1、第六章 物业综合管理本 章 讲 授物业综合管理的含义和特点物业环境管理的含义、原则和内容物业安全管理的含义、方式和特点安全系统的建立及紧急事故处理本 章 的 学 习 目 的 与 要 求1了解绿地与绿化管理车辆道路管理环境卫生管理2掌握物业综合管理的含义物业环境管理的含义和原则3重点掌握治安防范管理消防管理突发事件处理居住行为的管理物业综合管理的含义 物业综合管理物业综合管理 指为满足广大业主使指为满足广大业主使用人的服务需求，保证物业正常运用人的服务需求，保证物业正常运转，发挥物业基本功能的公共服务转，发挥物业基本功能的公共服务或常规服务；是专业化程度较高的或常规服务；是专业化程度较高的服务类
2、别服务类别物业综合管理的特点统筹协调性统筹协调性开放性强、管理难度高开放性强、管理难度高专业性强专业性强服务性强服务性强 物业环境管理的含义物业环境管理物业环境管理是指物业管理公司所实施的是指物业管理公司所实施的防止环境状况不良变化，创造舒适、优防止环境状况不良变化，创造舒适、优美、清洁和文明物业环境的一系列活动美、清洁和文明物业环境的一系列活动的总称。的总称。物业环境管理的原则以防为主、防止结合以防为主、防止结合专业管理与群众参与相结合专业管理与群众参与相结合环境保护与资源利用相结合环境保护与资源利用相结合加强宣传教育工作加强宣传教育工作破坏环境者承担相应的责任破坏环境者承担相应的责任物业环
3、境管理绿地与绿化管理绿地与绿化管理环境保护管理环境保护管理环境卫生管理环境卫生管理绿地与物业区内的绿地系统 在城市的绿地生态系统中，居住区绿地是一个在城市的绿地生态系统中，居住区绿地是一个重要的组成部分重要的组成部分居住区绿化能够为居民创造卫生、安静、安全、居住区绿化能够为居民创造卫生、安静、安全、舒适、美观的居住环境舒适、美观的居住环境它不仅有改善小气候，净化空气，减少污染，它不仅有改善小气候，净化空气，减少污染，防止噪声等作用而且植物的生产又有一定的经防止噪声等作用而且植物的生产又有一定的经济价值济价值一个美好的绿化环境还有利于人们消除疲劳，一个美好的绿化环境还有利于人们消除疲劳，振奋精神
4、振奋精神绿地与物业区内的绿地系统 绿地是人居环境中不可缺少的硬件设施之一，也是城市生态环境优劣的一个重要的判断指标绿地是城市生态系统中影响最大、最接近居民的生态环境，也是居住环境中其他成分所不能替代的自然因素随着生产力的发展和人民生活水平的提高，居住环境的绿化建设将进一步得到重视居住区绿地系统的组成居住区绿地系统的组成居住区绿地系统的组成宅旁和庭院绿地街道绿地公共建筑和公用设施专用绿地公共绿地居住区绿地的标准居住区绿化的标准可按每居民平均占有多少平方米公共绿地面积和整个居住区用地的绿化复盖率两种指标来衡量根据国家建委1980年制定的居住区用地指标规定居住区公共绿化面积指标为24米2每居民居住区
5、绿地的标准 90年代后，根据城市建设发展的要求，住宅区的绿化率达到30%以上，个别“绿色住宅”或“生态住宅”甚至高达6070%，大厦及其它类型的建筑物业的绿化率也有所提高物业园林绿化的形式物业管理公司可以委托专业的绿化公司进行专业化的绿化管理物业管理公司可以组建自己的绿化管理部门来负责此项工作环境保护管理大气污染防止：大气污染防止：1.改变能源结构2.硬化地面与绿化3.限制车辆驶入4.禁止在物业辖区内焚烧固体废弃物污染的防止：固体废弃物污染的防止：1.定点定时地倾倒生活垃圾2.设施配套3.分类收集环境卫生的管理含义 环境卫生的管理环境卫生的管理：是指物业管理企业或专业清洁公司运用科学的方法、专
