1、商务礼仪第7章商务办公礼仪学习目标学习目标n理论目标：理论目标：掌握求职面试、办公室礼仪、礼仪文书方面的基本知识及相关注意事项。n实务目标：实务目标：掌握求职面试、办公室礼仪、商务礼仪文书等方面的基本程序和礼仪规范。n案例目标：案例目标：培养和提高日常商务办公相关的问题分析与方案决策能力。n实训目标：实训目标：在切实体验商务办公有效率的活动中，培养专业能力与职业核心能力。引例：最好的介绍信n一企业在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事，约有50多人闻讯前来应聘，但这位先生却只挑中了一个男孩，他的一位朋友问到“既没有自荐信，也没有推荐信，你为何聘他。”这位先生说“他带来了许多自荐信
2、，他在门口跟前蹭掉脚下带的土，进门后随手关上了门，说明他做事小心细致，当他看到残疾老人时，他立即起身让座，表明他心地善良，体贴别人，进了办公室他先脱去帽子，其他所有的人都从我故意放在地上的那本书上迈过去，而这位男孩去拣起那本书并放回桌子上，当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳的整整齐齐，指甲修的干干净净。难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？我认为这比介绍信更重要。求职面试礼仪求职面试n面试是通过主试与被试双方，面对面的观察、交谈、询问等双向沟通方式，了解应试人员的素质、能力、性格特征，以及求职应聘的动机。也是筛选、考核应聘人员的一种办法。它既可以直接了解应聘者的学术水平，又能够对应聘者能
3、力、才智及个性心理特征等得出直观准确的评价。【同步案例同步案例7-1】面试礼仪帮她成功n米琳大学时就听人说过就业不容易，所以毕业前就投了很多简历。可都石沉大海，没有结果。后来好容易盼来两家面试的机会，可是，都因为没有做过面试辅导，面试出了问题。自己感觉明明不错，可就是没通过。于是找到宏威职业顾问进行咨询，才知道这里面有很多学问，于是在做了职业生涯规划之后又加了面试辅导，从头到尾对面试前、面试过程、面试之后的所有要求，做法和问题作了全方位辅导，又针对专业和职业进行了场景训练。再次面试时心中有了底，心态也非常好，信心十足、面带微笑、语气和缓、应对自如，不但顺利通过面试，还得到面试官赞许的目光和点头
4、。米琳高兴极了，因为她终于用专业求职者的姿态，在众多竞争者中脱颖而出，进入了一家著名的外资公司，在同学中最先找到了适合自己的工作。n问题：问题：米琳面试成功对你有何启发？n分析提示：分析提示：面试就是当面考试，谁懂得礼仪，谁就拿到加分的可能，就容易拿到高分，求职就会成功。求职面试的准备1）早做职业规划2）拓展人际关系3）搜索用人单位信息4）积累应聘实力5）撰写简历(1)个人基本资料.包括姓名、性别、出生年月、家庭住址、政治面貌、身高、视力、健康状况等。(2)学历。(3)社会工作。(4)勤工俭学的经历。(5)特长。(6)联系方式。6）外表修饰面试过程及礼仪1）见面的礼仪（1）严格守时（2）礼貌通
