1、1本章目标：基本概念与流程变更用电业务的内容用电业务费用收取的标准和依据窗口管理及查询业务 2 业务变更是为适应客户用电大小、用电业务变更是为适应客户用电大小、用电方式的变化而进行服务的一种营销活动。方式的变化而进行服务的一种营销活动。如果说，业务扩充是吸引新的客户，而如果说，业务扩充是吸引新的客户，而业务变更则是为了留住老的客户。业务变更则是为了留住老的客户。3电力营销活动的主要内容：业务扩充；电费管理；和日常营业。电力营销活动按其性质可分为：管理性质工作业务扩充、变更用电、电费管理、违约用电服务性质工作解答用户询问、排除用户纠纷、接受投诉举报、宣传供用电的法律法规、电价政策、安全用电常识等
2、。一、电力营销的管理与服务一、电力营销的管理与服务电力客户：依法与供电企业建立供用电关系的电能消费者。电力客户：依法与供电企业建立供用电关系的电能消费者。日常营业：供电企业日常受理运行中电力客户各种业务的统称。4二、变更用电业务的定义与流程二、变更用电业务的定义与流程 变更用电业务是电力营销工作中变更用电业务是电力营销工作中日常营业日常营业服服务工作的重要内容之一。务工作的重要内容之一。1 1、变更用电的定义：、变更用电的定义：客户不增加用电容量和供电客户不增加用电容量和供电回路的情况下，由于自身经营、生产、建设、生回路的情况下，由于自身经营、生产、建设、生活等变化而向供电企业申请要求活等变化
3、而向供电企业申请要求改变原改变原供用电供用电合同合同中约定的用电事宜。中约定的用电事宜。5 2 2、变更用电业务的内容：、变更用电业务的内容：减容、迁址、改压、改变减容、迁址、改压、改变供电点、暂停、暂换、更名（过户）、移表、暂拆、供电点、暂停、暂换、更名（过户）、移表、暂拆、改类、分户、并户、部分撤销、终止用电、调整光改类、分户、并户、部分撤销、终止用电、调整光力比。力比。6受理客户需求制定方案现场勘察调查审批方案通知客户（填写值班记录）增容减容暂停暂换组织施工与客户签订（或重签）供用电合同资料归档登记合同暂拆销户停电拆表竣工验收拆表登记电费结算解除合同解除合同登记过户更名电费结算回复客户过
4、户/更名流程归档分户并户结清电费催交电费停电拆表配表/装表竣工验收解除旧合同并登记与客户重签供电合同并登记迁址电费结算回复客户停电拆表销户低压新装改类电能计量管理流程修改用户类别重签合同登记合同未通过未通过通过通过3、低压变更用电工作流程图、低压变更用电工作流程图74、变更用电申请书的填写 供电公司变更用电申请书 年 月 日 字第 号 变更用电内容：减容（）暂停（）暂换（）暂拆（）过户（）分户（）并户（）销户（）牵址（）移表（）改压（）改类（）其他（）目前使用情况户名：用电地址：联系人：电话：银行帐号：用电类别：用电容量：电力（KW，KVA）电光（KW）合计（KW，KVA）供电方式：相 KV变
5、更用电原因变更后用电情况户名：用电地址：联系人：银行帐号：用电类别：用电容量：电力（KW，KVA）电光（KW）合计（KW，KVA）供电方式：相 KV其他：客户签章1）变更用电申请书适用于办理变更）变更用电申请书适用于办理变更 用电业务的客户；用电业务的客户；2）变更用电客户须持原供用电合同）变更用电客户须持原供用电合同 （居民客户持最新电费交款凭证）；（居民客户持最新电费交款凭证）；3）高压供电客户）高压供电客户“用电容量电力用电容量电力”栏填写变压器及不通过变压器栏填写变压器及不通过变压器 供电的高压电动机的容量；供电的高压电动机的容量；4）变更用电要求说明原因、具体）变更用电要求说明原因、
6、具体 变更情况（如：暂停容量、时间等）；变更情况（如：暂停容量、时间等）；5）涉及多户的变更申请要求所有客户）涉及多户的变更申请要求所有客户 均加盖单位公章；均加盖单位公章；6）申请并户时，请合并前各户分别填）申请并户时，请合并前各户分别填 写申请，并在申请理由中写明并户写申请，并在申请理由中写明并户 情况，变更后用电情况填写并后新情况，变更后用电情况填写并后新 户的情况；户的情况；7）申请分户时，请预分客户分别填写）申请分户时，请预分客户分别填写 申请，并在申请理由中写明并户情申请，并在申请理由中写明并户情 况，变更后用电情况填写分户后各况，变更后用电情况填写分户后各 分户的情况；分户的情况
7、；8三、变更用电业务的基本原则1、减容、减容减少合同约定的用电容量减少合同约定的用电容量定义：客户在正式用电后，由于生产经营情况发生变化，定义：客户在正式用电后，由于生产经营情况发生变化，考虑到原容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费的支考虑到原容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费的支出或节能的需要，提出减少供用电合同规定的用电容量的一出或节能的需要，提出减少供用电合同规定的用电容量的一种变更用电事宜。种变更用电事宜。办理原则：（办理原则：（须提前须提前5天向供电企业提出申请）天向供电企业提出申请）1）减容必须是减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压整台或整组变压器的停止或更换
