1、第7章冲突与公共组织管理 引例与思考 一次人员调动 7.1 冲突概述 实验 冲突影响情绪实验 7.2 个体内部冲突和人际冲突 知识窗 自我暴露的文化与性别差异 7.3 群体间冲突 知识窗 “拼图教室”本章小结 关键术语 复习思考题 案例分析 1910年长沙抢米风潮1 在组织或群体中，我们与他人在一起工作、沟通、交往，由于群体中的个人之间、组织中的不同群体之间以及组织与组织之间往往有不同的观点、立场和利益，因此，难免会有冲突存在。心理学家发现，从18个月开始，孩子就与父母之间存在冲突。对青少年来说，冲突更是频繁。在成人之间，冲突也十分常见，有一项调查表明，双方感到非常满意和稳定的夫妻关系中，平均
2、每五天发生一次冲突，而不愉快的婚姻关系中，平均每天发生一次冲突。一项美国管理人员的研究发现，管理者大约有20%以上的时间用于解决组织中的冲突问题。什么是冲突？冲突是否一定对组织有害？如何管理冲突？这些是公共组织管理者必须面对的问题。学完本章后，你应该能够：掌握冲突的含义和产生的原因了解冲突的过程和影响掌握个体内部的目标冲突及其管理了解个体内部的角色冲突及其管理掌握人际冲突的含义及其管理掌握群体间冲突的含义及类型掌握群体间冲突的管理了解冲突激发的条件和方法2 引例与思考2这一事件中，各当事人的处理方式有何不妥？1这一事件体现了何种类型的冲突？3说明这一事件中冲突的原因以及化解的办法。3 冲突概述
3、7.14 7.1.1 冲突的含义冲突是组织中不可避免的一种现象。提到冲突，每个人头脑中似乎都会勾勒出一些类似的图景：矛盾、对抗、反对、争吵、骚乱、战争等。从公共组织行为学的角度看，冲突是指一方（个体、群体或组织）感知到另一方对自己的利益产生了消极影响或者将要产生消极影响时的心理上或行为上的对抗。理解冲突的概念，需要把握其中包含的三个关键要素：(1)冲突双方存在利益上的对立，并且意识到了这种对立。(2)冲突双方认为对方将要损害自己的利益或者已经损害了自己的利益。(3)冲突双方认为对方将要采取损害自己利益的实际行动或者已经采取了实际行动。此外，理解冲突的概念还要将其与竞争区分开来。在现实生活中，冲
4、突与竞争常常相伴而生，因此容易混淆。它们的共同点是双方都希望获得胜利。二者的区别在于争夺的对象不同，竞争的对象是最终的目的，而冲突的对象则是对手本身。例如，某政府部门组织单位内部的演讲大赛，如果员工们为争夺第一名而努力，这就是竞争；如果他们不是为争夺第一名，而是不择手段地为击败对手而努力，这就是冲突。5 7.1.2 冲突观念的演变公共组织中的冲突是大量存在的，并且给公共组织的活动带来了不可忽视的影响。很多冲突所带来的后果都是怨恨的积结或者关系的破裂，并且这种状态可能会持续相当长的时间，数月或者数年。由于冲突在人们心目中的不良印象，冲突往往与愤怒的敌视情绪、过激的语言、带有破坏性的行动联系在一起
5、，因此，传统的冲突观点认为所有的冲突都是消极的，有百害而无一利。在20世纪40年代以前，消极冲突观占据主导地位。例如，科学管理之父泰勒认为，所有的冲突最终都会威胁管理人员的权威，所以，应当避免冲突或尽快解决冲突。基于这种观点，人们对待冲突的态度和方法就是尽量减少冲突和避免冲突，并且将冲突水平的高低作为评价组织的标准，出现冲突被认为是组织管理人员低绩效的表现。20世纪40年代末至70年代中叶，冲突的人际关系观占据了主导地位。这种观点认为对所有的群体和组织来说，冲突是与生俱来的。因此，该理论的支持者建议接纳冲突，使冲突的存在合理化，认为冲突不会被彻底消除，有时它还会对群体的工作绩效有益。在冲突的人
6、际关系观之后，20世纪80年代以来出现了关于冲突的相互作用观点。这种理论更加鼓励冲突，认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出冷漠和迟钝，因此，该理论支持组织中应该维持一种适度水平的冲突，以使组织保持旺盛的活力，善于自我批评和不断创新。该理论还认为冲突有性质上的区别，有良性冲突和不良冲突之分，这主要取决于冲突是否有利于组织目标的实现。那些有利于实现组织目标、提高绩效的冲突是良性的或者是建设性的冲突；而那些损害组织目标、降低绩效的冲突则是不良冲突、破坏性的冲突，需要根除。管理者应该善于利用良性冲突，而尽量避免和消除不良冲突。6 7.1.3 冲突的影响目前普遍的观点是一分为二地看待冲
