1、第七章 护理质量管理与控制目标和要求 1、掌握：质量与质量管理的概念、PDCA循环的步骤及特点 2、熟悉：护理质量管理的基本任务及基本原则 3、了解：品管圈活动的基本步骤 4、能运用PDCA循环参与制定护理质量持续改进方案 5、具有持续质量改进的意识和基本能力 第一节第一节 护理质量管理护理质量管理护理质量是衡量医院服务质量的重要标志，护理质护理质量是衡量医院服务质量的重要标志，护理质量的高低不仅取决于护理人员的素质和技术质量量的高低不仅取决于护理人员的素质和技术质量，还取决于护理管理方法的优劣及管理水平的高，还取决于护理管理方法的优劣及管理水平的高低。低。一、质量管理相关概念一、质量管理相关
2、概念 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。质量就是产品、工作过程或某项服务满足规定要求的优劣程度。质量的特性:客观规定性、可比较性 2.质量管理：组织为使产品质量能满足不断更新的质量要质量管理：组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。查、审核及改进等有关活动的总和。3.质量方针：由组织的最高管理者正式发布的质量宗旨和质量方针：由组织的最高管理者正式发布的质量宗旨和质量方向质量方向 4.质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是质量方
3、针质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现。的具体体现。5.质量策划：策划质量管理体系、产品实现、过程运行质量策划：策划质量管理体系、产品实现、过程运行6.质量控制：质量控制：设定标准、测量结果、判定结果、补救措施设定标准、测量结果、判定结果、补救措施一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念7.7.质量保证：质量保证：事前预防，得到信任、增强能力事前预防，得到信任、增强能力一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念8.质量改进：质量改进：质量有突破性提高质量有突破性提高 9.9.质量体系：质量体系：组织结构组织结构一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念10.10.护理质量：护
4、理人员为病人提供护理技术和生活护理质量：护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程与效果，以及满足服务对象需要的程度。服务的过程与效果，以及满足服务对象需要的程度。护理质量的评价可用下面公式表达：护理质量的评价可用下面公式表达：护理质量护理质量=实际服务质量实际服务质量-服务对象的期望值服务对象的期望值一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念 11.11.护理质量管理：按照护理质量形成的过程和规律，对护理质量管理：按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要
5、保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。的活动过程。二、质量管理二、质量管理发发展史展史 质量管理的概念：为达到质量目标而进行的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进所必需的全部职能和活动。美国护理质量管理大体经历了美国护理质量管理大体经历了3 3个历史性发展阶段：个历史性发展阶段：质量控制阶段：质量控制阶段：2020世纪世纪7070年代年代质量保证阶段：质量保证阶段：2020世纪世纪8080年代年代质量促进阶段：质量促进阶段：2020世纪世纪9090年代年代 新中国成立以来，我国医院护理质量管理的发展，经历了新中国成立以来，我国医院护理质量管理的发展，经历了由定性管理到
6、定量管理、由经验管理向科学管理的发展过由定性管理到定量管理、由经验管理向科学管理的发展过程。程。按解决质量问题所依据的手段和方式，质量管理的发展过按解决质量问题所依据的手段和方式，质量管理的发展过程可分为以下程可分为以下4个阶段：个阶段：质量检验阶段质量检验阶段（二战前）（二战前）统计质量控制阶段统计质量控制阶段 20世纪世纪40年代初到年代初到50年代年代 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 20世纪世纪80年代进入年代进入 卓越性质量阶段卓越性质量阶段 20世纪世纪90年代年代方针管理方针管理流程管理流程管理日常管理日常管理5s5s活动、品管圈、提案制度活动、品管圈、提案制度标准化（如标准化