8、小容量变压器用电。器用电。供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期供电企业在受理之日后，根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为容量的基本电费。但用户申明为永久性永久性减容的或加封之日起减容的或加封之日起期满期满2年年又不办理恢复供电手续的，其减容后的容量已达不又不办理恢复供电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定的容量标准时，应改为单一制电价收到实施两部制电价规定的容量标准时，应改为单一制电价收费。费。92）减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确）减少用电容量
9、的期限，应根据用户所提出的申请确定，定，一次申请期限最短不得少于一次申请期限最短不得少于6个月，最长期限不个月，最长期限不得超过得超过2年。年。3）在减容期限内，应保留用户减少容量的使用权。）在减容期限内，应保留用户减少容量的使用权。4）在减容期限内要求恢复用电，应在）在减容期限内要求恢复用电，应在5天天前向供电企前向供电企业办理恢复用电手续，业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收基本电费从启封之日起计收。5）减容期满后的用户以及新装、增容用户）减容期满后的用户以及新装、增容用户2年内不得年内不得再申办减容或暂停再申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，如确需继续办理减容或暂停的，减
10、少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。收取。102、迁址、迁址迁移受电装置用电地址迁移受电装置用电地址定义：客户在正式用电后，由于生产、经营原因或市定义：客户在正式用电后，由于生产、经营原因或市政规划，须将原来的受电装置迁移他处的一种政规划，须将原来的受电装置迁移他处的一种 用电用电事宜。事宜。办理原则：（办理原则：（须提前须提前5天向供电企业提出申请）天向供电企业提出申请）1）原址按终止用电办理，新址用电优先受理。）原址按终止用电办理，新址用电优先受理。2）新址不在原供电点的按新装办理。）新址不在原供电点的按新装办理。3）在原供电点供
11、电的，且新址用电容量不超过原容量，新址）在原供电点供电的，且新址用电容量不超过原容量，新址 用电引起的工程费用由用户承担。用电引起的工程费用由用户承担。4）在原供电点，且新址用电容量超过原容量，超过部分安新）在原供电点，且新址用电容量超过原容量，超过部分安新 装办理。装办理。5）私自迁移的，按用电营业规则第）私自迁移的，按用电营业规则第100条第五项处理。供电条第五项处理。供电 容量一律按新装办理。容量一律按新装办理。11供电点：指客户受电装置接入供电网的位置。供电点：指客户受电装置接入供电网的位置。对于公用线路供电的高压客户对于公用线路供电的高压客户：受电电压同：受电电压同级的供电线路就是该
12、客户的供电点；级的供电线路就是该客户的供电点；专线供电的客户专线供电的客户：专用线供电的变电站就是：专用线供电的变电站就是专线客户的供电点；专线客户的供电点；低压供电客户低压供电客户：低压供电的配电变压器就是：低压供电的配电变压器就是该客户的供电点。该客户的供电点。3、改变供电点、改变供电点124、改压改压改变供电电压等级改变供电电压等级定义：定义：客户在正客户在正式式用电后，由于客户原因需要在原址用电后，由于客户原因需要在原址改变供电电压等级的一种用电事宜。改变供电电压等级的一种用电事宜。办理原则：办理原则：1）改高等级电压供电且容量不变，由客户提供改造费用，）改高等级电压供电且容量不变，由
13、客户提供改造费用，供电企业予以办理；超过原容量，按增容办理。供电企业予以办理；超过原容量，按增容办理。2）改低电压等级供电时，改压后的容量不大于原容量，）改低电压等级供电时，改压后的容量不大于原容量，由客户提供改造费用，超过原容量按增容办理。由客户提供改造费用，超过原容量按增容办理。注：由于供电企业原因引起的客户供电电压等级变化的，注：由于供电企业原因引起的客户供电电压等级变化的，改压引起的客户外部工程费用由供电企业负担。改压引起的客户外部工程费用由供电企业负担。135、暂停、暂停暂时停止全部或部分受电设备暂时停止全部或部分受电设备定义：定义：指客户在正式用电以后，由于生产、经营情况发生变化，
14、指客户在正式用电以后，由于生产、经营情况发生变化，需要临时变更或设备检修或季节性用电等原因，为了节省和减少需要临时变更或设备检修或季节性用电等原因，为了节省和减少电费支出，需要短时间内停止使用一部分或全部用电设备容量的电费支出，需要短时间内停止使用一部分或全部用电设备容量的一种变更用电业务。一种变更用电业务。办理原则：（办理原则：（须提前须提前5天向供电企业提出申请）天向供电企业提出申请）1）客户在每一日历年内，可申请全部）客户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于用电容量的暂时停止用电
