1、1社交溝通能力的培養社交溝通能力的培養2一般社交溝通技巧（言語）一般社交溝通技巧（言語）拒絕的藝術拒絕的藝術欣賞欣賞 讚美讚美 鼓勵鼓勵批評的技巧批評的技巧其他社交溝通能力：其他社交溝通能力：情緒管理情緒管理 溝通的風格和模式溝通的風格和模式3溝通的風格和模式溝通的風格和模式【依他們喜歡被對待的方式來對待他們】Tony Alessandra 湯尼亞歷山大4溝通的風格和模式溝通的風格和模式 操縱型風格 社交型風格 關係型風格 思考型風格5溝通的風格和模式溝通的風格和模式操縱型風格操縱型風格指揮、成果導向、高要求、獨立、競爭性、承擔風險、沒有耐心、盛氣凌人6溝通的風格和模式溝通的風格和模式社交型風
2、格社交型風格樂觀、熱心、情緒化、慷慨、富有魅力、善於交際、易衝動、說服性7溝通的風格和模式溝通的風格和模式關係型風格關係型風格自我控制、和藹可親、忠誠、不慌不忙、耐心、穩定8溝通的風格和模式溝通的風格和模式思考型風格思考型風格謹慎小心、憑良心做事、完美主義、有條理、準確、根據事實9溝通的風格和模式溝通的風格和模式如何與不同風格的人溝通如何與不同風格的人溝通10不同的溝通模式不同的溝通模式l封閉的溝通模式l命令式l誇張式l開放的溝通模式11封閉的溝通模式封閉的溝通模式l教條式（絕對式）：l比肯定還要肯定、頑固、僵化、絕對。l在說話時，教條式溝通者的語氣讓人感到霸氣，好像只有他才是最終的權威。l教
3、條式溝通其中一個關鍵特徵是其封閉心靈。l一個心靈封閉的人，通常會將他的意見當成是事實或真理那樣表達出來。12封閉的溝通模式封閉的溝通模式教條式說話的例子：他是一個很懶惰的壞同學。有了宗教信仰，生命才會幸福和有意義。XXX肯定是香港最好的快餐店。13命令式的溝通命令式的溝通l強迫、高壓。l這種模式常常包含以下字眼：一定，應該，必須等，這種模式預留很少的討論機會及商議空間。l命令式說話的例子（留意以下句子的獨裁及命令特質）：你應該找一份全職工作。你現在必須溫習。你一定不可以參與遊行。14誇張式的溝通誇張式的溝通l戲劇化、誇張失實、一竹篙打死一船人。l使用這種溝通模式，通常會引致對事實的扭曲及不準確
4、的描述，甚至以偏概全的陳述。l以下是一些誇張式字詞及說話的例子：每一次、永遠、從來、人人都是、沒有人、所有。他在過程中沒有出過一分力。每次回家，父母總是責罵我。世界上沒有一個人關心我。我所做的每一件事都不被認同。15開放的溝通模式開放的溝通模式l使用一些沒有那麼肯定的字眼，容許有足夠空間來討論和交換意見。l當要表達個人意見的時候，通常用我想、我覺得、我認為一類的字詞來開始說話，而且往往留有餘地（如說通常而不說永遠），避免誇張失實、嘩眾取寵。16你認為自己是什麼溝通風格你認為自己是什麼溝通風格和模式？請與其他家長分享和模式？請與其他家長分享17說話時的三種心理狀態說話時的三種心理狀態父母模式父母
5、模式代表規範 如皺眉、搖頭、點頭認可。如我告訴你你表現很好。兒童模式兒童模式代表渴望 撒嬌、流淚、搓手。如我希望 我想要多一點。成人模式成人模式代表現實理性 注視對方說話。何時如何依我的看法。18父母父母(P)(P)的自我狀態的自我狀態 個體從周圍個體從周圍重要的人物重要的人物（父母或等同於父母般影響力的人）（父母或等同於父母般影響力的人）所內射的行為、想法、感覺所內射的行為、想法、感覺 功能是功能是照顧人照顧人或或控制別人控制別人 注重注重價值觀價值觀、道德道德、倫理倫理、文化文化代代相傳代代相傳 常會在常會在不自覺不自覺中表現出父母、長輩的行為舉止中表現出父母、長輩的行為舉止 或話語或話語
