗服务质量的主要因素：影响医疗服务质量的主要因素：部分医护人员工作责任心不强部分医护人员工作责任心不强 对病人态度冷漠对病
3、人态度冷漠 不尊重患者人格不尊重患者人格 不告知治疗方案不告知治疗方案 不允许复印病历等。不允许复印病历等。南京医科大学南京医科大学 “医患关系暨医德现状调研医患关系暨医德现状调研”中华医院管理学会中华医院管理学会 326所医院问卷调查所医院问卷调查 医疗纠纷发生率高达医疗纠纷发生率高达98.4 医务人员服务态度不好，引发纠纷占医务人员服务态度不好，引发纠纷占49.5 病人对医学知识缺乏了解，对医疗结病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高占果期望值过高占93.8 对治疗不满意而引发纠纷的占对治疗不满意而引发纠纷的占37.6 80%护理纠纷是由于护理纠纷是由于 沟通不良或沟通不良或沟通障碍
4、导致沟通障碍导致二、护患沟通的重要性二、护患沟通的重要性整体护理的需要整体护理的需要与患者及亲友的全方位沟通与患者及亲友的全方位沟通护理评估的需要护理评估的需要通过沟通收集全面信息通过沟通收集全面信息护理技术操作的需要护理技术操作的需要信息反馈，操作准确、成功信息反馈，操作准确、成功融洽护患关系的需要融洽护患关系的需要语言沟通到心灵沟通语言沟通到心灵沟通处理护患纠纷的需要处理护患纠纷的需要大化小，小化无大化小，小化无 实质上：实现生物心理社会医学模式的需要！实质上：实现生物心理社会医学模式的需要！护患沟通的优势护患沟通的优势工作性质工作性质接触患者多、与患者接触患者多、与患者“零距离零距离”、
5、了解患者信息多了解患者信息多女性特征女性特征细心、温柔、体贴细心、温柔、体贴女性语言优势女性语言优势乐于表达、善于表达乐于表达、善于表达对男性影响对男性影响母性之爱、异性吸引、以柔克刚母性之爱、异性吸引、以柔克刚对女性影响对女性影响放心知己、易于配合放心知己、易于配合护患沟通的障碍护患沟通的障碍医生是上级医生是上级执行医嘱执行医嘱来自医生的阻力来自医生的阻力生物医学模式的习惯生物医学模式的习惯护理技术主导观念护理技术主导观念习惯动手操作习惯动手操作患者及家属不够信任患者及家属不够信任“小护士小护士”护士知识结构的不足护士知识结构的不足缺乏自信缺乏自信护患沟通推进医患沟通的策略护患沟通推进医患沟
6、通的策略确立确立“护助医，护即医护助医，护即医”的护理理念的护理理念优化临床护理思维，发挥护患沟通优势优化临床护理思维，发挥护患沟通优势大胆进行护医沟通，增进医护良性互动大胆进行护医沟通，增进医护良性互动积极实践探索，总结、研究、理论创新积极实践探索，总结、研究、理论创新 以此为契机，提升护理的整体地位！以此为契机，提升护理的整体地位！三、沟通的基本知识三、沟通的基本知识1、沟通的含义、沟通的含义2、沟通的形态、沟通的形态3、沟通的方法、沟通的方法4、沟通的类型、沟通的类型5、影响护患沟通的因素：、影响护患沟通的因素：沟通变量沟通变量6、有效沟通、有效沟通人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来
7、沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker2 沟通的方法沟通的方法Verbal Nonverbal “沟通沟通”的含义的含义 沟通，是以人与人全方位信息交流沟通，是以人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。发展关系的状态。也就是人与人之间交流意见、观点、也就是人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程情感和情况的过程。55%55%55%视觉视觉视觉视觉视觉视觉身体语言身体语言身体语言身体语言身体语言身体语言7%7%7%语调语调语调语调语调语调 38%38%38%听觉听觉听觉听觉听觉听觉声音声音声音
8、声音声音声音 l美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特梅格比安梅格比安曾经提出一个公式曾经提出一个公式信息的全部表信息的全部表达达沟通方法沟通方法语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头书面书面面部面部表情表情目光语目光语及触摸及触摸仪表仪表体态体态语言沟通语言沟通使用语言、文字或符号进行的沟通使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言沟通。称为语言沟通。语言沟通有二种：书面语言，口头语言沟通有二种：书面语言，口头语言语言书面语言：如医院常见的黑板报，书面语言：如医院常见的黑板报，健康教育小册子，健康教育小册子，护理记录，输液护理记录，输液病人用的输液巡视卡和执行单等。病人用