15、两次，每次不得少于15天，一年累计暂停天，一年累计暂停时间不得超过时间不得超过6个月。季节性用电或国家另有规定的客户，累计暂个月。季节性用电或国家另有规定的客户，累计暂停时间可以另议；停时间可以另议；2）按变压器容量计收基本电费的客户。暂停用电必须是整台整）按变压器容量计收基本电费的客户。暂停用电必须是整台整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申请后，根据客户申请暂组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申请后，根据客户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费；相应容量的基本电费；14 3）暂停期满或每
16、一日历年内累计暂停用电时间超过）暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过6个月者，个月者，不论客户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同不论客户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费；约定的容量计收其基本电费；4）在暂停恢复期限内，客户申请恢复暂停用电容量时，须在预）在暂停恢复期限内，客户申请恢复暂停用电容量时，须在预定恢复日前定恢复日前5天向供电企业提出申请。暂停时间少于天向供电企业提出申请。暂停时间少于15天者，暂停天者，暂停期间基本电费照收；期间基本电费照收；5）按最大需量计收基本电费的客户，申请暂停用电必须是全部）按最大需量计收基本电费的客
17、户，申请暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停，遵守上述容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停，遵守上述14项的有关规定。项的有关规定。156、暂换暂换临时更换大容量变压器临时更换大容量变压器定义：定义：指客户运行中的受电变压器发生故障或计划检修，无相同指客户运行中的受电变压器发生故障或计划检修，无相同 容量变压器可以替代，需要临时更换大容最变压器代替运容量变压器可以替代，需要临时更换大容最变压器代替运 行的业务。行的业务。办理原则：办理原则：1）必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器。）必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器。2）暂换变压器的使用时间，）暂换变压
18、器的使用时间，10kv及以下的不得超过及以下的不得超过2个月，个月，35kv 及以上的不得超过及以上的不得超过3个月。逾期不办理手续的，供电企业可终止个月。逾期不办理手续的，供电企业可终止 供电。供电。3）暂换的变压器经检验合格后才能投人运行。）暂换的变压器经检验合格后才能投人运行。4）对执行两部制电价的客户需在暂换之日起，按替换后的变压器）对执行两部制电价的客户需在暂换之日起，按替换后的变压器 容量计收基本电费。容量计收基本电费。167、更名、过户更名、过户改变客户名称改变客户名称定义：定义：客户依法变更名称或居民客户房屋变更户主名称的业务，分以下两种情况。更名：原户不变而是依法变更企业、单
19、位名称的。更名：原户不变而是依法变更企业、单位名称的。过户：原户迁出，新户迁入，改变了用电单位或用电代表的。过户：原户迁出，新户迁入，改变了用电单位或用电代表的。办理原则：办理原则：1）在用电地址、用电容量、用电类别不变的条件下，允许办理更）在用电地址、用电容量、用电类别不变的条件下，允许办理更 名或过户；名或过户；2）原客户应与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系；）原客户应与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系；3）不申请办理过户手续而私自过户者，新客户应承担原客户所负）不申请办理过户手续而私自过户者，新客户应承担原客户所负 债务。经供电企业检查发现客户私自过户时，供电企业应通知债务。
20、经供电企业检查发现客户私自过户时，供电企业应通知 该户及时补办手续，必要时可中止供电。该户及时补办手续，必要时可中止供电。178、移表移动用电计量装置位置定义：定义：客户在原用电地址内，因修缮房屋、变（配）电室改造或客户在原用电地址内，因修缮房屋、变（配）电室改造或 其他原因，需要移动用电计量装置安装位置的业务。其他原因，需要移动用电计量装置安装位置的业务。办理原则：办理原则：1）在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变的情况下，）在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变的情况下，可办理移表手续。可办理移表手续。2）移表所需的费用由客户负担。）移表所需的费用由客户负担。3）客户不论何种
