1、第九章第九章 控制与控制过程控制与控制过程 第一节 控制活动 第二节 控制过程 第三节 有效控制 一、控制的含义及重要性 1控制的含义?控制是监视组织各方面的活动，保证组织实际运行状况与组织计划要求，保持动态适应的一项管理职能。?作为一项重要的管理职能，控制工作就是由管理人员对组织实际运行是否符合预定的目标进行测定并采取措施确保组织目标实现的过程。?从广义的角度来看，控制工作并不仅限于按照既定的计划标准来衡量和纠正计划执行中的偏差，它同时还包含着在必要时修改计划标准，以使计划更加适合于实际情况的含义。?控制可以说既是一个管理工作过程的终结，又是一个新的管理工作过程的开始。2控制的重要性?控制的
2、重要性正如定义所示的那样，在管理中具有重要的作用，主要体现在以下几个方面：（1）任何组织任何活动都需要进行控制（2）控制需要管理者授权 3管理控制的目标和特点?管理控制工作的目标主要有两个：（1）限制偏差的累积。（2）适应环境的变化。?除了目的性这一突出的特点外，管理控制还具有以下几个特点。（1）整体性。（2）人本性。（3）动态性。二、控制的必要性二、控制的必要性 “尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到”斯蒂芬罗宾斯 管理控制的必要性主要是由下述原因决定的：?环境的变化?管理权力
3、的分散?工作能力的差异 4 三、控制类型三、控制类型 根据确定控制标准 Z值的方法，将控制过程分类：（1）程序控制：控制标准Z是时间t的函数 Z=f(t)（2）跟踪控制：控制标准Z是先行量W的函数 Z=f(w)5 三、控制类型三、控制类型 （3）自适应控制：没有明确的先行量，控制标准Z是过去时刻已达状态 Kt的函数 Z=f（Kt）（4）最佳控制：标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成，这种函数通常含有输入量 X，传递因子S和K及各种附加参数C，即：Z=max f（X、S、K、C）Z=min f（X、S、K、C）6 三、控制类型三、控制类型 根据时机、对象和目的的不同，可以将控制分为三类：?
4、前馈控制：在企业生产经营活动开始之前进行的控制。其目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救?同期控制：亦称现场控制或过程控制，指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督?反馈控制：亦称成果控制或事后控制，指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结 7 改进工作方法 四、控制过程 修改计划 修改标准 制订计划和目标 1、确定控制标准 开展各项工作 2、衡量实际业绩 3、进行差异分析 4、采取纠偏措施 有差异 无差异 控制过程控制过程 9 实现组织目标 控制 衡量 绩效 纠正 偏差 确立 标准 确定标准确定标准 （一）确定控制对象：经营活动的成果是
5、需要控制的重点对象 影响企业在一定时期经营成果的主要因素有：?关于环境特点及其发展趋势的假设?资源投入?组织的活动 10（二）选择控制的重点：（二）选择控制的重点：11 获利能力 员工态度 生产率 人员发展 产品领导地位 控制重点（通用电器）公共责任 市场地位 长、短期目 标的平衡 统计性标准：也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准 根据评估建立标准：根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准 工程标准：如机器的产出标准、工人操作标准、劳动时间定额等 12（三）制定标准的方法（三）制定标准的方法 衡量绩效衡量绩效 通过衡量成绩，检验标准的客观
6、性和有效性?主要是要辨别并剔除这些不能为有效控制提供必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准。确定适宜的衡量频度?控制过多或不足都会影响控制的有效性。建立信息反馈系统?负有控制责任的管理人员只有及时掌握了反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施。13 纠正偏差纠正偏差 找出偏差产生的主要原因 确定纠偏措施的实施对象：人员、部门、对象 选择恰当的纠偏措施：?使纠偏方案双重优化?充分考虑原先计划实施的影响?注意消除人们对纠偏措施的疑虑 14 五、控制的原理五、控制的原理 1、反映计划要求的原理 2、控制关键点原理 3、控制趋势的原理 4、组织适宜性原理 5、控制的例外原理