5、报（3）主动问候（4）见面握手（5）面带微笑（6）举止大方（7）服饰得体2）自我介绍礼仪（1）目标明确（2）真实生动【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理7-1】现在的大学生怎么啦？n在一次人才招聘会上，笔者与一位用人单位的老总聊天时，谈起人才招聘的事，该老总抱怨说：“不是我眼界高，确实在众多的应聘者中很少有让我头一眼就满意的。来应聘的大学生们好像没有礼貌的概念，一边说话，一边给女朋友发短信。有的还与女朋友紧紧相依偎，把头发染成红色。还有的竟然口里含着口香糖和我说话。你看刚才那位，一坐下就翘起二郎腿前后摇摆，派头比我还大。”最后他苦笑着说：“现在的大学生怎么啦？”n问题：问题：上述提到的大学生
6、，他们的举止符合招聘基本职业道德规范吗？你是怎样评价他们的行为的？n分析提示：分析提示：面试是一个关键环节，用人单位通过衣着打扮、语言手势、表情、笑容等方面来考察应聘者的综合素质，胜任所报职位的工作能力。在应聘过程中，人们比较注重礼仪问题，如服饰打扮、言行举止、气质风度、文明礼貌、应聘中的道德规范。因为它时刻影响着一个人的形象，决定着一个人的前程和命运。否则，可能由于举止言行的某一小失误，导致面试失败。3）应答礼仪（1）诚实坦率（2）谨慎多思（3）适度提问（4）认真聆听4）告辞礼仪面试过程中礼仪注意事项1）见面礼仪注意事项（1）面试前不喝酒，不吃辛辣有异味的食物。（2）面试时不要抽烟，不要嚼口
7、香糖。（3）面试时不要带陪伴。（4）面试中不要拖拉椅子，发出很大声响。不要一屁股坐在椅子上或半躺半坐，也不要翘起二郎腿。女同志还要注意不要将双膝分开。（5）面试时不要弯腰驼背。（6）面试时不要将脚或腿不自觉地颤动。2）自我介绍礼仪注意事项）自我介绍礼仪注意事项（1）不要因谈论个人故事而独占面试时间。（2）自我介绍时，不可用夸张的动作语言。不可使用主考官听不懂的方言或行话。（3）不要与主考官过于随便，具备专业素养的主考官，最忌讳应聘者套近乎。（4）自我介绍时对自己的成就、特长、技能要适可而止，不要大谈特谈。（5）自我介绍中，对个人职业发展计划要全面，不要只有目标，没有思路。3）应答礼仪中的注意事
8、项）应答礼仪中的注意事项（1）面试应答中，不要抨击以前的领导或单位。（2）面试应答中不要隐瞒弱点。（3）面试应答中不要错过提问的机会，也不要出现冷场，不能用简短的“是”或“不是”回答问题。（4）与主考官谈话不要高声，不要争论。（5）对主考官提出一些不合适的问题，不能意气用事，或发出不礼貌的言辞，应婉言拒绝。（6）谈话时不要轻易转变话题，不抢话头，不连珠炮似的发问。更不要轻率的下结论、开玩笑。（7）面试时要经常和主考官视线接触，不要皱眉头或东张西望。（8）面试中不要针对薪酬讨价还价。4）告辞礼仪注意事项（1）面试结束时，不要因为成功的兴奋、或失败的恐惧语无伦次，手足无措。（2）不要过早地打听面试
9、结果。（3）当你表现出色，被某些公司录用后，你要写感谢信给被你拒绝的公司。办公室礼仪办公室礼仪概述办公室礼仪办公室礼仪是指工作人员在办公室执行公务，办理公事时所应遵守的行为规范和准则。办公室礼仪的基本要求p1621）体现企业精神3）利于共同进步2）利于工作大局【同步案例同步案例7-2】端茶倒水的五种后果 某公司开会中间，员工小王站起来给大家倒了一圈茶水。他先从左边的副总经理开始倒起，依次是员工小张、小李、总经理、副总经理、最后自己。n小小的一件事情，在每个人的心里演化成不同意味的故事。n左边的副总经理：哦，谢谢，视若无睹。n小张：马屁精，可真会表现自己呀。n小李：啊呀，糟了，为什么我没想起来去