21、原因，均不得自行移动用电计量装置。否则，）客户不论何种原因，均不得自行移动用电计量装置。否则，属违约用电行为。将依照属违约用电行为。将依照供电营业规则供电营业规则第一百条第第一百条第5项的项的 规定处理。即规定处理。即“私自迁移供电企业的用电计量装置者，属于居私自迁移供电企业的用电计量装置者，属于居 民客户的，应承担每次民客户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他客户元的违约使用电费；属于其他客户 的，应承担每次的，应承担每次5000元的违约使用电费元的违约使用电费”。189、暂拆暂时停止用电并拆表定义：定义：客户因修缮房屋或其他原因需要暂时停止用电并拆表的业务。客户因修缮房屋或其他原
22、因需要暂时停止用电并拆表的业务。办理原则办理原则 1）客户办理暂拆手续后，供电企业应在）客户办理暂拆手续后，供电企业应在5天内执行暂拆。天内执行暂拆。2）暂拆时间最长不得超过）暂拆时间最长不得超过6个月。暂拆期间，供电企业保留该客个月。暂拆期间，供电企业保留该客 户原容量的使用权。户原容量的使用权。3）暂拆原因消除，客户要求复装接电时，须向供电企业办理复）暂拆原因消除，客户要求复装接电时，须向供电企业办理复 装接电手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电企业装接电手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电企业 应在应在5天内为该客户复装接电。天内为该客户复装接电。4）超过暂拆规定时间要求复装
23、接电者，按新装手续办理。）超过暂拆规定时间要求复装接电者，按新装手续办理。1910、调整光力比调整用电类别比例或不同用电类别改表计费调整用电类别比例或不同用电类别改表计费定义：调整用电类别比例或不同用电类别改表计费。定义：调整用电类别比例或不同用电类别改表计费。用电类别比例：用电类别比例：客户在总的用电计量装置内，按其不同电价类别客户在总的用电计量装置内，按其不同电价类别 的用电设备容量的比例或定量进行分算，分别计的用电设备容量的比例或定量进行分算，分别计 价，称为客户的用电类别比例。价，称为客户的用电类别比例。调整光力比：调整光力比：调整光力比系指供电企业根据客户原不同用电类别调整光力比系指
24、供电企业根据客户原不同用电类别 的受电设备容量或客户在原报装容量内新增用电类的受电设备容量或客户在原报装容量内新增用电类 别的受电设备容量，对原用电类别比例或定量作别的受电设备容量，对原用电类别比例或定量作 相应的调整或改用装表形式计费的业务。相应的调整或改用装表形式计费的业务。注意：注意：供电企业每年至少对上述比例或定量核定一次，各户不得供电企业每年至少对上述比例或定量核定一次，各户不得 拒绝。拒绝。2011、撤销部分撤销用电容量定义：指客户因某种原因在原用电地址停止定义：指客户因某种原因在原用电地址停止 部分用电设备的报装容量。部分用电设备的报装容量。办理原则办理原则1）客户办理部分撤销的
25、报装容量不再予以保留；）客户办理部分撤销的报装容量不再予以保留；2）撤销的这部分容量如符合迁移用电地址的规）撤销的这部分容量如符合迁移用电地址的规 定，可迁移到新的用电地址。定，可迁移到新的用电地址。2112、改类改变用电类别定义：指客户在正式用电后，由于生产、经营情定义：指客户在正式用电后，由于生产、经营情 况及电力用途发生变化引起用电电价类别况及电力用途发生变化引起用电电价类别 的改变，称为改类。的改变，称为改类。办理原则办理原则1）客户改变用电类别，须向供电企业提出申请。）客户改变用电类别，须向供电企业提出申请。2）擅自改变用电类别，属违约用电行为。将依照）擅自改变用电类别，属违约用电行
26、为。将依照 供电营业规则供电营业规则第一百条第第一百条第1项的规定处理。项的规定处理。即即“按实际使用日期补交其差额电费，并承担按实际使用日期补交其差额电费，并承担 2倍差额电费的违约使用电费。倍差额电费的违约使用电费。”2213、分户定义：定义：原客户由于生产、经营或改制方面的原因，由一个电力计原客户由于生产、经营或改制方面的原因，由一个电力计 费客户分为两个及以上的电力计费客户，简称分户。费客户分为两个及以上的电力计费客户，简称分户。办理原则办理原则1）在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装）在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装 的条件时，允许办理分户；的
27、条件时，允许办理分户；2）在原客户与供电企业结清债务的情况下，方可办理分户手续；）在原客户与供电企业结清债务的情况下，方可办理分户手续；3）分立户的新客户应与供电企业重新建立供用电关系；）分立户的新客户应与供电企业重新建立供用电关系；4）原客户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户）原客户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户 后行向供电企业办理增容手续；后行向供电企业办理增容手续；5）分户引起的工程费用由分户者承担；）分户引起的工程费用由分户者承担；6）分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表）分户后受电装置应经供电企业检验合格，由供电企业分别装表 计费。计
