1、第二课 展示职业风采第一单元第一单元习礼仪习礼仪 讲文明讲文明第一单元第一单元习礼仪，讲文明习礼仪，讲文明第一课塑造良好形象塑造良好形象第二课展示职业风采展示职业风采 第二课第二课展示职业风采展示职业风采案例一案例一 有个人做东请人吃饭，他见客人还未到齐，有个人做东请人吃饭，他见客人还未到齐，便自语道：便自语道：“该来的没来。该来的没来。”闻此言，有人便不闻此言，有人便不悦而走。他见有人走了，便又自语道：悦而走。他见有人走了，便又自语道：“不该走不该走的却走了。的却走了。”闻此言，余下坐着的也纷纷走了，闻此言，余下坐着的也纷纷走了，席间只剩了一个人。那个人好心地开导他：席间只剩了一个人。那个人
2、好心地开导他：“你你不该这样讲话。不该这样讲话。”他却委屈地叹道：他却委屈地叹道：“我也不是我也不是在说他们。在说他们。”话音刚落，最后一个人也转身走了。话音刚落，最后一个人也转身走了。议一议议一议:为什么客人全被这位请客的主人气走了呢？为什么客人全被这位请客的主人气走了呢？P17页页 护士小赵的护理工作护士小赵的护理工作 1、从教材中找到护士小赵遵守职业礼仪、从教材中找到护士小赵遵守职业礼仪之处。之处。2、联系患者的赞誉，说明遵守职业礼仪、联系患者的赞誉，说明遵守职业礼仪的意义的意义。案例二案例二体现小赵职业礼仪之处的是：体现小赵职业礼仪之处的是：1）对患者真诚，总是笑眯眯的，像自家人一样；
3、）对患者真诚，总是笑眯眯的，像自家人一样；2）对患者体贴细心，为患者轻拭额头，擦去汗水）对患者体贴细心，为患者轻拭额头，擦去汗水和泪水；和泪水；3）关心、尊重、平等对待每一位患者，忙起来不）关心、尊重、平等对待每一位患者，忙起来不能每张床位都走到时，眼光一定要到；能每张床位都走到时，眼光一定要到；4）形体姿态优雅，动作稳健、轻快，不随意、不）形体姿态优雅，动作稳健、轻快，不随意、不懒散，走路的样子很好看。懒散，走路的样子很好看。8遵守职业礼仪的意义：遵守职业礼仪的意义：1）能赢得服务对象的赞誉，给他们带来温馨、信）能赢得服务对象的赞誉，给他们带来温馨、信心和力量；心和力量；2）能展示职业形象，
4、有助于职业成功；）能展示职业形象，有助于职业成功；3）能体现善良的人性、高尚的人格和奉献精神。）能体现善良的人性、高尚的人格和奉献精神。周恩来总理在周恩来总理在外交礼仪上，秉承外交礼仪上，秉承着着“不卑不亢，落不卑不亢，落落大方落大方”的原则，的原则，他风度优雅，言谈他风度优雅，言谈干练，令中外人士干练，令中外人士折服。折服。原国务院副总理吴原国务院副总理吴仪，三度位列美国仪，三度位列美国福福布斯布斯杂志杂志“世界百强世界百强女性风云榜女性风云榜”三甲、素三甲、素有中国政坛有中国政坛“铁娘子铁娘子”之称之称，长期从事对外经，长期从事对外经贸领域工作，丰富的国贸领域工作，丰富的国际谈判经验与魅力
5、天成际谈判经验与魅力天成的个性，使其拥有众多的个性，使其拥有众多海内外拥趸，特别是入海内外拥趸，特别是入世谈判中的唇枪舌剑、世谈判中的唇枪舌剑、“非典非典”期间的临危受期间的临危受命，更令世人难以忘怀。命，更令世人难以忘怀。被人称为被人称为“诗诗人部长人部长”或或“诗诗人外交家人外交家”、又、又被誉为被誉为“铁嘴钢铁嘴钢牙牙”外交官的前外交官的前外交部长李肇星，外交部长李肇星，他的机智、幽默、他的机智、幽默、坚定给人们留下坚定给人们留下了深刻印象。了深刻印象。张秉贵，全国著名张秉贵，全国著名劳动模范，北京百货大劳动模范，北京百货大楼售货员。他以楼售货员。他以“一团一团火精神火精神”为人民服务。