7、（如isoiso、JCI.JCI.临床路径）临床路径）高阶管理者高阶管理者中阶管理者中阶管理者基层管理者基层管理者基基 层层 员员 工工满足患者需求满足患者需求管理制度和组织的建立管理制度和组织的建立13三、护理质量管理的任务三、护理质量管理的任务 建立质量管理体系：每个人的任务、职责、权限建立质量管理体系：每个人的任务、职责、权限 进行质量教育：全体护理人员进行质量教育：全体护理人员 制定护理质量标准：是质量管理的核心制定护理质量标准：是质量管理的核心 进行全面质量控制：对各个要素、各个过程进行监督、进行全面质量控制：对各个要素、各个过程进行监督、检查、评价检查、评价 持续质量改进：是质量管
8、理的灵魂，一种新的管理理论持续质量改进：是质量管理的灵魂，一种新的管理理论，强调全员、全面、全过程管理，注重过程管理、环节质，强调全员、全面、全过程管理，注重过程管理、环节质控，事前预防，追求卓越。控，事前预防，追求卓越。1.以病人为中心的原则：我们服务对象是病人，以病人为中心的原则：我们服务对象是病人，首要要树立对病人负责，为病人服务的思想。首要要树立对病人负责，为病人服务的思想。2.预防为主的原则：把各种不安全的因素控制在实预防为主的原则：把各种不安全的因素控制在实施护理措施之前，控制在护理技术操作之前，控施护理措施之前，控制在护理技术操作之前，控制在下一次护理过程之前制在下一次护理过程之
9、前.3.系统管理的原则：护理管理是医院管理的一个系统管理的原则：护理管理是医院管理的一个子系统，而质量管理是护理管理的一个部分，必子系统，而质量管理是护理管理的一个部分，必须将有关护理管理的诸因素全面进行管理，明确须将有关护理管理的诸因素全面进行管理，明确岗位职责，分工合作，以保证与提高质量。岗位职责，分工合作，以保证与提高质量。4 567分级管理的原则：如自我控制，同级控制，逐级控制，形成分级管理的原则：如自我控制，同级控制，逐级控制，形成人人参与质量管理，人人重视质量管理。人人参与质量管理，人人重视质量管理。标准化原则：如技术操作常规化，管理制度化。病房管理十标准化原则：如技术操作常规化，
10、管理制度化。病房管理十个字：整齐，清洁，安静，舒适，安全。个字：整齐，清洁，安静，舒适，安全。一切用数据说话的原则：如六西格玛管理法一切用数据说话的原则：如六西格玛管理法7.全员参与原则全员参与原则8持续改进原则：持续改进原则：PDCA动态管理模式动态管理模式Jinan Childrens Hospital决策层决策层控制层控制层执行层执行层关爱儿童关爱儿童 惠润未来惠润未来（一）质量管理q 质量管理组织体系质量管理组织体系第二节第二节 护理质量控制与评价护理质量控制与评价 高质量的护理应该是：及时、准确、有效、安全高质量的护理应该是：及时、准确、有效、安全 护理质量管理是护理管理的核心，护理
11、质量标准护理质量管理是护理管理的核心，护理质量标准和评价是质量管理的关键环节，是护理管理的重和评价是质量管理的关键环节，是护理管理的重要依据。它不仅是衡量护理工作优劣的准则，也要依据。它不仅是衡量护理工作优劣的准则，也是护士工作的指南。是护士工作的指南。标准化管理标准化管理是什么？是什么？护理质量标准化管理，就是制定标准、执行标准，并不护理质量标准化管理，就是制定标准、执行标准，并不 断进行护理标准化建设的工作过程。断进行护理标准化建设的工作过程。一、护理质量管理标准一、护理质量管理标准 护理质量管理标准相关概念护理质量管理标准相关概念 1.标准：是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范标准：
12、是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范 2.标准化：有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活标准化：有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。动过程。3.标准化管理：组织和控制的整个过程。标准化管理：组织和控制的整个过程。4.护理质量标准：护理人员应遵守的准则、规定、程序和护理质量标准：护理人员应遵守的准则、规定、程序和方式。方式。一、护理质量管理标准一、护理质量管理标准 标准的分类和级别标准的分类和级别 标准，是一种权威性的规定。标准，是一种权威性的规定。按性质分为强制性标准和推荐性标准；按性质分为强制性标准和推荐性标准；按习惯分为技术标准、管理标准和工作标准；按习惯分为技术标准、管
