1、第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.1 2.1 全面质量管理概述全面质量管理概述2.1.1 2.1.1 全面质量管理的含义全面质量管理的含义 ISO8402对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理 国内对全面质量管理的一般定义为：全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。(1)全员组织中所有部门和所有层次的人员
2、(2)社会受益在需要时满足社会要求。(3)组织具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论何种所有制。(4)顾客指供方所提供产品的接受者，包括外部顾客和内部顾客。全面质量管理中涉及的有关概念:第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.1.2 2.1.2 全面质量管理的指导思想全面质量管理的指导思想 全面质量管理要求全体成员树立“质量第一”的思想，体现为:“预防”、“服务”、“科学”和“改进”。1)预防以预防为主2)服务为用户服务3)科学用事实和数据说话4)改进持续改进第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.1.3 全面质量管理与企业绩效的关系全面质量管
3、理与企业绩效的关系 全面质量管理所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统并加以持续的改进来实现全面绩效的提升，也就是要同时实现高质量、低成本、顾客忠诚、员工的活性化、高收益等，从而实现企业发展、顾客满意、员工收益、分供方收益等目标。如下图所示。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理全面质量管理与企业绩效的关系示意图第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.2 2.2 全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全面质量管理的核心是一个“全”字，它代表了企业的全部员工、生产(或服务)的全过程。其特点也突出一个“全”字，如下图所示。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.2.1 2.
4、2.1 全员性全员性 全面质量管理，改变过去质量管理只要少数人(专家、质检人员等)去做的说法，强调全体职工参加，上自厂长，下到现场工人都要参加质量管理，分担质量管理责任，把企业的质量目标从上至下层层分解，落实到各部门、各环节、直至个人，并且通过各项技术标准、工作标准，使所有的职工都能为实现具体的质量目标而努力。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.2.2 2.2.2 全面性全面性 过去一说到质量，往往是指产品质量，它包括性能、寿命、可靠性和安全性，即所谓狭义质量概念。但是，产品质量再好，如果制造成本高，销售价格贵，交货不及时和服务不周到，用户是不欢迎的。因此，一个企业必须在抓好产品质量的
5、同时，还要抓成本质量、交货期质量和服务质量。这些质量的全部内容就是所谓广义的质量概念，即全面质量。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.2.3 2.2.3 全过程全过程 全面质量管理的基本特点是把事后检验把关为主，变为预防改进为主，管理结果变为管理因素；把分散管理变为综合管理。产品质量是企业生产经营活动的成果，它有一个逐步产生和形成的过程。也就是说，好的产品质量是研究、设计、生产和销售后服务的结果，不是靠检验出来的。全过程的质量管理包括市场研究、开发、设计、试制、供应、制造、检验、销售、售后服务等所有环节的质量管理。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.2.4 2.2.4 全方法全
6、方法 随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高的要求，影响质量的因素也日趋复杂，有物质的，也有人的；有技术的，也有管理的；有企业内部的，也有外部的等。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须广泛、灵活地运用各种现代的科学管理方法，加以综合治理。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.2.5 2.2.5 全社会全社会 全面质量管理强调让顾客满意、本单位成员和社会受益，谋求长期的经济效益和社会效益，即要提高包括本企业效益在内的以质量成效为核心的整个社会的经济效益，而不是仅仅为本企业获得利润。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.3 2.3 全面质量管理的基本方
7、法全面质量管理的基本方法 全面质量管理的基本方法有多种：PDCA循环朱兰三步曲一些常用的统计方法第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.3.1 PDCA2.3.1 PDCA循环循环1)PDCA循环的含义 PDCA循环是全面质量管理的基本方法，是美国质量管理专家戴明提出的，故又称为“戴明循环”，如图所示。PDCA循环就是计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理工作必须经过的4个阶段。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2)PDCA循环的基本步骤 8个步骤，如图所示。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理3)PDCA循环的基本特点 P
