1、第第7 7章章 服务质量服务质量本章节提示本章节提示7.17.1服务质量概述服务质量概述 服务质量的含义 服务质量的构成要素 服务质量认证7.2 7.2 服务质量测量服务质量测量 顾客对服务质量的期望和感知 服务质量测量维度 影响服务质量的因素7.3 7.3 服务质量差距服务质量差距服务质量差距形成原因 服务质量提高途径学习目标学习目标理解服务质量的含义、特征、内容；掌握服务质量的构成要素；了解服务质量认证；理解顾客对服务质量的期望和感知；掌握服务质量的测量维度；了解影响服务质量的因素；理解服务质量差距的定义、表现状态、特点；掌握服务质量差距模型；了解服务质量提高途径重点、难点重点、难点重点
2、服务质量的含义、特征、内容；服务质量的构成要素；顾客对服务质量的期望和感知；服务质量的测量维度；服务质量差距的定义、表现状态、特点；难点 服务质量差距模型案例导读案例导读 某大型连锁旅馆的每一家旅馆都有一位质量主管，他的任务是倡导和帮助员工制定与实施质量计划。公司老总和其他高级管理人员，要在两天时间内向新开业的旅馆中的新员工就本企业的“黄金标准”进行单独传授。为保证问题的迅速解决，公司要求员工在发现问题的第一时间采取行动，而不必考虑问题的类型或顾客抱怨。谁第一个发现了某问题，谁就有权利对其采取行动，直到它得以最终解决。每天都会收到来自本企业服务提供系统中的630个工作区的质量报告，它的使命是作
3、为预先警告系统，借助它，可识别那些阻碍质量提高和顾客满意目标实现的问题。诸如无排队登记率、清理房间所花费的时间和为入住房客提供服务所花费的时间等数据，都被无间断地追踪和记录下来。每个员工都经过培训，以保证他们能注意顾客的好恶，这些信息都被输入一个计算机化的顾客界面。该界面可提供本企业的回头客的偏好信息，从而保证当这些顾客再来本企业旅馆住宿时能享受更为定制化个性化的服务。由于对服务质量的全面重视，该连锁旅馆的顾客中有9498会带着美好的记忆离开旅馆。所有服务工作的努力，都是所有服务工作的努力，都是为了提高服务质量。高质量的服为了提高服务质量。高质量的服务，将导致顾客的满意和忠诚，务，将导致顾客的
4、满意和忠诚，最终将是企业的利润增长。著名最终将是企业的利润增长。著名学者凯瑟琳学者凯瑟琳德夫拉伊认为德夫拉伊认为“质质量不是一个条例，而是习惯量不是一个条例，而是习惯”。7.17.1服务质量概述服务质量概述711服务质量的含义一、服务质量的含义 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。7 71 11 1服务质量的含义服务质量的含义二、服务质量的特征n 无形性的质量特征n 不可分性的质量特征n 异质性的质量特征n 顾客参与服务过程的质量特征7 71 11 1服务
5、质量的含义服务质量的含义三、服务质量的内容n结果质量n过程质量7 71 12 2 服务质量的构成要素服务质量的构成要素n技术质量n职能质量n形象质量n真实瞬间7 71 13 3 服务质量认证服务质量认证一、质量认证及其表示（一）、质量认证 质量认证是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。7 71 13 3 服务质量认证服务质量认证一、质量认证及其表示（二）、质量表示 根据不同的用途，质量认证有两种表示方法：u 认证证书u 认证标志7 71 13 3 服务质量认证服
6、务质量认证二、质量认证机构及其职能三、服务质量体系1、管理职责和质量体系结构之间的关系2、管理职责和人员及物质资源之间的关系3、质量体系结构与人员和物质资源之间的关系7.2 7.2 服务质量测量服务质量测量721顾客对服务质量的期望和感知 顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度。7 72 22 2 服务质量测量维度服务质量测量维度一、服务质量测量维度可感知性（Pangibles）可靠性（Reliability）反应性（Responsiveness）保证性（Assurance）移情性（Empathy）二、服
7、务质量的测定（一）服务质量测定的标准（二）服务质量测定的方法7 72 23 3 影响服务质量的因素影响服务质量的因素一、从狭义角度分析影响服务质量的因素二、从广义角度分析影响服务质量的因素技术（能力）态度素质效率7.37.3服务质量差距服务质量差距731服务质量差距形成原因一、服务质量差距分析的意义二、服务质量差距的表现状态三、服务质量差距的特点四、服务质量差距模型分析四、服务质量差距模型分析服务质量差距分析模型认为，服务质量有服务质量差距分析模型认为，服务质量有5 5个差距个差距差距1是：顾客期望与管理者感知之间的差距。差距2是：管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。差距3是：服务质