13、理标准和工作标准；按对象分为基础标准、产品标准、过程标准、试验标准、按对象分为基础标准、产品标准、过程标准、试验标准、服务标准和接口标准等。服务标准和接口标准等。二、护理质量管理的标准分类二、护理质量管理的标准分类 要素质量标准要素质量标准 环节质量标准环节质量标准 终末质量标准终末质量标准 临床护理临床护理 护理文件护理文件 护理操作护理操作 护理管理护理管理 3.3.使用目的分类使用目的分类方法性标准方法性标准 指质量指质量控制标准控制标准 如差错事故如差错事故标准、压疮发生率等标准、压疮发生率等工作实施质量标准工作实施质量标准 如各级护理人员职责、如各级护理人员职责、操作规程、护理常规操
14、作规程、护理常规等等质量计划标准质量计划标准 如工如工作计划、技术发展规作计划、技术发展规划等划等一、护理质量管理标准一、护理质量管理标准 标准的分类和级别标准的分类和级别 标准的级别：标准的级别：中华人民共和国标准化法中华人民共和国标准化法规定，我国的规定，我国的标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准4级级。一、护理质量管理标准一、护理质量管理标准 护理质量管理标准的分类护理质量管理标准的分类 1.按其管理过程结构分类按其管理过程结构分类1、要素质量评价 是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行的评价。具体内容包括：环境 达标10个
15、字。人员 数量、质量符合标准。器械、设备 是否齐全、功能完好。各项规章制度和标准 是否齐全。病房结构、图表表格 是否完整。简称：人、机、料、法简称：人、机、料、法 、环、环2、环节质量评价1.1.执行医嘱情况。执行医嘱情况。2.2.病情观察及治疗结果反应观测。病情观察及治疗结果反应观测。3.3.病人管理：是否以病人为中心。病人管理：是否以病人为中心。4.4.各种文书书写情况。各种文书书写情况。5.5.与后勤、医技部门的协作关系。与后勤、医技部门的协作关系。6.6.应用护理程序步骤和技巧。应用护理程序步骤和技巧。7.7.心理护理、健康教育开展的数量和质量。心理护理、健康教育开展的数量和质量。3、
16、终末质量评价 终末评价是对护理服务的最终结果的评价 例如，例如，病人压疮发生率、事故发生次数、病人压疮发生率、事故发生次数、静脉穿刺成功率、满意度。静脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、护理查访来进行评价一般通过问卷调查、护理查访来进行评价 综合评价综合评价（四）护理质量标准化管理（四）护理质量标准化管理标准化在质量活动中占有极为重要的分量，为使对策效果能长期稳定地维持，标准化是质量改善历程的重要步骤。标准化的目的是技术储备、提高效率，防止再发和教育训练。标准化当每个窗口排队民众超过10人时6接听电话要迅速7每天8：30用抹布擦拭桌子一次2开车不可太快以免危险3应在电话铃响三声内接听电话8
17、开车速度应控制在60-90KM/时之间4门诊药房在适当时间增开发药窗口5看到桌子脏时要立即擦拭1无无 标标 准准：制定制定有有 标标 准准：实施实施标准不合理标准不合理：修订修订不遵守不遵守标准标准：再教育再教育标准化步骤标准化步骤在质量活动中的角色在质量活动中的角色第一步、确立目标（完成期限、达成可能）第一步、确立目标（完成期限、达成可能）第二步、制定标准（关键动作）第二步、制定标准（关键动作）第三步、实施标准（写下来，照着做）第三步、实施标准（写下来，照着做）第四步、检查评价（时间节点）第四步、检查评价（时间节点）第五步、反馈第五步、反馈 （总结经验）（总结经验）如何建立标准方法（流程如何
18、建立标准方法（流程+方法方法）1.制定护理质量标准的原则制定护理质量标准的原则 可衡量性原则：数据表达可衡量性原则：数据表达 科学性原则：符合法律法规、规章制度，满足病人需要科学性原则：符合法律法规、规章制度，满足病人需要 先进性原则：结合先进经验先进性原则：结合先进经验 实用性原则：从客观实际出发实用性原则：从客观实际出发 严肃性和相对稳定性原则：有科学依据和群众基础严肃性和相对稳定性原则：有科学依据和群众基础(1)用于掌握各种问题重点，想出改善对策。(2)用于研究开发、效率的提高。准确性：准确性：要避免抽象词语。“调剂药品时要小心”。什么是要小心？这样模糊的词语是不宜出现的。数量化：数量化