28、费。2314、并户定义：定义：客户在用电过程中，由于生产、经营或改制方面的原因，客户在用电过程中，由于生产、经营或改制方面的原因，由两个及以上电力计费客户合并为一个电力计费客户，由两个及以上电力计费客户合并为一个电力计费客户，简称并户。简称并户。办理原则办理原则1）同一供电点、同一用电地址的相邻两个及以上客户允许办理并）同一供电点、同一用电地址的相邻两个及以上客户允许办理并 户；户；2）原客户应在并户前向供电企业结清债务；）原客户应在并户前向供电企业结清债务；3）新客户用电容量不得超过并户前各户容量之和；）新客户用电容量不得超过并户前各户容量之和；4）并户引起的工程费用由并户者负担；）并户引起
29、的工程费用由并户者负担；5）并户的受电装置应经检验合格，由供电企业重新装表计费。）并户的受电装置应经检验合格，由供电企业重新装表计费。2415 终止供电终止供电销户定义：定义：客户由于合同到期终止供电、企业破产终止供电、供电企客户由于合同到期终止供电、企业破产终止供电、供电企 业强制终止客户用电的业务，即供用电双方解除供用电关系。业强制终止客户用电的业务，即供用电双方解除供用电关系。办理原办理原则则 客户合同到期终止供电客户合同到期终止供电1）客户必须停止全部用电容量的使用；）客户必须停止全部用电容量的使用；2）客户与供电企业结清电费和所有账务；）客户与供电企业结清电费和所有账务；3）查验用电
30、计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置。）查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置。企业依法破产终止供电企业依法破产终止供电1）供电企业予以销户，终止供电；）供电企业予以销户，终止供电；2）在破产客户原址上用电的，按新装用电办理；）在破产客户原址上用电的，按新装用电办理；3）从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和）从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和 其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违 约用电处理。约用电处理。供电企业强制终止客户用电供电企业强制终止客户用电1）客户连续）客
31、户连续6个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企 业须以销户终止其用电。业须以销户终止其用电。2）客户需再用电时，按新装用电办理。）客户需再用电时，按新装用电办理。25 变更用电业务种类很多，政策性、业务性、连变更用电业务种类很多，政策性、业务性、连贯性都很强，营业工作人员需要：贯性都很强，营业工作人员需要：一：认真学习有关改策、业务知识，努力提高自一：认真学习有关改策、业务知识，努力提高自 身素质；身素质；二：耐心细致给客户解释有关规定、政策；二：耐心细致给客户解释有关规定、政策；三：及时修改有关户务资料及三：及时修改有关户务资料及供用电合
32、同供用电合同，从而保证供用电双方的利益不受侵害。从而保证供用电双方的利益不受侵害。26四、用电费用的收取（一）、国家规定的收费项目：（一）、国家规定的收费项目：电费及随电费收取的费用；电费违约金；违约使用电费；进网作业电工培训考核和复审费；承装电气施工安装单位资质审查费及中央或省级政府规定的其他收费。（二）、劳务性收费项目：（二）、劳务性收费项目：对资产属客户所有的供用电设备的预防性试验费；客户内部继电保护整定值的计算和调试费；客户要求对电能计量装置进行校验预收的校验费（校验不合格的校验费全部退还客户）；35kv及以上电压受电客户的内部受电及配电方案咨询费。（三）、经营性收费项目：（三）、经营
33、性收费项目：以承揽方式代客户进行供（受）电、配电工程的设计、施工费；非供电企业计费的电能计量装置的修理和试验费；客户受电装置初次检验不合格后的复验费；变更用电业务中的更名过户费、移表费、违约用电或窃电停电后的复电费；供电设备、器材的租赁与销售等。（四）、理赔性收费项目：（四）、理赔性收费项目：电能计量计费装置损坏的赔偿费，供电设施遭受损坏而向侵害人提起的索赔，以及他人造成供电设施迁移重建的补偿性收费等。271）定义）定义：电费违约金是客户在未能履行供用电双方签订的电费违约金是客户在未能履行供用电双方签订的供供用电合同用电合同，未在供电企业规定的电费缴纳期限内交清电费时，未在供电企业规定的电费缴
34、纳期限内交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任，向供电企业交付延期付费的经济补应承担电费滞纳的违约责任，向供电企业交付延期付费的经济补偿费用，又称电费滞纳金。偿费用，又称电费滞纳金。电费违约金是法定违约金，是维护供电费违约金是法定违约金，是维护供用电双方合法权益的措施之一。用电双方合法权益的措施之一。2）相关规定：）相关规定：中华人民共和国电力法中华人民共和国电力法和和电力供应与使用条例电力供应与使用条例中，对电中，对电价、电费和电费的回收都做出了明确的规定。价、电费和电费的回收都做出了明确的规定。电力供应与使用电力供应与使用条例条例第三十九条规定：第三十九条规定：逾期未交清电费的，供电企业可以
