1、第一页，共50页。一、何谓一、何谓(hwi)(hwi)医患关系医患关系二、医患沟通二、医患沟通(gutng)(gutng)的意义的意义三、沟通三、沟通(gutng)(gutng)的方式的方式四、沟通什么？四、沟通什么？五、沟通的基本技巧五、沟通的基本技巧六、医疗信息的传达沟通六、医疗信息的传达沟通讲座大纲讲座大纲第二页，共50页。一、何谓一、何谓(hwi)(hwi)医患关系医患关系第三页，共50页。（一）定义（一）定义(dngy)(dngy)是在临床医疗活动中是在临床医疗活动中 形成形成(xngchng)(xngchng)的特殊人际关系的特殊人际关系广义：是以医生为主的群体与广义：是以医生为主
2、的群体与 以患者以患者(hunzh)(hunzh)为主的群体，在诊疗活为主的群体，在诊疗活 动中形成的相互关系动中形成的相互关系狭义：医护人员与病人之间的关系狭义：医护人员与病人之间的关系第四页，共50页。“每一个医学行动始终每一个医学行动始终(shzhng)(shzhng)涉及两类当事人：涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关这两群人之间的多方面的关系。系。”-著名著名(zhmng)(zhmng)医学史家西医学史家西格里斯特格里斯特这是医学最本质这是医学最本质(bnzh)(bnzh)的的东西！东
3、西！第五页，共50页。（二）性质（二）性质(xngzh)(xngzh)非一般人际关系非一般人际关系(rn j un x)(rn j un x)。特点是：。特点是：是医学范畴是医学范畴(fnchu)(fnchu)的人际关系的人际关系有其现实的信息不对称性有其现实的信息不对称性双方目标是一致的双方目标是一致的双方人格是平等的双方人格是平等的第六页，共50页。（三）内涵（三）内涵(nihn)(nihn)分两个分两个(lin)(lin)层面层面1 1、非技术层面：、非技术层面：心理心理(xnl)(xnl)沟通，语言和非语言交流沟通，语言和非语言交流一般的社会交际一般的社会交际服务态度，工作作风服务态度
4、，工作作风相互探底，留初步印象相互探底，留初步印象会对今后交流产生惯性思维会对今后交流产生惯性思维第七页，共50页。2 2、技术、技术(jsh)(jsh)层面：层面：体现在各个体现在各个(gg)(gg)诊疗环节中诊疗环节中服务过程中形成服务过程中形成(xngchng)(xngchng)的的相互关系相互关系如病情分析讨论、术前谈话、如病情分析讨论、术前谈话、告知疾病信息等告知疾病信息等第八页，共50页。（四）什么（四）什么(shn me)(shn me)是沟通是沟通沟通是一项活动沟通是一项活动(hu dng)(hu dng)。沟通，本意是指开沟使两水相通。沟通，本意是指开沟使两水相通。左传左传
5、哀公九年：秋，吴城哀公九年：秋，吴城邗，沟通江淮。邗，沟通江淮。沟通是一门科学。沟通是一门科学。指信息分享，双向活动指信息分享，双向活动(hu(hu dng)dng)。人和人，人与群体间思想人和人，人与群体间思想 与感性的传递、反馈过程。与感性的传递、反馈过程。“沟沟”是手段，是手段，“通通”是目的是目的第九页，共50页。二、医患沟通二、医患沟通(gutng)(gutng)的的意义意义第十页，共50页。（一）帕金森定律（一）帕金森定律(dngl)(dngl)“因为因为(yn wi)(yn wi)未能沟通而造未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填废话与
