1、1 如何做一名让如何做一名让 病人满意的护士？病人满意的护士？2v在卫生部提出开展“以病人为中心，提高以病人为中心，提高医疗护理服务质量医疗护理服务质量”为主题的医院管理年活动中，v如何做一个让病人满意的护士”，对护理人员提出了新的要求。3v护士管理条例护士管理条例第三条护士人格尊严、人身安全不受侵犯。v护士依法履行职责，受法律保护。全社会 应当尊重护士。456v护士管理条例护士管理条例第三章第三章 权利和义务权利和义务第十二条第十二条护士执业，有按照国家有关规定获取工资报酬、享受福利待遇、参加社会保险的权利。v任何单位或者个人不得克扣护士工资，降低或者取消护士福利等待遇。7v第十三条护士执业
2、，有获得与其所从事的护理工作相适应的卫生防护、医疗保健服务的权利。v从事直接接触有毒有害物质、有感染传染病危险工作的护士，8v有依照有关法律、行政法规的规定接受职业健康监护的权利；患职业病的，有依照有关法律、行政法规的规 定获得赔偿的权利。9v第十四条护士有按照国家有关规定获得与本人业务能力和学术水平相应的专业技术职务、职称的权利；v有参加专业培训、从事学术研究和交流、参加行业协会和专业学术团体的权利。10v第十五条第十五条护士有获得疾病诊疗、护理相关信息的权利和其他与履行护理职责相关的权利，v可以对医疗卫生机构和卫生主管部门的工作提出意见和建议。1112v护士管理条例护士管理条例第十六条第十
3、六条护士执业，应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定。v第十七条第十七条护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施应当先行实施必要的紧急救护。必要的紧急救护。13v护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开具医嘱的医师提出；v必要时，应当向该医师所在科室的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员报告。14v第十八条第十八条护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私。v第十九条第十九条护士有义务参与公共卫生和疾病预防控制工作。15v发生自然灾害、公共卫生事件等严重威胁公众生命健康的突发事件，v护士应当服
4、从县级以上人民政府卫生主管部门或者所在医疗卫生机构的安排，参加医疗救护。16v什么是病人满意呢？什么是病人满意呢？v“所谓病人满意，就是让病人带着期望来，载着满意归，病人满意应该是护理人员一生所追求的，v病人满意就是对护理人员的最高奖赏”。一句话明确了护理服务的方向和目标。17v护理工作是平凡的，但病人和社会对这个岗位的依赖却是很不平凡的。v做一个技术过硬的护士不难，但做一个让病人满意的护士就不容易了。v如何做一名让病人满意的护士应从以下方面做起。18v一、明确目标，订立标准一、明确目标，订立标准v以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标，以社会和患者满意为标准.v要切实转变服务理念，
5、坚持以人为本，将“以病人为中心以病人为中心”的服务理念落实到服务于病人的各项工作之中，19v提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护病人权益和促进医院健康发展的角度出发，v在临床护理工作中体现“病人第一、安全第病人第一、安全第一、质量第一、服务第一一、质量第一、服务第一”。20把病人当亲人把病人当亲人21v在护理工作中，要一切从病人和临床工作的实际需要出发，为病人着想，从点滴做起。v“以病人为中心以病人为中心”，要做到四到位：v 一是心到位，一是心到位，具有高度责任心；心心22v二是说到位，二是说到位，加强沟通，做到解释工作，做好心理护理和健康教育；v三是做到位，三是做到位，措施、检查
6、、落实到位；v四是管理到位，四是管理到位，督促检查，抓好落实。23v案例案例1 1、护士匆忙撞倒老人医院赔偿、护士匆忙撞倒老人医院赔偿v2009年9月4日，七旬老太曹某到某市区医院看病。v老太太在监护室外等候时，护士郭某打开监护室的门匆匆走出来。v因走得太急，没看到老太太，一下子撞了上去，郭某急忙伸手去扶，老太太还是摔倒在地。24v经放射科拍片，老太太被确诊为“右腿股骨颈骨折”。v后来，将老太太送到市骨科医院治疗。经手术植入假关节，在骨科医院住院24天。v住院期间，护士郭某老太太支付了2000元的医疗费后，就没有再出现过。v老太太遂诉至法院，要求郭某所在的医院赔偿其医疗费、护理费、营养费、伤残
