1、商商 务务 礼礼 仪仪编写：2015年8月优塔优塔(意大利）食品连锁有限公司意大利）食品连锁有限公司展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。礼仪：不是一种形式,而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切,赢得陌生人的友善、朋友的关心、赢得同事的尊重.礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情,但它却代表着一种深刻的指引,能潜移默化的影响每一个人。礼礼 仪仪 的的 概概 念念礼节+仪表=礼仪仪表：是人的外表,一般包括人的容貌、服饰和姿态等方
2、面。仪容：主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容：是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。职场中一个人的工作能力是关键，但同时也需要注重自身形象的设计，特别是在求职、工作、会议、商务谈判等重要活动场合，形象好坏将决定你的成败。种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。仪表的重要性仪表的重要性哇，礼仪那么重要，那我们该怎么做呢？商务形象礼仪商务形象礼仪 第第一一讲讲商务会面礼仪商务会面礼仪第第二二讲讲商务办公礼仪商务办公礼仪第第三三讲讲
3、商务沟通礼仪商务沟通礼仪 第第四四讲讲课 程 大 纲一、仪容篇一、仪容篇 魅力从头开从头开始 发发 型型不染怪异色彩干净、整齐露出耳朵和眉毛 妆妆 容容 保持自然 扬长避短 化妆避人 保持口腔气味清洁 发发 型型干净整洁前不覆额侧不掩耳后不及领最短不能为零 面面 部部脸部清爽滋润不留胡子鬓发二、服饰篇二、服饰篇服饰体现品位服饰体现品位 客户喜欢谁？客户喜欢谁？他们给你的感觉有什么不同？他们给你的感觉有什么不同？穿着的礼仪哲学穿着的礼仪哲学服装作为形象塑造中的第一外表，是众人关注服装作为形象塑造中的第一外表，是众人关注的焦点；的焦点；“见人不可不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无见人不可不饰。不饰无
4、貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立礼，无礼不立”孔子孔子服饰是非言语交流的主要媒介，反映了一个人的服饰是非言语交流的主要媒介，反映了一个人的社会地位、身份、职业、收入、爱好、甚至一个社会地位、身份、职业、收入、爱好、甚至一个人的文化素养、个性和审美品位。人的文化素养、个性和审美品位。西方的服装设计大西方的服装设计大师认为：师认为：“服装不能服装不能造出完人，但是第造出完人，但是第一印象的一印象的80%80%来自于来自于着装。着装。”世界知名的服装心世界知名的服装心理学家高莱说：理学家高莱说：“着着装是自我的镜子装是自我的镜子”。不同场合的着装不同场合的着装场合场合具体地点具体地点着装要着装要求求
5、着装举例着装举例公务场合公务场合 写字间、谈判大厅、写字间、谈判大厅、外出执行公务外出执行公务注重保守注重保守宜穿套装、套裙、制服，宜穿套装、套裙、制服，不宜穿时装、便装不宜穿时装、便装社交场合社交场合工作之余和同事、工作之余和同事、朋友、商务伙伴交朋友、商务伙伴交往应酬的公众场合往应酬的公众场合时尚个性时尚个性宜着礼服、时装宜着礼服、时装休闲场合休闲场合工作之余独处或在工作之余独处或在公共场合与不相识公共场合与不相识的人共处的场合的人共处的场合舒适自然舒适自然运动装、牛仔装、非正式运动装、牛仔装、非正式的便装的便装 女性的服装比男性更具女性的服装比男性更具个性的特色，合体、合个性的特色，合体
6、、合意的服饰将增添女士的意的服饰将增添女士的自信；自信；商界女士在正式场合的商界女士在正式场合的着装以着装以裙装裙装为佳，在所为佳，在所有适合商界女士在正式有适合商界女士在正式场合所穿的裙式服装之场合所穿的裙式服装之中，中，套裙套裙是名列首位的是名列首位的选择；选择；著名设计师韦斯特任德著名设计师韦斯特任德说；说；“职业套装更能显露职业套装更能显露女性高雅气质和独特魅女性高雅气质和独特魅力。力。典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重以少为佳以少为佳色彩和谐色彩和谐款式统一款式统一区分场合区分场合 淡雅淡雅 清新清新 若有似无若有似无男士商务形象男士商务形象尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得
7、信赖 商务交往中的男士正装1 1、西装、西装 2 2、制服、制服(工作服工作服)穿西装的“三三”原则1 1、三色系：、三色系：全身颜色不超三色系全身颜色不超三色系2 2、三一致：、三一致：鞋子、腰带、公文包鞋子、腰带、公文包3 3、三禁忌：、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差袜子与皮鞋颜色反差男士的三套西装男士的三套西装不倦不挽 干净完整 高档面料 三色原则 款式大方 尺寸得体 扣好纽扣 不倦不挽 慎穿毛衫 巧搭外套 忌露两截穿出正装范儿 男士服饰仪容西装上装 身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高
8、过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。商务用品三一定律商务休闲装商务休闲装 干净整洁；有领有袖。尺寸得体；三色原则；鞋袜和谐。三一定律。晚宴装黑白搭配；最是经典。平口燕尾；各有特点。重视细节；才有风范。钢笔书写男士魅力手表 三、举止篇三、举止篇1、表情 亲切柔和 用微
9、笑传递自信。微笑最有魅力的“语言”微笑 三三笑：眼笑、嘴笑、心笑：眼笑、嘴笑、心笑笑 真诚的微笑 八颗牙齿八颗牙齿2、眼神目光平视：尊重微笑平视：友善自信仰视：思考或不屑斜视：轻蔑或自卑3、坐姿稳健 头正肩平，上身保持直立；坐凳子的三分之二；身体应略微前倾；身体不靠在椅背里；不抖脚；不随意脱鞋；脚不可前伸。坐姿坐姿 男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上.女士基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上；也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面4、站姿挺拔 保持挺拔体态，双