19、：每个读标准的人必须能以相同的方式解释标准。为了达到这一点，标准中应该多使用图和数字标准中应该多使用图和数字。现实性：现实性：标准必须是现实的，即可操作的。修订：修订：标准在需要时必须修订。一个好的标准的制订需要满足以下要求：二、二、护理质量管理的基本方法护理质量管理的基本方法PDCAPDCA循环循环核心文化理念核心文化理念-为什么海尔公司门口斜坡上放一个球。为什么海尔公司门口斜坡上放一个球。时间结果PDCA PDCA 循环循环v由美国质量管理专家戴明（由美国质量管理专家戴明（DemingDeming）于）于2020世纪世纪5050年代年代提出。提出。vPDCA Cycle是质量管理的核心思想
20、，是是质量管理的核心思想，是计计（Plan）、）、执行执行（Do）、）、检查检查（Check）和和处理处理（Action）四个四个阶段循环上升的过程阶段循环上升的过程。戴明环戴明环PDAC1 1找问题找问题2 2找原因找原因3 3确定目标确定目标4 4制定计划制定计划5 5培训培训实实 施施6 6检检 查查考核考核7 7改善问题改善问题8 8标准化与标准化与改进计划改进计划四个阶段四个阶段 八大步骤八大步骤1.1.计划阶段（计划阶段（P P）：包括）：包括4 4个步骤：个步骤：（1 1）提出问题，收集资料；）提出问题，收集资料；（2 2）分析问题产生的原因，并找出主要原因；）分析问题产生的原因
21、，并找出主要原因；（3 3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标；）根据收集的资料分析结果，确定管理目标；（4 4）根据管理目标，提出改进计划）根据管理目标，提出改进计划,回答回答5W1H 5W1H。2.2.执行阶段（执行阶段（D D）：）：包括一个步骤包括一个步骤：（5 5）培训和组织实施，按预定计划和措施分头贯）培训和组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。彻执行。3.3.检查阶段（检查阶段（C C）：）：包括一个步骤：包括一个步骤：（6 6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。检查计划执行情况。4.4.处理阶段（处理阶段（A
22、 A）：）：包括两个步骤：包括两个步骤：（7 7）分析问题整改，）分析问题整改，（8 8）制定有关制度，完善标准，把遗留问题，移）制定有关制度，完善标准，把遗留问题，移交下一个循环解决。交下一个循环解决。（二）PDCA循环的特点1.完整性、统一性连续性。PDCAPDCA循环循环ACDPACDPACPAC DPPDCAPDCA循环的特点续循环的特点续大环套小环示意图大环套小环示意图D2.2.大环套小环，小大环套小环，小环保大环，相互环保大环，相互促进。促进。ACDPACDPACDP原有水平原有水平新目标新目标新目标新目标改改进进改改进进PDCA PDCA 循环螺旋式上升示意图循环螺旋式上升示意图
23、3.3.不断循环，不断提高。不断循环，不断提高。不不断断改改进进PDCAPDCA循环的特点续循环的特点续 QCC,Quality Control Circle,“质量控制圈”。1962年4月，日本品管大师石川馨博士在发行“现场与QC”杂志创刊词中，提倡“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管制的核心”。二、品管圈二、品管圈(QCC)n 戴明奖质量控制指南n 促进柏拉图、鱼骨图n 日本著名的质量管理专家n“质量圈”运动倡导者石川馨47针对所选定之部门内问题2以自动自发的精神，结合群体智慧3使成员感受到参与感、满足感、成就感5通过团队力量，运用各种改善手法4因解决问题
24、而工作的意义和目的6品管圈的特点工作性质相近或相关的人组圈148n组圈方式n由规划单位分派（草创期）n自行组圈（成熟期）n圈成员（不超过12人）n辅 导 员（12名）n圈 长 （1名）n圈 员 （若干）5051圈长的选定 刚开始推行品管圈活动时，最好以职场第一线的监督者如大组长（或组长）为圈长。品管圈活动已推行成熟时，数人就编为一圈，这时的圈长已互相推选来决定，并于每次改变改善主题时重新推选圈长。n圈之代表人，亦即全体圈员之代表n建立圈员互助、全员参与、全员发言、全员分担的体制。n代表圈接受各方的通知，且把信息传给圈员n增进全体圈员之活动信念及作法n协助圈活动计划的拟定与工作分派n培养后继品管
25、圈活动圈长之人选n向上级报告活动进度及概况，配合辅导员参与指导活动（甘特图及会议纪录）专人负责把点子写在白板或海报纸上，让大家都看得见，这样刺激才有效果（不要用录音）只要写关键语就好了，让大家看得懂就可以 l圈名意义l与单位的关系：l表达对于此活动的期盼l语词的意思（分开、合并）展现部门的特性能够展现团队精神所有圈员共同点跟本院相关合适自己的圈名凸显先进专业性领导会喜欢的名字有充满希望的感觉一看就知是XX科精心设计自己的标志：圈名圈徽l圈徽的意义l与圈名间的关系l图形型态的意义（整体、个别）l图形颜色的意义 全体圈员一起决定全体圈员一起决定 说明圈徽或圈名的意涵说明圈徽或圈名的意涵 圈徽的意涵