7、赔偿金等。25v法院认为：郭某是在工作时间、工作场所，在工作中将原告撞倒，属职务行为，其所在的医院应当承担相应赔偿责任。v一审判处被告某医院赔偿老太太医疗费、护理费等共计10万多元。26v二、文明用语，温馨服务二、文明用语，温馨服务v患者入院站立相迎，患者出院有人送至电梯口，护理人员态度和蔼、语言文明，医院环境优美、秩序优良，使病人在住院期间有如家的感觉。v在护理服务过程中，一律使用礼貌用语，美好合适的语言是护患有效沟通的保证。2728v第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字；每次见面时，都要象老朋友一样微笑，v并且叫出他们的名字，使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多
8、少床来呼叫患者。29v一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”，v很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。30v三、人文关爱，规范操作三、人文关爱，规范操作v依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在病人身旁，病人我在病人身旁，病人在我心中在我心中”。v如：很多病人曾经年轻有为，事业蒸蒸日上；很多病人是家里的顶梁柱，是主要的经济来源者；31v很多病人是家中的骄子，突然得了癌症，对他们来说无疑是致命的打击。v对疾病的恐惧，对预后的不乐观往往使他们焦虑不安，放化疗引起的并发症
9、更使他们身心备受煎熬，32v形象的破坏也无疑是雪上加霜。如何使他们摆脱不良情绪，积极配合治疗，v就要求护士对待病人多理解、多同情、多多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓励，关心、多安慰、多鼓励，增强病人战胜疾病的信心。v做到“病人在我心中，我在病人身旁病人在我心中，我在病人身旁”，33v不断增进护患关系，满足病人的合理需求，提高病人的满意度。v如：血液科病人由于长期化疗，血管脆性大，弹性差，还有一些病人体质特殊输液难度大，以及儿科病人的特殊性，34v在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。v针对这一因素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提高一针见血率，减少病人的痛苦。35v对危重症
10、、高龄、有严重心理问题等病人应做到预见性护理，制定高危病人安全防护措施，v定人定岗，做到“两早一减少”即早发现早早发现早干预减少意外发生，干预减少意外发生，确保病人安全。36v案例案例2 2、v2010年12月13日，陕西一婴儿刚出生掉火盆 医生称太滑没接住。全身60%深度烧伤的安康男婴，经过西京医院7昼夜精心救治，v昨日，这名被称为世界首例大面积烧伤新生儿的“小可怜”已挺过一道生死关，烫伤面奇迹愈合30%。3738v四、微笑面对，加强交流四、微笑面对，加强交流v将最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患者，不将个人情绪带到工作中，学会克制和忍耐。v尤其是对保护性隔离患者，其处在封闭的无
11、菌仓内，护士是最直接的病情观察者和服务者，3940v护士又是病人和家属之间的信息传递者，亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。v如有的病人说：“我儿女没有做到的护士做到了”，“我不敢和家人说的话敢和护士说”。可见护患交流信任的重要性。41v五、换位思考，真诚服务。五、换位思考，真诚服务。v每当看到病人无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候，v就要想到自己是一名护士，可以为他们排忧解难，解除病痛，心中充满骄傲。v反之，如果我们自己是病人，42v案例案例3 3、老人摔下病床致残，医院担责。、老人摔下病床致残，医院担责。v 患者75岁谭老太因高血压、脑出血神志不清，于2008年11月住进市某医
