1、2023-2-15标准化销售流程(1)标准化销售流程标准化销售流程(1)标准化销售流程(1)快乐分享快乐分享 只为成功找方法，不为失败找原因只为成功找方法，不为失败找原因 创新，就是每天进步一点点创新，就是每天进步一点点 营销是信心的传递营销是信心的传递 ，情绪的转移，情绪的转移 态度决定一切态度决定一切 准备比资历更重要准备比资历更重要 沟通是人际关系的润滑剂，赞美是人际关系的通行证沟通是人际关系的润滑剂，赞美是人际关系的通行证标准化销售流程(1)授课大纲授课大纲 标准化销售流程的含义标准化销售流程的含义 营业厅标准化销售流程营业厅标准化销售流程 客户抱怨处理标准化流程客户抱怨处理标准化流程
2、标准化销售流程(1)1.1.理解标准化销售流程的含义理解标准化销售流程的含义标准化销售流程的定义标准化销售流程的定义标准化销售流程的知识准备标准化销售流程的知识准备标准化销售的全过程标准化销售的全过程标准化销售流程(1)什么是标准化销售流程？什么是标准化销售流程？按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过程分解、量化，进而达成一定按一定程序、一定步骤、一定方法将销售过程分解、量化，进而达成一定目的销售过程目的销售过程标准化销售流程(1)发现需要推荐产品促成销售基础销售技能销售结果职业形象专业知识建立信任标准化销售条件图标准化销售条件图标准化销售流程(1)您的准备是？您的准备是？更丰富的知识：保险、
3、证券、法律等更丰富的知识：保险、证券、法律等更清晰的理念：客户终身理财服务更清晰的理念：客户终身理财服务更熟练的技巧：多方面知识融会贯通更熟练的技巧：多方面知识融会贯通更积极的态度：乐观豁达更积极的态度：乐观豁达更健康的习惯：工作、生活、学习更健康的习惯：工作、生活、学习科学家般的头脑、教育家般的心灵、艺术家般的双手、旅行家般的双科学家般的头脑、教育家般的心灵、艺术家般的双手、旅行家般的双脚脚.标准化销售流程(1)标准化销售全过程标准化销售全过程制定详细的工作计划及销售活动目标。制定详细的工作计划及销售活动目标。寻找符合条件的目标客户。寻找符合条件的目标客户。为正式与准客户进行销售面谈而做的事
4、前准备。为正式与准客户进行销售面谈而做的事前准备。与准客户沟通，收集相关资料寻找购买点。与准客户沟通，收集相关资料寻找购买点。用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品与服务，强化准客户的兴趣。用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品与服务，强化准客户的兴趣。帮助客户做出购买决定。帮助客户做出购买决定。科学应对客户拒绝。科学应对客户拒绝。完善的客户服务。完善的客户服务。标准化销售流程(1)1.11.1工作计划与销售目标工作计划与销售目标 必须计划你的工作必须计划你的工作由日、周、月、年甚至整个事业，制定详细的销由日、周、月、年甚至整个事业，制定详细的销售目标。售目标。记录下活动的情形和结果，定期的加
5、以分析。记录下活动的情形和结果，定期的加以分析。经常有系统的阅读和进修，配合未来的发展需求。经常有系统的阅读和进修，配合未来的发展需求。标准化销售流程(1)收集准客户资料收集大量名单名单初选初次接触淘汰不良准客户进入销售流程456123市场开发的流程市场开发的流程1.21.2开拓客户开拓客户标准化销售流程(1)客户在那里？客户在那里？信函开发、职场展业、社区展业、妇女市场开发、联谊会、结合企信函开发、职场展业、社区展业、妇女市场开发、联谊会、结合企业活动、业活动、DMDM行销、家长市场开发。行销、家长市场开发。标准化销售流程(1)使开发客户成为经常性工作，持之以恒使开发客户成为经常性工作，持之
6、以恒 想办法取得介绍想办法取得介绍 获得关于客户的详细且正确的资料获得关于客户的详细且正确的资料 将精力放在自己最熟悉的职团或地区将精力放在自己最熟悉的职团或地区 启发个人的观察力启发个人的观察力 照顾好老客户照顾好老客户 剔除不合条件的名单剔除不合条件的名单开拓客户心得开拓客户心得标准化销售流程(1)接触前准备的步骤接触前准备的步骤 1 1、拟定拜访计划、拟定拜访计划 2 2、电话约访、电话约访 3 3、分析客户资料并拟定话术、分析客户资料并拟定话术 4 4、展示资料的制作与准备、展示资料的制作与准备 5 5、携带工具的检视、携带工具的检视 6 6、信心出击、信心出击1.31.3约见客户前的
