1、ISO9001绩效指标KPI1chas 888经营理念使命核心价值观 共同愿景质量政策(经营策略)质量目标(经营目标)目标规划SWOT分析策略规划SWOT分析2ISO 9001:2015 质量管理系统第第4 4章章 组织环境组织环境(组织情况组织情况/前后环节前后环节)第第5 5章章 领导力领导力 第第6 6章章 规划规划第第7 7章章 支持支持(支援支援)第第8 8章章 营运营运(运作运作)第第9 9章章 绩效评估绩效评估 第第1010章章 改善改善(改进改进)4过(流)程导向客户客户客户客户业务业务 8.2 8.2 开发设计开发设计8.3 8.3 采购采购 8.4 8.4 生产服务生产服务
2、 8.58.5出货出货 8.6 8.6 不符合处理不符合处理 8.78.74 4 组织环境组织环境6 6 规划规划领导力领导力5 5绩效评估绩效评估 9 9满意度满意度需求7 7 支持支持改善 10105持续改善(PDCA管理循环)4 4 组织环境组织环境5 5 领导力领导力6 6 规划规划7 7 支持支持(支援支援)8 8 营运营运(运作运作)9 9 绩效评估绩效评估 10 10 改善改善问题分析问题分析资料分析资料分析对策提出对策提出6ISO 9001:2015 6.2 6.2 质量目标及其实现之质量目标及其实现之规规划划u 6.2.1 6.2.1 概述概述 组织组织应建立与应建立与品质管
3、品质管理理系统相关职能、系统相关职能、层级及流程之层级及流程之质量目标。质量目标应：质量目标。质量目标应：与与品品质质政策相一致政策相一致。可予以量测。可予以量测。考虑适用的要求事项。考虑适用的要求事项。与产品和服务的符合性及提高顾客满意度与产品和服务的符合性及提高顾客满意度相关。相关。可予以监督。可予以监督。可予以沟通。可予以沟通。适当时予以更新。适当时予以更新。组织组织应维持应维持品质目标的文件化信息。品质目标的文件化信息。品品质质政政策、策、品品质质目标目标必必须须公公告告7ISO 9001:2015 6.2 6.2 质量目标及其实现之质量目标及其实现之规划规划u 6.2.2 6.2.2
4、 质量目标及其实现之质量目标及其实现之规划规划 在在规划如何规划如何实现实现品质目标时，组织品质目标时，组织应决定下列事项。应决定下列事项。须完成何项须完成何项工工作。作。所需资源为何。所需资源为何。由何人负责。由何人负责。何时完成何时完成。a)a)结果结果如何如何予以评估。予以评估。8相关部门相关部门和阶层和阶层产品要求产品要求质量政策质量政策持续改善持续改善满足满足协调一致协调一致承诺承诺展开展开(可量测的可量测的)各各 项项 品品 质质 目目 标标目前产品状况目前产品状况顾客满意度顾客满意度管理审查管理审查结果结果目标目标富有富有挑战性挑战性审查审查品质管理系统品质管理系统的有效性的有效
5、性最高管理阶层最高管理阶层9八项管理指标 生产制造管理营业销售管理 人力资源管理 开发设计管理 财务会计管理 质量管理 服务管理 信息情报管理10设定目标之原则(SMART原则)具体明确的(Specific)可测的(Measurable)可达成的(Attainable)合的资源(Reasonable)有时间性的(Time)11质量目标的 SMARTSpecific 具体明确的：明确的工作目标，欲达成的成果。三个月开发完成一项新产品Measurable 可量测的：目标必须是可以用数字丶时间衡量 的。顾客满意度80分以上Achievable 可达到的：目标必须是可以被达成。产品不良率1%以下Res
6、ource 所需资源：提供了多少资源给您的部属。员工人数可依计划增加3%Timeframe 时程表：希望完成的时间点，以及过程中的 检核点(Check Point)时间。半年内取得ISO 9001:201512重要绩效指标：KPI:Key Performance Indicator计划中的效益否有落实，需要一些衡量的方式。KPI是给管理阶层最重要的信息，高层管理者到底希望看到计划产生什么改变，和KPI的制定有极高的关系。KPI是可量化且客观的衡量，要求由系统中的数据统计、汇整而得到而并非感受或感觉。KPI应该和计划目标有直接和强烈的相关。13KPI 的实施步骤14KPI 的选择和进行选定可量化