10、倒茶呢？（小王从此有了竞争对手）n总经理：嗯，不错，小王挺懂事，从此受到总经理青睐。n小王右边的副总经理：他为什么不从右边开始倒，右边离总经理更近吗。（小王从此莫名其妙地成了副总的敌人。）n其实小王只是口渴得厉害，又不好意识光是自己一个人喝茶，于是出于礼貌给大家倒了茶，倒茶的顺序完全是不经意间形成的，没有任何讲究。n问题：问题：上述背景资料是虚拟的，这个虚拟的故事对你有何启发？n分析提示：分析提示：企业中的人际关系是一个企业文化的体现，所有人每时每刻都工作在特定的人际关系氛围中，营造健康向上的人际关系，是一个企业兴旺发达的关键。小李小李小张小张小王小王副总经理副总经理总经理总经理副总经理副总经
11、理办公室礼仪的基本规范办公室礼仪的基本规范p1621）办公室一般礼仪规范）办公室一般礼仪规范（1）互相尊重。（2）严格自律。（5）热情待人。（4）相互信任。（3）合作共事。【职业道德与营销伦理职业道德与营销伦理7-2】可惜了可惜了n科室新来一位既聪明又漂亮的女大学生，副科长总把她往科长身边派，一再指点，科长水平高、能力强，你应该多多去求教。n每逢她登门去求教时，副科长总设法拦住一切可能会打扰科长的人。不久，便有了关于科长的绯闻，有人问副科长，副科长勃然大怒:“何人乱嚼舌头，科长是在指教新同事，绝无此事。”n数月后，科长与妻子悄然离婚，其妻到丈夫单位大吵大闹，弄得人人皆知，不久，科长被免职调走了
12、。n问题：问题：上述事例如果是真是的，副科长和女大学生的行为符合社会伦理道德吗？n分析提示：分析提示：职场中的人士，一方面是工作关系，另一方面是人际关系。同事间首先是自尊，其次是互尊，尊重应建立在真诚、友善、理解的基础之上。2）办公室环境礼仪）办公室环境礼仪p163（1）办公室空间环境。（2）办公室桌面环境。（3）办公室心理环境。3）与上司相处的礼仪）与上司相处的礼仪p164（1）维护权威。（2）服从命令。（3）以礼相敬。（4）不能越位。4）办公室谈话礼仪）办公室谈话礼仪（1）态度平和。（2）不自我炫耀。（3）与私生活分开。（4）不提忌讳话题。办公室礼仪禁忌办公室礼仪禁忌p1651）忌不注重个
13、人形象。2）忌把办公桌当化妆台。3）不要将你的工作和个人生活混在一起。4）不要滥用公有的东西。5）不要把粗俗的话语带到办公室来，也不宜在办公室大哭、大闹，或作出其他感情冲动的事情。6）不要不打招呼就突然冲到别人的办公室里。7）不要抱怨、发牢骚，不讲那些不该讲的故事。8）不要将办公室弄得乱七八糟。商务礼仪文书商务礼仪文书 商务礼仪文书的含义商务礼仪文书的含义商务礼仪文书商务礼仪文书是企业在商务活动中为了礼仪目的或在礼仪场合使用的文件。7.3.2 商务礼仪文书的基本要求商务礼仪文书的基本要求1）观点和内容要严谨务实）观点和内容要严谨务实3）要严格遵守规范格式）要严格遵守规范格式2）用词准确、朴实、
14、简要）用词准确、朴实、简要书信礼仪书信礼仪信文有横竖两种信文有横竖两种信文一般由信文一般由称谓、正文、敬语、落款及时间四部分组成。封文的基本写法：邮编、收信人地址、寄信人地封文的基本写法：邮编、收信人地址、寄信人地址和邮编址和邮编封文中的礼貌语词：对收信人的称呼、启封辞、封文中的礼貌语词：对收信人的称呼、启封辞、缄封辞缄封辞n我对你表达过的热爱 已经消逝。我对你的厌恶 与日俱增。当我看到你时，我甚至不喜欢你的那副样子。我想做的一件事就是 把目光移往别处，我永远不会 和你结婚。我们的最近一次谈话 枯燥乏味，因此无法 使我渴望再与你相见 你心中只有你自己，假如我们结婚，我深信我将 生活得非常艰难，