7、准备约见客户前的准备标准化销售流程(1)1.41.4与准客户有效沟通与准客户有效沟通通过沟通（面谈），建立信任、收集资料，唤起需求、找出购买点，通过沟通（面谈），建立信任、收集资料，唤起需求、找出购买点，为销售的下一步环节做好准备。为销售的下一步环节做好准备。掌握寒喧的要点：问、听、说掌握寒喧的要点：问、听、说掌握赞美的要点：微笑、真心、赞美点掌握赞美的要点：微笑、真心、赞美点掌握客户的信息：基本、财务、理财个性、理财目标掌握客户的信息：基本、财务、理财个性、理财目标标准化销售流程(1)与客户首次沟通与客户首次沟通 电话沟通电话沟通 电子邮件沟通电子邮件沟通 短信沟通短信沟通 面对面沟通面对面
8、沟通标准化销售流程(1)电话沟通电话沟通 适可而止：不要在第一次的电话里就谈关于银行及产品的事。适可而止：不要在第一次的电话里就谈关于银行及产品的事。表述清晰：电话前整理思维，列出大纲。表述清晰：电话前整理思维，列出大纲。心态从容：平和心态面对客户积极或是冷淡的反应。心态从容：平和心态面对客户积极或是冷淡的反应。标准化销售流程(1)电子邮件沟通电子邮件沟通 要有一个明确的主题。要有一个明确的主题。内容简洁、语句流畅通顺。内容简洁、语句流畅通顺。格式规范，内容严谨。格式规范，内容严谨。经常浏览收件箱。经常浏览收件箱。标准化销售流程(1)手机短信沟通手机短信沟通 选择适当的时机发送。选择适当的时机
9、发送。保持内容的健康。保持内容的健康。注意发短信的频率。注意发短信的频率。注意署清姓名。注意署清姓名。标准化销售流程(1)面对面接触面对面接触 自我介绍：不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，方自我介绍：不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，方便话题的继续。便话题的继续。“张总，您好！我是邮储银行的戴莹，一直从事客服张总，您好！我是邮储银行的戴莹，一直从事客服工作。这是我的名片。工作。这是我的名片。”确定适合的谈话主题：避免过多的谈论产品，以职业为主线，选择一确定适合的谈话主题：避免过多的谈论产品，以职业为主线，选择一些相关话题，寻找对方感兴趣的话题。些相关话题，寻找对方感
10、兴趣的话题。标准化销售流程(1)首次交谈首次交谈 学会套话，避免冷场和尴尬。学会套话，避免冷场和尴尬。少说多听。少说多听。善于提问。善于提问。不要泛泛空谈。不要泛泛空谈。不要就某一问题谈得太深入。不要就某一问题谈得太深入。不要固执己见。不要固执己见。标准化销售流程(1)1.51.5说明产品与服务说明产品与服务 告知：告诉准客户原先不知道的事。告知：告诉准客户原先不知道的事。澄清：针对客户弄不清的部分向他说明，协助他排解疑惑。澄清：针对客户弄不清的部分向他说明，协助他排解疑惑。促成：促成准客户采取进一步的行动，或是对你这个人有更好的评价，促成：促成准客户采取进一步的行动，或是对你这个人有更好的评
11、价，愿意更信任你。愿意更信任你。标准化销售流程(1)一、掌握合适的环境一、掌握合适的环境 二、使用生活化的说明二、使用生活化的说明 三、随时观察客户的反应三、随时观察客户的反应 四、适时地激励客户购买四、适时地激励客户购买说明的四大原则说明的四大原则标准化销售流程(1)促成签约的意义是整个销售的目的。促成签约的意义是整个销售的目的。帮助客户完成购买动作，并且保持周到的服务。帮助客户完成购买动作，并且保持周到的服务。促成不是销售的结束，而是下一轮销售的开始。促成不是销售的结束，而是下一轮销售的开始。1.61.6帮助客户做出购买决定帮助客户做出购买决定标准化销售流程(1)促成技巧促成技巧1 1 坐
12、在客户的右边坐在客户的右边 A A对坐是谈判对坐是谈判平坐是友谊平坐是友谊 B B不会影响说明与签名不会影响说明与签名 C C容易容易 2.2.观察客户的表情变化观察客户的表情变化3 3 找一个安静的地方避免干扰找一个安静的地方避免干扰4 4 让客户有参与的感觉，使客户觉得这份计划是他自己设计让客户有参与的感觉，使客户觉得这份计划是他自己设计标准化销售流程(1)1.71.7拒绝处理拒绝处理 认真倾听，了解客户拒绝的原因。揣摩客户的心理，根据他的需求进认真倾听，了解客户拒绝的原因。揣摩客户的心理，根据他的需求进行再次说明。并尝试调整方式再促成。行再次说明。并尝试调整方式再促成。如果客户确实不需要
13、，检讨自己的失误。在拒绝中成长，不断改进。如果客户确实不需要，检讨自己的失误。在拒绝中成长，不断改进。并感谢客户。并感谢客户。标准化销售流程(1)1 1、生日、纪念日、节日问候、生日、纪念日、节日问候 2 2、赠送精美纪念品、赠送精美纪念品 3 3、一定频次的客户回访、一定频次的客户回访 4 4、邀请参加银行的答谢活动、邀请参加银行的答谢活动1.81.8售后服务售后服务标准化销售流程(1)2.2.营业厅标准化销售流程营业厅标准化销售流程 重点：如何主动创造销售机会重点：如何主动创造销售机会 主要以金融产品销售为主主要以金融产品销售为主标准化销售流程(1)营业厅销售的重要性营业厅销售的重要性 成