7、突，既要看到它的积极影响又要看到它的消极影响。1.冲突的积极影响 概括来说，冲突的积极影响主要表现在以下方面：(1)冲突使问题明朗化，促进问题解决。(2)冲突 能够促进变革和创新。(3)冲突带来更好的决策。(4)冲突使得冲突双方更好地相互理解。(5)冲突能增强群体凝聚力。2.冲突的消极影响冲突的消极影响主要表现在：(1)冲突会给人们带来消极的情绪。(2)冲突会妨碍人与人之间的沟通和协调。(3)冲突会导致管理者的领导风格从民主参与型转向专制型。(4)冲突会增加冲突双方产生消极刻板印象的倾向。7 7.1.4 冲突产生的原因公共组织中的冲突可能发生在不同的水平上，有个体内部的冲突，人际间（个体之间）
8、的冲突，群体间的冲突和组织间的冲突等，这些冲突产生的原因有多方面，具体包括以下三方面的因素：1.组织因素(1)组织规模。(2)对稀缺资源的竞争。(3)职责或权限不清晰。(4)组织变革。2.群体因素(1)部门或群体之间的相互依赖关系。(2)部门或群体目标上的不相容。3.个体因素(1)人的本性。(2)价值观的不同。(3)归因的差异。(4)沟通的障碍。(5)个性偏差。(6)知觉偏见。8 7.1.5 冲突的过程1.冲突潜伏阶段：冲突过程的开始是由于存在一些潜在的对立或不和谐的因素，这些因素也叫作冲突源。冲突源主要是我们前面提到的产生冲突的多种原因，如资源的争夺、责权不清、沟通不畅、价值观不同等。2.冲
9、突知觉阶段：冲突潜伏阶段中潜在的对立或不和谐因素，如果没有被感知到，冲突就不会直接产生。对冲突的感知使得冲突变得明朗化，双方认识到他们之间的差异，而且认为不能相容时，就进入了冲突的知觉阶段。3.冲突感受阶段：双方开始分析冲突的性质，思考冲突的来源和应对的策略，并且由于认识到了冲突，冲突双方有了情感的注入，例如体验到紧张、焦虑、愤怒、痛苦等情绪时，就进入了冲突的感受阶段。在这一阶段双方都需要做出选择：是回避冲突，还是公开面对冲突？是与对方斗争到底，还是与其合作解决冲突？4.冲突外显阶段：突感受阶段中的选择意向有了明确的公开化后，就会进入冲突外显阶段。在此阶段中，内心的意向转化为明显可见的实际行动
10、。冲突行为往往是一个动态的相互作用的过程。5.结果阶段：突行为所导致的结果可能是功能正常的结果，即冲突提高了群体绩效，双方都获得了利益，为群体的发展带来了积极的影响；也可能是功能失调的结果，即冲突降低了群体的工作绩效，两败俱伤，为群体的发展带来了消极的影响。9 个体内部冲突和人际冲突7.210 7.2.1 个体内部冲突1.个体内部冲突的含义2.目标冲突及其管理当个体面临着两个或两个以上的目标，而这些目标不可能同时实现时，会促使个体产生内部目标冲突。目标冲突一般分为四类：（1）接近接近型冲突。（2）回避回避型冲突。（3）接近回避型冲突。（4）多重接近回避型冲突。3.角色冲突及其管理11 7.2.
11、3 角色冲突及其管理1.人际冲突的含义当两个或更多的个体感觉到他们的态度、行为或偏好的目标相互对立的时候，就会产生人际冲突。人际冲突是公共组织中更为普遍的一种冲突类型，主要是由于个体之间的相互作用而导致的冲突。2.人际冲突的来源公共组织中人与人之间发生冲突时，常常有各种各样的原因，主要包括以下四个方面：（1）个体差异。（2）信息不足。（3）角色矛盾。（4）环境压力。3.人际冲突的管理人际冲突的管理是指人们采取一定的办法来化解、应对、处理人际冲突。研究发现，在处理冲突时，存在明显的个体差异，不同的人有不同的“冲突处理风格”，即对于冲突的习惯性反应不同。（1）两维度、五种策略模型。(2)“约哈里窗
12、户”自我暴露的策略。12 群体间冲突7.313 7.3.1 群体间冲突的含义公共组织内部包含着许多群体，群体之间的相互作用也可能引起冲突。群体间冲突是指群体之间的对立、意见不同和争执。例如，工会和管理层之间的矛盾、各个科室之间的争执等都属于群体间冲突。在激烈竞争和冲突的情况下，各种群体之间都会对对方产生以不信任、刻板、只关心自我利益、不愿聆听等为特征的态度。14 7.3.2 群体间冲突的类型1.纵向冲突公共组织中不同层级的群体之间的争执被称为纵向冲突。例如，党委和基层党组织之间的冲突、学校中的院级领导班子和科级领导班子之间的冲突、管理层与员工之间的冲突都属于纵向冲突。其中，管理层和员工之间的冲
