1、旅游教育出版社临沂大学临沂大学历史文化学院历史文化学院李欢欢李欢欢课程时间：课程时间：116116周周 17:2021:0017:2021:00从我国空乘服务的职业道德要求出发，系统地介绍了空乘服务的内涵与本质，通过对空乘服务的目标与思想的介绍，使学生树立良好的服务意识，同时介绍了空乘服务的内容、服务质量、服务补救、职业养成等问题，具有一定的理论前瞻性与可读性。本书适用于高等院校空乘专业的专业课训练日常笔记：临沂大学教务处课程中心日常笔记：临沂大学教务处课程中心雨课堂使用雨课堂使用:考勤要求：考勤要求：课堂纪律：课堂纪律：平时成绩：平时成绩：30%30%期中成绩：期中成绩：10%10%期末成绩
2、：期末成绩：60%60%第一章空乘服务概述1第一节 服务的概念与延伸 一、服务概念的解析/2 二、服务概念的延伸/9服务是社会进步的标志空中乘务因其特殊的服务环节、服务程序、服务内容已经成为高品质、高层次服务的典范服务是社会现象，是社会运行的基本条件给他人提供帮助，相互依赖，相互依存“服务”就是为人服务,使人生活上得到某些便利服务业已成为我国经济发展的主动力2017年，中国服务业增加值427032亿元(人民币)，占GDP的比重达51.6%，超过第二产业11.1百分点，成为中国第一大产业。2018年上半年美国服务业服务业占占GDPGDP比重达比重达80.6%80.6%、工业为18.57%、农业仅
3、0.83%服务服务朴素的服务观服务的交换观服务的目的观服务的品质观服务的过程观/规范观关于服务的一些观点关于服务的一些观点服务的概念是？有需求才会有服务，满足服务对象的需求有服务的过程有服务的标准有服务的评价和感受.课堂互动提问：自由发表意见案例阅读：P7燃煤采暖炉的顾客不满和服务处理课堂互动提问：你在生活中遇到过哪些服务满意的事例？“服务”的英文SERVICE该我们的启示S-Smile【微笑】E-Excellent【出色】R-Ready【准备】V-Viewing【看待】I-Inviting【邀请】C-Creating【创造】E-Eye【眼光】服务概念的延伸著名企业的口号和使命为什么都是提供服
4、务？耐克一直将激励全世界的每一位运动员并为其献上最好的产品视为光荣的任务苹果才是真正地在做设计 了解消费者的需求，懂得如何满足消费者的需求，然后着手实现这些目标案例探讨：D&G在“辱华事件”中对于服务的理念体现2018年11月21日，网友都被西方国际服装品牌Dolce&Gabbana（中文名为“杜嘉班纳”，以下简称DG）“辱华门”的事情给刷屏了，而国内众多原本将参加该品牌活动的明星纷纷站出来抵制该品牌的举动，更是令事情进一步升温。从“起筷吃饭”短视频中的夸张表演，到面对网友质疑时破口大骂，再到毫无诚意的“甩锅”行为，该品牌的所作所为，折射出一种傲慢心态。中国开放的大门对所有人敞开，但只有相互尊
5、重、相互包容，合作之手才能紧紧握在一起。消费者看一个品牌的品质，既看产品的质量，更看文化的涵养。收起偏见，真诚以待，尊重文化差异，才是品牌应有的价值企业服务的宗旨、观念来源顾客在经营中的认知程度企业服务的宗旨、观念来源顾客在经营中的认知程度01服务精神服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定质量服务精神服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定质量02服务是集职业强制要求和个性理解一体化的行为服务是集职业强制要求和个性理解一体化的行为03服务是一个无限追求的过程，优质的服务无止境服务是一个无限追求的过程，优质的服务无止境04服务是有生命的，传递爱心，真诚，喜悦服务是有生命的，传递爱心，真诚，喜悦05良好的服
6、务需要良好的服务系统支撑良好的服务需要良好的服务系统支撑06利益驱动的服务方式简单程式化的服务方式主动性，预见性，智慧的服务细致、细心、细微的真情服务用用“利利”服务服务用力服务用力服务用心服务、用情服务用心服务、用情服务用智服务用智服务服务的层次服务的层次第二节 空乘服务概念的解析 一、空乘服务的概念/14 二、空乘服务概念的延伸/16狭义角度：空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程广义角度：空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动“空姐”的来历：1930 1930年年6 6
