1、第第5章章 组织形象策划与管理组织形象策划与管理o 第第1节节 组织形象概述组织形象概述 o 第第2节节 组织形象策划组织形象策划o 第第3节节 组织形象管理组织形象管理第第1节节 组织形象概述组织形象概述o 一、组织形象的概念o 二、组织形象的特征o 三、组织形象的构成要素一、组织形象的概念 组织形象是指社会公众对一个社会组织的总体评价，是社会组织的实际表现在社会公众心目中确立的综合印象。二、组织形象的特征o 1整体性o 2独特性o 3主观性和客观性o 4稳定性和变化性三、组织形象的构成要素o1产品形象o2服务形象o3人员形象o4环境形象o5业绩形象o6文化形象o7社会形象第第2节节 组织形
2、象策划组织形象策划o 一、CIS战略策划o 二、CS战略策划 一、一、CIS战略策划战略策划p 1CIS的概念及其构成p 2CIS策划及导入p 3CIS策划及导入实例分析1CIS的概念及其构成的概念及其构成概念概念CIS是英语“Corporate Identity System”的缩写，通常译为“企业识别系统”，是组织对自身的理念、行为方式及视觉符号进行系统的设计并加以传播，以塑造出富有个性的形象并获得内外公众认同的体系。1CIS的概念及其构成的概念及其构成构成：构成：oMI:理念识别系统（Mind identity system）：经营思想、价值观、经营风格、组织精神等oBI:行为识别系统（
3、Behavior identity system）：对内行为、对外行为oVI:视觉识别系统（Visual identity system）：企业的物质设备形象、员工形象、产品形象、品牌包装形象等“Only for you”2CIS策划及导入策划及导入p（1）理念识别的策划p（2）行为识别的策划p（3）视觉识别的策划p（4）CIS的导入 （1）理念识别的策划）理念识别的策划p 企业使命 p 企业价值观 p 企业精神 p 经营目标（2）行为识别的策划）行为识别的策划企业的行为包括的范围很广，它们是企业理念得到贯彻执行的重要体现领域，包括企业内部行为和企业市场行为两个方面。p 内部行为有：员工选聘行
4、为、员工考评行为、员工培训行为、员工激励行为、员工岗位行为、领导行为、决策行为、沟通行为等等。p 企业市场行为包括企业创新行为、交易行为、谈判行为、履约行为、竞争行为、服务行为、广告行为、推销行为、公关行为等。（3）视觉识别的策划）视觉识别的策划p 标志设计p 标准字设计p 标准色设计p 吉祥物设计（3）视觉识别的策划）视觉识别的策划o 补充：名称设计包括组织名称、商品名称、品牌名称设计。设计时应注意：别致、易记、吉利、语差、习俗等。麦当劳悄然改名“金拱门”o 标志设计标志是用于标识组织商标或品牌的文字、图形或图文结合体。主要有：文字标、图形标志、复合标志。简洁明快设计时应注意新颖独特巧妙精致
5、优美典雅（3）视觉识别的策划）视觉识别的策划o 标准字设计标准字的设计就是让组织名称自始至终都用同一字体出现，以强化公众感知。设计时应注意体现组织形象强化视觉识别增加区分度（3）视觉识别的策划）视觉识别的策划o 标准色设计 标准色是组织经过特别设计而选定的代表组织形象的特别颜色，是组织视觉识别的基本要素。设计时应注意突出组织风格，体现组织经营方针等制造差别，展示组织独特个性与消费者心理相吻合迎合国际化潮流（3）视觉识别的策划）视觉识别的策划o 吉祥物设计 企业吉祥物的设计是基于提高广告宣传趣味性的需求，此外，还可以富于广告更多的内涵。（4）CIS的导入的导入p 前期准备p 企业实态调查p CI
6、S设计与开发p CIS的发表p CIS的实施与管理p CIS成效评估CI战略的导入战略的导入一做好导入的准备工作1、确定CI的导入时间组织成立、变更、重组或建立新的机构之时组织重新塑造理念、创建活力、增强凝聚力之时组织实施形象修复、推进客户满意(CS)战略之时组织实施品牌战略、打造强势品牌之时组织建立集团体系，实施规模经营战略之时组织股票筹划上市与发展连锁经营之时2、组建导入CI战略设计的专门机构 CI战略设计班子应由企业最高负责人直接领导，由企业营销、广告、公关、企划设计人员或极具创造力年轻员工、财务等部门主管或负责人，外部聘请CI问题专家和公关公司顾问组成。二二CI导入的程序导入的程序1、
7、进行组织形象调整，分析发现问题，开展组织人员培训；2、确定总体概念，提出组织理念，明确组织使命、经营内容、行为准则等内容；3、完成开发设计、编写CI工作手册；4、CI系统试运行，对照概念报告书进行检查，提出修正意见；5、及时反馈，修改CI系统，确定新的CI系统。3CIS策划及导入实例分析策划及导入实例分析案例分析：案例分析：麦当劳的麦当劳的CIS CIS P82 P82思考与讨论思考与讨论:CISCIS的各构成要素在该实例中的具的各构成要素在该实例中的具体表现体表现二、二、CS战略策划战略策划p1CS的概念及其构成p2CS的运作设计p3CS策划及导入实例分析1CS的概念及其构成CS是英文“Cu
8、stomer Satisfaction”的缩写，译为“顾客满意”，是顾客接受有形或无形产品之后感到需求满足的状态。顾客满意主要包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意几个方面。2CS的运作设计o（1）组织理念满意系统 o（2）组织行为满意系统 o（3）组织视听满意系统o（4）组织产品满意系统o（5）组织服务满意系统3CS策划及导入实例分析案例分析：案例分析：CS战略战略戴尔直销背后的战略戴尔直销背后的战略总结o 一、CIS战略策划o 二、CS战略策划 第第3节节 组织形象管理组织形象管理o 一、组织形象管理的意义o 二、组织形象管理的内容 o 三、组织形象的测评方法一、一、组织形象
9、管理的意义组织形象管理的意义o 1吸引人才，鼓舞士气o 2赢得外部公众支持o 3积累无形资产o 4化解危机二、二、组织形象管理的内容组织形象管理的内容o 1组织形象的信息管理o 2组织形象的目标管理o 3组织形象的对象管理 o 4组织形象的传播管理三、三、组织形象的测评方法组织形象的测评方法o 1知名度的测评o 2美誉度的测评1知名度的测评o 知名度是公众对组织知晓和了解程度，是反映组织社会名气大小的客观指标，侧重于对“量”的评价。o 知名度知晓公众人数受调查人数100%2美誉度的测评o 美誉度是指一个组织获得社会公众信任和赞许的程度，或者说获得正面评价的程度。它是衡量一个组织的好坏程度的指标，侧重于对“质”的评价。o 美誉度正面评价人数知晓公众人数100%高知名度低知名度低美誉度高美誉度ADCB图5.1 组织形象地位四象限图总结o 一、组织形象管理的意义o 二、组织形象管理的内容 o 三、组织形象的测评方法【本章总结】【本章总结】p知识目标：知识目标：了解组织形象的概念及其构成，熟悉企业识别系统（CIS）及顾客满意战略（CSS）的相关知识。p技能目标：技能目标：能根据CIS的相关知识设计理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统。p知识及技能检测P91拓展阅读：太阳神集团的CI