6、为人民服务。他对顾客主动、热情、他对顾客主动、热情、周到、耐心，用胸中的周到、耐心，用胸中的“一团火一团火”温暖了千千温暖了千千万万顾客的心；对业务万万顾客的心；对业务精益求精，拿糖精益求精，拿糖“一抓一抓准准”、算账、算账“一口清一口清”的售货技艺使人赞不绝的售货技艺使人赞不绝口。口。李素丽，北京市李素丽，北京市公交总公司公共汽车公交总公司公共汽车售票员，售票员，“全国全国三三八八红旗手红旗手”。她在。她在平凡的岗位上，真诚平凡的岗位上，真诚热情地为乘客服务，热情地为乘客服务，被誉为被誉为“老人的拐杖，老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，的向导，病人的护士，群
7、众的贴心人群众的贴心人”。钟南山，中国工钟南山，中国工程院院士，广州医学程院院士，广州医学院第一附属医院广州院第一附属医院广州呼吸疾病研究所所长。呼吸疾病研究所所长。2003年，作为中国抗年，作为中国抗击击“非典非典”的领军人的领军人物，始终战斗在最前物，始终战斗在最前线救死扶伤。他是一线救死扶伤。他是一位可亲、可敬、可爱、位可亲、可敬、可爱、可信的医学专家。可信的医学专家。一、职业礼仪有讲究一、职业礼仪有讲究 所谓职业礼仪是职业人在职场这个特定范所谓职业礼仪是职业人在职场这个特定范围内所要遵守的礼仪规范。围内所要遵守的礼仪规范。生活中守礼仪，让我们亮出风采，交往更生活中守礼仪，让我们亮出风采
8、，交往更和谐；和谐；职场中讲礼仪，能展示我们的职业形象，职场中讲礼仪，能展示我们的职业形象，有助于职业成功。有助于职业成功。案例一案例一 一所名气很大的幼儿园老师上门家访，一所名气很大的幼儿园老师上门家访，结果引出了转学风波，怎么回事呢？原来，结果引出了转学风波，怎么回事呢？原来，幼儿园老师上门家访后，她前脚离开，后脚幼儿园老师上门家访后，她前脚离开，后脚家长就向园长打电话，家长就向园长打电话，“我们一定要转园！我们一定要转园！”孩子的妈妈、奶奶斩钉截铁地说。园长想不孩子的妈妈、奶奶斩钉截铁地说。园长想不通了，别人抢着要求进园，这家人却强烈要通了，别人抢着要求进园，这家人却强烈要求退园，一问原
9、因才知道，家长的理由：求退园，一问原因才知道，家长的理由：“是来家访的女老师穿着吊带背心，还是露是来家访的女老师穿着吊带背心，还是露脐装！我们怎么放心将我们的小宝宝交给这脐装！我们怎么放心将我们的小宝宝交给这样的老师！样的老师！”案例二案例二 银行的一个服务窗口正在接受银行的一个服务窗口正在接受“创建文明创建文明窗口窗口”检查，一名职员礼貌用语、服务态度都检查，一名职员礼貌用语、服务态度都表现得挺规范的，检查人员却意外地要求他双表现得挺规范的，检查人员却意外地要求他双手侧平举，这一举，暴露了其工作装掉了一颗手侧平举，这一举，暴露了其工作装掉了一颗纽扣，很不雅观，被作扣分处理。纽扣，很不雅观，被
10、作扣分处理。议一议：议一议：同学们认为上述两个案例中的家长和银同学们认为上述两个案例中的家长和银行的检查人员是小题大做吗？大家认为穿衣打行的检查人员是小题大做吗？大家认为穿衣打扮是个人的私事吗？扮是个人的私事吗？心理学家发现：心理学家发现：人的第一印象人的第一印象55%取决于外表取决于外表服装、面貌、形体、发色；服装、面貌、形体、发色；38%来自自我表现来自自我表现语调、手势、站姿、动作；语调、手势、站姿、动作；7%来自你讲的内容。来自你讲的内容。二、求职礼仪二、求职礼仪 最好的介绍信最好的介绍信 面试是整个求职过程的面试是整个求职过程的“临门一临门一脚脚”，是求职成败的关键。，是求职成败的关