7、 6、直接控制原理 1、反映计划要求的原理、反映计划要求的原理 控制的最终目标是实现计划，控制是实现计划的保证，因此，计划越明确、全面、完整，控制系统越能反映计划，则控制越有效。2、控制关键点原理、控制关键点原理 为实行有效控制，主管人员需要特别注意在根据计划来衡量工作成效时有关键意义的那些因素。要想做到控制关键点，必须选好关键点。3、控制趋势的原理 对控制全局的主管人员来说，至关重要的是控制现状所预示的趋势，而不是现状本身。4、组织适宜性原理、组织适宜性原理 有效的控制系统必须适应特定的组织结构和主管人员的特点。控制标准的设计必须符合组织结构的要求。5、控制的例外原理 为实行有效的控制，主管
8、人员必须对超出一般情况的特殊点，也就是对那些特别好或特别坏的情况给予足够的关注。6、直接控制原理 主管人员及其下属的素质越高，越能在事前觉察出偏离计划的偏差，并及时采取措施来预防偏差的发生，控制的效果也就越好。六、有效控制的前提和要求 （一）有效控制的前提 1、控制要有计划；控制和计划是一体两面的关系。（1）计划是控制的标准，没有计划就谈不上控制，实现计划是控制的最终目的。（2）控制本身也需要有计划。2、控制要依据有效的信息 控制本质上是个信息反馈的过程。信息是组织活动的要素，也是控制的基础和前提。控制必须依据有效的信息。所谓有效的信息是指信息必须真实、准确、及时、全面完整和适量。3、控制要有
9、组织（1）为保证组织管理的控制职能应建立起专门的控制机构，配备专职的控制人员，授予权力，明确其职责。（2）控制应注意协调。为了保证组织的根本目标得以实现，控制中必须充分注意协调。4、控制必须建立起明确的责任制 通过责任制，使组织中的每一个人都明白自己的职责和要达到的标准，并自觉遵守，从而使系统控制转变为自我控制，使控制活动更加有效。（二）有效控制的要求（二）有效控制的要求 24 有效 控制 适时 控制 客观 控制 弹性 控制 适度 控制 （二）有效控制的要求 1、适时控制：纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前，管理人员应及时掌握能够反映偏差产生及其严重程度的信息；要有适当的纠正措施出台。2、
10、适度控制：适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处。适度控制要注意的问题是 1）防止过度控制或控制不足；2）控制的力度或频度要考虑多种因素；3）全局统筹，突出重点；4）控制要有经济上的合理性。3、客观控制：所谓客观控制，是指控制的客观性，即要求控制标准客观、分析问题客观、纠偏措施客观，尽量避免主观臆断。4、弹性控制：有效的控制系统应当在遇到突发的、无力抗拒的变化且使组织计划与现实条件严重背离的情况时，仍能发挥作用，仍能维持组织的正常运营，即控制系统具有灵活性或弹性。弹性控制通常与控制的标准有关，弹性控制要求组织制定弹性的计划和弹性的标准。思考题思考题 1.何谓控制?为什么要进行管理控制?2
11、.控制有哪些类型?不同类型的控制有何特点?3.控制过程包括哪些阶段的工作?如何进行有效的控制?27 五、选择题（一）?1、进行控制时，首先要不得建立标准。关于建立标准，下列说法哪一种有问题？?A、标准应该是越高越好?B、标准应考虑实施成本?C、标准应考虑实际问题?D、标准应考虑顾客需求 答案A?2、控制工作得以开展的前提条件是 A、建立控制标准 B、分析偏差原因 C、采取矫正措施 D、明确问题性质 答案A?3、“治病不如防病，防病不如讲卫生。”根据这一说法以下几种控制方式，哪一种方式最重要？?A、现场控制?B、实时控制?C、反馈控制?D、前馈控制 答案D?4、一家生产塑料玩具的企业开张一年多后
12、，遇到了以下四个意想不到的问题，你认为其中哪一个为最关键？A、管理费用高出预算5%B、洪水导致企业部分厂房被淹，停产1个月 C、银行贷款利率调高2%D、其产品被技术监督局认为有损儿童健康。答案D?5、管理控制工作的一般程序是：?A、建立控制标准分析差异产生原因采取矫正标准?B、采取控制标准分析差异产生原因建立控制标准?C、建立控制标准采取矫正措施分析差异产生原因?D、分析差异产生原因采取矫正措施建立控制原因 答案A?6、某企业管理部门在制定劳动定额时，出现了以下四种意见，你认为哪一种意见比较正确？?A、劳动定额主要是为了考核用的，所以，应选择最先进的标准?B、定额标准的确定应该结合企业实际，并