6、19成人成人(A)的自我狀態的自我狀態 行為、思考、感覺的方式是針對行為、思考、感覺的方式是針對此此時此地時此地所發生事件的反應，並所發生事件的反應，並利用利用我的能力我的能力個人利用既有的資源來個人利用既有的資源來思考、記憶思考、記憶並應用並應用通常以通常以不帶感情不帶感情的方式來的方式來表現像監聽器，監督來自父母自我表現像監聽器，監督來自父母自我或兒童自我的訊息或兒童自我的訊息重視思考重視思考，對事情的，對事情的選擇選擇，做決定做決定或評估或評估20兒童兒童(C)自我狀態自我狀態 一個人以一個人以自己過去自己過去（特別是（特別是幼時幼時）的方）的方式來式來思考思考、感覺感覺並表現的部份並表
7、現的部份是人整個是人整個生命的開始生命的開始，代表，代表從前小時候從前小時候的部份的部份 比父母自我、成人自我更比父母自我、成人自我更充滿精力充滿精力是是最需要安撫最需要安撫的部份的部份21功能性的自我狀態功能性的自我狀態Cp：Critical Parent 批評的父母控制的父母批評的父母控制的父母Fe：Free Child 自由的兒童自由的兒童NP：Nurturing parent 照顧的父母照顧的父母A：Adult 成人自我成人自我Ac：Adapted Child 順從的兒童順從的兒童22父母的自我狀態父母的自我狀態照顧型照顧型控制型控制型想法要勤奮工作盡量做好一切事情都會順利不必擔心不要
8、放棄要不要好壞都是如此從不如此應該對錯感覺保護的具有愛心的鼓勵的自認公正的無法忍受的要求甚高的行為微笑的伸出手臂的關心注意的擁抱的雙腳輕輕地敲著皺眉頭搖頭嚴厲地注視23控制型父母自我控制型父母自我(CP)(CP)1.1.控制控制他人、他人、批評批評別人、別人、替別人界定替別人界定人生與人生與 現實是什麼現實是什麼2.2.用自己的思考去判斷別人用自己的思考去判斷別人3.3.以以理想理想、良心良心、責任感責任感及及偏見偏見等嚴格的等嚴格的價價 值判斷值判斷和和道德論理觀道德論理觀為主為主4.4.只有維持社會秩序及只有維持社會秩序及追求理想追求理想24照顧父母自我照顧父母自我(NP)1.具具認同感認
9、同感、照顧關懷別人照顧關懷別人、包容別人包容別人、聆聽別人聆聽別人的話語、覺得的話語、覺得別人的需要比自別人的需要比自 己的需要重要己的需要重要2.親身親身關懷、用關懷、用親切言語親切言語同理關照褒獎他同理關照褒獎他 人，具有人，具有深切的同情心深切的同情心3.不從不從人的語調、姿態、手勢顯示出來人的語調、姿態、手勢顯示出來25成人自我成人自我(A)1.以以客觀客觀、理智理智的思考做決的思考做決 定，定，評估評估社會社會2.如電腦般處理事務，從各如電腦般處理事務，從各個個不同角度不同角度收集資料作為收集資料作為參考參考3.以以冷靜冷靜的的計算計算和和推理推理，來，來作為事情的決斷作為事情的決斷
10、26成人自我狀態成人自我狀態想法誰？什麼？為什麼？何時？何地？主管父母與兒童發展其他選擇估計可能性作決策感覺感覺透過自主的成人把兒童傳達到成人不再眷戀過去，感覺是有事實根據直接了當有人說成人狀態沒有怒氣行為注意傾聽沉思默想的耐心的輕鬆自在的頭擺得正的27兒童自我狀態兒童自我狀態適應兒童自然兒童順從型反叛型想法不要離開我；愛我；幫助我；給我看；保護我不我不會從不我要我希望我能夠讓我做感覺不安全的；依賴的；恐怕的；小心的；深情的挫折生氣反叛不安全的；愛開玩笑的；深情的；好奇的；具有創意的；反叛的行為順從的；扭自己的手；畏縮的；眼睛向下看；咬嘴唇；咬指甲發脾氣；攻擊；繃著臉；噘嘴；退縮大笑；懇求；遊
