1、商务礼仪商务礼仪 员工内训员工内训有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。2023-2-13培训的目的：规范我们的言谈举止培训的目标：提高南洋集团全体员工的综合素质2023-2-13n礼仪的概念n商务礼仪的概念、意义和目的n礼仪的核心n仪容礼仪n着装礼仪n接待礼仪（介绍、握手、名片）n电话礼仪n电梯礼仪n乘车礼仪n礼貌用语培训的主要内容 前前 言言 我国是一个具有五千年历史的文明古我国是一个具有五千年历史的文明古国，素称国，素称“礼仪之邦礼仪之邦”。有人说：有人说：“良好的礼仪是帮助一个人良好的礼仪是帮助一个人走向成功的重要条件之一。走向成功的重要条件之一。”学习礼仪是提学习礼
2、仪是提高我们文化素质的重要的必修课。高我们文化素质的重要的必修课。2023-2-13什么是礼仪？n“礼礼”：礼法、规矩：礼法、规矩n“仪仪”：服饰、语言、态度：服饰、语言、态度n礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已律已、敬人敬人的完整行为。n礼仪的含义礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。2023-2-13商务礼仪的概念n商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范行为规范，是商
3、务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。n社会角色社会角色的完美转变离不开日常礼仪之道，而培养高素质的员工队伍、营造文明有礼的工作氛围，更离不开礼仪之风的吹拂。n商务礼仪是组织行为组织行为，而非个人行为。商务礼仪的意义：员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工的自身素质，而且反映了公司的企业文化。商务礼仪的目的：1.满足对方的心理期待，使别人感觉受到尊重，提高工作效率。2.有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础。3.展现个人及公司良好的品格修养和商业形象，赢得对方的尊重。2023-2-13礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物
4、的根基。n商务礼仪的核心体现在？n尊重分自尊与尊他。2023-2-13自尊n首先要自尊自爱，爱护自己的形象；n其次要尊重自己的职业；n第三要尊重自己的公司。尊 重别 人就 是尊 重自 己2023-2-13尊重上级是一种天职，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。尊重所有人是一种教养。尊重他人尊重他人的3A原则n接受(Accept)对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n重视(Attention)对方，欣
5、赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美(Admire)对方。懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己，是自信的表现。礼仪是什么？n礼仪是规则n礼仪是平等n礼仪是尊重n礼仪是教养2023-2-13仪容礼仪n面部修饰面部修饰头发：头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型，男性不留长发，前不遮眉，后不着领；女性不披肩散发，不用华丽头饰。眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视，眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎，女性不带耳环。鼻子鼻子鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴巴：嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡
6、沫，会客时不嚼口香糖等食物，女性不用深色或艳丽口红。脸脸：洁净，女性施粉适度，不留痕迹。脖子脖子：不戴过多饰物，保持卫生。2023-2-13仪容礼仪手部：手部：洁净，指甲整齐，不留长指甲，不涂颜色艳丽的指 甲油。帽子帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。2023-2-13着装礼仪n衬衫n面料：高质精纺的纯棉纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫亦可。n色彩：色彩单一。白色最好，蓝、灰、棕亦可。杂、红、粉、紫、绿、黄、橙有失庄重，不可取，尽量不带明花。n图案：无图案为佳。n衣领：立领、翼领和异色领的衬衫，不适合与正装西装配套n衣袖：正装必为长袖。n衣袋：以无衣袋为佳。有袋也少放东
7、西。n整体要求：整体要求：领口与袖口保持洁净，不要卷袖子，质地、款式与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和企业文化。2023-2-13着装礼仪n西装的穿法n拆除商标n熨烫平整n扣好钮扣n不卷不挽n慎穿毛衫n巧配内衣n腰间无物n少装东西2023-2-13着装礼仪n鞋袜脚部的正装n鞋：鞋与袜及其他服饰应匹配，颜色不宜过于鲜艳，鞋跟不要太高、太细，不得穿拖鞋。穿西装必须穿皮鞋。n袜子：搭配西装时宜穿深色，最好黑色，无图案最好。几何图案亦可，切勿赤脚穿皮鞋，公共场合不得脱鞋。n包 真皮为宜，牛皮、羊皮为佳。深色、单色为好。黑色、棕色为最正统选择，为标准公文包。2023-2-13仪容仪表的经典概括n
8、“面必净，发必理，衣必整，纽必结，头容正，肩容宽，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿怠。颜色：宜和、宜静、宜庄。”张伯苓 镜箴n“一衣不整，何以拯天下。”言谈举止v礼仪三到眼到、口到、意到礼仪三到眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的间是对方与你相处时间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象口到：讲普通话，
9、热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。2023-2-13介绍礼仪介绍次序（介绍次序（尊者居后原则）年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；把地位低者介绍给地位高者；把迟到者介绍给早到者 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；总结：总结：先幼后长，先晚后长，先男后女。先未后已，先内后外，先主后宾，先下
10、后上，先低后高。介绍时动作：介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。2023-2-13握手礼仪v握手的涵义：表示对对方的欢迎、问候、敬重或慰问。必须基于双方自然意愿，不可强求。v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手程序：先问候再握手，对方伸手后，应迅速伸出握手程序：先问候再握手，对方伸手后，应迅速伸出