11、键。在求职面试中，美好的第一印象就像在求职面试中，美好的第一印象就像一把钥匙，在首次相见中就能打开机遇的一把钥匙，在首次相见中就能打开机遇的大门。良好的第一印象是是自己平日里用大门。良好的第一印象是是自己平日里用礼仪一点一笔地描绘的。礼仪一点一笔地描绘的。“面试装面试装”六大禁忌六大禁忌1、衣着脏污和皱褶不堪；、衣着脏污和皱褶不堪；2、装可爱或太花哨；、装可爱或太花哨；3、浑身名牌；、浑身名牌；4、太过性感或裸露；、太过性感或裸露；5、面容不整或过度浓妆艳抹；、面容不整或过度浓妆艳抹；6、穿露趾鞋。、穿露趾鞋。求职面试礼仪自我检视清单求职面试礼仪自我检视清单面试前面试前头发干净自然，颜色和发型
12、不可太另类；头发干净自然，颜色和发型不可太另类；服饰大方整洁合身，以服饰大方整洁合身，以 套服为宜；套服为宜；修剪指甲，不涂指甲油；修剪指甲，不涂指甲油；不佩戴夸张的装饰物；不佩戴夸张的装饰物；穿合脚的皮鞋，而且要穿合脚的皮鞋，而且要 擦拭干净。擦拭干净。面试过程面试过程先敲门，经允许后再进去先敲门，经允许后再进去；关闭手机，手脚放轻关闭手机，手脚放轻；态度从容，情绪稳定态度从容，情绪稳定；眼睛平视，面带微笑眼睛平视，面带微笑；说话清晰，音量和语速适中，避免言语失当说话清晰，音量和语速适中，避免言语失当；神情专注，不抖腿、挠头、折纸、转笔、整理头发，咳神情专注，不抖腿、挠头、折纸、转笔、整理头
13、发，咳 嗽、喷嚏要掩口、回避对方，然后轻声道歉嗽、喷嚏要掩口、回避对方，然后轻声道歉；手势适度，不宜过多手势适度，不宜过多。面试结束面试结束礼貌地与考官握手、致谢礼貌地与考官握手、致谢；轻声起立，并将座椅轻推回原位轻声起立，并将座椅轻推回原位。毕业生小董去求职，招工方对他很满意，毕业生小董去求职，招工方对他很满意，正准备签订合同时，突然发现他的脖子上戴了正准备签订合同时，突然发现他的脖子上戴了条条“骷髅头骷髅头”的项链，龇牙咧嘴、阴森恐怖！的项链，龇牙咧嘴、阴森恐怖！“很抱歉，我们很欣赏你，但遗憾的是本公司很抱歉，我们很欣赏你，但遗憾的是本公司不能录用你！不能录用你！”三、职场礼仪三、职场礼仪
14、 职业成功的助力职业成功的助力阅读阅读P22案例：案例：评点小殷的评点小殷的“得得”和小冷的和小冷的“失失”职场五大失礼表现职场五大失礼表现1.同事见面同事见面不问好，不问好，2.不为客户不为客户端茶倒水，端茶倒水，3.在办公室大声喧哗，在办公室大声喧哗，4.随口许愿，随口许愿，5.用手机用手机接听私人接听私人电话电话 此外，未经允许使用他人办公用品、窥探同事私生活等，也是人们厌此外，未经允许使用他人办公用品、窥探同事私生活等，也是人们厌恶的无礼行为。恶的无礼行为。“最不礼貌的工作习惯最不礼貌的工作习惯”成长故事：冰箱坏了 一个夏天的中午，吃午饭时间到了，突然听到一名公司职员大声叫喊：“冰箱坏
15、了，带便当的同志先看看自己的便当有没有坏掉，再拿去蒸。”从那天起，每位员工都知道公司冰箱坏了。过了一个星期，刚好有外宾来访，张秘书要拿饮料招待客人，一打开冰箱，便闻到一股臭味扑鼻而来，于是大叫：“冰箱臭死了中，是谁放的东西没拿走？”此后，冰箱变成 了公司的废物，谁也懒得动它。有一天，李经理出国考察回来了，带了一些外国的水果慰劳大家。当她打开冰箱准备存放水果时，冰箱是发出一股恶臭。原来自上次坏了之后大家度谁也没有动手把冰箱里的腐烂食品拿出来。于是，李经理亲自动手把冰箱收拾得干干净净。李经理想，冰箱买来使用不足3个月，怎么会坏呢？于是，她弯下腰仔细检查，才发现是藏在门口的插头松动了。此后，冰箱又开
16、始正常工作，为大家服务了。链接：P21 牵着职场幸福走牵着职场幸福走-职业礼仪若干招职业礼仪若干招职业形象职业形象简单的修饰简单的修饰 得体的着装得体的着装优雅的仪态优雅的仪态 不失口于人，不失色于人，不失足于人不失口于人，不失色于人，不失足于人职场必须遵守的基本礼仪：职场必须遵守的基本礼仪：不管是阳光明媚还是刮风下雨，在周一清晨，某公司董事长都会提前半小时，率领公司高管，衣着整齐地列队站在公司大门口，躬身笑迎500多名员工上班，并送上一句“早上好”。每当这时，员工也以微笑、鞠躬、问好来回敬公司领导。周一上午，在庄严的升国旗仪式后，500多位员工齐声朗诵弟子规。教材教材P24情景：公司高管列队