6、业的清洁工，在辖区或承包区域内定时、定点、专人地进行规范化的日常保洁、消杀，废弃物的收集与清运，以维持区域的整齐、洁净的清洁卫生工作。这是狭义的理解 在现代物业管理的新理念下，环境卫生管理还包括对空气、水资源、噪音状况等的检查、控制、监督，进而为住用户谋求良好的生活生存空间环境卫生管理的工作范围室外卫生管理楼内保洁与消毒垃圾的分类收集和清运环境保护与治理相关工作环境卫生管理主要内容环境卫生管理制度建设加强卫生设施建设严格监督检查加强环境卫生的宣传教育物业安全管理物业安全管理物业安全管理是指物业管理公司为了保障业主和使用人的生命和财产安全，使之不受侵犯和损失而进行的一系列管理活动物业安全管理的方
7、式：物业安全管理的方式：一是自己组建安全管理部门来进行管理二是委托专业的保安公司来进行管理物业安全管理的特点：物业安全管理的特点：人员专业、服务有偿、履行合同、能动性治安防范管理的含义 现代的治安管理：是依靠各种先进设备与工具、训练有素的管理人员，为防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，确保住户或使用人人身安全、财物不受损失，工作生活秩序正常，而进行的管理工作治安防范管理的特点综合性强 管理难度大服务性强管理人员素质要求高治安管理的基本原则坚持“预防为主、防治结合”的治安防范管理方针坚持物业内的治安防范管理与社会治安工作相结合的原则坚持“服务第一
8、、用户至上”的服务宗旨坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则治安防范管理的主要内容建立完善而有效的安全管理制度完善辖区内安全防范设施明确保安员的岗位职责，开展有效的治安防范车辆的增多与车场的需求 随着人们生活水平的提高，对用车的需求越来越广泛，物业区域内停放车辆不断增多。市场对车场的需求就日显迫切 其次，停泊位置的规划没有从环境质量的全局上考虑，结果出现小区交通组织不当，噪声干扰严重，以及由车位配置不合理造成使用不便等问题。给物业管理工作带来很多麻烦停车场的规划及设置设置停放场（库）应考虑的因素必须把人的活动放在首位合理估计车位数量，保证小区环境质量正确解决地下停车场（库）、停车楼建设与综合造价高
9、的矛盾高层楼宇的消防系统的组成消防控制中心火灾报警系统消防栓系统喷洒自动灭火系统防排烟系统安全疏散系统手提式灭火器消防管理的主要内容建设高素质的消防队伍制定完善的消防制度消防设备的保养与维护加强消防教育培训消防知识培训主要有以下三方面内容：消防知识培训主要有以下三方面内容：对员工的培训教育学习消防理论知识熟练使用常用灭火器材使用等开展消防综合演练对用户开展消防宣传教育对业主来说必须了解并掌握如下三方面内容：对业主来说必须了解并掌握如下三方面内容：大楼防火工作的各项规定手提式灭火器的使用方法消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法日常管理工作：日常管理工作：定期检查和更换消防器材适当安排消防演习一
10、、居民住宅火灾扑救对策1、煤气和燃化石油气器具火灾煤气和液化石油器具起火时，应先用浸湿的麻袋、棉被等覆盖起火的器具，使火窒息；然后关闭气门断绝气源；再用水扑灭燃烧物或起火部位的火。灭火后打开门窗通风。如切断气源不能实现，则应立即将液化石油气罐移至安全场所，并划出不得用明火的警戒范围。2、厨房油锅起火油锅起火时，不要慌，将锅盖盖上即可灭火。不可将起火的油倒入其他器皿中或倒在地上。物业管理中常见火灾的扑救对策物业管理中常见火灾的扑救对策3、电器用具火灾当电器用具起火时，首先断开电源，然后用干粉灭火器将线路上的火灭掉。确定电路无电时，才可用水扑救。4、儿童玩火引起火灾儿童玩火引起的火灾起火部位多在厨