35、从逾期之日起每曰按照电费总逾期未交清电费的，供电企业可以从逾期之日起每曰按照电费总额的千分之一至千分之三加收违约金，自逾期之日起计算，超过额的千分之一至千分之三加收违约金，自逾期之日起计算，超过30日经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序日经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。停止供电。1、电费违约金、电费违约金（国家规定的收费项目）国家规定的收费项目）283）计算方法：）计算方法：居民用户：每日按欠费总额的千分之一计算。居民用户：每日按欠费总额的千分之一计算。其他用户：其他用户：当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算：当年欠费部分，每日按欠费总额的千
36、分之二计算：跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。注：电费违约金只能计算一次，不得将已计算的违约金数额纳入欠费基数再次计算违约金。经催交仍未交付电费者，供电企业可依照规定程序停止供电，但电费违约金应继续按规定计收。292、违约使用电费、违约使用电费（国家规定的收费项目）国家规定的收费项目）1）定义：违约使用电费是指因客户有违约用电）定义：违约使用电费是指因客户有违约用电或窃电行为承担相应违约责任，向供电企业补交或窃电行为承担相应违约责任，向供电企业补交的违约费用。的违约费用。2）违约
37、使用电费与罚款的区别：）违约使用电费与罚款的区别：违约使用电费：违约使用电费：是指供电企业对用电方违反中华人民共和国电力法、电力供应与使用条例等法律、法规的规定，根据违约或窃电的事实和造成的损失追补的违约费用。罚款：罚款：是电力管理部门对供用电双方，因违反中华人民共和国电力法和电力供应与使用条例等法律、法规的规定，而给予的行政处罚。违约使用电费不是电费，应单独列账。303）违约用电的行为）违约用电的行为擅自改变用电类别；擅自改变用电类别；擅自超过合同约定的容量用电；擅自超过合同约定的容量用电；擅自超过计划分配的用电指标；擅自超过计划分配的用电指标；擅自使用已在供电企业办理暂停使用手续的电力设擅
38、自使用已在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或擅自启用已被供电企业查封的电力设备；备，或擅自启用已被供电企业查封的电力设备；擅自迁移、更动或擅自操作供电企业的用电计量装擅自迁移、更动或擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备；企业调度的用户受电设备；未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。备电源擅自并网。314）违约用电的处理）违约用电的处理1、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用
39、电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担电费，并承担2倍倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的实际使用时间按期难以确定的实际使用时间按3个月计算。个月计算。2、私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设、私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用备外，属于两部制电价的客户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担月数的基本电费，并承担3倍倍私增容量基本电费的违约使私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量
40、每千瓦（千伏用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（千伏安）安）50元元的违约使用电费。如客户要求继续使用者，按新装增的违约使用电费。如客户要求继续使用者，按新装增容办理。容办理。3、擅自超过计划分配的用电指标的，应承担高峰超用电、擅自超过计划分配的用电指标的，应承担高峰超用电力每次力每次每千瓦每千瓦1元元和超用电量与现行电价电费和超用电量与现行电价电费五倍五倍的违约的违约使用电费。使用电费。324、擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启动供电企、擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启动供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的业封存的电力设备的，应停用违约