12、院。v因病房紧缺，老太太被安排在增加的没有护栏的病床上。v2008年11月5日凌晨1点，病床上的老太太翻身从病床上滚下来，左股骨骨折，43v随后进入另一家医院治疗，后经鉴定为五级伤残。老太太因摔伤花去治疗费1.26万元。v伤残之后，老太太动弹不得，只能整天躺在床上，基本生活都要人护理。v为此，老太太的家人将某医院告上法庭，44v要求赔偿医疗费12559.47元、续医费3000元、残疾赔偿金4547元、营养费1000元、住院伙食补助费2885元、护理费62472元、精神抚慰金2万元，总计10.64万元。45v子女护理不当也有责子女护理不当也有责 法院受理后查明，被告医院病床一向紧张，增设老式病床
13、以满足病人住院需求并无不当。v但医院按一级护理收取费用，却未按一级护理要求每15分到30分钟巡房一次，46v因而在本次医疗损害中存在过错，应承担40%的责任，赔偿原告43132.59元，其余60%由原告承担。v原来老人住院时，医院与老人的子女签订了医患沟通记录单，要求患者方须专人防护，老人的子女也签字确认。47v医院履行了安全告知义务。老人摔下床，家属存在一定过错。v渴望得到的不就是来自于医护人员的真诚和认真的服务吗？谁不渴望得到关心和照顾呢？v我们每个人都会经历生老病死的过程，换位对我们来说并不难。48v总之，“病人满意”这四个字看似简单，v但要完全达到这个标准，的确是件不容易的事，它需要护
14、理人员的爱岗敬业，无私奉献的精神，v包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的辛勤劳动，这里有汗水，甚而还包含着委屈的泪水。49v作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了病人的热爱，以“五心”规范自己的服务行为，v即情系苍生，爱心爱心是欢乐的源泉；尊重生命，真心真心是美好的祝愿；关怀备至，细心细心是应有的素质；50v温暖如春，热心热心是人心的美德；矢志不渝，耐心耐心是对事业的执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。v平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴，正是我们21世纪护士的形象，5152v在自己平凡的工作中走出一条不平凡的人生路。让病人真正满意，是我们永远的宗旨。v让我们一起努力，共同发展、进步，让
15、南丁格尔精神在我们身上得到继承和发扬。53v六、护士的心理品质与培养六、护士的心理品质与培养 一、护士的心理品质一、护士的心理品质做一名合格的护士，应当具备良好的心理品质。v（一）、高尚的道德和真挚的同情心。（一）、高尚的道德和真挚的同情心。护士职业道德的核心是“利他”和“助人”。具有高尚道德的护士，5455v就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。v而且，在这种情感的支配下，才能够设身处地地为病人着想，以病人的忧而忧，以病人的乐而乐，形成真挚的同情心。56v（二）、敏锐的观察力。（二）、敏锐的观察力。v护士敏锐的观察力对从病人身上获取直观资料，判断病人需要，帮助医生诊断病情，v评价治疗和护
16、理效果，以及预计可能发生的问题等都具有非常重要的意义。57v案例案例4 4、患者突发心脏病猝死、患者突发心脏病猝死 医院要担责医院要担责v2003年1月23日，吴先生的妻子在镇医院做引产手术，术后出现精神失常现象。v2月21日，陈女士被送往精神病院，诊断为产褥期精神障碍，并发现其有心动过速症状。58v后陈女士转被送往区医院做进一步检查。就在等待办理检查事宜的一小时内，陈女士突发神志丧失。后经抢救无效死亡。v经区医学会鉴定：经区医学会鉴定：陈女士有肺动脉高压的证据，死亡原因为心源性猝死，不属于医疗事故。59v吴先生则认为：医生擅离职守，将陈女士独自放在大厅中脱离护理，应承担全部赔偿责任。v精神病