11、房、床下等位置，在灭火的同时应将液化气罐迅速搬走，避免高温作用使气罐爆炸扩大火势，然后用水灭火。扑救居民住宅火宅时应注意：、发现室内起火时，切忌打开门窗，以免气体对流，使火势扩大蔓延。灭火后，需打开门窗，将未燃尽的气体或烟气排除，防止复燃。、嗅到煤气或液化气罐漏气或异常气味，切忌用明火检查，夜间禁忌开电灯，防止打火造成可燃气体爆炸或发生火灾。应关紧阀门断绝气源，并应立即打开门窗排除可燃气体。、发现起火后，除自救外，夜间要喊醒邻居，绝不可只顾抢救自己的财物，而不灭火，使火灾扩大蔓延，造成人员伤亡。物业管理中常见火灾的扑救对策二、人员密集场所火灾扑救对策1、人员集中场所起火后，首先应切断电源，关闭
12、通风设施；打开所有出入口，尽快疏散人员；启动灭火设备及时灭火。2、医院、学校化验室和试验室用的燃体、气体起火，应及时撤离出未燃物质，同时用浸湿的织物覆盖窒熄，或用二氧化碳干粉灭火器或水扑救，并用沙土围堵地面流淌的液体。灭火后，打开门窗排除可燃气体。3、电器设备、电路起火，要切断电源，用干粉灭火器或水扑救。4、当火势威胁到病员、学生时，要尽快疏散或抢救，并将他们安顿到安全地带。物业管理中常见火灾的扑救对策5、幼儿园、托儿所起火，迅速抢救出孩子，并关闭着火房间。大班的孩子由教师引导疏散，小班的孩子应由教师用被褥裹身，抱、背、抬出燃烧地点。火大来不及疏散，要将孩子转移到安全房间，等待消防队来抢救，千
13、万不可乱动。6、在灭火的同时，要把起火点的未燃物资搬走或隔离，防止扩大燃烧。扑救人员集中场所火灾时应注意：(1)、当有化学、塑料类物质燃烧时，要注意防毒气和烟雾中毒。(2)、利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，做到循序地按疏散计划撤出被困人员，防止人群拥挤造成踏、压伤亡事故。(3)、灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落，落下东西伤人。突发事件的处理 应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成：突发事件的预警机制报告制度组织制度程序规范应急措施善后处理情感管理 更新观念，提高对情感管理的认识人们生活水平的提高，居住环境的优化、美化，人们对物业管理的观念也开始逐渐转变，追求心理上、情感上
14、的需要多了。过去认为物业管理只是买得起商品房的有钱人才可能的消费，现在普遍为大众所接受 开展多样化和个性化的服务满足心理和精神需求随着物业管理行业的专业化、社会化和品牌化发展，物业管理企业既注重管理的质量，更注重服务的多样化和个性化，使业主和非业主使用人的心理、精神需求得到更大的满足共同事务的管理管理规定与用户手册业主投诉与纠纷管理管理规定主要内容治安管理规定、消防管理规定、电视监控管理规定、机动车辆管理规定、非机动车辆管理规定进出物品管理规定清洁卫生管理规定、绿化管理规定楼宇维修养护管理规定、设备养护管理规定、室内装修管理规定、电梯使用管理规定、禁止违章用地及违章搭建管理规定费用分摊与缴纳管
15、理规定、物业服务项目管理规定等管理规定 “管理规定”是物业管理制度中的一份综合性的管理文件。由一系列具体到某一方面的管理规定所组成投诉处理在处理业主的投诉要遵循以下的原则：真诚以待、相敬有加处理及时，回访有序善于理解，做贴心人纠纷的调解纠纷：由于居住人员的分散性，不同职业、不同素质的人往往对居住环境的要求和态度是不一样的，往往会引起一些纠纷，各执一词调解：在处理这些问题时物业管理公司要以法律、条文、公约等为依据、准绳，以公正的立场，做耐心仔细的工作，必要的时候要与街道、居委会及派出所取得联系，以取得政府的支持。坚决不能向不良行为让步，要维护大多数人的利益案例分析：案例一：一天，某物业管理公司值
