1、物业管理理论与实务物业管理理论与实务第一章第一章 绪论绪论第一节第一节 物业管理的概念与性质物业管理的概念与性质 一、物业一、物业（一）物业的含义（一）物业的含义 物业物业:单元性的房地产。单元性的房地产。具体是指已建成并投入使用的各类房屋建筑具体是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。及其附属设施、设备和相关场地。物业三要素物业三要素:房屋建筑、设施和设备、场地房屋建筑、设施和设备、场地 物业有大小之别物业有大小之别;物业可以包含各种建筑类型；物业可以包含各种建筑类型；有明确的范围、清晰可分的权益和一定的价值。有明确的范围、清晰可分的权益和一定的价值。不动产、房地产、
2、物业的联系与区别不动产、房地产、物业的联系与区别 不动产不动产（real estate）多用于民法、物权法或）多用于民法、物权法或财产法用语中财产法用语中 房地产房地产（real estate，property）多用于经济领）多用于经济领域或日常用语中，有时指物质形态有时指权益域或日常用语中，有时指物质形态有时指权益 物业物业（property）一般侧重于指权益）一般侧重于指权益 一般情况下三者可以通用，互为替代。一般情况下三者可以通用，互为替代。“物业物业”、“房地产房地产”用于指物质形态时具体区别：用于指物质形态时具体区别：其一，物业一般用于确指其一，物业一般用于确指 房地产则一般用于泛指
3、房地产则一般用于泛指 其二，物业主要是指已建成投入使用的房地产产品。其二，物业主要是指已建成投入使用的房地产产品。房地产往往指生产、流通、消费整个过程的房地产往往指生产、流通、消费整个过程的 房地产房地产 产品产品（二）物业的特征（二）物业的特征 即房地产的特征即房地产的特征（三）物业的分类（三）物业的分类1.1.按功能分按功能分 1010类类2.2.按主辅分按主辅分3.3.按高度分按高度分 4 4类类4.4.按所有权性质分按所有权性质分 一种分法一种分法：(1)(1)国有产权国有产权 (2)(2)集体产权集体产权 (3)(3)私有产权私有产权 独立私有，共有独立私有，共有 共同共有共同共有
4、共有共有 按份共有按份共有 全体共有全体共有 共有共有 部分共有部分共有 二、物业管理二、物业管理 本条例所称本条例所称，指指通通过过物业管理物业管理，由业主和物业管理，由业主和物业管理企业企业照物业服务合同照物业服务合同，对房屋及配，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的的。物业管理与传统房产管理的区别：物业管理与传统房产管理的区别：传统的传统的房产管理房产管理是计划经济管理模是计划经济管理模式下的行政型福利性的管理。式下的行政型福利性的管理。物业管理物业管理是市场经济管
5、理模式下的开是市场经济管理模式下的开放的经营服务型的管理，即企业化、专放的经营服务型的管理，即企业化、专业化、社会化的管理。业化、社会化的管理。物业管理与传统房产管理的比较物业管理与传统房产管理的比较三、物业管理的性质与原则三、物业管理的性质与原则（一）物业管理的性质（一）物业管理的性质 提供劳务服务 物业服务与其他第三产业服务相比，综合性更强、门类更多、项目更广、期限更长、差异更大、不易区分选择、并且所受的制约也多。提供有偿服务 物业管理本身是社会分工的产物 有专门的组织机构 专业人员配备 专业工具和设备 专业公司分包工作 物业的管理权来自于物业的所有权 两权分离导致 成立、接管、管理的规范
6、性 （二）优质服务的关键因素 1强调以业主（使用人）为中心（观念上）强调以业主（使用人）为中心（观念上）2建立基本的服务行为标准建立基本的服务行为标准 对每个员工负责的具体领域有一份简明扼要的书面工作描述（做什么）有一份针对以员工为基础的行为准则（怎么做）3认同并嘉奖优秀员工（激励机制上）认同并嘉奖优秀员工（激励机制上）4制定不断提高服务质量的策略（策略及创新方面）制定不断提高服务质量的策略（策略及创新方面）（三）物业管理的原则物业管理的原则1.以人为本、服务第一的原则以人为本、服务第一的原则 由物业管理的服务性和受聘、受托性决定由物业管理的服务性和受聘、受托性决定2.依法守约原则依法守约原则
7、3.所有权与管理权分离的原则所有权与管理权分离的原则4.专业管理与民主管理（业主自治）相结合的原专业管理与民主管理（业主自治）相结合的原则则5.统一和综合管理原则统一和综合管理原则6.综合效益最大化原则综合效益最大化原则7.有偿服务、经济合理的原则有偿服务、经济合理的原则 8.竞争择优的原则竞争择优的原则 物业管理是以服务为宗旨、以经营为手段、以效益为目的的服务性行业.第二节第二节 物业管理的类型和内容物业管理的类型和内容 一类型（一）按管理性质分（一）按管理性质分 1行政性管理 指公有房屋的管理由政府设立的管理机构或单位指派部门统一管理，政事企合一。2企业化管理 产权人聘用物业管理专业企业管
8、理物业（二）按产权性质划分 1 1聘用（委托）服务型物业管理（聘用（委托）服务型物业管理（A A）聘用委托 管 理 产权人物管企业物业 提供费用 产权人 签约 物管企业 提供服务 第一次聘用/委托：开发商 管理企业 第二次聘用委托：业主大会物管企业 开发商聘用/委托物业管理企业的两种方式:自己组建管理公司 招聘专业物业公司 2 2自主经营自主经营型物业管理（型物业管理（B B）物业业主将物业的经营与管理同时交由下属公司去做。管理企业肩负经营、管理双重重任，水平高低对物业经营效益影响大。二者差别:产权上：A分散，B集中 管理上：A侧重售后服务 B经营与管理并重 管理对象方面：A居住物业为主 B商