7、月的一天，在美国旧金山一家医院内，波音航空公司驻旧金山董月的一天，在美国旧金山一家医院内，波音航空公司驻旧金山董事史蒂夫事史蒂夫斯迁柏生和护士埃伦斯迁柏生和护士埃伦丘奇小姐在聊天。闲谈中，史蒂夫说：丘奇小姐在聊天。闲谈中，史蒂夫说：“航航班乘务工作十分繁忙，可是挑剔的乘客还是牢骚满腹，意见不断。班乘务工作十分繁忙，可是挑剔的乘客还是牢骚满腹，意见不断。”这时埃这时埃伦伦丘奇小姐突然插话说：丘奇小姐突然插话说：“先生，您为什么不雇用一些女乘务员呢？姑娘的先生，您为什么不雇用一些女乘务员呢？姑娘的天性完全可以胜任天性完全可以胜任空中小姐空中小姐这个工作的呀！这个工作的呀！”“”“空姐空姐”这一新鲜
8、的词使董这一新鲜的词使董事先生茅塞顿开。就在事先生茅塞顿开。就在1010天之后，埃伦天之后，埃伦丘奇小姐与其他丘奇小姐与其他7 7名女护士作为世界名女护士作为世界上第一批空中小姐走上了美国民航客机。空姐的兴起印证了第一次世界大战后上第一批空中小姐走上了美国民航客机。空姐的兴起印证了第一次世界大战后商业飞机业的繁荣，而站在这一领域浪尖上的正是商业飞机业的繁荣，而站在这一领域浪尖上的正是波音公司波音公司。空乘服务的延伸：1、空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程.2、空乘服务必须协调各种有利因素,确保航班安全.3、空乘服务具有明显的国际化特征.4、空乘服务展示着一个民族的品质.5.
9、空乘服务是美丽的化身空乘服务的延伸：6、空乘服务更强调服务人员的综合素质.7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华.8、空乘服务是一种职业.技术性、规范性、从业资格、职业道德、职业生涯延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸 英国航空顾问公司英国航空顾问公司SkytraxSkytrax在在20182018年范堡罗国际航空展上发布了年范堡罗国际航空展上发布了20182018全球航空公司排行榜全球航空公司排行榜(The Worlds Best Airlines 2018)(The Worlds Best Airlines 2018)，新加坡航空，新加坡航空公司被评为全球最佳航空公司，卡塔尔航空
10、公司和全日空名列第二、三公司被评为全球最佳航空公司，卡塔尔航空公司和全日空名列第二、三位。新加坡航空公司曾位。新加坡航空公司曾4 4次夺得桂冠，但上一次已经是次夺得桂冠，但上一次已经是1010年前了。而这也年前了。而这也终止了阿联酋航空和卡塔尔航空的冠军梦。终止了阿联酋航空和卡塔尔航空的冠军梦。延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸新加坡航空公司有着无数的美誉：p世界一流的航空公司之一p世界上盈利最高的航空公司之一p最优秀的航空公司p最优秀的机舱服务p最优秀的机上便餐p最守时和最安全的航空公司p商业旅行的最佳选择p最优秀的航空货运公司p亚洲最受尊重的企业尤其是被民航业权威杂志世界航空运输评为“
11、20年国际民航卓越服务大奖”延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上无限宽带上网服务。延
12、伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸播放新加坡航空每段旅程宣传片延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸 新航的基本服务 安全舒适的新航客舱 温柔体贴的新航空姐 美味可口的国际烹饪 丰富多彩的视听娱乐 沁人心脾的机舱香气延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸新航客舱头等舱：尊贵独享，超乎所想经济舱：空间更宽敞，只为不喜欢局促位置的您延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸新航客舱：头等舱私密空间舒适的头枕与豪华座椅靠背软垫让您宛如置身摇篮中的舒适，而座椅的外壁也进一步向外扩展，并且采用了弧形设计，从而为乘客提供了更宽敞的私密空间延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务
13、的延伸新航客舱：头等舱超大座椅手工缝制的豪华皮革饰面直达脚垫处，更有钻石饰缝点缀，让您能以任何姿势在座椅上得以伸展和放松。延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸新航客舱：商务舱 贴心设计，处处细心全新商务舱座椅增加了两种全新的座椅调节选项，即休闲的 Z 型姿势(Lazy Z)您能够将椅背向后放倒并调整到更舒适的位置上，同时可以将腿放在脚椅上放松；以及日光浴式的放松姿势(Sundeck)让您像躺在躺椅上一样休憩延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸新航空姐永远不要打听女士的年龄。但“新航空姐”例外。她诞生于70年代，一个追求时尚、创造和变革的年代。虽历经数代传承，她仍隽永如新美丽、优雅、隽永、时