9、的输液巡视卡和执行单等。口头语言：在语言沟通中，口语是口头语言：在语言沟通中，口语是最基本、使用频率最高的沟通方式最基本、使用频率最高的沟通方式。护患非语言沟通护患非语言沟通非语言沟通的定义：非语言沟通的定义：信息通过身体运动，利用空间、信息通过身体运动，利用空间、声音和触觉产生的，不通过语言声音和触觉产生的，不通过语言的沟通。的沟通。非语言沟通的目的非语言沟通的目的表达情感：喜怒哀乐表达情感：喜怒哀乐 恐惧不安恐惧不安调节互动：相互注视调节互动：相互注视 降低声调降低声调 改变体位改变体位 验证语言信息：表情与语言是否匹配验证语言信息：表情与语言是否匹配维护自我形象：高官住院要秘书维护自我形
10、象：高官住院要秘书 演员卧病仍化妆演员卧病仍化妆维护相互关系：如座位的安排维护相互关系：如座位的安排 非语言沟通的形式非语言沟通的形式体语体语空间效应空间效应类语言类语言触摸触摸物理和环境因素物理和环境因素聆听聆听沟通的类型沟通的类型从沟通的方向看从沟通的方向看垂直沟通垂直沟通 上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通水平沟通水平沟通交叉沟通交叉沟通从沟通的正式性看从沟通的正式性看正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通n从言语使用的情况看从言语使用的情况看n言语沟通言语沟通n非言语沟通非言语沟通n从沟通双方地位看从沟通双方地位看n单向沟通单向沟通n双向沟通双向沟通n从沟通方式看从沟通方式看n口头沟通口
11、头沟通n书面沟通书面沟通影响护患沟通的因素：影响护患沟通的因素：沟通变量沟通变量影响医患沟通的因素影响医患沟通的因素:沟通变量沟通变量移情移情移情不同于同情，同情是对他人的关心、移情不同于同情，同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现。而移情是从他人的角度去感情的表现。而移情是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我情感。简言之，移感情而不是表达自我情感。简言之，移情就是换位思考，这也体现了情就是换位思考，这也体现了“以病人以病人为中心为中心”的思想。的思想。感受移情后病人的反
12、应感受移情后病人的反应*她理解我是什么样的人，她从不试她理解我是什么样的人，她从不试图将事或人强加于我，她给我一种图将事或人强加于我，她给我一种安全感。安全感。*当我和她谈话时，她对我或我的行当我和她谈话时，她对我或我的行为不加评论。她知道我内心深处的为不加评论。她知道我内心深处的感情。她不取笑这些感情。感情。她不取笑这些感情。*她尊重我的思想和感情。任何时候她尊重我的思想和感情。任何时候我都能依靠她。无论我说什么，她我都能依靠她。无论我说什么，她都能理解。都能理解。信任：使护患间产生支持性气氛信任：使护患间产生支持性气氛 指个人能依赖他人交流行为的指个人能依赖他人交流行为的一种个人期望。信任
13、赋予相互关系一种个人期望。信任赋予相互关系一个不同于其他关系的独特的、积一个不同于其他关系的独特的、积极的、可靠的特性。极的、可靠的特性。防卫性气氛：防卫性气氛：1 1、主观评价；、主观评价；2 2、控制别人；、控制别人；3 3、暗有图谋；、暗有图谋；4 4、麻木不仁；、麻木不仁；5 5、自以为是；、自以为是；6 6、武断僵硬、武断僵硬支持性气氛：支持性气氛：1 1、客观描述；、客观描述；2 2、针对问题；、针对问题；3 3、坦率自然；、坦率自然；4 4、移情理解；、移情理解；5 5、平等待人；、平等待人；6 6、商量灵活、商量灵活产生信任与不信任交流行为产生信任与不信任交流行为 的两种气氛的
14、两种气氛控制别人：你知道糖尿病人不能吃甜食，控制别人：你知道糖尿病人不能吃甜食，你必须立即停止进任何甜食，不然你的你必须立即停止进任何甜食，不然你的糖尿病就不能控制了糖尿病就不能控制了(负性效果负性效果)。针对问题：老王，我听说你很喜欢甜食，针对问题：老王，我听说你很喜欢甜食，你能否想一个方法来控制对甜食的欲望你能否想一个方法来控制对甜食的欲望以顺应糖尿病的饮食要求以顺应糖尿病的饮食要求(正性效果正性效果)。控制：个人控制和关系控制控制：个人控制和关系控制恰当地运用控制自我暴露自我暴露Open MyselfOpen Myself 被定义为一人向他人交流个人信息、被定义为一人向他人交流个人信息、
15、思想和情感的过程。思想和情感的过程。Sidney M.JouardSidney M.Jouard的著的著作作透明的自我透明的自我一书中指出，只要人一书中指出，只要人们敢于向他人作自我暴露，那人们就能们敢于向他人作自我暴露，那人们就能获得健康。获得健康。研究表明，人们在作自我暴露时，至研究表明，人们在作自我暴露时，至少由五个相互独立的方面组成，即意图、少由五个相互独立的方面组成，即意图、量、价、真实性、深度。量、价、真实性、深度。确确 认认是指沟通中一人对他人所作的特殊是指沟通中一人对他人所作的特殊反应。确认反应承认和证实他人的反应。确认反应承认和证实他人的感知，这种反应可使人们充分看到感知，这