11、戲；流淚；觸摸；留心的；發怒28適應型兒童自我適應型兒童自我(AC)1.年幼時年幼時為了使自己生存為了使自己生存 的環境的環境過得更好過得更好，以某，以某種方式種方式適應外界權威適應外界權威所所規定的應該規定的應該2.以達到存活的目的，以達到存活的目的，渴渴求別人的贊同求別人的贊同，減低畏減低畏懼懼外在世界的焦慮感外在世界的焦慮感29自然型兒童自我自然型兒童自我(FC)1.具有一個人心底的具有一個人心底的嬰兒特性嬰兒特性年輕年輕、衝動衝動、天真天真、富於表情富於表情，好像以，好像以自我為中心自我為中心的嬰兒的嬰兒 一樣追求一樣追求快感快感2.當當需求滿足需求滿足時，時，表現歡樂表現歡樂的情緒；
12、的情緒；當需求當需求未能滿足未能滿足時，時，表現憤怒表現憤怒的情緒的情緒3.常常發出哇常常發出哇!真好、真是高興之類真好、真是高興之類 的感歎，能哭能笑，充份表達的感歎，能哭能笑，充份表達自我感情自我感情30四種心理地位四種心理地位(ok theory)我不好你好我不好你好 (Im not-ok,Youre ok)我不好你不好我不好你不好 (Im not-ok,Youre not-ok)我好你不好我好你不好 (Im ok,Youre not-ok)我好你好我好你好 (Im ok,Youre ok)31我不好你好我不好你好(Im not-ok,Youre ok)自自 信信:自覺差人一等，即使是成
13、功自覺差人一等，即使是成功與人交流與人交流:設防、輕視自己設防、輕視自己接受任務接受任務:懷疑懷疑接受任務後的發展接受任務後的發展:需要一再的保證和督導需要一再的保證和督導處理岐異處理岐異:把差異當成是自己能力不足把差異當成是自己能力不足解決問題解決問題:依靠他人依靠他人 我的生命我的生命沒有價值沒有價值32我不好你不好我不好你不好 (Im not-ok,Youre not-ok)自自 信信:每個人的生活都不值得每個人的生活都不值得與人交流與人交流:無助、害怕無助、害怕接受任務接受任務:不願負擔責任不願負擔責任 接受任務後的發展接受任務後的發展:有困難、退縮且重覆犯錯有困難、退縮且重覆犯錯 處
14、理岐異處理岐異:擴大衝突擴大衝突解決問題解決問題:向問題屈服向問題屈服生命本身生命本身毫無價值毫無價值33我好你不好我好你不好(Im ok,Youre not-ok)自自 信信:自認高人一等自認高人一等 與人交流與人交流:設防、冒犯設防、冒犯 接受任務接受任務:瞎爭、討價還價瞎爭、討價還價 接受任務後的發展接受任務後的發展:我什麼都知道的心態，我什麼都知道的心態，阻礙學習阻礙學習處理岐異處理岐異:怨天尤人怨天尤人 解決問題解決問題:單方面的排斥他人的想法單方面的排斥他人的想法 你的生命你的生命沒有價值沒有價值34我好你好我好你好(Im ok,Youre ok)自自 信信:接受自己和他人接受自己
15、和他人 與人交流與人交流:開放開放 接受任務接受任務:即刻處理即刻處理 接受任務後的發展接受任務後的發展:不必依賴願意學習不必依賴願意學習處理岐異處理岐異:設法要澄清和化解設法要澄清和化解 解決問題解決問題:與人諮詢相信自己與人諮詢相信自己 生命是有價值的生命是有價值的35正面說話的訊息傳遞正面說話的訊息傳遞 影響對方?改變不當行為?有 助人際關係和諧。比較不會引起對方的抗拒和 人我之間的對立。對方會負起改變自己不當行 為的責任。36正面說話的最高原則正面說話的最高原則知己知彼適時適地37溝通分析溝通分析(Transactional Analysis,TA)控制性、批評性父母撫育性父母父母父母