14、尚。身着标志性沙笼可芭雅制服的她，被全世界视为亚洲热情好客的象征。时光流转，新航空姐更添魅力。沙笼可芭雅制服由法国服装大师Pierre Balmain设计，以传统亚洲蜡染布料精制而成，已成为新航空姐的代名词。蓝色沙笼可芭雅制服是新加坡航空的标志，除此之外，还有三种颜色。每种颜色都代表了新航空姐不同级别。总舱务长（Inflight Supervisor）（Inflight Manager）领班（Leading Stewardess）乘务员（Flight Stewardess）乘务长（Chief Stewardess）播放新加坡航空沙笼可芭雅制服宣传片【小测试】你知道通过制服颜色来分辨新航空姐的职
15、务嘛？延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸美味可口的国际烹饪为了让乘客畅享美味佳肴，我们的厨师可谓绞尽脑汁，就连客舱压力也都已考虑在内。客舱压力会改变我们对美食的感知。味道不再那么浓郁，香气不再那么细腻，美食的微妙之处也会消失殆尽。正因如此，新航厨师所推出的菜肴都会在真实的客舱压力环境下接受品鉴。我们将每种菜品带到模拟的加压客舱中，与厨师们不惜花费数小时之久，共同品尝并调整菜品口味，力求让它们都能在三万英尺的高空带来最佳的美食体验。立即为您的旅途预订。延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸美味可口的国际烹饪预先选餐：持有套房、头等舱及商务舱确定机票的旅客，可以预先选择航班上将享用的主餐。可以
16、在航班起飞前三周内通过管理预订功能输入预订编码提前选择喜爱的主餐。延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸美味可口的国际烹饪特殊餐点享用机上美食，带给您的不单是美食本身，还能确保满足您的个性化需求。无论是因为宗教信仰、饮食习惯、过敏原因还是有婴幼儿乘客，我们的特殊餐点菜单都能满足您的一切需要。延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸美味可口的国际烹饪青少年乘客的餐点即使是挑剔的食客也会看花眼。我们都知道，孩童都有自己的喜好。这一点在就餐时间会尤为明显。为此，我们特地为套房、头等舱和商务舱的儿童推出了 Yummy!机上餐点服务，为他们精心准备了种类繁多的餐食 既有新奇的新颖餐食，也有可满足谨慎要求的
17、常见美食。您的孩子甚至可以在起飞前挑选自己心仪的餐食，让一日三餐成为他们的享受。延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸美味可口的国际烹饪青少年乘客的餐点延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸机上娱乐我们的 KrisWorld 娱乐系统提供超过 1,800 种娱乐选项，包括电影、电视节目、音乐、游戏及资讯应用等延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸沁人心脾的机舱香气乘坐新加坡航空公司的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种经过精心设计的名为“Stefan Flo4dian Waters”的特制香味，是新加坡航空公司形象的一部分，
18、已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。Stefan Flo4dian WatersStefan Flo4dian Waters延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸第三节 空乘服务的核心问题、本质及特点 一、空乘服务的核心问题/22 二、空乘服务的本质/23 三、空乘服务的特点/26空乘服务的核心问题：让乘客满意公司的服务理念与服务体系、服务内容以及服务形式空乘服务个体对工作的感受和心态空乘服务的核心问题：让乘客满意航空公司业务做得越复杂，对乘客而言，他们的感受就越简单空乘服务的本质：发自内心的和谐服务表现服从，乐于被“使唤”，暂时放弃“个性的东西”