13、突是最普遍的纵向冲突。2.横向冲突公共组织中同一层级的群体之间的争执被称为横向冲突。例如，学校中各个教研室之间的冲突、政府中组织部和宣传部之间的冲突、妇联中A部门和B部门之间的冲突都属于横向冲突。3.正式非正式冲突这种冲突是指公共组织中的正式群体和非正式群体之间的冲突。例如，组织中某非正式群体的利益和行为规范与正式群体的利益和行为规范相矛盾时，就会产生二者之间的冲突。4.直线参谋冲突直线管理人员通常是指在公共组织中管理某个职能部门的管理层，例如，纪检部门的管理者、人事处的管理者、财务处的管理者等。这些部门时常需要顾问或参谋的辅助以更好地实施管理，如法律参谋对财务管理提出意见时，常常会导致法律参
14、谋和财务部门之间的冲突。15 7.3.3 群体间冲突的来源1.竞争资源目前大多数组织的资源都是有限的，公共组织中的群体常常会为争夺经费预算、空间、供给、人员、支持服务等而相互竞争，从而产生冲突。2.工作的相互依赖性如果公共组织中的群体在工作上相互依赖，甚至处于单向式的工作流程中，就可能比相互独立的群体之间更容易发生冲突。相互依赖的群体在目标、优先权、人力资源、态度等方面相差越大，就越可能发生冲突。3.职责不清由于分工不明确，职责模糊不清，各个群体都可以涉足某一领域，因此，为了本群体的利益，大家都想独占有利可图的事情，同时对不良后果则都想逃避，这势必导致不同群体之间冲突的产生。4.地位、荣誉的斗
15、争如果某一群体企图提高地位，而被另一个群体视为对己方地位构成威胁，就可能发生冲突。16 7.3.4 群体间冲突的管理群体间冲突的管理是指有效降低冲突的破坏性水平，使其向着建设性的方向发展。当群体间冲突出现并可能带来破坏性时，需要着手进行解决。群体间冲突的管理方法有以下几种。1.谈判（1）谈判的含义。（2）谈判的种类。谈判通常可分为两种基本类型：1）分配谈判。2）整合谈判。（3）影响谈判的因素。1）不相容性偏见。2）固定资源的偏见。3）透明度的过分估计。4）过于自信。5）文化差异。（4）有效谈判的技能。要想做到有效的谈判，应该注意以下几方面的问题：1）认真分析和研究对方的信息。2）保持积极主动的
16、态度。3）对事不对人。4）不要太在意最初的报价。5）采用整合的谈判方式。6）以开放的态度接纳第三方的介入。2.调解和仲裁一般地，第三方介入解决冲突的主要形式有两种：（1）调解。1）调解的含义。2）调解方式的使用条件。（2）仲裁。1）仲裁的含义。2）仲裁的种类。3）仲裁方式的评价。3.构建规则和程序17 7.3.5 冲突的激发1.激发冲突的条件(1)组织缺乏创造性的新思想。(2)下属总是对管理者点头称是，不敢承认自己的无知与疑问。(3)人们过分注重不伤害他人的感情。(4)决策者过分偏爱折中方案，追求决策意见的一致。(5)人们不喜欢变革。(6)人们不愿意表达不同的见解。(7)管理者的最大乐趣是维持
17、和睦相处与合作。(8)人缘好比绩效高和能力强更容易得到奖励。2.激发冲突的方法(1)改变冲突观念和组织文化。(2)引进异质的群体成员。(3)引入竞争机制。(4)委任比较民主的领导者。(5)组织的重新构建。(6)运用检查者的角色。18 本章小结 冲突是指一方（个体、群体或组织）感知到另一方对自己的利益产生了消极影响或者将要产生消极影响 时的心理或行为上的对抗。组织因素、群体因素和个体因素是冲突产生的重要原因。个体内部冲突是个体由于目标和角色上的矛盾状态所引起的内心不调和的过程。当个体面临着两个或两个以上的目标，而这些目标不可能同时实现时，会促使个体产生内部目标冲突。当个体扮演的不同社会角色之间出
18、现矛盾时，便会产生角色冲突。人际冲突是由于个体之间的相互作用而导致的冲突。人际冲突的管理是指人们采取一定的办法来化解、应对、处理人际冲突。两维度、五种策略模型和“约哈里窗户”自我暴露的策略是两种主要的人际冲突管理策略。群体间冲突是指群体之间的对立、意见不同和争执。可以利用谈判、调解和仲裁、构建规则和程序三种方法解决群体间冲突。19 关键术语 冲突 目标冲突 角色冲突 人际冲突“约哈里窗户”群体间冲突 谈判 调解 仲裁20 复习思考题1.什么是冲突？引起冲突的原因有哪些？2.冲突过程是怎样的？3.如何解决个体内部冲突？4.什么是人际冲突？导致人际冲突的原因有哪些？5.举例说明如何管理人际冲突。6.什么是群体间冲突？它有哪些类型？7.结合公共组织管理实践，说明怎样才能有效地管理群体间冲突。8.个体内部冲突、人际冲突、群体间冲突是怎样的关系？9.冲突是否都是不好的？在公共组织的管理中如何利用冲突促进组织的发展？21 案例分析案例：1910年长沙抢米风潮思考题1.该事件反映的是何种类型的冲突？其原因是什么？2.你认为该事件中清政府的处理是否得当？为什么？3.该事件对于当代公共组织管理有何启示？22 谢谢观看THANK YOU23