11、右手迎上去，面带微笑，注视对方，手掌呈垂直状态，右手迎上去，面带微笑，注视对方，手掌呈垂直状态，五指并用，用大约五指并用，用大约2 2公斤的力，握手公斤的力，握手3535秒左右，避秒左右，避免上下过分地摇动。免上下过分地摇动。2023-2-13握手的禁忌n不要用左手与他人握手。n不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。n不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。n不要在握手时戴墨镜、帽子，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。n不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。n不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。n不要在握手时面无表情，不置一词，无视对方存在，纯粹为了应付
12、。n不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。n不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。n不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。n与异性握手不可用双手，不可以交叉握手。2023-2-13名片礼仪v互换名片互换名片n名片的准备名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里），但要提前取出。n要保持名片或名片夹的清洁、平整。递名片：递名片：要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。将名片的方向调整到最适合对方观看的
13、位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，再用敬语“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。2023-2-13n接名片接名片n应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好稍微微笑将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹里、衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。或放在其他不易折的地方。不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带。n外行的表现外行的表现n无意识地玩弄对方的名片。n把对方名片放入裤兜里。n当场在对方名片上写备忘事情。n先于上
14、司向客人递交名片。2023-2-13电话礼仪重要的第一声重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，南洋”，应有“我代表公司、代表南洋形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。2023-2-13电话礼仪微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对
15、方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。2023-2-13电话礼仪迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。2023-2-13电话礼仪认真做好电话记录认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找
16、的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。2023-2-13特别提醒特别提醒电话接打中的几点注意电话接打中的几点注意n1、语言的使用：多用询、语言的使用：多用询问式，少用否定式；问式，少用否定式；n2、时刻提醒自己的表情、时刻提醒自己的表情语；语；n3、打电话的时机选择：、打电话的时机选择：避开早避开早
17、7:30前、晚前、晚10:00后以及三餐时间；通话时后以及三餐时间；通话时间控制在间控制在35分钟内。分钟内。n4、语气语调的选择。、语气语调的选择。n5、通话结束后，轻轻放、通话结束后，轻轻放下话筒。下话筒。电梯礼仪n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯n到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯有人时n无论上下都应让客人、上司优先2023-2-13电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有
18、上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立2023-2-13乘车礼仪n了解尊卑次序，同时尊重客人习惯；n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小；n主人开车时，驾驶座旁为上位；n为客户及女士开车门。2023-2-13常用车辆的坐次排列 双排五座轿车双排五座轿车 由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。2023-2-13乘车注意事项 1、
19、乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴（否则，像是打的）2、由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。3、驾驶员爱人乘坐车辆时，应将副驾驶留给驾驶员爱人。4、必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。5、乘坐出租车时，一般应坐前排，付钱方便。2023-2-13礼貌用语礼貌用语 使用礼貌语，可体现出你的善良、和蔼、大度、文雅、有修养，能赢得使用礼貌语，可体现出你的善良、和蔼、大度、文雅、有修养，能赢得他人的好感和谅解。他人的好感和谅解。
20、最基本礼仪用语：您好！请、谢谢、对不起！最基本礼仪用语：您好！请、谢谢、对不起！常用礼仪语言：常用礼仪语言：初次见面说初次见面说“久仰久仰”；好久不见说；好久不见说“久违久违”；请人批评说；请人批评说“指教指教”；请人原谅说请人原谅说“包涵包涵”；求人帮忙说；求人帮忙说“劳驾劳驾”；求给方便说；求给方便说“借光借光”；麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”；向人祝贺说；向人祝贺说“恭喜恭喜”；求人解答用；求人解答用“请问请问”；请人指点用请人指点用“赐教赐教”；托人办事用；托人办事用“拜托拜托”；赞人见解称；赞人见解称“高见高见”；看望别人用看望别人用“拜访拜访”；宾客来临说；宾客来临说“光临光临”
21、；陪伴朋友用；陪伴朋友用“奉陪奉陪”；中途先走称中途先走称“失陪失陪”；等候客人称；等候客人称“恭候恭候”；让人勿送用；让人勿送用“留步留步”；对方来信称对方来信称“惠书惠书”；老人高龄称；老人高龄称“高寿高寿”。35个人建议1、不要轻易说自己“亲自”，亲自一般是别人称领导亲自怎么样；2、公共场合或商务会谈时，不要将手插到裤兜里；3、别人说您贵姓时，不要说我贵姓.（免贵姓*）；4、开会时主持人或其他同事在发言时，不要随意打断别人说话，等别人说完了，再发言。开会时不要发手机短信、接听电话，特殊情况都要请举手示意；5、一天内第一次见面时问个好，或行个点头礼，开会时发言前问个好；6、开会等公共场合给领导让个座；7、尤其是公共场合对上司、年长者请称呼尊称，如王总、陈局长、张小姐、谢师傅、孙医生、崔律师8、办公区域不要大声喧哗，以免影响他人正常工作；9、进门前敲门，尤其是总经理室、会议室等。2023-2-13THANKS FOR YOUR PARTICIPATION！耽误大家时间了，耽误大家时间了，谢谢您的参与！谢谢您的参与！