15、我也无法 愉快地和你生活在一起，我要把我的心 奉献出来。但绝不是 奉献给你。没有人能比你更 苛求和自私，也没有人比你更不 关心我帮助我。我诚挚地要你明白，我讲的是真话，请你助我一臂之力，结束我们之间的关系。别试图 答复此信。你的信充满着 使我兴味索然的事情，你不可能怀有 对我的真诚关心。再见，请相信，我并不喜欢你，请不要以为 我仍然爱着你！n我爱你我爱你 作者：樊忠慰 我爱你，看不见你的时候我最想说这话看见了你，我又不敢说我怕我说了这话就死去我不怕死，只怕我死了没有人比我更爱你。贺信及其格式：贺信及其格式：标题标题称谓称谓正文正文（A.简述当前的形势和工作发展情况；B.说明对方取得的成绩及 原
16、因；C.表示热烈的祝贺和殷切的希望。）落款落款贺信的礼仪要求：真挚、浓烈，实事求是，语言贺信的礼仪要求：真挚、浓烈，实事求是，语言简练，明快流畅简练，明快流畅适用范围适用范围如对重要会议与重要节日的祝贺、对某单位或个人做出卓越成绩与巨大贡献的祝贺、对某一项目的开工或者完成的祝贺、对某人获得最高奖赏的祝贺等。写作要求写作要求A.原由首先要交代清楚。B.实事地肯定对方的成绩。C.表示祝贺的感情要饱满、充沛，给人以鼓舞，语言要热情洋溢、催人振奋。D.要实事求是，评价成绩要恰如其分，表示决心要切实可行。不可言过其实，空喊口号。E.篇幅短小，叙述要精炼。慰问信：慰问信：类型：工作慰问；生活慰问；节日慰问
17、类型：工作慰问；生活慰问；节日慰问要求：诚恳、真挚、亲切、全面、恰当要求：诚恳、真挚、亲切、全面、恰当致歉信：致歉信：格式：标题、称谓、正文、落款格式：标题、称谓、正文、落款要求：坦诚要求：坦诚感谢信及其格式：感谢信及其格式：标题标题称谓称谓正文正文敬语敬语落款落款要求：真实具体、真挚热烈、精练简洁、评价恰当要求：真实具体、真挚热烈、精练简洁、评价恰当祝酒词：祝酒词：（1）祝酒词的含义 祝酒词是一种经贸活动的重要礼仪。宾客初到，设宴洗尘，宴会伊始，主人要致祝酒词。酒席上洋溢着主客双方的友好气氛，祝酒词的主要内容就是要表达出这种情谊，也可顺便提出一些希望，但以不冲淡友好气氛为原则。（2）祝酒词的
18、特点语言简洁、凝炼。逻辑性强。表达热情、激昂，充满诚意。（3）祝酒词的写作格式开头主体部分结尾（4）祝酒词的适用范围与写作要求）祝酒词的适用范围与写作要求适用范围适用范围 祝酒词用在宴会酒席上，宾客初到，宴会伊始，主人要致祝酒词。写作要求写作要求A.祝酒词的字里行间要洋溢着友好、欢乐气氛。B.祝酒词要写得简短。欢迎词和欢送词：欢迎词和欢送词：（1）欢迎词和欢送词的含义）欢迎词和欢送词的含义 欢迎词、欢送词是在迎接、欢送宾客或在会议开始、结束时，主人对宾客的莅临及离别表示热情欢迎、欢送的致词。（2）欢迎词和欢送词的特点）欢迎词和欢送词的特点欢愉性口语性 （3）欢迎词和欢送词的写作格式）欢迎词和欢
19、送词的写作格式标题称呼主体结束语（4）欢迎词和欢送词的适用范围与写作要求适用范围 欢迎词、欢送词适用于企业单位在国内外的交往活动。写作要求 欢迎词、欢送词要求语言热情洋溢，真挚动人，切忌“套话”连篇，虚情假意；内容讲究礼貌，措辞文雅，语言凝练，篇幅简短，有详有略，表述清晰。主持词：主持词：（1）主持词的含义）主持词的含义 主持词是在有会议或各种大型集会活动时，主持人在主持整个活动程序中的讲稿。（2）主持词的特点）主持词的特点语言表达热情、大方。行文条理性强。语言简单、清晰、明了。（3）主持词的写作格式）主持词的写作格式标题正文柬贴：柬贴：（1）柬贴的含义）柬贴的含义 柬贴柬贴是人们在商务活动中