13、考虑有助于员工积极性的调动?C、为使绝大数员工能超额完成任务，应该选择最低的定额标准?D、考虑到员工操作水平的差异性，定额标准宜取最先进与最低标准的平均值。答案B?7、假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果其中有位比较罗嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误很多时间。你认为如何应付这种情况为好？?A、任其讲下去，让其他与会者群起而攻之。?B、不客气地打断其讲话，让别人发言?C、有策略地打断其讲话，提出时间很宝贵?D、允许其畅所欲言以表示广开言路 答案C?8、某化工企业的目标是追求尽可能的长期利润，下列哪项最可能削弱这一目标？?A、资助教育事情?B、对销售人员采取极具刺激性
14、的激励政策，即大幅度地提高销售人员的销售回款提成比例，以便迅速提高企业的销售量。?C、调整组织结构，使之适应管理信息系统的建立。?D、增加职工工资和福利待遇 答案B?9、下面哪一项不属于有效性控制应具备的特征？?A、客观性和可接受性?B、明确的成果导向?C、及时性?D、依赖统计过程和数据 答案D?10、为了保证企业管理控制系统的有效运行，从根本上来说，管理者长期应该关注的主要是对有关人员：?A、严加管管制?B、片奖惩得当?C、友好相处?D、增加其对组织目标的认同感 答案D?11、某服装企业集团最初是靠接受一笔美国商的格子牛仔裤生意起家的，当时许多厂家因为利润太低而不愿意生产，但该集团的首脑却决
15、定以此为企业发展的起点。它说明：?A、一个企业应该独树一帜接受人家不愿意接受的生意?B、选择好第一笔生意对企业的发展有重大意义?C、在许多情况下，市场机遇可能比利润更为重要?D、在这种决策只能在企业刚刚起步时使用 答案C 12、一个生产化学添加剂的小型民办企业，对其销售员采取了一系列的奖惩考核办法，使得企业产品销售量的市场份额不断扩大。最近，该企业领导发现发经营中的一个问题，这就是：伴随产品销售额的大幅度增加，却出现了销售回款下降的严重问题，为什么会出现这情况，在以下所列举的各原因中，你认为其中可能性最大的原因是哪一个？?A、企业用户的财务状况急剧恶化?B、销售奖惩考核指标设计有缺陷?C、销售
16、员工责任心显著加强?D、企业催款人员工作不够努力 答案B?13、某公司为了开拓经营领域，试制成功了全新的产品，准备投放市场。公司经理为新产品的经销确定了许多目标，你认为其中应该首先考虑的是哪方面目标？?A、降低产品的生产成本?B、提高产品的市场销售量?C、扩大生产规模，追求规模经济性?D、实现企业利润最大化 答案B?14、一家以化学添加剂生产为主的小型民营企业，对其销售员采取了按销售额提成的奖励办法，希望能够借此激励他们努力工作，扩大企业的产品销售。然而，此方实行一年多后，伴随着企业销售额的大幅度增长，却出现了销售回款下降的严重问题。产生这种现象的主要原因在于：?A、用户财务状况恶化?B、企业
17、催款力量不足?C、销售员责任心减弱?D、销售考核指标有缺陷 答案D?15、进入20 世纪90 年代以来，管理信息系统的飞速发展已经在深刻地改变着管理工作的性质和内容，而且也在不断地影响企业组织的结构和权力关系。在一家已经广泛使用了现代信息系统技术的企业中，可以想像的是该企业：?A、实现了无纸化经营?B、消除了中层管理层次?C、改善了高层管理的控制手段?D、权力更加集中 答案C?16、小张下岗后开了一间小型餐饭店。他知道，要取得经营成功，除了要可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的。为此，他采取了如下控制措施：?1、在店内显眼的位置挂一本顾客意见意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；
18、?2、让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提供协助和建议；?3、在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；?4、明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。以下哪种说法是正确的？?A、4和1一样，都属于事后控制?B、1是事后控制，2是现场控制，3是事前控制?C、4属于激励措施，不属于控制措施?D、3属于激励措施，不属于控制措施 答案B?17、统计分析表明，“关键的事总是少数，一般的事常是多数”，这意味着控制工作最应重视：?A、突出重点，强调例外?B、灵活、及时和适度?C、客观、精确和具体?D、协调计划和组织工作?答案A?18、某推销员经过艰苦的努力，一年中实现了 100 万元的销售