26、应包含（形状、色圈徽的意涵应包含（形状、色彩、大小、整体而言、依组成彩、大小、整体而言、依组成要素各别而言）要素各别而言）实实战战阶阶段段品管圈活动是不断对自己的工作场所进行管理与改善，因此首先必须选定一个主题，而此主题应该是圈员根据自己工作现场的问题点而选择。主题的选定极为重要，如果选择适当，则整期如果选择适当，则整期的活动必顺畅且有效果；反之，不但没有效果，而的活动必顺畅且有效果；反之，不但没有效果，而且活动起来困难重重。且活动起来困难重重。案例：手术核查，输血规范，降低患者住院不满意次数主题选定1.主题选定主题选定60重要性重要性(一)偏离常态常 态差距实际现象(二)偏离目标目标值差距实
27、际现象61 护理服务 等候时间 护士礼仪服务 红灯应答率 接电话礼仪病人安全 跌倒 走失 拔管 给药安全 化疗 腹泻皮肤护理 不良事件报告率 防火墙圈员们列出了约48个问题点后，即可通过讨论选出一介最适当的问题，作为本期活动主题。主题选定的方法大致可分成6种（将于下文选择性介绍）。2 2选定主题主题选定的四大步骤（1/2）选题时圈员们应先讨论，并列出工作现场的问题点。刚开始时圈员们通常没有问题意识，不容易找出现场的问题点，此时可依下文介绍的选题方向来激发问题的出现。1 1发现主题63强调主题对于本圈、医院的重要性；表达方式需力求具体且应为事实；数据能够量化，并尽可能以数据表示；全体圈员有兴趣参
28、加的原因；全员达成共识且能通力合作。4 4选定理由主题选定的四大步骤（2/2）主题选定后须对“衡量指标”进行具体的定义与说明。如选出的主题为“降低门诊处方调剂错误率”，则需针对衡量指标“调剂错误率”的计算方式加以说明。3 3衡量指标642.拟定计划拟定计划 1.决定决定2.按时间顺序按时间顺序3.拟订拟订所需时间所需时间 4.决定活动日程及圈员决定活动日程及圈员工作分配工作分配5.拟订活动计划书并取得拟订活动计划书并取得6进行活动进度进行活动进度流程图流程图充份掌握现行工作内容充份掌握现行工作内容到到现地现地,对对现物现物,做做现实现实观察观察查检表查检表观察纪录现象与标准的差距及变化观察纪录
29、现象与标准的差距及变化柏拉图柏拉图归纳出本次主题的特性三现原则三现原则显示时间与数量变化的关系显示时间与数量变化的关系推移图推移图 完成期限完成期限 目标项目目标项目 目标值目标值在在1212月月3131日前日前 发药差错率发药差错率 由由1010降低至降低至6 6 目标设定示例目标设定的公式目标设定完成期限一般约3个月，依问题的大小而定。1 1设定完成期限期限目标设定可以通过查找文献、参考兄弟单位的标准或进行自我挑战。要考虑目标达成的可能性，是否为能力所及，是否能于活动期限内完成。2 2达成的可能性可能性目标设定的二大步骤你必须认识到：目标需数据化数据化，具体明确化，并考虑活动结束后是否能进
30、行评价或被肯定。你必须学习会：尽量用统计方法统计方法来决定目标，要善用图表进行表达，如柏拉图、直方图、推移图等。你必须使用到：目标值的计算计算公式：目标值=现况值 改善值 =现况值（-现况值x改善重点x圈圈能力能力）目标设定达成的可能性可能性2 2善用统计方法统计方法：改善重点是现状把握中需要改善的项目的累计影响度，数值可根据柏拉图柏拉图得到。做到把握把握全局全局：目标设定需根据医院或单位的方针及计划，并考虑目前的圈能力，由全体圈员共同订定。请您特别关注5.解析:寻找真因解析是品管圈活动的重要一环，需要圈员通过对问题产生原因进行分析，找出关键所在，圈员要开阔思路，集思广益。问题原因要因真因头脑
31、风暴、鱼骨图、关联图、系统图表决(记名式团体技巧)柏拉图、查检表在使用QC手法进行对策拟定时，须满足以下条件：有改善的效果；能达到预期的改善目标；能合乎品质、成本、效率的要求；对圈员、同事的工作不会造成负担；绝对安全与可靠。对策拟定6.对策拟定对策拟定优秀优秀对策拟定对策拟定的条件是什么？的条件是什么？步骤一步骤一：针对要因思考改善对策，可用头脑风暴的方式进行讨论。步骤二：步骤二：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等指标评分，按“80/20”原则进行对策选定。步骤三：步骤三：确认对策内容为永久有效对策，而不是急临时对策。步骤四：步骤四：拟定实施顺序及时间并进行圈员的工作分配。步骤