14、功的营销需要主动出击。销售机会不会自然产生，它需要主动利用成功的营销需要主动出击。销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。各种时间空间去创造。客户进了网点营业厅，是一种销售成本低，效率最高的绝佳机会，怎客户进了网点营业厅，是一种销售成本低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？网点销售主要是通过优质服务创造机会。网点销售主要是通过优质服务创造机会。标准化销售流程(1)营业厅销售的优势营业厅销售的优势客户主动上门，节省寻找客户的时间客户主动上门，节省寻找客户的时间客户容易产生信任和安心的感觉客户容易产生信任和安心的感
15、觉客户会被现场的氛围所感染客户会被现场的氛围所感染客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选方便进行成交手续，提高效率方便进行成交手续，提高效率标准化销售流程(1)营业厅标准化销售流程营业厅标准化销售流程 引起客户注意引起客户注意 引发客户兴趣引发客户兴趣 促进客户购买欲促进客户购买欲 促成客户购买行动促成客户购买行动标准化销售流程(1)2.12.1引起客户注意引起客户注意 营业厅良好的空间及氛围。营业厅良好的空间及氛围。微笑与主动关心客户。对熟悉的客户直接称呼名字，问候近况，拉近微笑与主动关心客户。对熟悉的客户直接称呼名字，问候近况，拉近距离。距离。将正在推
16、广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇，式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇，合理地增加暴光率。合理地增加暴光率。可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会。的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会。标准化销售流程(1)创造信任与安心的感觉：自信、职业化的形象、以客户为中心。创造信任与安心的感觉：自信、职业
17、化的形象、以客户为中心。掌握从容应对客户问题的技巧。掌握从容应对客户问题的技巧。职业化的形象：着装、眼神、问候、自我介绍的方式。职业化的形象：着装、眼神、问候、自我介绍的方式。标准化销售流程(1)2.22.2引发客户兴趣引发客户兴趣 重点是精简探询客户需求。以满足客户的需求为出发进行销售，才会重点是精简探询客户需求。以满足客户的需求为出发进行销售，才会引起客户的兴趣。引起客户的兴趣。掌握问问题的技巧。掌握问问题的技巧。学会倾听，当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑，学会倾听，当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑，“是是”“”“对对”等），并以关心的姿态提出等），并以关心
18、的姿态提出“延伸性问题延伸性问题”，挖掘多元，挖掘多元及具体需求。及具体需求。标准化销售流程(1)当客户有闲余资金时之提问：当客户有闲余资金时之提问：开放式问题开放式问题：“您对目前闲余资金有什么想法？您对目前闲余资金有什么想法？”“您对如何使您的资金增值有什么打算？您对如何使您的资金增值有什么打算？”封闭式问题封闭式问题：“您有否想透过理财方式让您资金增值？您有否想透过理财方式让您资金增值？”“您是否想重新配置你的资金呢？您是否想重新配置你的资金呢？”“除定存之外，想不想投资收益较高的产品？除定存之外，想不想投资收益较高的产品？”巧妙问问题巧妙问问题标准化销售流程(1)定存到期提问参考：定存
19、到期提问参考：开放式问题开放式问题：“您下一步的理财需求是什么？您下一步的理财需求是什么？”“接下来，您希望如何配置您的定存？接下来，您希望如何配置您的定存？”“我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉得呢？我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉得呢？”封闭式问题封闭式问题：“想不想把一部分定存转买收益较高的产品？想不想把一部分定存转买收益较高的产品？”“想不想了解一下我们最新推出的稳健型投资产品？想不想了解一下我们最新推出的稳健型投资产品？”标准化销售流程(1)2.32.3促进客户购买欲促进客户购买欲 精简有利提炼产品卖点精简有利提炼产品卖点 针对客户需求的介绍词针对客户需求的介绍词 自信热情