19、业绩，该推销员认为自己大超额完成了工作任务。他非常高兴，主动地向销售主管汇报并提出额外奖励的要求。谁知销售主管只是说了些口头表扬的话，只字不提奖金的事。这位推销员等了好多天，什么也没等到，他知道额外奖金的梦破裂了，他的工作热情也没有了。如果这位销售主管是一位称职的管理者的话，你认为他不给推销员发额外奖金的最大可能原因是什么？?A、他怕大家过分地追求销售量，而忽视服务质量?B、没有预先给出计划标准，缺少控制和考核的依据?C、企业正处于发展阶段，许多方面需要支出，不能发额外奖金?D、企业其他的推销人员也同样超额地完成了销售任务 答案B?1、控制工作得以展开的前提是：?（A）建立控制标准 （B）分析
20、偏差原因 （C）采取矫正措施 （D）明确问题性质 选择题（二）选择题（二）答案A 47?2、“治病不如防病，防病不如讲究卫生”根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种方式最重要：?（A）预先控制 （B）实时控制（C）反馈控制 （D）前馈控制 答案AD?3、管理控制工作的一般程序是：?（A）建立控制标准、分析差异产生原因、采取矫正措施?（B）采取矫正措施、分析差异产生原因、建立控制标准?（C）建立控制标准、采取矫正措施、分析差异产生原因?（D）分析差异产生原因、采取矫正措施、建立控制标准 答案A?4、下面哪一项不属于有效控制应具备的特征：?（A）客观性和可接受性别 （B）明确的成果向导 （C）及
21、时性别 （D）依赖统计过程和数据 答案D?5、控制工作使管理过程形成了一个（）的系统：?（A）相对封闭 （B）绝对封闭（C）相对开放 （D）绝对开放 答案A?6、控制工作的重要性体现在：?（A）任何组织都需要控制 （B）任何活动都需要控制 （C）任何部位都需要控制 （D）任何环境都需要控制 （E）控制工作在管理五个职能中的地位 答案ABE?7、要进行有效的控制，必须：?（A）给予正确的指导 （B）配备合适的人员 （C）制定计划 （D）给予正确的领导 （E）有组织保证 答案ABCDE 8、管理控制与一般控制的相同点是：管理控制与一般控制的相同点是：?（A）同是一个信息反馈过程 （B）都有两个前提
22、条件 （C）都有一个相同的目的 （D）都是一个有组织的系统 （E）都有三个基本步骤?答案（ABDE）?9、衡量成效的作用在于：衡量成效的作用在于：?（A）反映出计划的执行过程 （B）作为控制的反馈 （C）制定一套新的控制标准 （D）作为计划的依据 （E）及时发现预期将要发生的偏差 答案ABE?10、管理控制通过（），可以发现管理活动中的不足之处。?A、拟定标准 B、衡量绩效 C、纠正偏差 D、信息反馈 答案D?11、对于不可控制的偏差，应（）。?A、不予理睬 B、查究责任 C、予以纠正 D、立即修正计划使之符合实际 答案D?12从逻辑上讲，控制过程的第一步是（）?、进行预测 、科学决策、制定计
23、划 、拟定标准 答案C?13（）属于费用标准。?A、单位产量工时?B、投资回报率?C、单位台时产量?D、单位产品的机时费用 答案D?14、紧跟着组织落实之后的实现“管理突破过程”的另一个步骤是（）?A、论证“必要性”B、进行“诊断”C、克服阻力 D、治疗过程 答案D?15、控制工作的基本目的是（）?A、维持现状?B、打破现状?C、激励现状?D、突破现状 答案A?16、某企业在编制预算时规定，在产品销量为1000 件时，预算的成本为 2。8元；而当销量达到1500 件时，则以单位成本 2。65 元作为控制标准。此种做法是：?A、违背了控制的严肃性原则?B、体现了控制的例外原则?C、以弹性预算法来
24、谋求控制严肃性与灵活性的统一?D、在控制工作中引入了激励原则 答案C?17、某企业到了2月底，发现甲产品一季度计划才完成50%，边采取日夜轮班来平衡实际与计划的偏差：发现乙产品供大于求，价格下降，这时候决定立即减少或停止这种产品的生产。这些措施：?A均属于负馈控制 B、均属于正馈控制 C、前者属于正馈控制，后者属于负馈控制 D、前者属于负馈控制，后者属于正馈控制?答案D?18、种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，怎么办？一种办法是灌溉，以弥补天不下雨的不足。另一种办法是该种耐埋作物，使所种作物与环境相适应。这两种措施分别是：?A、纠正偏差和调整计划?B、调整计划和纠正偏差?C、反馈控制和前馈控制?D、前馈控制和反馈控制 答案A?19、统计分析表明，“关键的事总是少数，一般的事常是多数”，这意味着控制工作最应重视：?、突出重点，强调例外。、灵活、及时和适度。?、客观、精确和具体。?、协调计划和组织工作。答案A?20反馈控制的具体方法中，最重要最困难的是（）。?、质量控制分析 、财务报告分析 、标准成本分析 、工作人员成绩评定 答案D