6、毒药充填”第十一页，共50页。（二）增加信任，获得（二）增加信任，获得(hud)(hud)更好的合更好的合作作初次相见初次相见(xin jin)(xin jin)，互探内心，互探内心通过观察，病人通过观察，病人(bngrn)(bngrn)给医生打分给医生打分交谈使医生掌握病史交谈使医生掌握病史信任度越高，越会主动配合信任度越高，越会主动配合反之，处处设防，产生隔阂反之，处处设防，产生隔阂第十二页，共50页。（三）沟通交流程度（三）沟通交流程度(chngd)(chngd)影响治影响治疗效果疗效果不仅是方法不仅是方法(fngf)(fngf)问题问题82.5%82.5%的病仅凭病史可以诊断的病仅凭病
7、史可以诊断(zhndun)(zhndun)，8.75%8.75%需辅助检查需辅助检查会影响到病人的情绪和效果会影响到病人的情绪和效果错误的诊断，往往由沟通不良引起错误的诊断，往往由沟通不良引起“话疗话疗”是是“四大疗法四大疗法”之一之一第十三页，共50页。（四）沟通交流是门艺术（四）沟通交流是门艺术(ysh)(ysh)病人眼中好医生标准病人眼中好医生标准(biozhn)(biozhn)：医技精湛医技精湛 医德高尚医德高尚 会沟通交流会沟通交流 掌握病人内心世界掌握病人内心世界会传达会传达(chund)(chund)坏消息坏消息中外医生交流有不同中外医生交流有不同在国外公关成为必修课在国外公关成
8、为必修课美国医学生学习戏剧艺术课美国医学生学习戏剧艺术课第十四页，共50页。（五）沟通交流能减少（五）沟通交流能减少(jinsho)(jinsho)部部分医患纠纷分医患纠纷病治好了，为啥不满意？病治好了，为啥不满意？信息少，集怨气，发泄信息少，集怨气，发泄(fxi)(fxi)不满不满患者患者(hunzh)(hunzh)不理解信息不理解信息404050%50%的患者顺应性差的患者顺应性差第十五页，共50页。三、医患沟通三、医患沟通(gutng)(gutng)的的方式方式第十六页，共50页。（一）口语（一）口语(kuy)(kuy)沟通沟通1 1、选对类型、选对类型(lixng)(lixng)诊断性
9、语言：不紧张诊断性语言：不紧张(jnzhng)(jnzhng)，是慢性咽炎，是慢性咽炎询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？指令性语言：请记好，明早抽血前指令性语言：请记好，明早抽血前 不能吃饭不能吃饭交际性语言：关怀体贴，问候祝福交际性语言：关怀体贴，问候祝福第十七页，共50页。说明性语言说明性语言(yyn)(yyn)：治病知识，诊治意见：治病知识，诊治意见宽慰性语言：宽慰性语言：如季节如季节(jji)(jji)病，不紧张。病，不紧张。阿姨给你打电话，不怕！阿姨给你打电话，不怕！要求：明确要求：明确(mngqu)(mngqu)、守秘、严谨、守秘、严谨、稳妥稳妥NoI
10、mageNoImageNoImage第十八页，共50页。2 2、表达、表达(biod)(biod)的方式的方式陈述式：自我介绍卫生陈述式：自我介绍卫生(wishng)(wishng)宣教宣教（1 1）选对句式）选对句式(j sh)(j sh)疑问式：问病史疑问式：问病史祈使句：吸口气闭住，抬起头祈使句：吸口气闭住，抬起头否定式：不像否定式：不像病病NoImage第十九页，共50页。不确定不确定(qudng)(qudng)，不宜直告时，如：，不宜直告时，如：（2 2）模糊）模糊(m hu)(m hu)表达表达 可能可能(knng)(knng)长了东西（肿瘤），风长了东西（肿瘤），风险总会险总会
11、有，但我们常做，一般情况顺利。有，但我们常做，一般情况顺利。心因性疾病，举自己的例子心因性疾病，举自己的例子（3 3）委婉表达）委婉表达是一剂良方，可舒缓情绪是一剂良方，可舒缓情绪（4 4）幽默表达）幽默表达不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙第二十页，共50页。（二）书面（二）书面(shmin)(shmin)沟通沟通1 1、形式、形式(xngsh)(xngsh)各种检查报告，医学各种检查报告，医学(yxu)(yxu)鉴定鉴定病历，医嘱，处方病历，医嘱，处方2 2、作用、作用档案，依据，法律，研究，评价等档案，依据，法律，研究，评价等NoImage第二十一页，共50页。3 3、