32、五：步骤五：对策拟定后，需获得上级核准方可执行。对策拟定对策拟定的步骤？对策要具体可行为自己有能力解决的对策活用创造力思考原则治本而非治标安全上须考虑经济效益大的对策管理上不发生矛盾对策应结合自身情况提出对策的注意事项1.1.教育培训 ：实施前应召集相关人员进行说明说明及教育培训教育培训。相关人员的了解及教导正确的做法，是对策实施过程中成败的关键。2.2.专项教导：实施过程中，负责专项责任的圈员负责专项责任的圈员，应负起教导教导的责任，并保证过程中的做法正确。3.3.活动监测：活动过程中，应密切注意实施状况，收集相关数据，以监测活动效果监测活动效果。对发生的任何状况，无论正面或反面的，必须详细
33、记录，定期检讨定期检讨。7.对策实施对策实施对策检讨与实施对策检讨与实施的步骤的步骤（1/2）764.4.及时调整：实施中，如发现效果不佳，可重新调整后实施重新调整后实施。如发现有反效果或异常时，应立即停止，改用其他对策。5.5.沟通协调：需要与其他部门协调协调和沟通沟通的事项，以及经费、设备、技术方面的支持和协助要及时向相关部门和上级主管提出。6.6.通报情况：完成情况应及时向主管和相关部门通报，以利于活动展开。对策检讨与实施对策检讨与实施的步骤的步骤（2/2）对策实施后，到底有没有效果，必须一一确认。效果确认分为单独效果确认和总体效果确认。效果确认8.效果确认效果确认单独效果确认单独效果确
34、认：每一个对策实施的单独效果，通过合理化建议管理程序验证，最后总结编制成合理化建议实施绩效报告书，进行效果确认。对无效的对策需开会研讨决定取消或重新提出新的对策。总体效果确认总体效果确认：总体效果将根据已实施改善对策的数据，使用品管圈工具（总推移图及层别推移图）用统计数据来判断。n直接成果1.目标达标率目标达标率2.进步率进步率3.节省金额节省金额4n间接成果n对顾客（内部、外部顾客）之有形效益对顾客（内部、外部顾客）之有形效益有形成果的呈现方式 1.品管圈活动结束后，需以品管圈活动步骤为基础，讨论活动过程中每个步骤进行时每个步骤进行时所发现的优点优点与缺点缺点及今后努力的方向，可作为日后活动
35、改善的参考。2.所有意见提出时须取得全体圈员的共识取得全体圈员的共识，所检讨的事项才会更趋于事实与完整。3.活动后的“残留问题残留问题”也需列出，以便后续持续追踪此问题。9.检讨与改进检讨与改进 步骤（步骤（1/2）81 4.由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断地针对部门内的问题进行改善，因此活动结束后活动结束后应列出下期活动主题应列出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神。5.就品管圈活动而言，此即为PDCA的“A”部分，通过此步骤让下一期的品管圈运作更顺畅。82检讨与改进检讨与改进与改进的步骤（与改进的步骤（2/22/2）三、护理质量评价三、护理质量评价 Nursing Quali
36、ty Evaluation护理质量评价护理质量评价（一）评价对象（一）评价对象（二）评价标准和指标（二）评价标准和指标（三）评价方式（三）评价方式（四）评价内容与方法（四）评价内容与方法（五）评价结果的分析（五）评价结果的分析（六）护理质量的改进（六）护理质量的改进（一）护理质量评价对象 护理项目：如特护、一级护理质量、护理技术操作合格率等 病人满意度、护理人员满意度 医院护理质量管理体系（二）护理质量评价指标评价指标评价指标工作质量指标工作质量指标工作效率指标工作效率指标质量优先，兼顾效率质量优先，兼顾效率（三）护理质量评价方式按评价时间内容按评价时间内容定期评价定期评价不定期评价不定期评价
37、专题对口定期评价，对某个专题专题对口定期评价，对某个专题项目进行检查，时间根据任务而定。项目进行检查，时间根据任务而定。综合性全面定期评价，按月、综合性全面定期评价，按月、季度或半年、一年进行。季度或半年、一年进行。定期评价定期评价随时进行检查评价。随时进行检查评价。不定期评价不定期评价自我评价自我评价同事评价同事评价服务对象评价服务对象评价医院外部评价医院外部评价上级评价上级评价评价的形式评价的形式护理质量评价护理质量评价要素要素质量评价质量评价环节环节质量评价质量评价终末终末质量评价质量评价（四）护理质量评价内容一般采用三者相结合的综合评价方法。一般采用三者相结合的综合评价方法。要素质量评