19、，全心全意理解和遵从消费者的价值观念空乘服务的本质：发自内心的和谐服务播放影视剧片段：飞机上的“无理取闹”乘客空乘服务的特点1、安全责任重大;2、服务环境特殊;3、技术性强,服务内容复杂;4、个性呵护明显;5、对服务人员综合素质要求高.空乘服务的特点播放影视剧片段：飞机上的“放行李”男子乘客播放新闻素材：飞机上让帮忙放行李的男子遭据第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求 一、影响民航服务发展的主要因素/27 二、民航事业发展对空乘服务的基本要求/29 三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求/31民航事业发展的主要因素（1）社会的发展进步（2）民航的国际化冲击（3）运输行业的全面竞争（4）乘
20、客对民航服务的期望值（5）民航运输服务的进步民航事业发展对空乘服务的基本要求（1）由表及里的服务转变敷衍了事表面化服务借口推辞认真真诚发自内心责任奉献民航事业发展对空乘服务的基本要求（2）由模式化到个性化转变统一的话术僵硬的微笑模式化的服务针对性的问候由衷的微笑个性多样灵活民航事业发展对空乘服务的基本要求（3）由重视自身价值向呵护乘客价值注重公司规定注重个人形象标准化服务导向关注乘客的需求呵护乘客感受形象个性多样灵活导向民航事业发展对空乘服务的基本要求（4）由单一服务到综合整体服务转变值机登机下机订票时开始/温馨提示机场接送/休息到达关怀.民航事业发展对空乘服务的基本要求（5）由“硬”服务到“
21、软”服务转变客舱服务标准登机安全标准广播话术标准服务过程氛围环境感染力情感传递民航事业发展对空乘服务的基本要求（6）由制度化服务到灵活化服务转变标准化程序灵活多样性民航事业发展对空乘服务的基本要求（1)外在条件感染力亲和力真诚微笑眼神善良体态协调民航事业发展对空乘服务的基本要求（2)意志品质自觉坚持果断自制意志品质的四个基本要素民航事业发展对空乘服务的基本要求（3)心理素质 突发事件，冷静果断处理突发事件，冷静果断处理播放影视剧片段：萨利机长紧急迫降机组成员过硬的心理素质民航事业发展对空乘服务的基本要求（5)合作精神 协调合作，特殊情况下的密切配合协调合作，特殊情况下的密切配合播放影视剧片段：
22、浪漫天降紧急实施心肺复苏的乘务人员民航事业发展对空乘服务的基本要求（4)文化修养 思想意识，行为举止，道德风范思想意识，行为举止，道德风范（6)服务意识和技能第五节 我国空乘服务存在的主要问题及对策 一、我国空乘服务存在的主要问题/34 二、提高我国空乘服务水平的对策/37 我国空乘服务存在的主要问题（1)服务文化形式化 没有服务文化，服务流于形式；缺乏真诚，服务内容苍白无力没有服务文化，服务流于形式；缺乏真诚，服务内容苍白无力（2)服务职业角色错位“空姐空姐”过分追求形象化，缺少服务意识，过分强调外表形象，削弱了过分追求形象化，缺少服务意识，过分强调外表形象，削弱了内在的条件作用内在的条件作
23、用中外航空公司招聘空姐的差异国内看长相外航看素质国内航空对外貌要求非常高，身高通常要求163厘米以上，年龄不超过23岁，一般选择美女。国外航空公司只要求应聘者长相过得去，无明显疤痕，身高达到160厘米，年龄不超过28岁意味着“面子”和“形象”胜于服务摆在了第一位，而只有后者，才算是真正理性的职业定位强调服务首位的责任。这种差别，本身就体现出落后与健康的商业伦理。我国空乘服务存在的主要问题（3)空乘人员的职业能力明显不足空乘人员对于空乘服务丧失足够的热情和信心，从业年龄结构偏低，职空乘人员对于空乘服务丧失足够的热情和信心，从业年龄结构偏低，职业生涯短业生涯短（4)职业激励机制不健全“空姐空姐”是
24、过渡性的职业，人员流动大，管理和激励机制缺乏是过渡性的职业，人员流动大，管理和激励机制缺乏（5)缺乏科学培养选拔体系以形象为主，重技能，轻内涵；重眼前，轻潜质以形象为主，重技能，轻内涵；重眼前，轻潜质我国空乘服务提升的对策（1)加强文化建设，树立正确的服务意识航空公司在竞争激烈的环境中，需要通过服务来建立乘客的信赖航空公司在竞争激烈的环境中，需要通过服务来建立乘客的信赖为什么海南航空是中国唯一一家 Skytrax 五星级航空公司？我为这种远跨重洋的不期而遇而感恩，感谢机组人员的全心服务和辛勤付出。旅途中，若是能遇见这样的贴心与温暖，又怎能不让人对这种短暂的相伴而倍加珍惜呢？我国空乘服务提升的对策（2)客观定位空乘服务人员，让整个社会认可空乘服务（3)建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长职业寿命（4）建立科学的人才选拔，培养体系思考与练习-什么是服务？什么是空乘服务？-未来的空乘需要怎样发展？