16、父母父母成人成人成人成人兒童兒童兒童兒童理性感性381.平行（互補）溝通父母父母父母父母成人成人成人成人兒童兒童兒童兒童溝通分析溝通分析(Transactional Analysis,TA)經理員工你為何遲到？我睡晚了392.交錯（交叉）溝通父母父母父母父母成人成人成人成人兒童兒童兒童兒童溝通分析溝通分析(Transactional Analysis,TA)經理員工你為何遲到？你不要太嚴格！403.隱藏（曖昧）溝通父母父母父母父母成人成人成人成人兒童兒童兒童兒童溝通分析溝通分析(Transactional Analysis,TA)經理員工你為何遲到？你不要太嚴格！大家都要準時41討好指責 溝通
17、模式（家庭治療）溝通模式（家庭治療）42超理智 溝通模式（家庭治療）溝通模式（家庭治療）打岔43指責型的自我圖與回應指責型的自我圖與回應44超理智型的自我圖與回應超理智型的自我圖與回應 45討好型的自我圖與回應討好型的自我圖與回應46打岔型的自我圖與回應打岔型的自我圖與回應47一致性一致性:是個體與他是個體與他人、情境的整合的人、情境的整合的表現結果；亦是在表現結果；亦是在感受、自感受、自我、生命力我、生命力的整合的整合一致三贏的溝通模式一致三贏的溝通模式48一致性的自我圖與回應一致性的自我圖與回應 49行為背後的真相行為背後的真相50個案分析個案分析1.個案中，是屬於甚麽個案中，是屬於甚麽溝
18、通風格和模式？溝通風格和模式？2.你認為孩童行為背後有甚麽感受、觀點、你認為孩童行為背後有甚麽感受、觀點、信念、假設、期望、渴望等信念、假設、期望、渴望等？http:/ 麵包不肯吃，陳先生見狀便大罵兒子揀飲擇食要不得，迫他吃完都包才上學，結果雙方拉鋸很久，每天上學都差點兒遲到。52個案（二）分析個案（二）分析當兒子說謊時，李太經常會當面拆穿他，她認為如果不這樣做，兒子便不會得到教訓。可是兒是還是不肯改過說的壞習慣，還對媽媽愈來愈不尊重。53個案（三）分析個案（三）分析阿太帶孩子向學校老師求助，說不到三句便會指着旁邊站着的孩子，好心你啦！保你大囉！，又乞求兒子不要找他麻煩，氹又氹過，鬧又鬧過。例
19、如：他心散到死，我都唔知怎麼辦？、我請求你比心機作文！太差了！、你好唔好坐好啦！唔好周身郁！求吓你！54個案（四）分析個案（四）分析張太埋怨十歲的兒子近來經常花時間看漫畫雜誌。她覺得內容無聊兼打打殺殺，便禁止兒子再看，怕他學壞。兒子不得已悄悄向同學借閱，結果被她打一頓，漫畫也被全數毁爛。55高層次社交溝通技巧高層次社交溝通技巧 專心聆聽 該怎麼說 衝突處理 游說的技巧 調解與談判 幽默的培養56何謂聆聽？何謂聆聽？你會聽嗎？你用心聽嗎？57聽的自我檢測聽的自我檢測 l我是否容易分心我是否容易分心?l我是否在裝模作樣地聽？或者，我之所以聽我是否在裝模作樣地聽？或者，我之所以聽只是出於禮貌？只是出
20、於禮貌？l我對於情緒激動的話是否作出強烈反應？我對於情緒激動的話是否作出強烈反應？l我是否常常打斷對方的話？我是否常常打斷對方的話？l如果對於對方的話毫不感興趣，我是否心不如果對於對方的話毫不感興趣，我是否心不在焉地聽？在焉地聽？58l當對方說話速度較慢時，我是否分心？當對方說話速度較慢時，我是否分心？l我是否以批判的態度對待對方行為方面的缺點？我是否以批判的態度對待對方行為方面的缺點？l我是否匆匆忙忙地對對方的話下結論？我是否匆匆忙忙地對對方的話下結論？l我是否根本沒有聽對方的話，而一直在思考自己我是否根本沒有聽對方的話，而一直在思考自己應該說些什麼？應該說些什麼？l聽的步驟：注意、接受、理