8、量标准和服务传递间的差距。差距4是：实际传递的服务与外部沟通之间的差距。差距5是：顾客期望服务和感知的服务之间的差距。（一）差距一影响因素分析。市场研究过程由下至上的交流过程管理层次结论。差距一随着市场研究导向程度的增加而减少；随着由下而上的交流过程的增加而减少；随着管理层次的增加而增加。五、服务质量差距的影响因素分析五、服务质量差距的影响因素分析（二）差距二影响因素分析。缺乏对服务质量管理的重视目标设定服务标准化对可行性的理解结论。差距二随着对服务质量管理的重视的增加而减小；随着和服务质量相关的目标设定而减小；随着服务的标准化而减小；随着管理者对服务可行性的理解的增加而减小。（三）差距三的影
9、响因素分析。团队合作员工和工作的适合程度工具和工作的适合程度员工授权程度员工评价系统服务人员角色冲突服务人员角色模糊结论。差距三将随着团队合作程度的增加而减小；随着员工和工作的适合程度的增加而减小；随着工具和工作的适合程度的增加而减小；随着员工授权程度的增加而减小；随着员工评价系统的改进而减小随着服务人员角色冲突程度的增加而增加；随着服务人员角色模糊程度的增加而增加。（四）差距四影响因素分析。水平交流过度承诺的倾向结论。差距四将随着水平交流的增加而减小；随着过度承诺倾向的增加而增加。（五）差距五影响因素分析。差距五是差距一、二、三、四一起作用的结果，需要说明的是差距五并不简单是差距一、二、三、
10、四的累加。可用一个函数来表示这种关系：GAP5=f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4)。7 73 32 2 服务质量提高途径服务质量提高途径一、缩小服务质量差距讲诚信树立良好的企业形象强化服务“补救”的意识调整组织结构 重视人力资源的开发与管理实施客户关系管理创造并保持浓厚的服务文化实施标杆管理开展服务质量认证二、界定失误点三、建立服务质量信息系统四、服务保证课后案例分析课后案例分析 张某等20名游客在去年国庆期间，参加某旅行社组织的九寨沟九天豪华团，团费3920元人。由于旅行社提供的服务存在质量问题，张某等向旅行社投诉。投诉内容包括：1、旅行社住宿安排严重违约，安排他们到一些无星级及卫
11、生条件差的旅店入住；2、用餐条件差，三个正餐吃冷饭菜；3、全陪服务水平不达标；4、缩减行程安排；5、做虚假广告宣传，欺骗游客。由于双方未能达成一致意见，交省质监所处理。经质监所调查，情况基本属实，但未达欺骗游客的程度。根据有关条例旅行社对游客需承担410元人赔偿责任。刘某等游客对质监所的处理决定不服，上诉到人民法院，法院调解达成和解的条件是：旅行社给刘某等游客每人800元经济赔偿，诉讼费各付50%。案例讨论：分析“游客对旅行社服务质量问题投诉”这个案例，旅行社应从哪些方面吸取教训。旅行社应从以下几方面吸取教训：1旅行社做广告宣传要恰如其分，并要按广告承诺的标准提供货真价实的服务。2规范旅行社运
12、作，提高产品（旅游线路）质量。3建立和完善质量管理机制，保持投诉渠道畅通，及时、有效地处理投诉，把问题解决在萌芽状态。习习 题题一、关键概念 服务质量、预期服务质量、感知服务质量、服务质量差距二、单项选择1、（）是提供优质服务质量所要关注的最重要的目标。A 有形性 B 可靠性 C 响应性 D 安全性2、一家医院设置一个病人等候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短()的差距。A 顾客期望和管理部门感觉 B 管理部门感觉和服务质量期望 C 服务质量的规格和服务交付 D 服务交会和与顾客的外部沟通3、顾客在接受服务过程中所感受到的服务人员仪容、店内气氛（音乐/味道）、各种设施、设备等都属于服务质量测
