1、 5 5个个whywhy分析法分析法 2012 2012年年3 3月月9 9号号目录案例共享案例共享现场讨论现场讨论5WHY5WHY方法介绍方法介绍u 5个why分析，又称“为什么-为什么”分析。是一种探索问题原因的方法。对一个问题连续发问5次，每一个“原因”都会紧跟着另外一个“为什么？”直到问题的根源被确定下来。5个Why分析又称5问法，最初由丰田公司提出并在丰田公司广泛采用，因此也被称为丰田5问法。5个Why报告在日系企业利用的很多，其首创是丰田公司的大野奈一，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。大野耐一总是爱在车间走来走去
2、，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止这就是后来著名的五个为什么”。u 5问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因.5 5个个whywhy分析分析五个为什么五个为什么 问五次为什么问五次为什么顾客需求大众语言1、对已确定的问题根源做清晰的沟通2、对缺乏的能力作出说明以便发现问题3、重视潜在的系统性问题格式易懂1、为什么-为什么图表会把因果路径简单地呈现出来2、因果会被概括成摘要而不需要技术细节1、不是所有人都“十分精通”
3、6个西格马术语2、使将来的参考书和问题指南更容易理解3、既考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展5why分析方法的优点为什么要学习和使用为什么要学习和使用5why5why：传统的方法传统的方法 系统方法系统方法问题问题问题问题解决方法解决方法（一劳永逸）一劳永逸）解决方法解决方法（“快速解决快速解决”）Why Why Why Why Why Why Why Why Why Why D8D8D7D7D6D6D5D5D4D4D3D3D2D2D1D1D0D0采用采用不采用不采用一种用不断问“为什么”来找现象的根本原因的方法一种对现象发生的可能原因进行分析的方法一种建立在所有事实上寻找根本原因的分析方法一种
4、更进一步的因果分析方法，不是只找出最具影响的因素WHY 真因真因WHY 真因真因WHY 真因真因WHY 真因真因WHY 真因真因现在现在过去过去察觉（异常点、察觉（异常点、变化点等）变化点等）问题问题紧急处紧急处理理一次因一次因（近因）（近因）治标对策治标对策（暂时）（暂时）改善改善行动行动 N N次因次因（远因）（远因）治本对治本对策策 （永久）（永久）5W5W分析法要点分析法要点5W5W分析法要点分析法要点u 眼见为实，耳听为虚眼见为实，耳听为虚袋鼠故事袋鼠故事 一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到2
5、0米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说“如果他们再继续忘记关门的话！”掌握情况掌握情况况况原因所在原因所在原因1原因2原因3原因4原因5纠正措施纠正措施吸取教训吸取教训原因调查原因调查 问题点纠正问题点纠正预防措施预防措施根本原因根本原因原因点原因点原因点原因点原因点问题点识别（大的、模糊的、复杂的）问题点澄清问题点澄清 问题发生在哪？问题发生在哪
6、？其造成问题的根本其造成问题的根本原因为什么呢？原因为什么呢？真因必须靠更深入地挖掘，询问问真因必须靠更深入地挖掘，询问问题何以发生。先问第一个题何以发生。先问第一个“问什么问什么”，获得答案后，再问为何会发生，获得答案后，再问为何会发生，依此类推，问，依此类推，问5 5次次“为什么为什么”问题点识别（大的、模糊的、复杂的）问题点澄清原因所在原因点Why?1原因1Why?2原因2Why?3原因3Why?4原因4Why?5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点问题点识别（大的、模糊的、复杂的）问题点澄清原因所在原因点Why?1原因1Why?2原因2Why?3原因3Why?4原因4Why?5根本原因
7、纠正措施吸取教训原因点原因点问题点识别（大的、模糊的、复杂的）问题点澄清原因所在原因点Why?1原因1Why?2原因2Why?3原因3Why?4原因4Why?5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点 系统解决问题系统解决问题 5WHY为什么会发生为什么会发生（失效链/技术层面）为什么体系允许为什么体系允许(过程/流程/职责/资源)为什么会流出为什么会流出（检验/试验/探测）5Why5Why分析的基本步驟分析的基本步驟把握現狀(5W2H)原因調查改善對策再發防止1.識別問題2.澄清問題3.分解問題4.查找原因採取明確的改善措施來解決問題。至少要求採取短期臨時措施來保護顧客利益實施改善措施來處理根本
8、原因以防止再發生。跟縱並確認改善措施的結果直方圖散佈圖管制圖数据分析魚骨圖分析问题柏拉圖优化、改善SOP,規範,規格书 重要信息運用5Why調查識別根本原因1.針對明確的問題2.為什麼沒有發現3.為什麼系統允許問題發生Check Sheet 5Why 評估表数据收集5 5个为什么链式图表个为什么链式图表1 为什为什么么?问题2-为什为什么么?1 原因3-为什么?2-原因4-为什么?3-原因5-为什么?4-原因5 根源5W5W实用工作指导表实用工作指导表1次数次数为什么为什么原因原因即时的解决方案即时的解决方案12345根本对策根本对策源流对策源流对策5W5W实用工作指导表实用工作指导表2定义问