21、解聽的步驟：注意、接受、理解 如果以上的如果以上的1010題題目當中，您的回答超過五題以上都題題目當中，您的回答超過五題以上都回答回答”是是”那表示您的傾聽的溝通技巧有待加強喔那表示您的傾聽的溝通技巧有待加強喔!聽的自我檢測聽的自我檢測 59察言觀色察言觀色o_ 1：你在擁擠的電車裡，從人群中擠過去的時候，是否會說對不起？o_ 2：即使是對討厭的人或是不好應付的人，是否也會走近展開笑容與他談話？o_ 3：在和他說話的時候，沒有得到預期的反應會生氣嗎？o_ 4：是否常常把不好開口的事情延後日期？o_ 5：是否常說好囉嗦、開場白好長、哎？o_ 6：在談話當中，是否常以自己為話題中心而喋喋不休？o_
22、 7：在談事情的時候，是否注意不突然指責對方的錯誤或弱點？o_ 8：當對方說得不夠充份，或是說法太過於自以為是否不給予正確的糾正？o_ 9：是否不中途打斷旁人的談話，而專心傾聽？o_ 10：當對方有錯誤的指責時，是否馬上擺架子出來？o_ 11：和人交談時，是否邊注意對方的反應邊談話？o_ 12：和人談話時，是否面帶笑容？o_ 13：當不感興趣，是否能作必要的判斷，以明朗的態度更換愉快的話題？o_ 14：當談話中斷，佔下風的你是否努力要扳回局面？o_ 15：對親近的人或部屬，是否常以命令的口吻說做這個該這麼做？A：常常：常常(總是總是)；S：有時：有時(偶爾偶爾)；N：不常：不常(從不從不)學說
23、先聽，聽聲觀色；色難容易，顏藏心塞60傾聽障礙傾聽障礙有些人認為不能傾聽有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：有下列錯誤的想法：1.1.迷思迷思l傾聽是與生俱來的傾聽是與生俱來的l傾聽與聽沒什麼兩樣傾聽與聽沒什麼兩樣l所聽到就等於對方所講的所聽到就等於對方所講的2.2.胡思亂想胡思亂想l說話的速度比較快說話的速度比較快61傾聽障礙傾聽障礙有些人認為不能傾聽有些人認為不能傾聽,有下列錯誤的想法：有下列錯誤的想法：3.3.自我意思太強自我意思太強l較會關心自己的想法較會關心自己的想法,因此因此,在與別人溝通時在與別人溝通時也只會注意自己也只會注意自己4.4.情緒干擾情緒干擾l越情緒化的人越情緒化的
24、人,會視心情決定會視心情決定“聽聽”的程度的程度62耳耳最好的最好的多方面多方面專注專注同感同感真誠真誠接納接納目目(眼睛眼睛觀察觀察)聽聽-中國古代傳統智慧的表現中國古代傳統智慧的表現聆聽第一步聆聽第一步63用耳朵聽用耳朵聽用眼觀察用眼觀察 非口語訊息非口語訊息一心一意一心一意專心專心用心去聽用心去聽眼觀四面、眼觀四面、耳聽八方耳聽八方聆聽第一步聆聽第一步聽聽64積極傾聽的功能積極傾聽的功能l聽聽他自己澄清問題：幫助對方理解自己內 在的聲音。l自己解決問題：有時會有嶄新的想法，甚至找 到資源，自我解決。l宣洩情緒，淨化情感：可沉澱心情，重新思考 對問題的看法。65 1.用心瞭解對方 2.複述
25、摘要重點 3.適時詢問問題 4.開放肢體語言 5.不要憑靠記憶聆聽的特質與良好習慣聆聽的特質與良好習慣666.良好的眼神接觸7.正面的非言語性提示(點頭、微笑)8.正面的言語提示(認同)聆聽的特質與良好習慣聆聽的特質與良好習慣67 1.先入為主 2.場所不宜 3.時間匆促 4.詢問不當的問題 5.打斷談話急於回應聆聽的障礙與不良習慣聆聽的障礙與不良習慣686.沒有眼神接觸7.坐立不安8.表現出注意力分散9.不時看著錶聆聽的障礙與不良習慣聆聽的障礙與不良習慣69積極傾聽的過程積極傾聽的過程傾聽記憶接收理解反應闡釋與評估70傾聽的技巧傾聽的技巧1.1.善用身體語言善用身體語言l以身體的活動或表情以