7、的KPI（可量测、可计算、一般性、容易理解、期间性）。KPI 必须和政策、目标相配合。开始时应先进行评估，并设定未来目标（避免陈义过高、低空掠过）。要考虑：p目标与预算之关系。p企业过去的状况。p同业之平均值。计划进行期间及结束后，都要定期衡量。针对达成状况加以检讨、改善或修正。15选择适当的 KPI每家企业或部门皆不同。例如：产品设计到上市时间。库存周转率。缺货频率。出货质量状况。订单错误率、修正率。要避免太细如（捡货时间），但基层小单位则合适。16KPI 需追踪列管设计KPI的评估方式和计算准则。定期衡量。检讨KPI的达成。依照检讨的结果来修订流程或程序。将KPI e 化。17KPI 计算
8、的准则计算方式：百分比、次计算期间：月、季、年数据源计算区间 例如：订单周期 客户下订单 客户取得全部供货 客户下订单 客户取得第一批供货 客户下订单 成品仓出货 客户下订单 下制令到工厂生产出货18质量目标订定19常见的质量目标20流程关系图流程关系图&流程分类流程分类(1SO/TS16949)(1SO/TS16949)5.1.15.1.1将之分为将之分为 Realization(Realization(实现流程实现流程)&Support)&Support Process(Process(支持流程支持流程)IATFIATF将之分为将之分为 Core Process Core Process
9、核心流程核心流程(COP)(COP)Support Process Support Process 支持流程支持流程(SP)(SP)Management Process Management Process 管理流程管理流程(MP)(MP)流程关系图流程关系图 案例说明案例说明 21流程方法展开流程方法展开(乌龟图乌龟图)KPIKPI绩效指标绩效指标25332533项项 输入输入(Input)输出输出(Output)用什么资源用什么资源？(With what)透过什么人透过什么人？(With Whom)适任能力适任能力如何做如何做？(How)程序程序/指导书指导书/支持过程支持过程/方法方法关
10、键指标是什么关键指标是什么？(Measurement)(KPI)流程流程COP、MP、SP22流程方法展开流程方法展开(乌龟图乌龟图)输入输入(Input)客户要求、内外技术规格客户要求、内外技术规格法规、经营计划、法规、经营计划、FMEABOM、物料价格表物料价格表输出输出(Output)报价单、开发通知单报价单、开发通知单客户基本数据表客户基本数据表用什么资源用什么资源？(With what)合格报价员合格报价员计算机管理系统计算机管理系统透过什么人透过什么人？(With Whom)高阶、采购、技术、信息管理高阶、采购、技术、信息管理训练中心、文管中心、客代训练中心、文管中心、客代律师、会
11、计师、客户、供货商律师、会计师、客户、供货商 如何做如何做？(How)程序程序/指导书指导书/支持过程支持过程/方法方法报价标准书报价标准书风险分析风险分析关键指标是什么关键指标是什么？(Measurement)报价周期、报价正确率报价周期、报价正确率 报价成功率报价成功率 报价报价 COP123COP-01 顾客需求24流程方法展开流程方法展开(乌龟图乌龟图)输入输入(Input)客户订单客户订单输出输出(Output)日日/周生产计划表周生产计划表月生产计划表月生产计划表用什么资源用什么资源？(With what)计算机网络计算机网络透过什么人透过什么人？(With Whom)合格生管员合
12、格生管员如何做如何做？How程序程序/指导书指导书/支持过程支持过程/方法方法生产计划指导书生产计划指导书关键指标是什么关键指标是什么？(Measurement)生产排程及时率生产排程及时率 生产计划生产计划 COP225流程方法展开流程方法展开(乌龟图乌龟图)输入输入(Input)客户订单、客户订单、特殊要求、生产目标特殊要求、生产目标生产负荷标准表、库存表生产负荷标准表、库存表设备定修计划、生产制约条件设备定修计划、生产制约条件输出输出(Output)周周/月生产计划表、月生产计划表、制令制令/广告牌广告牌仓库备料表、仓库备料表、ERP出货计划表、采购需求单出货计划表、采购需求单用什么资源