12、类型、类型(lixng)(lixng)论述性表述论述性表述(bio sh)(bio sh)：医护记录：医护记录结论性表述：诊断结论性表述：诊断(zhndun)(zhndun)结论结论处置性表述：医嘱，处方处置性表述：医嘱，处方告知性表述：术前谈话签字，病危通知告知性表述：术前谈话签字，病危通知第二十二页，共50页。（三）体态（三）体态(tti)(tti)沟通沟通1 1、作用、作用(zuyng)(zuyng)55%55%的感性的感性(gnxng)(gnxng)表达靠体态语表达靠体态语能传情达意，明示心理能传情达意，明示心理直观，形象，指代事理作用直观，形象，指代事理作用分民族，性别，年龄，习俗分
13、民族，性别，年龄，习俗第二十三页，共50页。2 2、形式、形式(xngsh)(xngsh)80%80%的信息的信息(xnx)(xnx)是经过视觉传递的是经过视觉传递的（1 1）目光）目光(mgung)(mgung)要注视患者，以安慰，鼓励要注视患者，以安慰，鼓励要亲切，温和，忌情绪化要亲切，温和，忌情绪化要掌握好时机要掌握好时机微笑最直接，准确，迅速微笑最直接，准确，迅速（2 2）面部表情）面部表情是形象的体现，要自然大方是形象的体现，要自然大方第二十四页，共50页。（江西省人民（江西省人民(rnmn)(rnmn)医院手势语顺口溜）医院手势语顺口溜）（3 3）手势语）手势语口渴拇指连成圈，身痒
14、五指可抓挠。口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服摇手表示不舒服(sh fu)(sh fu)，满意舒适，满意舒适拇指展。拇指展。第二十五页，共50页。四、沟通四、沟通(gutng)(gutng)什么什么第二十六页，共50页。（一）沟通（一）沟通(gutng)(gutng)观念观念医学知识医学知识 如何如何(rh)(rh)看待风险看待风险防疾病知识防疾病知识 健康健康(jinkng)(jinkng)
15、理念理念（二）沟通信息（二）沟通信息诊疗环境诊疗环境 学科发展学科发展疾病诊治疾病诊治 医院信誉医院信誉第二十七页，共50页。（三）沟通（三）沟通(gutng)(gutng)情感情感互相互相(h xing)(h xing)平等交流平等交流尊重尊重(znzhng)(znzhng)人格，情感人格，情感赞扬鼓励为主赞扬鼓励为主宽容理解对方宽容理解对方提供优质服务提供优质服务诚恳礼貌待人诚恳礼貌待人第二十八页，共50页。五、沟通五、沟通(gutng)(gutng)的基本的基本技巧技巧第二十九页，共50页。1 1、记住、记住(j zh)(j zh)，批评不是上，批评不是上策策引起嫉妒引起嫉妒(jd)(j
16、d)降低士降低士气气伤害自尊伤害自尊(zzn)(zzn)激烈反抗激烈反抗疏远距离疏远距离 问题依旧问题依旧能不用尽量不用能不用尽量不用批评有讲究批评有讲究第三十页，共50页。2 2、关心、关心(gun(gunxn)xn)、赞美、耐心、赞美、耐心设法赞美对方设法赞美对方(dufng)(dufng)（晨曲）（晨曲）关心关心(gun(gunxn)xn)对方自尊心对方自尊心设身处地为对方着想设身处地为对方着想耐心一点，再耐心一点耐心一点，再耐心一点从钓鱼受到的启发从钓鱼受到的启发把握对方心中最迫切的需求把握对方心中最迫切的需求第三十一页，共50页。3 3、让对方、让对方(dufng)(dufng)喜欢