20、用简短的语言书写成的用来告知对方的一种书面文件。主要是为了表达对所告事宜的重视和对被告知对象的尊重。包括请柬，聘书，贺卡等。（2）柬贴的特点）柬贴的特点告知性礼节性规范性简洁性（3）柬贴的写作格式）柬贴的写作格式标题。标题。一般应写在柬贴的封面，如“请柬”等。正文。正文。内容根据柬贴的不同种类而有不同的要求。结尾。结尾。处空两格写上“此致”或“敬礼”字样。（4）柬贴的适用范围和写作要求）柬贴的适用范围和写作要求柬贴适用范围柬贴适用范围 柬贴在商务活动中广泛应用，如商务活动中店铺开张，庆典剪彩、揭幕等。另外有新年、春节期间的拜年贺卡等。写作要求写作要求A.柬贴的写作与外表形式相协调，即竖式的柬贴
21、应自左而右竖行书写，横式的柬贴应自上而下横行书写。B.柬贴的语言力求雅致、优美、自然。C.柬贴中的所有名称应使用全称或通用简称。D.打印好的有正规格式的柬贴，行文中不能用标点符号，若是以信函形式发出的柬贴，句子之间可用标点符号。n称谓：应在第一行顶格写，后加冒号，以示尊敬。称谓应尊循长幼有序、礼貌待人的原则，选择得体的称呼。n正文：正文是信函的主体。可根据对象和所述内容的不同，灵活地采用不同的文笔和风格。1、问候语。问候语要单独成行，以示礼貌。有“你好”、“近好”、“节日好”等。2、先询问对方近况和谈与对方有关的情况，以表示对对方的重视和关切。3、回答对方的问题或谈自己的事情和打算。4、简短地
22、写出自己的希望、意愿或再联系之事。n敬语：写信人在书信结束时身对方表达祝愿、勉慰之情的短语。多用“此致、即颂、顺祝”等词紧接正文末尾。下一行项格处，用“敬礼、X安、安康”等词与前面呼应。n落款及时间：在信文的最后，写上写信人的姓名和写信日期。署名应写在敬语后另起一行靠右位置。一般写给领导或不太熟悉的人，要署上全名以示庄重、严肃；如果写给亲朋好友，可只写名而不写姓；署名后面可酌情加启禀词，对长辈用“奉、拜上”，对同辈用“谨启、上”，对晚辈用“字、白、谕”等词。商务礼仪文书写作注意事项商务礼仪文书写作注意事项p1711）撰写商务礼仪文书，字迹不要潦草，用语不要模棱两可。2）商务礼仪文书忌格式不规范
23、和用语不得体，忌使用行话和俚语。3）商务礼仪文书中注意不运用礼节性的问候，季节性的问候等固定的句式。4）商务礼仪文书中有错字，漏字是对对方不礼貌的表现，务必要认真仔细的检查，或让他人检查校阅。5）商务礼仪忌前后不连贯。n办公室礼仪：是指工作人员在办公室执行公务，办理公事所应遵守的行为规范和准则。n柬贴：是人们在商务活动中用简短的语言书写成的用来告知对方的一种书面文件。n贺词：是以电信形式表示庆贺的应用文体。n题目：商务礼仪文书书写只能用（）。n答案A铅笔n答案B红油笔n答案C红墨水 n答案D蓝黑墨水n题目：柬贴的特点是（）。n答案A告知性、礼节性、祝贺性n答案B规范性、祝贺性、告知性n答案C告知性、礼节性、规范性n答案D告知性、礼节性、独特性n题目：面议是通过主试与被告试双方，面对面的观察、交谈、询问等双向沟通方式，了解应聘人员的素质、能力、性格特征以及求职应聘的动机，也是筛选、考核应聘人员的一种办法。n题目：简历是针对应聘工作，将相关经验、业绩、能力、性格等简要地列举出来，以达到推荐自己的目的。n题目：在办公室里最忌讳的是谈论别人的是非。n题目：当你被应聘的企业拒绝后，也应该出于礼貌写一封感谢信。n题目：商务礼仪文书可用计算机打印，但署名一定要手写。谢谢大家！