13、用什么资源？(With what)合格生管员合格生管员计算机管理系统计算机管理系统 ERP透过什么人透过什么人？With Whom客户、高阶、客户、高阶、APQP小组、仓库小组、仓库工务、人事工务、人事/训练、训练、MIS、采购、采购出货组、生产出货组、生产 如何做如何做？(How)程序程序/指导书指导书/支持过程支持过程/方法方法生产计划指导书生产计划指导书ERP操作说明操作说明生管员技能需求生管员技能需求关键指标是什么关键指标是什么？(Measurement)生产排程及时率生产排程及时率交货准时率交货准时率 生产计划生产计划 COP226流程方法展开流程方法展开(乌龟图乌龟图)输入输入(I
14、nput)仓库备料表仓库备料表、物料、物料/送货单送货单成品成品/制令制令、检验报告检验报告最低库存量、最低库存量、出货计划表出货计划表输出输出(Output)库存表库存表、ERP采购、物料采购、物料/成品成品用什么资源用什么资源？(With what)物管员、堆高机物管员、堆高机计算机管理系统计算机管理系统 ERP透过什么人透过什么人？(With Whom)高阶、高阶、生管生管、人事、人事/训练训练 MIS、采购、出货组、生产、采购、出货组、生产 品管、供货商品管、供货商如何做如何做？(How)程序程序/指导书指导书/支持过程支持过程/方法方法仓储作业程序书仓储作业程序书ERP操作说明操作说
15、明物料有效期控制表物料有效期控制表关键指标是什么关键指标是什么？(Measurement)周转率、周转率、库存量库存量 温湿度计监测温湿度计监测 仓储仓储 SP1272016xx股份有限公司1.公司质量政策：公司质量政策：诚信为本，质量是根，服务用心，诚信为本，质量是根，服务用心，创新不息，共创美好人生。创新不息，共创美好人生。2.2.公司各项质量目标公司各项质量目标 2.1 ISO9001:2015 7 2.1 ISO9001:2015 7月正评换证通月正评换证通过过 2.2 2.2 产品成品合格率产品成品合格率 95%95%2.3 2.3 供货商材料合格率供货商材料合格率 98%98%2.
16、4 2.4 客户满意度客户满意度 9595分分 2.5 2.5 及时交货率及时交货率 98%98%282930313233343536质量目标的比较与判断37质量检验的四象限客户端的质量检验不良率客户端的质量检验不良率公司出货端的检验不良率公司出货端的检验不良率高高低低高高4 41 12 23 338案例客户满意度调查表客户满意度调查表满意程度分数产品质量产品交期产品价格产品包装业务服务总分非常满意25很满意20满意15普通10不满意5非常不满意0其他意见公司名称填表人日期39 102年度 客户满意度调查 统计表产品质量产品交期产品价格产品包装业务服务合计A 公司2025201525105B
17、公司152515152595C 公司252520101090D 公司151015101565E 公司2520251525110F 公司151525151080平均19.2 20.0 20.0 13.3 18.3 90.8 102102年度客户满意度质量目标为年度客户满意度质量目标为 8585分，故分，故102102年度质量目标达成。年度质量目标达成。40量测过程量测过程资金资金材料材料方法方法人员人员机器机器管理管理环境环境为什么不良高？为什么不良高？鱼骨图(要因分析图)41各部门管理因子参考表各部门管理因子参考表部 門單 位管 理因 子行 銷部 門業 績 達 成 率、利 潤 達 成 率、應
18、收 帳 款 回 收 率、利潤 率、生 產 力機 台稼 動 率、可 用 率、效 率產 品產 量 達 成 率、交 期 達 成 率、不 良 率生 產人 員出 勤 率、效 率部 門物 料待 料 率、呆 料 率、正 確 率、天 數設 計變 更 率品 質可 靠 度、拒 收 率、合 格 率、製 程 能 力、不 良 率資 訊使 用 者 滿 意 度、需 求 報 表 提 供 率支 援人 資員 工 滿 意 度、人 事 規 章 滿 意 度、人 力 短 缺 增 補 率、人 員 異 動 率部 門行 政填 表 錯 誤 率、事 務 設 備 故 障 率、同 仁 滿 意 度財 務付 款 延 遲 率、帳 務 錯 誤 率企 劃同 仁