13、量维度的（）。A可感知性 B可靠性 C反应性 D保证性 E移情性4、（）不是指服务人员的友好态度问题，而是指企业要真诚地关心顾客。A可感知性 B可靠性 C反应性 D保证性 E移情性5、在企业的日常经营活动中，服务质量差距更多地表现为（）。A正差距 B零差距 C负差距6、服务质量差距模型分析中的核心是（）A顾客期望与管理者感知之间的差距。B管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。C顾客期望服务和感知的服务之间的差距。D实际传递的服务与外部沟通之间的差距。7、（）成为造成顾客期望与管理者感知之间的差距的主要原因。A市场研究导向 B由下至上的交流过程 C管理层次8、（）可能导致顾客抱怨，顾客抱
14、怨可能导致顾客投诉，对顾客投诉处理不当可能导致顾客流失。A正差距 B零差距 C负差距9、服务组织中内部和外部环境的和谐有利于减少角色冲突，并减小（）A管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。B服务质量标准和服务传递间的差距。C实际传递的服务与外部沟通之间的差距。D顾客期望服务和感知的服务之间的差距。10、与产品质量相比，服务质量的（）就更强。A普遍性 B模糊性 C变化性 D客观性三、多项选择1、服务质量的特征有（）A无形性 B不可分性 C特殊性 D 异质性 E顾客参与服务过程 2、结果质量表现为服务的技术性，如（）A旅馆的客人拥有了一个房间和一张床睡觉B饭店客人得到菜肴和饮料C航班乘客从
15、起飞地到达目的地 D银行客户获得一笔贷款E机器得到维修人员的修理和保养 F顾客在零售商店买到满意商品3、根据不同的用途，质量认证有两种表示方法（）A认证证书 B认证标志 C认证质量 D 认证价格4、服务质量体系的关键要素是（）A管理职责 B 人员 C物质资源 D质量体系结构5、测量服务质量可靠性着眼点有（）A如果做出承诺,就一定会完成 B尽力帮助顾客解决问题 C在承诺的时间内完成承诺的事情 D在确切的时间提供服务 E向顾客提供及时的服务 F坚持提供好的服务6、从广义角度分析影响服务质量的因素有（）A技术 B 态度 C素质 D效率 E设计 F生产7、下列哪些表述是正确的（）A管理者感知顾客期望与
16、制定服务质量标准间的差距（差距二）随着对服务质量管理的重视的增加而减小；B差距二随着和服务质量相关的目标设定而减小；C差距二随着服务的标准化而增加；D差距二随着管理者对服务可行性的理解的增加而增加。8、影响外部宣传和实际传递的服务之间的差距因素有()A服务人员角色模糊 B 员工评价系统 C水平交流 D过度承诺的倾向 9、服务质量差距的特点有（）A客观性 B主观性 C普遍性 D变化性 E 比较性 F模糊性10、服务质量差距模型（GAP）分析中5个差距的关系是（）A GAP1=f(GAP5,GAP2,GAP3,GAP4)B GAP2=f(GAP1,GAP5,GAP3,GAP4)C GAP3=f(G
17、AP1,GAP2,GAP5,GAP4)D GAP4=f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP5)E GAP5=f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4)四、简答题1、服务质量的构成和主要维度包括什么？2、简述服务质量同有形产品的质量区别。3、简述服务质量测定的标准与方法。4、影响服务质量的因素有哪些？5、服务质量差距的表现状态有哪些？五、论述题1、试深入理解服务质量的内涵。2、试论述服务质量差距模型。六、判断题1、技术质量反映了顾客在接受服务过程中的感知（）2、服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。（）3、服务质量的内容不仅是服务的结果，而且还要涉及服务的过程。（）4、如果不
18、注意“真实瞬间”的管理，就会影响到服务质量，但不会导致顾客的不满意。（）5、服务质量的高低并非取决于提供服务的企业对所提供服务的看法，而是由接受服务的顾客对服务质量的评估所决定的。（）6、顾客感知服务小于顾客期望服务的状态，称为正差距。（）7、质量的本质是模糊的。（）8、顾客期望与管理者感知之间的差距随着由下而上的交流过程的增加而增加。（）9、实际传递的服务与外部沟通之间的差距将随着水平交流的增加而减小；随着过度承诺倾向的增加而增加。（）10、标准化的服务操作程序并不能指导服务人员如何满足顾客的特殊需要，而服务导向的企业文化却可以指导服务人员如何处理特殊情况，解决顾客面临的问题。（）小结小结 首先论述了服务质量的含义、特征、构成要素及服务质量认证；再次，详细介绍了服务质量差距模型及影响因素，并探讨了服务质量的提高途径等。其次，分析了服务质量的测量维度与影响服务质量的因素；
