1、护士礼仪在门诊一站式服务中的应用广州军区总医院军人门诊申丽莉随着社会的发展，人们物质文化生活水平的提升，对医疗卫生服务的需求水准也在不断提高，病人花钱消费（看病），消费者就是上帝，没有高质量的服务体系，“上帝”是不买帐的。现在各行各业都在加强对工作人员职业礼仪的培训，作为护士，是医院里人数最多、与病人接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为重要。什么是礼仪？护士礼仪又包括哪些？在工作中我们又应该如何实施呢？礼仪的定义：是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的分类(1)政务礼仪：是国家公务员在行使国家权
2、力和管理职能所必须遵循的礼仪规范 (2)商务礼仪：是在商务活动中体现相互尊重的行为准则(3)服务礼仪：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范(4)社交礼仪：是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等(5)涉外礼仪：是指逐步形成的外事礼仪规范，强调交往中的规范性、对象性、技巧性礼仪的核心是尊重为本 护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则，体现在护理活动的各个环节之中的礼仪,由护士的仪容礼仪、服饰礼仪、体态礼仪、言谈礼仪、工作礼仪等所组成。护士礼仪是强化护理行为效果的重要手段 护士礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式护士礼仪是协调护患关系的润滑剂护士礼仪
3、在护理工作中的重要作用护士礼仪在护理工作中的重要作用护士礼仪是美化医院社会环境的良方 门诊部作为医院的重要组成部分，是医院面向部队、面向社会、以及临床带教的重要窗口。窗口效应直接关系着部队医院在社会中的声誉和形象，应该坚持以人为本、人文关怀、用心服务的理念，工作人员服装整洁、仪表端正、举止有素、谈吐亲切、语言文明、精神饱满、热情接待、服务周到，才能树立良好的形象，适应新世纪社会发展的需要，从而提高医院在医疗市场中的竞争力。下面就以军人门诊一站式服务中所运用到的护理礼仪为例。军人门诊开展的一站式服务 挂号分诊、导诊划价检查、取药、治疗处置办理住院挂号就诊划价醒目标识增加窗口医改宣教正确分诊优先分
4、诊导 诊签字简化规定简化代签电话预约检查准备导诊增加窗口配备椅子饮水设施住院流程楼层指引侯床登记医护服务质量提高医护服务质量提高环境标识清晰，提高就诊效率环境标识清晰，提高就诊效率合理分诊、优先就诊、导诊合理分诊、优先就诊、导诊健康宣教、医改宣教到位健康宣教、医改宣教到位便捷服务设施齐全便捷服务设施齐全各类流程指引实用方便各类流程指引实用方便目标检查取药住院当出现这种情况的时候，我们又该怎样处理呢？当出现这种情况的时候，我们又该怎样处理呢？正确做法错误做法挂号挂号主动迎接，热情问候：患者到医院，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服
5、？”“您需要到某某专科去咨询一下！”等礼貌用语。并快速准确地为患者挂号。切忌生、冷语言与患者交谈，切忌面无表情，坐姿不端正切忌态度恶劣，与患者发生顶撞、争吵等。切忌对患者的询问置之不理切忌动作散漫，影响患者就医分诊与导诊 在医院这样一个大的医疗市场里，首先接触患者的是门诊分诊护士，她们站在医疗的第一线，是主角。她们的举止言谈、仪表、行为规范、人格素质会给患者留下第一印象。分诊与导诊护士应具备的素质分诊与导诊护士应具备的素质1、具备良好道德素质、心理素质、业务素质。首先就是要理解患者、尊重患者 3、注重与患者的沟能艺术2、保持稳定的情绪，注重首因效应4、具有敏锐的观察力，及时发现并处理突发情况。
6、道德素质要求道德素质要求 分诊护士要清楚知道患者的权处和义务。目前侵犯患者权利的事时有发生，如患者就诊时医生开的化验单、各种检查、处方及诊断，患者一无所知，应当和患者做耐心解释，向患者增加透明度。当患者不服从治疗、不遵守医院秩序时，应当向患者说明遵从医嘱、维护医院秩序是患者的义务。良好的心理素质良好的心理素质包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼，良好的心理素质能把家庭的不悦消失在上班的路上，以一种文雅、恬静的表情，落落大方的姿态对待患者，患者才能认可护士，才能和护士交流真感情。扎实与丰富的业务素质扎实与丰