19、 滿 意 度、標 準 化 件 數妨害效率的十六大损失妨害效率的十六大损失故障损失刀具损失暖机期间损失短暂停机/空转损失速度降低损失准备/调整损失不良/整修损失停机损失 管理损失 动作损失 编成损失 自动化替换损失 测定调整损失 产率损失 能源损失 模具/治工具损失生产目标的达成制造成本管理目标的达成生产部门直接管理费用目标的达成出勤率目标的达成安全目标的达成人员计划的达成直行率的达成制成不良率降低生产部门绩效评估项目生产部门绩效评估项目开发主题别进度计划的达成技术改善主题别进度计划的达成研究开发经费预算的达成研发主题提案件数目目标达成专利申请与通过件数目目标达成新产品业绩占比达成新产品目标成本
20、达成设计不良率控制达成设计变更次数控制达成研发部门绩效评估项目研发部门绩效评估项目营业额预算目标的达成商品构成比目标的达成销售数量、单价目标的达成降低退回、降价目标的达成商品库存与回转率目标的达成商品销售毛利目标的达成销售部门管理费用目标的达成新市场/新客户营业站比目标达成应收帐款达成率销售营业部门绩效评估项目销售营业部门绩效评估项目管理预算费用计划的达成人力资源运用管理计划的达成教育训练计划的达成资本构成与资金运用计划的达成公司全体附加价值目标的达成管理部门绩效评估项目管理部门绩效评估项目48/100.采购绩效管理采购绩效管理1.采购绩效评估指标确定原则采购绩效评估指标确定原则l 明确性明确
21、性l 可测量性可测量性(尽量量化尽量量化)l 可接受性可接受性(即能让自已即能让自已,顾客及相关的人员认同顾客及相关的人员认同)l 现实可行性现实可行性l 时效性时效性2.采购绩效评估的标准采购绩效评估的标准l 以往绩效以往绩效l 预算或标准绩效预算或标准绩效l 行业平均绩效行业平均绩效l 目标绩效目标绩效49/100.采购绩效评估指标采购绩效评估指标l 价格绩效指针价格绩效指针(成本降低成本降低)l 厂商效率指标厂商效率指标(新供货商数量开发履约新供货商数量开发履约)l 质量绩效指针质量绩效指针(合格率合格率)l 数量绩效指标数量绩效指标(库存成本库存成本.呆滞成本呆滞成本)l 时间绩效指标
22、时间绩效指标(停工断料停工断料 紧急采购紧急采购.交货及时率交货及时率)采购人员绩效考核指标采购人员绩效考核指标绩效考核方绩效考核方面面权重（权重（%）考核指标考核指标/指标说明指标说明时间绩效时间绩效15停工断料停工断料,影响工时影响工时紧急采购紧急采购(如空运如空运)的费用差额的费用差额质量绩效质量绩效15进料质量合格率进料质量合格率物料使用的不良率或退货率物料使用的不良率或退货率数量绩效数量绩效30呆物料金额呆物料金额呆物料损失金额呆物料损失金额库存金额库存金额库存周转率库存周转率价格绩效价格绩效30实际价格与标准成本的差额实际价格与标准成本的差额实际价格与过去平均价格的差额实际价格与过
23、去平均价格的差额比较使用时价格和采购时价格的差额比较使用时价格和采购时价格的差额将当期采购价格与基期采购价格的比率同当期物价指数与基期物将当期采购价格与基期采购价格的比率同当期物价指数与基期物价指数的比率进行比较价指数的比率进行比较厂商厂商绩效绩效10采购金额采购金额采购收益率采购收益率采购部门费用采购部门费用新开发供货商数量新开发供货商数量采购完成率采购完成率错误采购次数错误采购次数订单处理时间订单处理时间项目项目考核指标考核指标 指针等级划分说明指针等级划分说明 杰出杰出 优秀优秀 中等中等 有待提高有待提高急需提高急需提高时间绩效时间绩效是否导致停工是否导致停工从不从不没有没有无记录无记
24、录 3次以下次以下3次以上次以上质量绩效质量绩效进料质量合格率进料质量合格率100%90%85%65%60%以下以下物料使用不良率物料使用不良率 0 5%以下以下 5%-10%10%-15%15%以上以上数量绩效数量绩效呆料物料金额呆料物料金额万元以下万元以下 万元万元 万元万元 万元万元万元以上万元以上 库存周转率库存周转率%以上以上%以下以下价格绩效价格绩效采购成本降低率采购成本降低率%以上以上%以下以下采购价格降低额采购价格降低额万元以下万元以下 万元万元 万元万元 万元万元万元以上万元以上厂商厂商绩效绩效履约履约完成率完成率100%90%80%70%70%以下以下新厂商开发新厂商开发5家以上家以上3家以上家以上2家以上家以上1家以上家以上 1家以下家以下指针等级得分说明指针等级得分说明杰出杰出 优秀优秀中等中等有待提高有待提高 急需提高急需提高10分分8分分 5分分2分分0分分相关说明相关说明编制人员编制人员审核人员审核人员审核日期审核日期编制日期编制日期 批准人员批准人员批准日期批准日期课程纲要期待再相逢行动 知道 42