26、身體的活動或表情2.2.表達同理心表達同理心l站在對方的立場體驗別人的感情站在對方的立場體驗別人的感情3.3.有效的思考有效的思考l篩選與分類篩選與分類,尋找弦外音尋找弦外音,明辨是非明辨是非4.4.善於提出問題善於提出問題l多提開放式問題多提開放式問題l提出有關的問題提出有關的問題,使對方知道你對他的問題有興趣使對方知道你對他的問題有興趣71 不作無禮的打擾 邀請別人發言 不操控討論 不作人身攻擊 在認同對方的前提下提出異議 適切而準確的歸納和總結傾聽的技巧傾聽的技巧72傾聽的技巧傾聽的技巧l創造有利的傾聽環境l認知無法既講話又傾聽l儘量縮短講話的時間l讓對方覺得你有興趣l用心注視對方l關注
27、中心問題及重點l平和單純的心態l注意自己的偏見73傾聽的技巧傾聽的技巧l抑制爭論的念頭l保持耐性讓對方講述完整l不要臆測l不要過早作出結論或判斷l適時做筆記l不要自我中心l鼓勵雙方互為傾聽者74積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧注意注意涉入的姿態(Egan,1986)R：放鬆，放鬆的肢體語言O：開放的態度，表示願意接納與溝通的意願L：通常談到重點或是關鍵，身體自然前傾15度E：眼神接觸，最好能由眼線到上唇的範圍S：兩人所坐距離，大約一個手臂75積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧注意注意l適當的肢體動作和目光接觸l內心的注意l無干擾的環境76積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧追隨追隨l開門器：以非強迫方式，邀請對
28、方開口說話l基本的鼓勵l偶爾的詢問l注意的沉默l反映的技巧：簡述語意、情感反應77積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧追隨追隨沉默的意義 l面談初期，如果當事人處於沈默，表示反映膽怯與抗拒;如雙方恉沈默，表示冷淡與隔閡。但在關係己建立之後，短暫的沈默可能不是尷尬的事。相反地，當事人藉此可以整理思緒或文辭，以便表達其情感。78積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧追隨追隨沉默的意義 一般而言，沈默的意義約有下列幾種:l-在面談時所提出的問題摸不清楚l-整理自己的思考或感情l-等待輔導員回答l-話題已經談盡l-覺得很厭倦l-陷於混亂，忘記自己所談過的事情 79簡述語意(paraphrasing)有時當事人只是陳述事
29、實內容，輔導員可以用自己的話，簡要的複述當事人談話的主要內容;這樣可以達到以下的作用:1.表示你正在留心和盡量嘗試去理解對方的說話內容2.能促進你與當事人的工作關係3.可以檢視一下你究竟真的明白對方的談話內容、意思4.可以協助當事人整理或組織其思想5.為面談提供方向積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧追隨追隨80簡述語意的技巧1.避免與原來當事人的用字用句完全相同2.重述當事人所表達的主要訊息，但用較少的字句3.不可像鸚鵡說話般地重述對方的內容4.不應增加或改變當事人所表達的原來意思 積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧追隨追隨81l 抓住對方的情緒(形容詞),然後重複,引對方作 更深入的回應 我覺得很沮喪對呀,你真的很沮喪我覺得不公平對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平積極傾聽的技巧積極傾聽的技巧追隨追隨82使用積極傾聽的時機使用積極傾聽的時機l針對複雜的問題時l當對方經驗強烈的感情，或想討論問題的解決時l當對方用一些密碼在談話時l當對方希望理清他的情緒或思想時83 活得有力活得有力 力量來自家庭力量來自家庭總結