17、院的观点与医学会鉴定相同，院方不存在擅离职守问题。60v一审法院经审理确认，陈女士入院时既有心动过速症状，精神病院作为专业医疗机构应对此有所认识，增加相应的诊疗、护理措施。v而精神病院疏忽防范，导致陈女士突发疾病身亡，应对此负赔偿责任。61v但陈女士死亡的直接原因是其自身体质引起心源性猝死，并非精神病院行为直接造成。v故此，判决精神病院赔偿吴先生各类损失费共计24000余元。判决后精神病院不服，上诉至二中院。62v中院经审理认为，医疗鉴定结论是定案的参照依据，尤其是对医疗技术方面的鉴定进行参照，决不是所有内容照搬执行。v该案中，对于有精神障碍的病人应进行特殊看护，以防突发事件。63v病人虽因突
18、发心脏病死亡系其自身原因，但对医院的特殊病人的护理来说，属未尽到合理的护理义务，v故认定医院对患者的死亡有一定责任。一审法院认定责任适当、正确，故维持原判。64v敏锐的观察力，不仅可以从病人呼吸、脉搏、体温、皮肤颜色、口唇干燥或湿润等情况获取病人的信息，v而且对病人的面部表情、行为举止、哭泣声、叹息声、呻呤声、咳嗽声等都有敏锐的觉察，能预感到病人的疾苦和需要。6566v（三）、准确的记忆力三）、准确的记忆力。v良好的记忆品质包括记忆的敏捷性、持久性、准确性和准备性等。v诚然，护士对这四种记忆品质都是应当加强培养的，但按职业性质的要求而言，更要具备记忆准确性。67v这是因为：第一，护士应当严格执
19、行医嘱，打针、发药、查体温、数脉搏等。v每项任务都必须数量化，而且数量要求准确。v如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻误病情，重则造成严重责任事故。68v第二，护士面对许多病人，病人又是经常变动的，病情又是不断变化的，v护理计划也在不断地改变，用药品种和数量也在经常地改变，如果一旦相互混淆，v前后泛化，也会酿成不堪设想的后果。所以，护士要做到准确安全的护理，减少差错和避免差错，非下功夫培养记忆的准确性不可。6970v（四）、思维的独立性（四）、思维的独立性 。v过去那种护士只是执行医嘱，打针、送药，无须独立思考是错误的。v国外的护理专家认为，现代护理的独立功能占70左右，而依赖功能只有30左
20、右。71v因为护理工作对象是互不相同的病人，每个病人的疾病又时刻处于动态的变化之中，v虽然医嘱是医生思维的结果，一般说来是合乎客观规律的，应当坚决执行。v但是，认识落后于存在，这也是经常发生的客观事实。72v护士如果象“机器人”那样执行医嘱，缺乏思维的独立性，也同样会 在盲目执行中出现差 错或事故。73v案例案例5 5、护士因打错针而迫使孕妇剖宫产、护士因打错针而迫使孕妇剖宫产74v2008年 5月8日上午9时45分，孕妇杨某到某医院待产。入院当天护士给孕妇肌肉注射了一针。v针打完后杨某身体产生了强烈的不适。不停地喊肚子痛，额头出汗，其丈夫感觉不对劲，v他找到妇产科主询问是怎么一回事，以及护士
21、给妻子打的是什么针。75v然而主任的回答根本没有安排人给杨某打针。主任在检查后立即组织人员把孕妇送到手术室，进行剖宫产。v手术过程中，他得知护士误将开给26号床产妇的缩宫素肌注给了6号床的杨某。76v事发后，医院给患者家属写了一个承诺书，承诺万顺生之女(新生儿)在省儿童医院抢救的费用全部由医院承担。v医院不会逃避责任，如果是医院的过错，他们将承担全部责任。77v如果家属认为新生婴儿现在需要治疗，可以让婴儿在省城任何一家医院救治，他们将承担所有治疗费用。v但是，婴儿的家属提出把婴儿送到上海治疗的要求，医院不同意。78v家属提出家属提出9090万元的赔偿要求，万元的赔偿要求，v他们认为，医院的这一
22、过错可能导致小孩大脑受到伤害，影响以后的健康成长。v医院无法答应这一赔偿要求，医院要求家属通过正当途径，先去做医疗事故鉴定，v然后再进行司法程序，若是他们的责任医院一定承担。79v再说，人的思维都有各自的局限性，尤其是缺乏临床经验的医生更如此。v所以，有独立思维品质的护士并不把医生的医嘱当成金科玉律，v而是先按医生的思路去思考，再在病程的动态变化之中发现问题，运用求异思维方式去独立分析，然后提出自己的观点。80v尤其当前所推行的责任制护理，要求充分发挥护理独立功能，v要求对每个病人作出准确的护理诊断，拟订全面的护理计划。v所以，更要求护士具备思维的独立性。临床上那些经常给医疗、护理上“堵漏洞”
23、的好护士，大都是具有独立思维品质的人。8182v（五）、（五）、“注意注意”的灵活性。的灵活性。v护士工作头绪繁杂，病人的病情又变化多端，所以这项工作要求护士应当具备“注意”的全部优秀品质。v因为只有具备“注意”的稳定性，才能使护士沉着稳重，8384v为病人长时间地做某项处置；只有具备了“注意”的广阔性（即注意广度），才能“眼观六路、耳听八方”，v把自己繁杂的工作内容“尽收眼底”、心中有数；只有具备了“注意”集中性，85v才能聚精会神做某项护理工作（如摆药或某项精细处置）而不被其它信息干扰而分心；v也只有“注意”分配的能力好，才能对病人一边处置、一边观察、一边思考、一边谈话，做好“整体”的护理