17、你喜欢你真诚地关心真诚地关心(gun(gunxn)xn)对方对方学会学会(xuhu)(xuhu)待客之道（迎，待，送）待客之道（迎，待，送）微笑能拉近距离（亲和）微笑能拉近距离（亲和）仪表可增加信任（尊重）仪表可增加信任（尊重）记住对方名字（表示重视）记住对方名字（表示重视）专心倾听非常重要专心倾听非常重要第三十二页，共50页。4 4、善于提问、善于提问(twn)(twn)，理解，理解避免避免(bmin)(bmin)连珠炮式审问连珠炮式审问尽量尽量(jnling)(jnling)不用格式化提问不用格式化提问封闭式，病人有受审感封闭式，病人有受审感开放式，可自由表达开放式，可自由表达把抱怨引向需
18、要把抱怨引向需要不否定病人真感受不否定病人真感受第三十三页，共50页。5 5、设法、设法(shf)(shf)让对方赞同你让对方赞同你避免对立（解释避免对立（解释(jish)(jish)、退让）、退让）狡辩狡辩(jiobin)(jiobin)不能赢得争论不能赢得争论如果错了，勇敢地承认如果错了，勇敢地承认试用别人的观点看问题试用别人的观点看问题四分之三的人渴望同情四分之三的人渴望同情人人都喜欢激励人人都喜欢激励第三十四页，共50页。归结四句话归结四句话尊重平等第一条尊重平等第一条,通俗灵活带微笑通俗灵活带微笑(wixio).(wixio).耐心倾听很重要耐心倾听很重要,仪表守秘不能少仪表守秘不能
19、少.第三十五页，共50页。6 6、影响有效、影响有效(yuxio)(yuxio)沟通的原因沟通的原因沟通者自身沟通者自身(zshn)(zshn)因素（如偏见）因素（如偏见）表达表达(biod)(biod)信息不完整信息不完整对接受的信息不清楚对接受的信息不清楚表达的信息混乱不堪表达的信息混乱不堪语言问题语言问题沟通前未建立参照物沟通前未建立参照物IBUILTIBUILT（我自己制造）（我自己制造）第三十六页，共50页。重庆重庆(zhn qn)(zhn qn)儿童医院的儿童医院的经验经验一个一个(y)(y)要求：要求：二个技巧二个技巧(jqio)(jqio)：多听病家几句话多听病家几句话诚信、尊
20、重、同情、耐心诚信、尊重、同情、耐心多对病家讲几句多对病家讲几句第三十七页，共50页。三个掌握三个掌握(zhngw)(zhngw)：四个留意四个留意(li y)(li y)：病人情绪病人情绪 对方对方(dufng)(dufng)感受感受病情及查治结果病情及查治结果对方期望值对方期望值 自己情绪自己情绪费用情况费用情况病人及家人心理病人及家人心理第三十八页，共50页。五个避免五个避免(bmin)(bmin)：六个方式六个方式(fngsh)(fngsh)：预防为主预防为主 交换沟通交换沟通(gutng)(gutng)对象对象强求接受强求接受 刺激语言刺激语言集体沟通集体沟通 书面沟通书面沟通专业词
21、汇专业词汇 刻意改变对方刻意改变对方压制对方情绪压制对方情绪统一口径沟通统一口径沟通 实物对照实物对照第三十九页，共50页。六、医疗信息六、医疗信息(xnx)(xnx)的传达的传达沟通沟通第四十页，共50页。1 1、为何要传达、为何要传达(chund)(chund)沟通？沟通？患者拥有知情患者拥有知情(zh qng)(zh qng)，选择，决定权，选择，决定权医师法规定医师法规定“医生应宣传卫生医生应宣传卫生(wishng)(wishng)保健知识，对病人进行健康教育保健知识，对病人进行健康教育”看病，就是医生给患者指导、看病，就是医生给患者指导、建议、信息，帮患者作出决定。建议、信息，帮患者
22、作出决定。提高病人满意度提高病人满意度第四十一页，共50页。2 2、怎样、怎样(znyng)(znyng)告知不良信息？告知不良信息？过去：强调过去：强调(qing dio)(qing dio)保护性医疗制度保护性医疗制度不良：难以不良：难以(nny)(nny)医治，愈后不良医治，愈后不良现在：患者有权知情现在：患者有权知情告诉后产生：告诉后产生：A.A.消除猜疑，不安消除猜疑，不安 B.B.失去信心，走上极端失去信心，走上极端告诉告诉 还是还是 不告诉不告诉 -这是个问题这是个问题第四十二页，共50页。3 3、不良信息告知、不良信息告知(o zh)(o zh)的原则的原则癌症癌症(i zhn