10、手放松；谈话时与对方保持0.5-1.5米的距离。站立交谈应避免完全面对面。身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。手中不要把玩物品。避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里。5、行姿轻快方向明确，保持上身保持直立。双臂自然前后摆动，摆动幅度为45度。靠右行走；两人成行，三人成列。注意礼让，触碰到他人要道歉。避免吸烟、吃东西或整理衣服。6、蹲姿蹲姿1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿7、手势优雅 俗语云：“心有所思，手有所指”挥手：手掌向外，不低于心脏的位置。指引：掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思；递送：双手为敬，右手为尊。1.小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气2.小动作暴露你的涵养：冷漠
11、的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴。当众脱鞋袜、照镜子、化妆、修指甲、整理衣物。3.不懂得避免尴尬：打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。细节决定成败一、称呼一、称呼 无称呼 绰号性称呼 不恰当的简称 行政职务 技术职称 职业称呼 称呼姓名二、问候二、问候内容：您好！早上好！下午好！周末好！态度：主动、热情、自然、专注 次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针三、介绍三、介绍 自我介绍 为他人做介绍 被介绍3.13.1自我介绍礼仪自我介绍礼仪 镇定自信 把握时间 内容清晰完整 单位名称、部门名称、岗位名称、姓名全称 令人印象深刻3.23.2为他人介绍
12、礼仪为他人介绍礼仪 谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的人；介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被介绍 介绍内容：加入双方相关资料 体现优雅的介绍动作3.33.3被他人介绍被他人介绍态度友好：起身微笑、面向对方；热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。四、握手四、握手1、牢而不痛、干脆利落.2、不超过两三秒，最多晃动两三次.3、随时准备好与他人握手，也就是说，记住让 右手空出，别让食物、饮料或其它东西占着.4、切记，握手时一定要用右手.5、切忌握着别人的手，把他拽去介绍给他人.6、如果你手湿，要迅速在自己衣服上擦一下，然后再伸出去.7、跟上级或长辈握手时，只需伸过手去
13、擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬.8、异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握.注意：在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉五、名片五、名片名片使用七部曲名片使用七部曲1、动作 2、语言3、眼神 4、摆放5、表情 6、收藏7、联络1、当一方站着时，坐着的一主应站起来递接名片2、双手递接名片，双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片3、站起（位高者或坐着）面带微笑、目视对方4、双手接过，接过后认真默读一遍，以视尊重5、至敬语“请多关照”、“谢谢”
14、等6、接收名片后，不宜随手置于桌上7、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西8、不要无意识地玩弄对方的名片9、接过名片后要精心放入自己的名片夹或上衣口袋里 明亮整洁、气味清新；桌如其人、体现高效；私人物品、不超过三；使用物品、有始有终；同事相处，举止有度。一、日常办公礼仪一、日常办公礼仪二、办公室人际关系礼仪1、对上级沟通、对上级沟通 注意：尊敬领导、听从指挥、维护威信。做法：让上级知道你在做什么，凡事提前主动向上级汇报工作进度和状况；跟上级沟通，要带着答案去，要让上级看到你不是一个光会“要”的人；给出2-3个方案，并做出优劣对比，分析可能发生的后果。2023-2-11512 2、水平沟通、水
15、平沟通注意：尊重同事、不涉 隐私、不涉利益。做法：用问句表示尊重，而不 是命令；需要别人配合的时候，记得事前确认清楚，事后跟踪结果；需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担责任；3 3、对下沟通、对下沟通注意：尊重下属、激励下属、宽待下属。做法：主动关心、了解下属可能面临的状况；必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评；当下属的教练，帮助下属成长。2023-2-1152三、商务接待礼仪如何做一名周到的主人如何做一名周到的主人2023-2-11531 1、迎、迎 宾宾 礼礼 仪仪迎客原则上要体现热情；送客原则上要体现重视；待客原则上要体现耐心周到。2023-2-11542 2、办公室接待、办公室
16、接待 满面笑容地欢迎/确认来访者单位与姓名/询问来访意图/休息室请入座上茶/联系相关同事/依照指示引导来客提前出迎/满面笑容地欢迎/确认身份后说“是A先生吧？我们一直在等候您的到来。您稍坐一下，我马上联系。”/与相关同事联系，请求指示/依照指示待客。2023-2-1155亲切迎客：亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候热情接待四类访客：预约访客有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视、被期望 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法 拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实2023-2-11565、