9、业物业为主 服务对象方面：A居民为主 B职业人群为主 （三）管理形式上 封闭式 开放式二物业管理的内容二物业管理的内容（一）基本业务（一）基本业务 1房屋管理 2设施、设备管理 3相关场地的维护与管理（二）专项业务（二）专项业务 1安全管理（包括消防管理）2清洁卫生管理 3绿化管理4车辆管理5能源管理（一）、（二）业务属于公共性、常规性服务项目。收费原则：保本微利。（三）特色业务（三）特色业务 指各种代办代做业务指各种代办代做业务旨在方便住、旨在方便住、用户，受其委托而提供，如：用户，受其委托而提供，如：代聘代做家政服务代聘代做家政服务 代定代送牛奶、报纸代定代送牛奶、报纸 代送儿童入园上学代
10、送儿童入园上学 代定代购车船票代定代购车船票 （四）经营业务（四）经营业务 为业主及其他客户提供的经营性服务，如：室内装潢；家电维修；咨询；代租代售；开小商场及其他经营实体。开展的目的：谋求企业良好的经济效益第三节第三节 物业管理的兴起与发展物业管理的兴起与发展一物业管理的起源一物业管理的起源 物业管理作为一种不动产管理的模式起物业管理作为一种不动产管理的模式起源于源于19世纪世纪60年代的英国。年代的英国。真正现代意义上的物业管理起源形真正现代意义上的物业管理起源形成于成于19世纪末世纪末20世纪初的美国。世纪初的美国。1908年，由芝加哥摩天大楼的所有者年，由芝加哥摩天大楼的所有者 乔治乔
11、治A霍尔特发起霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组织成立了世界上第一个物业管理组织芝加哥建筑物管理芝加哥建筑物管理人员组织（人员组织（Chicago Building Managers Ooganization，CMBO）随后，成立全美第一个业主组织随后，成立全美第一个业主组织“建筑物业主组建筑物业主组织织”（Building Owers Organization，BOO）。）。最后又成立了最后又成立了“建筑物业主与管理人员协会建筑物业主与管理人员协会”（Building Owers and Managers Association，BOMA）二、物业管理的最新发展二、物业管理的最新发展 经
12、过上百倍年的发展，物业管理的内容也从传统意经过上百倍年的发展，物业管理的内容也从传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安延伸至：义上的楼宇维修、养护、清洁、保安延伸至：工程咨询监理工程咨询监理 物业功能布局与划分物业功能布局与划分 物业市场行情调研预测物业市场行情调研预测 目标客户群认定目标客户群认定 物业保险、物业租售推广代理物业保险、物业租售推广代理 通讯及旅行安排通讯及旅行安排 智能系统化服务智能系统化服务 专门性社会保障服务等方面。专门性社会保障服务等方面。三、发展物业管理的意义与作用三、发展物业管理的意义与作用（一）发展物业管理能促进经济增长，产（一）发展物业管理能促进经济增长，产生直
13、接的经济效益生直接的经济效益（二）发展物业管理有利于提高人民群众（二）发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量生活、工作质量（三）发展物业管理有利于增加就业（三）发展物业管理有利于增加就业（四）发展物业管理有利于维护社区稳定（四）发展物业管理有利于维护社区稳定（五）促进城市管理和环境的完善（五）促进城市管理和环境的完善第四节第四节 物业管理市场物业管理市场一物业管理市场的概念 （一）市场客体（一）市场客体 物业管理劳务服务物业管理劳务服务 包括：包括：一般性服务一般性服务 特约服务特约服务 经营性服务经营性服务（二）市场主体（二）市场主体 需求主体需求主体：业主、使用人业主、使用人 供给主
14、体供给主体：物业管理服务经营人物业管理服务经营人 协调主体协调主体：政府和行业组织政府和行业组织（三）市场环境 专业法规政策专业法规政策 相关的专门性法律相关的专门性法律 管理契约或合同管理契约或合同 基本的社会经济制度基本的社会经济制度 人们对物业管理的认识认可程度人们对物业管理的认识认可程度 态度、行业风气等态度、行业风气等二物业管理市场的形成物业管理市场的形成 政府从社会管理、社会效益角度开发企业从经济效益、企业长期生存发展角度开发企业从经济效益、企业长期生存发展角度业主从投资保值增值、提高管理效率角度使用者从安全、方便、生活、工作、经营等角度使用者从安全、方便、生活、工作、经营等角度（
15、有需、有供，二者广泛存在有需、有供，二者广泛存在 形成物业管理市场形成物业管理市场三物业管理市场的管理体制（一）政府对物业管理市场的管理（一）政府对物业管理市场的管理宏观管理宏观管理 包括：包括：行政管理行政管理 法规管理法规管理1 1制定物业管理政策法规制定物业管理政策法规 明确管理范围、内涵明确管理范围、内涵 明确双方权力、义务、职责明确双方权力、义务、职责 规范合同条款、内容，防止欺诈行为规范合同条款、内容，防止欺诈行为 规范管理权限、行为、收费标准、办法等规范管理权限、行为、收费标准、办法等2 2物业管理企业和从业人员资质管理物业管理企业和从业人员资质管理 企业资质管理：企业资质管理：审查、定级、年检、复审等 从业人员资质管理从业人员资质管理：持证上岗3 3制定考评办法、标准，组织评优罚劣制定考评办法、标准，组织评优罚劣4 4指导企业、业主委员会的成立、运作指导企业、业主委员会的成立、运作5 5解决物业管理纠纷和市场失常情况等解决物业管理纠纷和市场失常情况等（二）行业协会管理