16、种反应可使人们充分看到作为人的自身价值。作为人的自身价值。举例：面对辗转不宁的肝癌痛楚病人举例：面对辗转不宁的肝癌痛楚病人得了这种病到最后总是要痛的，没办法，得了这种病到最后总是要痛的，没办法，我们也爱莫能助，您就忍忍吧！我们也爱莫能助，您就忍忍吧！负性影响）负性影响）从您额头沁出的冷汗中我感到这种痛确实从您额头沁出的冷汗中我感到这种痛确实难以忍受，如果是我，肯定会哼出声来的，难以忍受，如果是我，肯定会哼出声来的，可您，怕影响别人休息硬是忍住了。这会可您，怕影响别人休息硬是忍住了。这会消耗您很多体力，所以，我还是建议您接消耗您很多体力，所以，我还是建议您接受适量的止痛剂，放心小剂量的吗啡，不受
17、适量的止痛剂，放心小剂量的吗啡，不会成瘾的会成瘾的 (正性影响）正性影响）有效沟通有效沟通 有效的沟通是接受者所收到有效的沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关且双方还能建立起一定的关系。系。有效沟通的四个原则有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧k 组织清组织清晰、晰、简洁简
18、洁的的语语言言k 注意非注意非语语言暗示言暗示k 注意注意倾倾听听k 反反馈馈有效沟通与健康教育有效沟通与健康教育健康教育健康教育1988年，第年，第13届世界健康大会提出：届世界健康大会提出：“健康教健康教育是一门研究传播保健知识和技术，影响个体育是一门研究传播保健知识和技术，影响个体和群体行为，消除危险因素，预防疾病，促进和群体行为，消除危险因素，预防疾病，促进健康的科学。健康的科学。”1991年，第年，第14届世界健康大会进一步指出：届世界健康大会进一步指出：“健康教育及其相关的理论是一种崭新的科学健康教育及其相关的理论是一种崭新的科学文化，它的着眼点是如何促使人们建立和形成文化，它的着
19、眼点是如何促使人们建立和形成有益于健康的行为和生活方式，以消除危险因有益于健康的行为和生活方式，以消除危险因素，更好地促进和保护人民群众的健康素，更好地促进和保护人民群众的健康”。健康教育中如何做到有效沟通健康教育中如何做到有效沟通学习记忆的形成：学习记忆的形成：阅读，可以获得阅读，可以获得10%的信息的信息听到，可以获得听到，可以获得20%的信息的信息看到，可以获得看到，可以获得30%的信息的信息看和听，可以获得看和听，可以获得50的信息的信息讨论和交流，可以获得讨论和交流，可以获得70%的信息的信息说和做，可以获得说和做，可以获得90%的信息的信息健康教育中如何做到有效沟通健康教育中如何做
20、到有效沟通实用护理杂志实用护理杂志2006年年4月第月第22卷第卷第4期上有一期上有一编文章编文章健康教育对改善盆腔炎患者遵医行为的健康教育对改善盆腔炎患者遵医行为的调查调查健康教育对患者行为改变的影响，文章将健康教育对患者行为改变的影响，文章将盆腔炎患者随机分成两组，盆腔炎患者随机分成两组，健康教育中如何做到有效沟通健康教育中如何做到有效沟通 实验组采取讲授、每人发放实验组采取讲授、每人发放1份盆腔炎份盆腔炎健康知识处方，定期举办盆腔炎知识讲座，健康知识处方，定期举办盆腔炎知识讲座，并让患者相互交流，结合自身病情提问，由并让患者相互交流，结合自身病情提问，由主讲人解答问题。在进行健康教育时，
21、还结主讲人解答问题。在进行健康教育时，还结合患者的病情、社会经济状况、家庭背景等合患者的病情、社会经济状况、家庭背景等有针对性地进行指导。有针对性地进行指导。对照组只给予宣教，不作任何强调。对照组只给予宣教，不作任何强调。出院后，两组从出院后，两组从4个方面进行对照比较：个方面进行对照比较：1、坚持遵医嘱治疗、坚持遵医嘱治疗2、注意经期卫生、注意经期卫生3、生活有规律、生活有规律4、定期复查。、定期复查。健康教育中如何做到有效沟通健康教育中如何做到有效沟通我们看到，文章的作者，在给实验组做我们看到，文章的作者，在给实验组做健康教育时，考虑到的有效沟通的原则：健康教育时，考虑到的有效沟通的原则：
22、如有明确的目标，重视细节，使沟通有如有明确的目标，重视细节，使沟通有效，适应主、客观环境的变化。并在沟效，适应主、客观环境的变化。并在沟通过程中，注意病人的反映，注意语言通过程中，注意病人的反映，注意语言和非语言沟通（书面：处方）以及病人和非语言沟通（书面：处方）以及病人的反馈等，的反馈等，健康教育中如何做到有效沟通健康教育中如何做到有效沟通结果显示：实验组对盆腔知识的知晓率结果显示：实验组对盆腔知识的知晓率为为100%，对照组为，对照组为81.4%，实验组显著，实验组显著高于对照组，对医嘱的遵从率实验组高高于对照组，对医嘱的遵从率实验组高于对照组，症状复发率明显低于对照组。于对照组，症状复发率明显低于对照组。这说明了健康教育中有效沟通的重要意这说明了健康教育中有效沟通的重要意义。义。