9、题定义问题对正在被调查的特殊的不和谐性使用这条路径为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?使用这条路径来调查为什么问题没有被发现使用这条路径来调查系统根源根源根源教训:ABC纠正措施日期ABCu总的指导方针总的指导方针要找出所有的可能性原因。要找出所有的可能性原因。要绝对的客观。要绝对的客观。做到三现，在现场通过现物掌握事实。做到三现，在现场通过现物掌握事实。根据数据、事实、而非猜测、假设。根据数据、事实、而非猜测、假设。不要认为答案是显而易见的。不要认为答案是显而易见的。如果你自己不完全熟悉过程，就组建一个多功能的工作组来完成分
10、析如果你自己不完全熟悉过程，就组建一个多功能的工作组来完成分析u若问题的答案有一个以上的原因，则应找出每个原因的根源。锲而不舍，追根究若问题的答案有一个以上的原因，则应找出每个原因的根源。锲而不舍，追根究底。底。注意事项注意事项Why3Why3訂單增加訂單增加現象現象Clean RoomClean Room（无尘室）（无尘室）內的內的灰尘灰尘量量超超規定規定Why1Why1发发生生灰尘灰尘原因是原因是设备设备來的來的设备设备的稼動的稼動动动很多很多Why2Why2工作量很多工作量很多 原因追究原因追究案案例例-1 1現象現象 小朋友小朋友在在 商场商场 受受伤伤Why2Why2迷迷糊糊地迷迷糊
11、糊地Why1Why1撞到商场固定撞到商场固定玻璃门玻璃门受受伤伤沒有注意到沒有注意到前面前面對策對策注意前面注意前面不再不再迷迷糊糊迷迷糊糊1.1.设置保护栏杆设置保护栏杆2.2.貼警示語或標示貼警示語或標示商场固定玻璃门商场固定玻璃门没有没有保护处理保护处理 原因追究原因追究案案例例-2 2u 美国华盛顿广场的杰弗逊纪念馆大厦年久失修，表面斑驳陈旧，政府非常担心，派专 家调查原因。原因追究原因追究案案例例-3 31 1）为什么大厦表面班驳陈旧？）为什么大厦表面班驳陈旧？专家发现，冲洗墙壁所用的清洁剂对建筑物有腐蚀作用，该大厦墙壁每年被冲洗的次数大大多 余其他建筑，腐蚀自然更加严重。2.2.）
12、为什么经常清洗呢？）为什么经常清洗呢？因为大厦被大量的燕粪弄得很脏。3.3.）为什么会有那么多的燕粪呢？）为什么会有那么多的燕粪呢？因为大厦上有很多的燕子聚集到这里。4.4.）为什么燕子以喜欢聚集到这里？）为什么燕子以喜欢聚集到这里？是因为建筑物上有它喜欢吃的蜘蛛？5.5.）为什么会有蜘蛛？）为什么会有蜘蛛？是因为墙上有大量它爱吃的飞虫6.6.）为什么墙上飞虫繁殖得这样快？）为什么墙上飞虫繁殖得这样快？因为尘埃在从窗外射进来的强光作用下，形成了刺激飞虫生长的温床。原因追究原因追究案案例例-3 3解决问题的结论是：拉上窗帘。解决问题的结论是：拉上窗帘。杰弗逊大厦至今完好无损。杰弗逊大厦至今完好无
13、损。u试思考：除了拉上窗帘，还有没有其它的解决办法呢：试思考：除了拉上窗帘，还有没有其它的解决办法呢：1.1.）使用没有腐蚀性的清洁剂）使用没有腐蚀性的清洁剂2.2.）捕杀燕子）捕杀燕子3.3.）杀死蜘蛛）杀死蜘蛛4.4.）杀死房间内的昆虫）杀死房间内的昆虫杰斐逊纪念堂原因追究原因追究案案例例-3 3WhyWhy设计缺陷设计缺陷听筒接弹听筒接弹片触不良片触不良F FPCPC钢片钢片钢片变形钢片变形原因追究原因追究案案例例-4 4FPCFPC金手金手指下凹指下凹钢片强度不够钢片强度不够WhyWhyA A壳没有对壳没有对钢片支撑作用钢片支撑作用A A壳到钢片壳到钢片0.3mm0.3mm有间隙有间隙
14、FPCFPC与钢片中与钢片中间采用双面间采用双面胶设计，双面胶设计，双面胶有胶有0.1mm0.1mm压压缩量。缩量。临时措施临时措施:增加增加海棉垫支撑海棉垫支撑形成形成Check ListCheck List钢片厚度最少钢片厚度最少要要达到要要达到0.4mm0.4mm 措施措施:双面胶双面胶改为热固胶改为热固胶并形成并形成CheckCheckListListWhyWhyWhyWhyWhyWhy设计缺陷设计缺陷钢片厚度钢片厚度只有只有0.2mm0.2mm L011L011听听筒无声筒无声现象现象对策对策听筒听筒FPCFPC焊焊盘处暗断盘处暗断清大屏与维清大屏与维修作业有修作业有FPCFPC拉扯
15、动作拉扯动作FPCFPC固定双面固定双面胶不起作用胶不起作用措施措施:加大到加大到3mm3mm并形成并形成CheckCheckListList最小最小2.5m2.5m焊盘到焊盘到PCBPCB板边板边距离只有距离只有1.5mm1.5mm好的好的分析分析WhyWhy螺螺丝丝未打紧未打紧WhyWhyWhyWhy有否按流有否按流程校验程校验螺螺丝未丝未打紧打紧扭力扭力不不符合标准符合标准加強加強、指导、指导指导员工检查指导员工检查對策對策不好的不好的分析分析現象現象底面壳底面壳间隙间隙底面壳间隙底面壳间隙-1 1螺母孔径螺母孔径尺寸超出尺寸超出螺丝用错或螺丝用错或直径尺寸超标直径尺寸超标？一起完一起完成成？好的好的分析分析WhyWhy？WhyWhyWhyWhy？對策對策不好的不好的分析分析現象現象不开机不开机不开机不开机-2 2？一起完一起完成成？谢谢！谢谢！