7、富的业务素质 要求护士必须更新观念、更新知识，在学习好本专业知识外，还必须掌握边缘学科的知识，如心理学、行为医学、社会医学等。就诊环境上给患者创造一个优雅、清洁的候诊场所，尽量减少就诊手续。密切观察患者的行为表现，及时向患者做好解释，以达到门诊患者的行为符合医院医疗制度，用医院的合理的制度规范患者的行为。用社会医学知识分析患者患病的社会根源，及时消除不良的社会环境对患者的影响 首因效应首因效应=第一印象第一印象站立、微笑服务一视同仁，亲切称呼仪表端庄，举止大方热情接待、主动介绍与患者进行有效的沟通与患者进行有效的沟通关注患者，耐心倾听 切忌使用不正确的站姿切忌边分诊边打电话，切忌对患者的询问置
8、之不理切忌交谈时，语言冷淡，注意力不在患者身上切忌分诊不准确提倡微笑服务 正确使用分诊手势 使用礼貌用语 作为导诊护士应该怎么做？作为导诊护士应该怎么做？遇到不熟悉环境的患者、年老体弱及行动不便的患者 以及突发急危重症的患者；患者去做检查，找不到检查科室的具体位置；患者的化验标本结果不能及时查找；导诊者应主动上前询问病情，帮助其挂号，引导搀扶就诊，首诊负责，完成挂号、就诊、开单、计价以及后续治疗一条龙服务。对一些急救病人，应及时带到急救室，做好妥善处理，使其尽快得到治疗，尤其对一些特殊病人，为其能及时得到治疗，亲自带领病人到专科医生处就诊。导诊护士更要加强心理修养、自制力，以积极的心态面对，学
9、会换位思考，时刻把患者的痛苦与安危放在心上，把患者的利益放在首位，从而千方百计为患者排忧解难，使患者产生充分的信任感、安全感。抽血、治疗期间护理礼仪运用抽血、治疗期间护理礼仪运用患者到科抽血时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，在准备时，不忘与患者亲切交谈，消除其紧张情绪。如遇到因紧张过度导致治疗无法进行的，可先让其在一旁休息，用轻松的语言，和温柔的眼神，适度的肢体动作进行安抚，待情绪缓和后，再行操作。切忌置之不理，或表现出不屑一顾，或在交谈时抓头挠切忌置之不理，或表现出不屑一顾，或在交谈时抓头挠耳，操作时毛手毛脚耳，操作时毛手毛脚。护理礼仪之体态语言护理礼仪之体态语言面部表情：护
10、士面对患者时，必须控制有关惊慌、紧张、厌恶、害怕接触的表情，以避免患者误将这些表情与自己病情恶化情况相联系。手势：与患者交谈时手势不宜过大、过多，要恰当适度，过分夸张会失真操作要敏捷利落，温柔轻巧，这样才能反映出“白衣天使”耐心细致、体贴入微、一丝不苟的作风 眼神：护患交谈时，双方的目光以水平位置相同或相近为佳，不卑不亢，注意适度，操作时，视线集中于操作部位，使之产生信任感；触摸：当患者痛苦时，护士轻抚其手或轻拍其肩，发热时摸其额头，会使患者觉得亲切，增强抵抗病痛的信心和决心。但触摸必须适当、有度要考虑年龄、社会文化背景及触摸对象与双方的关系等因素，以免产生消极和负面的作用。护士站礼仪起身迎接
11、、笑脸相迎对老年患者多用体贴、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心回答患者及家属的提问，做到有问必答服装污秽、纽扣缺失或颜色不一，就会呈现出散漫、懈怠、粗心大意、缺乏责任感耐心倾听，细心解答态度自然、温和文雅 这三种姿势，你会选择哪一种呢？这三种姿势，你会选择哪一种呢？电话礼仪：主要是要求使用礼貌用语、合适称呼，要以“请”开始，多以“谢谢”结束。在接听电话过程中，要耐心解答对方提出的问题。护生礼仪素质的形成并非一日之功,是思想道德、文化积淀的结果,也是思想觉悟、文化教养、精神风貌的重要标志。评价体系的构建评价体系的构建 日常行为考核日常行为考核:制定礼仪平时成绩记录册,有护生自行记录,使护生把课堂内外都当作“考场”,在日常生活中能时时处处注意自己的行为规范,促进护生的良好行为形成 理论考核理论考核:以开卷书面形式考核护生学习护理礼仪后解决相关临床问题思路的合理性、理论性和深刻性 实践考核实践考核:内容有护士的服饰、体态礼仪,化妆艺术,个案情景模拟考核中所体现出的护士专业形象、沟通态度、沟通内容、语言沟通、非语言沟通和整体效果等 不学礼，无以立。孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁 荀子