41、使用的设备。属于两部制电价的客户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，客户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担并承担2倍补交基本电费倍补交基本电费的违约使用电费；其他客户应承担擅自使的违约使用电费；其他客户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦用或启用封存设备容量每次每千瓦时（千伏时（千伏安）安）30元元的违约使用的违约使用电费。启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担本条电费。启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担本条第第2项规定的违约责任。项规定的违约责任。5、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负、私自迁移
42、、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者，属荷管理装置、供电设施以及由供电企业调度的客户受电设备者，属于居民客户的，应承担每次于居民客户的，应承担每次500元元的违约使用电费；属于其他客户的违约使用电费；属于其他客户的，应承担每次的，应承担每次5000元元的违约使用电费。的违约使用电费。6、未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其、未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏
43、或并网电源容量每千瓦（千伏安）安）500元的元的违约使用电费。违约使用电费。335）窃电的行为）窃电的行为在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；绕越供电企业的用电计量装置用电；绕越供电企业的用电计量装置用电；伪造或开启法定的或授权的计量检定机构加伪造或开启法定的或授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；封的用电计量装置封印用电；故意损坏供电企业用电计量装置；故意损坏供电企业用电计量装置；故意使供电企业的用电计量装置不准或者失故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效；效；采用其他方法窃电采用其他方法窃电346）对窃电的处理）对窃电的处理 供电企业对查获
44、的窃电者，应予制止，并可当场终止供电。窃电者应按所窃电者应按所窃电量窃电量补交电费补交电费，并承担补交电费，并承担补交电费3倍倍的的违约使用电费。违约使用电费。拒绝承担窃电责任的，供电企业应报请电力管理部门依法处理。窃电数额较大的或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究刑事责任。357）窃电量的确定）窃电量的确定 在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定；以实际使用时间计算确定；以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标以其他行为窃电的，所
45、窃电量按计费电能表标定电流值（对有限流期的，按限流器整定电流值）所定电流值（对有限流期的，按限流器整定电流值）所指的容量（千伏指的容量（千伏.安视同千瓦）乘以实际窃用时间计算安视同千瓦）乘以实际窃用时间计算确定。确定。窃电时间无法查明时，窃电日数至少以窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计天计算。每日窃电时间居民用户按算。每日窃电时间居民用户按6小时，其他用户按小时，其他用户按12小时计算。小时计算。36例：某居民用户，越表用电，用电容量100W灯泡8个，60W灯泡7个，电冰柜100W一个，计算补收及违约使用电费。补收电费=窃电量电价 违约使用电费=3 补收电费 窃电量=总用电容量用电时
46、间窃电量=（100 8+60 7+100）180 6 37五、五、窗口管理及咨询查询业务窗口管理及咨询查询业务1、为客户服务的方针：优质、方便、规范、真诚2、营业厅（窗口）查询（1）热情接待客户查询，耐心解答用户提出的问题。（2）受理客户的用电需求及全部用电业务。3、特服电话“95598”查询（1）受理客户的用电信息查询、咨询，电力故障报修，服务质量投诉等。（2）“95598”客户服务电话实行24小时不间断服务。（3）“95598”客户服务电话铃响4声（12秒）内接听。38练习题1、什么是变更用电业务？2、对依法破产企业终止供电，供电企业应按哪些规定办理？3、如何确定窃电客户的窃电量和窃电时间？4、用电业务收取的费用有哪些？5、哪些行为属于窃电行为？