17、，躬身笑迎员工上班。情景：公司高管列队，躬身笑迎员工上班。观点一：不务正业，多此一举。观点一：不务正业，多此一举。观点二：有失威严，不利管理。观点二：有失威严，不利管理。观点三：文明礼仪，体现美德。观点三：文明礼仪，体现美德。你赞成哪一种观点？你赞成哪一种观点？为什么？说说想法。为什么？说说想法。一、促进企业和谐一、促进企业和谐增强凝聚力增强凝聚力 职业礼仪能够协调企业内部的人际关系。人们在职业礼仪能够协调企业内部的人际关系。人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间的互相交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间的互相尊重，建立友好合作关系。尊重，建立友好合作关系。如果我们都能够自觉主动地
18、遵守职业礼仪规范，如果我们都能够自觉主动地遵守职业礼仪规范，约束自己的行为，就容易在企业内部建立起相互尊重、约束自己的行为，就容易在企业内部建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，使企业上下一心、和衷彼此信任、友好合作的关系，使企业上下一心、和衷共济，拧成一股绳，促进企业的和谐，增强企业的凝共济，拧成一股绳，促进企业的和谐，增强企业的凝聚力。聚力。教材教材P2526情景，思考问题。情景，思考问题。中方公司凭借什么以低价成功中方公司凭借什么以低价成功接盘？给我们什么启示？接盘？给我们什么启示？二、树立企业形象二、树立企业形象提升竞争力提升竞争力 员工的良好形象是企业形象的最好代言。遵守员工的良
19、好形象是企业形象的最好代言。遵守职业礼仪，我们才能立足社会，立足行业，发展企职业礼仪，我们才能立足社会，立足行业，发展企业，成就自我。业，成就自我。教材教材P26“链接链接”思考回答思考回答不同的形象、不同的结果，不同的形象、不同的结果，说明了什么？说明了什么？海尔的服务模式海尔的服务模式一证件：服务人员上门服务时出示一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证星级服务资格证”。二公开：公开出示海尔二公开：公开出示海尔“统一收费标准统一收费标准”，公开一票到，公开一票到 底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。三到位：服务前三到位：服务前“安全测电
20、并提醒讲解安全测电并提醒讲解”到位，服务后到位，服务后清理现场到位，服务后通电试机及向用户讲解使用清理现场到位，服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位。知识到位。四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品。不要用户的礼品。五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块布，五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务。自带一块抹布，提供一站式产品通检服务。课堂小结课堂小结促进企业和谐促进企业和谐 增强凝聚力增强凝聚力树立企业形象树立企业形象 提升竞争力提升竞争力小结：小结：展示职业风展示职业风采采职业礼仪的含职业礼仪的含义及重要性义及重要性职场礼仪职场礼仪求职礼仪求职礼仪职业礼仪的作职业礼仪的作用用