16、勤保安接到住户联网的报警信号后立即赶赴现场，在道楼听到住户家中有响声，但却敲不开门，于是保安就用工具将门强行破开，发现家中住有一位老太太，而报警信号属于报警器误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门。后来业主向物管公司提出赔偿要求。案例二：一次，上海某住宅小区物业管理处接到一住户的报警信号，派出2名保安前往处理，保安员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门而入，而是守候在业主家门口，事后才知道业主家发生了刑事案件，业主以管理处不及时破门救助为由，把物业管理公司告上法庭。上述两个案例反映了这样的矛盾：物业管理公司收到报警信号后，该不该破门而入，强行入室？分析：宪法
17、第九十条规定：“中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅”。刑法第245条规定：“非法侵入住宅罪，是指非法强行侵入他人住宅，或者经住宅主人要求退出仍拒不退出，影响他人居住安全和正常生活的行为”。显然，任何人包括物管公司在内都不能非法侵入公民住宅。因此，物管公司接到报警后破门而入的问题实质就转化为此行为是“合法”还是“非法”的问题。按民法有关规定，职务授权行为、正当防卫行为和紧急避险行为以及经受害人许可的不违反法律和社会公序良俗的行为具有合法性。首先，由于物管公司不具备法定的职务授权条件，故不能直接强行破门而入，但在职务授权部门的合理授权下是可以的。案例二中，当不能确
18、定能否破门而入时向公安机关请示，得到许可后可以采取行动。或者，当住户家中有火警时，在消防部门的同意后也可采取相应措施；其次，刑法第二十条、二十一条规定：为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害或正在发生的危险，而采取的制止不法侵害的正当防卫或者不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，不负刑事责任。由此可见，物管公司在采取正当防卫或紧急避险的情况下可以破门而入。这就要求物业公司能够判断出是否住户室内有正在进行的不法侵害或正在发生的危险，如有，破门而入就属合法行为，反之就值得商榷，因为很难有客观证据佐证。当然，因破门而入造成业主的损失，可由物管公司与事故相关当事人进
19、行协商处理；最后，经受害人许可而采取的破门而入类似第一种情况，但报警信号不能简单理解为受害人许可，很多情况下，面对自己的损失，业主往往会忘记曾经发生的危险而要求物业公司进行赔偿，所以必要情况下可采取相应的辅助确认措施。因此，案例一中保安的行为不构成非法侵入住宅罪，但对业主财产权利的侵害显而易见，可视具体情况与业主进行沟通，可向业主赔礼道歉或给予一定的精神赔偿。案例二中的保安员做法存在严重失误，有不作为之嫌，至少存在管理瑕疵。在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件：1、住户发生紧急求助情况，保安首先应判断正确并在第一时间报警，以取得社会和政府救助；2、平时加强对业主和周围环境的了解，扩大员工知
20、识面，增强判断突发事件性质的能力；3、在正确判断业主家正在发生火灾、煤气泄漏、刑事案件等特别严重的情况下，依据法律上紧急避险或正当防卫的规定，可果断破门而入实施救助；4、在判断没有严重事件发生时，要及时设法与业主取得联系，以便业主采取必要措施；5、当判断发生困难又恐业主家发生严重事件时，要有除物管公司以外的第三人在场见证方可进入。第三人可拟请派出所、居委会、业主委员会、业主的亲戚朋友或者邻居；6、在实施正当防卫及紧急避险行为时，应采取效果最好、损失最少、业主最能接受的方式进行；7、有关物管服务中需要紧急进入业主家的情况，最好能够通过书面形式（比如业主手册等）进行约定。本章要点1物业环境管理绿地与绿化管理车辆道路管理环境卫生管理2物业安全管理治安管理消防管理突发事件的处理第第6 6章完了！章完了！
