1、服務禮儀與溝通技巧服務禮儀與溝通技巧2010/04/09義義 守守 大大 學學應對用語與溝通技巧應對用語與溝通技巧服務如何使顧客滿意服務如何使顧客滿意服務的真諦服務的真諦服務的真諦服務的真諦服務是結合有形的硬體設施與無形的內涵、文化所形成的複合體。顧客服務需要完整的將單位的有形資源和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務系統。服務服務(SERVICE)(SERVICE)的意義的意義服務乃是彼此感謝的心，是人與人之間的事。服務人員對客人表示心懷感謝之意；而客人對服務人員所提供的服務也會懷客人對服務人員所提供的服務也會懷抱感恩之心抱感恩之心。SERVICESERVICE的另一層意義的另一層
2、意義S S：smile for everyonesmile for everyone。E E：excellence in everything you doexcellence in everything you do。R R：reaching out to every customer with hospitalityreaching out to every customer with hospitality。V V：viewing every customer as specialviewing every customer as special。I I：inviting your cu
3、stomer to returninviting your customer to returnC C：creating a warm atmospherecreating a warm atmosphereE E：eye contact that shows we careeye contact that shows we care沒有真正的關心沒有真正的關心 顧客不可能滿意顧客不可能滿意常常有一些服務人員會以自己的立場來提常常有一些服務人員會以自己的立場來提供服務，認為自己只是拿薪水上班而已供服務，認為自己只是拿薪水上班而已真正懂得服務的人，才是未來的贏家，因真正懂得服務的人，才是未來的贏
4、家，因為這是一種永續被僱用的能力。為這是一種永續被僱用的能力。服務如何使顧客滿意服務如何使顧客滿意顧客導向顧客導向全員參與全員參與注重流程注重流程 熱忱、貼心、速度、負責、專業熱忱、貼心、速度、負責、專業感動的服務打動客戶的心感動的服務打動客戶的心n好的服務是無論我去哪一個服務點、碰到哪好的服務是無論我去哪一個服務點、碰到哪一位服務人員，都是致性的好。一位服務人員，都是致性的好。n“致性致性”是最基本、也最難做到的服務。是最基本、也最難做到的服務。n服務是種無形的產品，更需要一致性創造服務是種無形的產品，更需要一致性創造顧客愉快的經驗，那是種我接觸過幾次都顧客愉快的經驗，那是種我接觸過幾次都不
5、錯，可以預期下次也是這樣的感覺。不錯，可以預期下次也是這樣的感覺。人際關係的網絡人際關係的網絡家人家人上司上司同事同事部屬部屬客戶客戶組織中人類行為的理解組織中人類行為的理解人有個別差異:生長背景教育環境價值觀行為與態度同個職位不同的人來擔任.也會產生不同的人際關係與網絡 組織期望建立的核心價值組織期望建立的核心價值核心價值核心價值團隊合作團隊合作績效挑戰績效挑戰前瞻宏觀前瞻宏觀勇於創新勇於創新顧客滿意顧客滿意顧客對服務的期望值模式超越顧客的期待超越顧客的期待面對問題你的態度？面對問題你的態度？我有問題我有問題 ProblemProblem這個有困難這個有困難 DifficultDifficu
6、lt我不知道我不知道 I do not knowI do not know（服務）態度的面向學習的態度學習的態度講究品質的態度講究品質的態度注重細節的態度注重細節的態度品質至上品質至上分組討論分組討論:在活動中我有什麼體驗?我們這一組有步驟性(工作流程)完成工作嗎?對於圖的製作我們有先行溝通討論嗎?我們對自己的作品滿意嗎?當不滿意或衝突時我們有什麼看法?在時間的壓力下我是在乎完成就好?還是工作品質?為什麼?如果可以重來我們有什麼策略?溝通的定義 溝通就是傳達所有消息、觀念、溝通就是傳達所有消息、觀念、態度與意思之程序，並經此程序，態度與意思之程序，並經此程序，以達到人與人之間的瞭解與協議。以達
7、到人與人之間的瞭解與協議。溝通的基本原則1.1.簡單明瞭簡單明瞭2.2.合時宜合時宜3.3.有應變性有應變性4.4.溝通者要有傾聽之雅量溝通者要有傾聽之雅量5.5.傳達要正確而迅速。傳達要正確而迅速。人際溝通之功能 1.1.心理功能：心理功能：為了滿足社會需求和他人溝通為了滿足社會需求和他人溝通、為了加強肯定自我而和他人溝通。為了加強肯定自我而和他人溝通。2.2.社會功能：社會功能：藉著社會功能我們可以發展與維藉著社會功能我們可以發展與維持與他人間的關係。持與他人間的關係。3.3.決策功能：決策功能：溝通滿足了決策過程中兩個功能，溝通滿足了決策過程中兩個功能，一個是溝通促進資訊交換與溝通有一個