17、奉茶三要四忌1、奉茶三要：要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅；2、奉茶四忌：忌太满、忌太烫、忌喝完再加、尊贵客人忌用一次性杯子。2023-2-11576、引领陪同的礼仪引导陪同 上下扶梯出入电梯进出房门2023-2-1158提前预约遵守约定遵守时间举止有礼礼貌告辞表达感谢四、商务拜访礼仪2023-2-11592023-2-1160 一、关于沟通2023-2-1161 沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立 共同认知，达成 共识 的过程。1、什么是沟通2023-2-11622、沟通的三个关键动机情绪反馈 善意理解对方讲话动机 听得懂话中玄机先处理心情再处理事情最好不带情绪沟通沟通
18、是双向互动反馈是检验沟通效果的关键2023-2-11631、拥有最美的耳朵倾听 2023-2-1164集中精神；表示兴趣；同理心；作出回应；重复对方的话；不打断，不插话；不补充，不纠正。有效倾听七项要求2023-2-11654、表达艺术 常出善言 设身处地 多用“你”，少用“我”多用“我们”，少用“你们”掌握分寸表达建议：愉快交流五不谈不非议党和政府的方针政策；不议论自己的领导、同事、同行；不评论交往对象的内部事务；不谈论国家和行业的秘密；不谈论格调不高或隐私话题。常用的礼貌用语1）问候语：用于见面时的问候。如）问候语：用于见面时的问候。如“您好！您好！”、“早上好！早上好！”2）告别语：用于
19、分别时的告辞或送别。如）告别语：用于分别时的告辞或送别。如“再见。再见。”、“晚安。晚安。”3）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如）答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向对方的感谢，如“非常感非常感谢！谢！”、“劳您费心！劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如。有些表示向对方的应答，如“不不必客气。必客气。”、“这使我应该做的。这使我应该做的。”4）请托语：请托语常用在向他人请求。如）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？请问？”、“拜托您帮我个忙。拜托您帮我个忙。”5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。如说）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对
20、方道歉。如说“对不起，对不起，实在抱歉。实在抱歉。”6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？需要我帮忙吗？”、“我能我能为您做些什么吗？为您做些什么吗？”7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！您辛苦了！”、“望望您早日康复！您早日康复！”8）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！恭喜！”、“祝您节日愉快！祝您节日愉快！”9）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对）礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了
21、，讲得真对用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。其中第二句最体现修养。用词用语要文雅有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。“干不了”不如-“有事吗？”不如-正正 式式 场场 合合A姓+职称/职务等 徐教授、郭厂长，爱德华公爵B姓名 彭华、吴兰、大卫麦
22、肯锡C泛尊称 同志、先生、女士、小姐D职业称+泛尊称 司机同志、秘书小姐、议员先生交谈态势语交谈态势语 姿态站、坐姿优雅，手势语清晰 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1亲密距离50cm父母、夫妻、情侣 2个人距离50120cm熟人 3社交距离120360cm联系不多的商务、公务 4公众距离360cm以上演讲、难于沟通者2023-2-1171 二、通讯沟通2023-2-11721.手机与短信礼仪 重要场合应调至静音或震动状态；在公共场合应避免大声讲电话；避免手机铃声太吵闹、太怪异；不发无名短信、不发错字短信；不在不恰当的时候打扰他人；商务电话以不超
23、过5分种最为宜.2023-2-11732、打电话的准备 腰背挺立有精神，保持微笑和热情，吐字清晰不含糊，不快不慢有节奏，抑扬顿挫最宜人，耐心应对有必要，不吃东西不喝水，不开小差不玩笑。2023-2-11743.打电话八步骤亲切问候：确认身份：自报家门：确认时机：说明意图：复述要点：表达感谢与祝福：把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。2023-2-11754、接电话七步骤电话铃响2-3声应接起来，超过3声应道歉。礼貌问候并自报家门：表达意愿：礼貌回应：复述要点：表达祝福与感谢：挂电话：2023-2-11765、电子邮件礼仪 标题显示内容重点；开头要有尊称和问候；内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福；结尾要有签名和日期；如需回复请注明；避免发送错误信息和错别字 避免可爱卡通的表情图像 回复邮件需尊重，不要只有两三个字。谢谢大家！