38、价统筹质量控制全局要素质量评价统筹质量控制全局终末质量评价质量反馈，纠正偏差终末质量评价质量反馈，纠正偏差环节质量评价落实标准环节质量评价落实标准（五）护理质量评价结果的分析（五）护理质量评价结果的分析1.调查表调查表2.控制图控制图监督质量稳定性监督质量稳定性3.柏拉图柏拉图列举所有原因，找主要影响列举所有原因，找主要影响因素因素4.鱼骨图鱼骨图-结果与原因结果与原因5.趋势图趋势图观察质量改善措施的成效观察质量改善措施的成效6.直方图直方图寻找变化规律，预测质量寻找变化规律，预测质量1.调查表法 是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。通常有检查表、数据表和统计分析表等。表表1 20041
39、 2004年住院患者对护理工作不满意项目年住院患者对护理工作不满意项目不合格项目频数频率累计频率基础护理不落实4850.5350.53健康教育不到位2829.4780.00病房环境卫生差1010.5390.53护士穿刺技术差44.2194.74护士服务态度差33.1697.90其他22.10100.00合计95100.002.控制图控制图 控制图又称管理图，是画有控制界限的图表，是用来检查控制图又称管理图，是画有控制界限的图表，是用来检查分析质量状态是否处于控制范围的一种工具。分析质量状态是否处于控制范围的一种工具。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 121 2 3 4 5 6 7
40、 8 9 10 11 12（月）（月）治治愈愈率率（%）7575656560605555505045454040上控制线上控制线上警戒线上警戒线7070中位线中位线下警戒线下警戒线下控制线下控制线图图10107 7 治愈率控制图治愈率控制图B B 区区A A 区区C C 区区20204040606080801001001201201401401 1服务态服务态 2 2病室环境病室环境 3 3护士穿刺护士穿刺 4 4收费不收费不 5 5治疗不治疗不 6 6 液体渗漏液体渗漏 7 7 其他其他 度差度差 不安静不安静 技术差技术差 合理合理 及时及时 20204040303050506060707
41、0808090901001001010发发生生频频数数累累计计百百分分比比某医院某医院2001200120022002年住院患者投诉原因排列图年住院患者投诉原因排列图3.趋势图 趋势图是一种带有控制界限的图表，常用于某项质量改善措施前后其结果的比较它是通过描述质量改善措施前后的某项结果指标的测量值，从而观察该质量改善措施的成效 用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。2.08%4.44%2.97%4.95%3.54%2.32%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%07.Sep07.Oct07.Nov07.Dec08.Jan08.Fe
42、b比例比例月份月份意外意外拔管事件发生率拔管事件发生率 是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。4.鱼骨图法急诊病人来急诊病人来不及卫生处置不及卫生处置器械锈蚀器械锈蚀消毒不消毒不合要求合要求途中污染途中污染敷料、器械敷料、器械制制 度度医护人员医护人员不健全不健全管理不严管理不严操作操作不合格不合格无菌观念差无菌观念差学生进修学生进修者进出多者进出多医务人员卫生医务人员卫生处置不认真处置不认真人员随便出入人员随便出入空气消毒空气消毒不合格不合格布局不合理布局不合理手术间少手术间少一室多台一室多台
43、病人准备病人准备环环 境境环境卫生差环境卫生差手 术 感 染 率 增 加某医院手术感染率增加因果分析图某医院手术感染率增加因果分析图三、护理质量缺陷管理Nursing Quality Defective Management 1、护理质量缺陷指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。2、护理纠纷病人或家属对过程、内容、结果、收费服务态度不满而发生争执。3、医疗事故在医疗活动中，违法、违规，过失造成病人人身损害的事故。（一）、护理质量缺陷相关概念护理质量缺陷相关概念凡因护理工作中责任心不强，违反操作规程，或查对制度不严等，给患儿用错药、打错针、做错小治疗使患儿发生意外，没有造成死亡
44、和残废者成为差错。一般差错：增加痛苦，未造成不良后果。严重差错：增加痛苦，造成不良后果。护理差错的概念 医疗事故医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗医疗法律、行政法规医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗医疗法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理常规、规范，过失造成病人人身损害的事故、部门规章制度和诊疗护理常规、规范，过失造成病人人身损害的事故。死亡、重度残疾死亡、重度残疾一级事故一级事故二级事故二级事故三级事故三级事故中度残废或者严重功能障碍中度残废或者严重功能障碍轻度残废或者一般功能障碍轻度残废或者一般功能障碍四级事故四级事故造成患者明显人身损害的其他后果造成患者明显人身损害的其