20、向客户呈现自信热情向客户呈现标准化销售流程(1)如何精简、恰当、巧妙的向客户介绍产品服务。如何精简、恰当、巧妙的向客户介绍产品服务。客户关心的，不是产品，而是产品所带给他的利益和价值。客户关心的，不是产品，而是产品所带给他的利益和价值。语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息。熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息。标准化销售流程(1)言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要一次给与太多的信息，以免衍生太多
21、不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点。以免衍生太多不必要的问题，而淡化了客户感兴趣的卖点。标准化销售流程(1)示例示例总结并确认客户的需求总结并确认客户的需求呈现产品的特色并说明呈现产品的特色并说明如何满足需求如何满足需求将特色转换为将特色转换为客户的价值或效益客户的价值或效益以成功案例或故事以成功案例或故事来证实你所说的来证实你所说的步骤步骤参考话术参考话术 根据您刚刚所谈，您的需求是不是。根据您刚刚所谈，您的需求是不是。我们的财富月月升产品，可以提供一个月期限的理财，但是我们的财富月月升产品，可以提供一个月期限的理财，但是可享受远高于活期的存款利息。可享受远高于活期的存款利息。并且月月开
22、放申购赎回，流动并且月月开放申购赎回，流动性高于定期存款。性高于定期存款。如此，兼顾了收益性与流动性。可以满足你短期资金的理财需如此，兼顾了收益性与流动性。可以满足你短期资金的理财需求。求。比如，我们有一位客户，他也购买了比如，我们有一位客户，他也购买了*，结果得到了，结果得到了*的的好处，所以他的短期资金都用这种方式存。好处，所以他的短期资金都用这种方式存。标准化销售流程(1)现场展示现场展示 提练以下产品卖点，现场呈现。提练以下产品卖点，现场呈现。保险、基金定投、天富系列理财、财富月月升、保本型基金保险、基金定投、天富系列理财、财富月月升、保本型基金标准化销售流程(1)2.42.4促成购买
23、行动促成购买行动 及早挖掘客户的潜在顾虑，即早促成，可衍生不必要的顾虑，当客户及早挖掘客户的潜在顾虑，即早促成，可衍生不必要的顾虑，当客户做了购买的决策后，潜意识会寻求自己决策的合理化。做了购买的决策后，潜意识会寻求自己决策的合理化。以客户的利益导向出发来促成。以客户的利益导向出发来促成。标准化销售流程(1)3 3、营业厅营销参考方法、营业厅营销参考方法（1）争取沟通机会争取沟通机会“是否方便现在向您介绍一下是否方便现在向您介绍一下”“方便打扰您几分钟吗？方便打扰您几分钟吗？”（2 2）确认需求）确认需求“您的需求是不是您的需求是不是”“通常我们客户都需求通常我们客户都需求，您觉得呢？，您觉得
24、呢？”（3 3）寻求反馈）寻求反馈“我们产品通常是满足象您一样中长期投资的，您的想法如何？我们产品通常是满足象您一样中长期投资的，您的想法如何？”“针对我刚介绍的方案，您的看法如何？针对我刚介绍的方案，您的看法如何？”标准化销售流程(1)（4）促进成交促进成交探询客户想法，取得反探询客户想法，取得反馈，以侦测购买信号馈，以侦测购买信号获得认可后，总结客户获得认可后，总结客户说能获得的价值说能获得的价值以客户利益导向为理由，以客户利益导向为理由，进行促成进行促成以具体的动作促成，迫以具体的动作促成，迫使客户提出顾虑使客户提出顾虑“您对方案不知道还您对方案不知道还有什么意见？有什么意见？”“既然这
25、产品能为你既然这产品能为你带来带来 价值价值”“为了及早实现这个为了及早实现这个价值，价值，”“现在可填写一下产现在可填写一下产品协议书了品协议书了”标准化销售流程(1)现场展示现场展示 两到三人一组，两到三人一组，摹拟营业厅标准化销售。同学点评。摹拟营业厅标准化销售。同学点评。标准化销售流程(1)3.3.处理客户投诉标准化流程处理客户投诉标准化流程 认真聆听客户的投诉意见。认真聆听客户的投诉意见。真诚地向客户表示歉意。真诚地向客户表示歉意。引导客户有条理的讲清事情的经过。引导客户有条理的讲清事情的经过。依情况做出具体的承诺。依情况做出具体的承诺。选择解决问题的最佳方法。选择解决问题的最佳方法。跟踪投诉解决情况，了解客户满意度。跟踪投诉解决情况，了解客户满意度。建立投诉资料库。建立投诉资料库。标准化销售流程(1)现场展示现场展示摹拟客户投诉处理，同学点评。摹拟客户投诉处理，同学点评。标准化销售流程(1)结语结语 会用客户的语言去说话会用客户的语言去说话 卖的是客户的美好未来卖的是客户的美好未来 更上一层楼的销售流程更上一层楼的销售流程 重在始终站在客户立场重在始终站在客户立场2023-2-15标准化销售流程(1)