8、是溝通促進資訊交換與溝通有影響他人兩種功能。影響他人兩種功能。溝通的要素1.1.聲調訊息聲調訊息:多樣性多樣性/音質音質/音量音量/口頭語口頭語2.2.視覺訊息視覺訊息:眼神眼神/姿態姿態/手勢手勢/臉部表情臉部表情3.3.語言訊息語言訊息:簡單扼要簡單扼要/舉例說明舉例說明/用字淺顯直用字淺顯直 接接/尊重對方尊重對方/重複重點重複重點/詢問對方詢問對方 是否充份了解是否充份了解聲音管理聲音管理聲調溝通聲調溝通多樣性多樣性：高、平、尖、細、沉穩、愉悅、單調：高、平、尖、細、沉穩、愉悅、單調音質音質：順耳、有感情、具信服力：順耳、有感情、具信服力音量音量：控制音量控制音量、重點時、重點時應調整
9、音量大應調整音量大/穩重穩重口頭語口頭語：不合身分的用語：不合身分的用語駕馭你的談吐表達方式重於內容表達方式重於內容-聲音得節拍、熱忱及機聲音得節拍、熱忱及機動動 你是否用鼻音說話你是否用鼻音說話?你是否愛用尖音說話你是否愛用尖音說話?你的速度是否需要調整你的速度是否需要調整?你是否有口頭禪你是否有口頭禪?視覺溝通眼神眼神 表達信心與重視表達信心與重視姿態姿態 適度的姿態、產生尊敬及權威感適度的姿態、產生尊敬及權威感手勢手勢 不宜過多、抖腳、玩弄頭髮、不宜過多、抖腳、玩弄頭髮、扭捏不安、雙手交叉扭捏不安、雙手交叉表情表情 無法隱藏心底想法的無法隱藏心底想法的言辭的溝通言辭的溝通言辭的溝通 (V
10、erbal Communication)(Verbal Communication)言辭的溝通可能是口頭的言辭的溝通可能是口頭的，如面對面的對，如面對面的對談、電話連繫或錄音帶等，口頭溝通最大談、電話連繫或錄音帶等，口頭溝通最大的優點是快速與回饋，缺點是無法像書面的優點是快速與回饋，缺點是無法像書面文字溝通一樣做較完善的計劃及沒有資訊文字溝通一樣做較完善的計劃及沒有資訊溝通的記錄。溝通的記錄。言辭溝通也可能是書面文件言辭溝通也可能是書面文件的形式，包括備忘錄、信件、組織刊物或的形式，包括備忘錄、信件、組織刊物或任何以文字符號傳遞信息的方式。任何以文字符號傳遞信息的方式。口語溝通的特性 相同的話
11、對不同的人有不同的意義相同的話對不同的人有不同的意義人們常談不重要的事，而不談真正重要的人們常談不重要的事，而不談真正重要的事事說話者可能不清楚自己的情緒而影響溝通說話者可能不清楚自己的情緒而影響溝通聽者容易分心，過濾式聽者容易分心，過濾式!聽者受到過濾器的影響而扭曲所聽到的訊聽者受到過濾器的影響而扭曲所聽到的訊息息非言辭溝通非言辭溝通 (Nonverbal Communication)(Nonverbal Communication)被傳遞信息的影響力百分之七是來自言辭內容，被傳遞信息的影響力百分之七是來自言辭內容，其百分之三十八來自語調變化其百分之三十八來自語調變化 (Vocal(Voca
12、l Inflection)Inflection)，百分之五十五來自於臉部表情和身，百分之五十五來自於臉部表情和身體移動。體移動。非言辭的溝通是指透過個人的氣質非言辭的溝通是指透過個人的氣質、身體的姿勢、身體的姿勢、臉部表情及手、眼的動作傳遞信息，或其他非以臉部表情及手、眼的動作傳遞信息，或其他非以文字語言形成所做的溝通。文字語言形成所做的溝通。人要衣裝，佛要金裝，適當的穿著能傳達出人要衣裝，佛要金裝，適當的穿著能傳達出一個人的專業能力。一個人的專業能力。最有效的溝通最有效的溝通以二種方式同時進行是最有效的溝通方式以二種方式同時進行是最有效的溝通方式-在口在口頭報告之後再呈書面報告為最有效的方式
13、。頭報告之後再呈書面報告為最有效的方式。最常用的溝通方式是口頭，口頭溝通包括演講、最常用的溝通方式是口頭，口頭溝通包括演講、正式的面對面討論及非正式的傳言等。正式的面對面討論及非正式的傳言等。在企業組在企業組織內，最具影響力的經理人，是具備有高度溝通織內，最具影響力的經理人，是具備有高度溝通能力的人，但溝通能力並不狹窄地限於說能力的人，但溝通能力並不狹窄地限於說 (口頭口頭溝通溝通)的能力，聽、讀、寫的能力也同樣的重要。的能力，聽、讀、寫的能力也同樣的重要。同時具備說、讀、寫能力才能做最有效的溝通。同時具備說、讀、寫能力才能做最有效的溝通。人際溝通的技巧(一)傾聽技巧傾聽技巧-耐心與全神貫注耐
14、心與全神貫注第一層次：完全漠視完全漠視。第二層次：假裝假裝在聽。第三層次：選擇性選擇性傾聽。第四層次：積極積極的聆聽第五層次：同理心同理心的聆聽。人際溝通的技巧(二)氣氛控制技巧氣氛控制技巧-安全而和諧使對方更願意溝通安全而和諧使對方更願意溝通推動技巧推動技巧-以明白具體的積極態度使對方毫無懷疑以明白具體的積極態度使對方毫無懷疑的情況下接受您的意見的情況下接受您的意見非口語的訊息或表情非口語的訊息或表情傳送的訊號傳送的訊號接收者的反應接收者的反應與我談話時對方眼睛與我談話時對方眼睛看向別處。看向別處。與他打招呼，卻沒回與他打招呼，卻沒回應。應。憤怒的眼神憤怒的眼神(很生氣地瞪著對方很生氣地瞪著對方)。深深嘆一口氣深深嘆一口氣姓 名：張 雄 喬 Janet CHANGE-mail ：hsiung_.tw參考資料:態度萬歲（Keith HarrellKeith Harrell）出版社:商周出版職訓局3c核心職能參考教材國際禮儀 朱立安 揚智出版社實用國際禮儀，三民書局，黃貴美。國際禮儀實務，揚智文化，徐筑琴。塑造專業形象 林憲正譯 智庫文化說話的藝術 楊麗瓊譯 遠流出版