23、)(i zhn)轻者，早期，告之轻者，早期，告之（1 1）视病情）视病情(bngqng)(bngqng)而异而异恶性程度高，晚期，谨慎告之恶性程度高，晚期，谨慎告之（2 2）视人而异）视人而异承受力强承受力强-如实告之如实告之承受力差承受力差-逐渐渗透逐渐渗透第四十三页，共50页。共商传达时机、方法共商传达时机、方法(fngf)(fngf)、程度、程度（3 3）寻求亲属）寻求亲属(qnsh)(qnsh)配合配合选其不告、分次告、如实选其不告、分次告、如实(rsh)(rsh)告告在亲属精心陪护下告知在亲属精心陪护下告知或由亲属慢慢告之或由亲属慢慢告之第四十四页，共50页。选择安静环境，告知选择安
24、静环境，告知(o zh)(o zh)诊断、愈后诊断、愈后美国告知美国告知(o zh)(o zh)坏消坏消息的方法息的方法（健康报（健康报 ）首次谈话首次谈话(tn hu)(tn hu)后，让患者思考后，让患者思考提问提问用简洁诚恳语，非直截了当用简洁诚恳语，非直截了当 看简介，问患者想知道啥？看简介，问患者想知道啥？鼓励患者表达真实感受鼓励患者表达真实感受用同情和鼓励的眼神看患者用同情和鼓励的眼神看患者 辅以体态语传同情、爱心辅以体态语传同情、爱心2424小时内二次谈，比前次更诚实小时内二次谈，比前次更诚实第四十五页，共50页。久病而亡者，直接久病而亡者，直接(zhji)(zhji)相告相告4
25、 4、如何、如何(rh)(rh)告知噩耗告知噩耗暗示法：他走了，趋势不太好暗示法：他走了，趋势不太好 能救过来的极少能救过来的极少 尽了最大努力尽了最大努力(n l)(n l)，未能留住他，未能留住他分层法：选其威望高者单独谈分层法：选其威望高者单独谈有医疗问题，他人告，真诚担责有医疗问题，他人告，真诚担责 有行动表示有行动表示第四十六页，共50页。（1 1）术前谈话）术前谈话(tn hu)(tn hu)常见问题常见问题5 5、怎样、怎样(znyng)(znyng)术前谈话术前谈话不规范（谈什么不规范（谈什么(shn me)(shn me)？怎么？怎么谈？）谈？）夸大手术风险夸大手术风险以签字
26、代替谈话以签字代替谈话公式化、动员式、走过场、非术者公式化、动员式、走过场、非术者无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）不重视术中、术后沟通不重视术中、术后沟通 （尤其扩大范围，改变手术内涵）（尤其扩大范围，改变手术内涵）第四十七页，共50页。（2 2）术前谈话）术前谈话(tn hu)(tn hu)谈什么？谈什么？告知病情告知病情(bngqng)(bngqng)，缓解压力，缓解压力讨论讨论(toln)(toln)术况（目地、方式、预见术况（目地、方式、预见 并发症、不良反应、数据资料）并发症、不良反应、数据资料）协助选择（是否手术、何种方案及协助选择（是否手术、何种方案及 利弊、主刀）利弊、主刀）签字授权（不手术也要签）签字授权（不手术也要签）接受患者咨询接受患者咨询手术小组介绍手术小组介绍手术风险、防范措施手术风险、防范措施第四十八页，共50页。（3 3）术前谈话）术前谈话(tn hu)(tn hu)注意点注意点充分尊重充分尊重(znzhng)(znzhng)患者选择权患者选择权耐心、诚恳耐心、诚恳(chngkn)(chngkn)、恰当、通俗、恰当、通俗客观评价风险客观评价风险切忌简单、忽悠、指令、轻率切忌简单、忽悠、指令、轻率恪守职业道德恪守职业道德第四十九页，共50页。谢谢 谢谢第五十页，共50页。