45、他后果医疗事故等级划分医疗事故等级划分责任事故责任事故技术事故技术事故指医务人员因违指医务人员因违反规章制度、诊反规章制度、诊疗护理常规等失疗护理常规等失职行为所致的事职行为所致的事故。故。指医务人员因指医务人员因技术过失所致技术过失所致的事故。的事故。医疗事故医疗事故2023-2-8108MurphyMurphys Laws Law 莫非定律莫非定律 If something can go wrong it will,If something can go wrong it will,“whenwhen”is the is the question.question.凡事只要有可能出错凡事只
46、要有可能出错,那就一定会出错那就一定会出错,只是迟早的事只是迟早的事.所以更重要的是防胜于治。所以更重要的是防胜于治。2012.7.11109护理案例分析12床沙丁胺醇0.4ml，3床复方异丙托溴铵1ml雾化，值班护士将2个床位的雾化治疗，张冠李戴。15床的液体给16床病换上、液体滴完后家长发现换错药了？违反操作常规责任心不强，未落实操作查对制度2012.7.11110护理案例分析2 遵医嘱为患儿静滴5%GS150ml，0.9%NS100ml，10%氯化钾10ml,患儿哭闹明显。？专业知识不扎实科室日常提问、三基训练培训落实不到位2012.7.11111护理案例分析3夜班护士忘记为30床病人发
47、放口服药普罗帕酮，经家长提醒后才发药。？可怕的忘记责任心不强、病人情况不掌握、职责不清2012.7.11112护理案例分析48床患儿的液体90ml应在1小时内输入，而液体4小时才输入。？未关注患儿的病情、未严格交班懈怠、责任心缺乏、交班制度未落实（责任护士与中午班如何交的班）2012.7.11113护理案例分析54kg患儿因哭闹明显，医嘱给10%水合氯醛2ml胃管内注入，护士给4ml胃管内注入。导致患儿体温低，睡眠时间长。？未认真核对医嘱，想当然办事责任心缺乏、专业知识不牢、凭经验办事，未落实查对制度。2012.7.11114护理案例分析6为女婴灌肠，沟通不到位导致家长怀疑插到阴道而不满。？风
48、险意识差，为进行有效沟通。对可能发生的问题预见性不足，沟通制度未落实。护理案例分析7 治疗班护士将拿回的口服药交与实习同学发放，实习同学在未核对的情况治疗班护士将拿回的口服药交与实习同学发放，实习同学在未核对的情况下，将下，将23床的头孢误发给床的头孢误发给13床家长，家长即给患儿口服一包，半小时后床家长，家长即给患儿口服一包，半小时后23床床家长来要口服药，才发现错发了家长来要口服药，才发现错发了。未落实核对制度 发错药三、护理质量评价方法三、护理质量评价方法 护理质量评价是护理质量管理中的控制工作之一，对护理护理质量评价是护理质量管理中的控制工作之一，对护理质量衡量及促进起着至关重要的作用
49、。质量衡量及促进起着至关重要的作用。护理质量评价内容与方法护理质量评价内容与方法 1.护理质量评价内容护理质量评价内容 要素质量评价要素质量评价 环境环境 护理人员工作安排护理人员工作安排 器械、设器械、设备备 病房结构、病人情况等病房结构、病人情况等 要素质量评价方法有现场调查、考核、问卷调查、查阅资要素质量评价方法有现场调查、考核、问卷调查、查阅资料等料等三、护理质量评价方法三、护理质量评价方法 护理质量评价内容与方法护理质量评价内容与方法 环节质量评价：即对护理过程的评价。环节质量评价：即对护理过程的评价。具体包括具体包括7个方面：正确执行医嘱方面；病情观察及治疗个方面：正确执行医嘱方面
50、；病情观察及治疗效果反应观测方面；对病人的管理；对参与护理工作的其效果反应观测方面；对病人的管理；对参与护理工作的其他医技部门和人员的交往和管理；护理报告和记录的情况他医技部门和人员的交往和管理；护理报告和记录的情况；应用和贯彻护理程序的步骤和技巧；心理护理；健康教；应用和贯彻护理程序的步骤和技巧；心理护理；健康教育、身体和感情健康的促进等。育、身体和感情健康的促进等。三、护理质量评价方法三、护理质量评价方法 环节质量评价方法主要为现场检查环节质量评价方法主要为现场检查 一般采用一般采用5级评价方法：级评价方法：一是护理人员的自我评价一是护理人员的自我评价 二是同科室护理人员的相互评价二是同科