8、DCA循环的基本特点可以概括如下：(1)大环套小环，互相促进。(2)PDCA循环每循环一次产品质量就提高一步。(3)PDCA循环中，关键在于处理阶段。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.3.2 2.3.2 朱兰三步曲朱兰三步曲 朱兰博士认为产品中的质量问题80%是由于管理不善引起的，要提高产品质量，就应破除传统观念，抓住计划控制改进3个主要环节，即质量计划、质量控制和质量改进。这一管理模式称为朱兰三步曲，具体内容下表所示。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理质量计划质量计划质量控制质量控制质量改进质量改进1.设定质量目标2.辨识顾客3.确定顾客的需要4.开发应对顾客需要的产品特征5
9、.开发能够生产这种产品特征的过程6.建立过程控制措施，将计划转入实施阶段1.评价实际绩效2.将实际绩效与质量目标对比3.对差异采取措施1.提出改进的必要性2.做好改进的基础工作3.确定改进项目4.建立项目小组5.为小组提供资源、培训与激励，以便诊断原因和设想纠正措施6.建立控制措施以巩固成果质量管理的3个管理过程 第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.3.3 2.3.3 全面质量管理常用的统计方法全面质量管理常用的统计方法 全面质量管理常用统计方法主要有以下几种。(1)一般统计方法：排列图、因果图、分层法、调查表。(2)数理统计法：直方图、控制图、相关图、抽样检验、正交检验、优选法。(3
10、)新工具：系统图、关联图、矩阵图、箭线图、KJ法、矩阵数据解析法、PDPC法。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.4 2.4 全面质量管理的基础性工作全面质量管理的基础性工作 企业要抓质量管理，先要脚踏实地抓好质量管理的基础工作，它是企业开展质量管理时必须具备的基本条件、基本手段和基本制度。这些工作包括：质量教育、质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量管理小组活动等第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.4.1 2.4.1 质量教育质量教育 正如日本著名质量管理学家石川馨所说“质量管理始于教育，终于教育”。企业要想在质量上获得成功，必须将全员都纳入质量体系之中、应该在
11、相应环节进行经常的人力资源开发，质量教育工作在这方面具有重要作用。质量培训可以分为4种类型：最高管理者培训、专题研讨、特别训练和广泛基础训练。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.4.2 2.4.2 质量责任制质量责任制 建立质量责任制，就是要明确规定质量形成过程各阶段、各环节、各部门、各岗位及各员工的质量责任、任务、权限等，其内容应包括：企业各级领导、职能机构和操作者的质量责任制，以及横向联系和质量信息反馈的责任。企业中的质量责任制主要分为：厂级领导质量责任制，职能部门质量责任制，车间、班组质量责任制和生产工人质量责任制等。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.4.3 2.4.3
12、 标准化工作标准化工作 标准化工作是指对标准的制定、贯彻、实施、监督、修订等所进行的全部工作。标准化工作的内容包括技术标准和管理标准两大类。就企业来说，从原材料，零配件进厂到产品的生产和销售全部过程中的各个环节都要有标准，要建立一个包括技术标准和管理标准的标准化体系。没有标准，质量管理是不可能搞好的。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.4.4 2.4.4 计量工作计量工作 计量是实现单位统一和量值准确可靠的测量。计量工作的重要任务是统一计量单位制度，组织量值传递，保证量值的统一。它是保证产品质量的重要手段。企业计量工作包括宣传贯彻计量法规，配置计量器具，抓好计量器具的检定、建立量值传递
13、系统、保证计量器具的正确使用、维修和保养，开展计量检测技术的科研协作活动、建立原始记录与技术档案等。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.4.5 2.4.5 质量信息工作质量信息工作 信息是客观世界中各种事物的特征和变化的反映。质量信息，又称质量情报，它是反映产品质量和产、供、销各个环节质量活动中的数据、报表、资料和文件，是质量管理的耳目，也是一项宝贵的资源。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.4.6 2.4.6 质量管理小组活动质量管理小组活动 质量管理小组是全面质量管理的群众基础。开展质量管理小组活动，要做到组织、研究课题、措施与效果“四落实”，要把学习与创造相结合、成果发表
14、与竞赛评比相结合、思想教育与物质鼓励相结合，稳步发展，不断提高。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理2.4.6 2.4.6 质量管理小组活动质量管理小组活动 在生产或工作岗位上从事各种过程和活动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进产品质量、降低消耗、提高员工素质和经济效益为目的，自愿组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，称为质量管理小组(简称为QC小组)。第第2 2章章 全面质量管理全面质量管理第第2 2章章 小结小结 阅读：阅读：美Feigenbaum A.V.Total Quality Control.New York:McGraw-Hill Book Company,1983.思考：思考：全面质量管理在我国实施的现状、问题、对策各是什么？课后阅读与思考课后阅读与思考 1.试述PDCA循环工作方法的步骤，并举出一个实例进行分析改进。2.通过开展QC小组活动解决宿舍卫生问题。课后训练或作业课后训练或作业