24、。86v在上述“注意”的优良品质中，最为重要的还是“注意”的灵活性。v因为护理工作头绪多，紧急情况多，意外事情多，经常是在有限的时间内从一项工作转向另一项工作，要做到每一项工作之间清清楚楚，8788v准确无误和互不干扰，靠的就是“注意”的高度灵活性。v（六）、积极而又稳定的情绪。（六）、积极而又稳定的情绪。护士的情绪变化，尤其是面部表情对病人及其家属都有直接的感染作用，89v这是每个护士都应当意识到的。护士积极的情绪，和善可敬的表情和举止，v不仅能够调节病房或治疗环境的气氛，而且能唤起病人治病的信心，增强安全感。v另外，人人都会受挫折，人人都有不顺心、90v不愉快的时候，护士工作也在所难免。这
25、更要求护士对自己的情绪、情感加强调节控制的能力，v做到急事不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情做到急事不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露，含而不露，以保持病房或治疗环境愉快情绪的稳定性。91v（七）、良好的性格（七）、良好的性格 。v性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为方式。v护士应当具备的性格特征主要是：对病人诚对病人诚恳、正直、热情、有礼、匀于助人等；恳、正直、热情、有礼、匀于助人等；9293v对工作应当是满腔热情，认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等；v对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊而又大方、自爱而又自强等。94v（八）、美好的
26、语言。（八）、美好的语言。v语言是一个人思想的物质外壳，要想做到语言美，首先要心灵美。v但这还不够，因为语言的表达是一个技巧，是一项艺术，必须认真学习，9596v加强锻炼才能做到。谈话要态度自然、有礼貌、不高声叫喊，不命令式地直呼姓名和床号，v与病人交谈时，一般少用病人不大懂的医学专门术语。97v（九）、娴熟的技术（九）、娴熟的技术 。对娴熟的护理操作技术要求是：v一要稳，一要稳，即动作轻柔、协调、灵巧、稳妥、有条有理，这不仅使人获得安全感，而且给人以美的感受；9899v二要准，二要准，即动作严格按照护理常规办事，操作起来准确无误，恰到好处；v三要快，三要快，即动作熟练、手疾眼快、干净利落，用
27、较少的时间高质量地完成操作任务；100101v四要好，四要好，即质量高、效果好、病人满意、自己也满意。v在医疗护理工作中，时间常和生命联结在一起。v娴熟的技术往往能赢来安全，救得生命。102103v（1010）、人际关系好。）、人际关系好。v在社会上人与人之间的交往，是相互的给予；v而医务人员和病人的交往，只有无私的给予而别无他求。v对护士来说，他在整个医疗工作中处于人际交往的中心地位，扮演着举足轻重的特殊角色。104v因为护士与病人接触的时间最多，护士与病人家属的联系也比医生多，护士与医生在工作上又必须密切合作。v这些复杂的多角联系，显示了护士人际关系的重要性。v护士与病人之间人际关系好，有
28、利于病人身心健康。105106v有助于医疗护理计划的顺利执行；护士与病人家属的关系搞得好，就能更深入地了解病人情况，v并可发挥家属的积极性。医院与家庭结合起来，为病人尽快恢复健康创造有利的条件。107v案例案例6 6、婴儿被盗、婴儿被盗 医院赔医院赔3 3万元万元v 2007年3月8日下午，邓某入住某医院妇产科待产，其夫及婆母陪护。v晚10时许，邓某经剖腹产下一男婴，产后母婴同室。v因术后需一级护理，当晚邓某与丈夫同睡一床、婆母与婴儿睡另一床。108v3月10日，婆母擅自带婴儿入住空闲的另一病房，晚上婴儿哭泣不停，11日凌晨约3点半，v婆母睡熟，婴儿被人抱走，数分钟后婆母惊醒发觉婴儿丢失，全家
29、人四处寻找未果。公安机关对立案侦查，该案至今未破。109v 法院审理认为，邓某与医院之间形成医疗服务合同关系，医院对邓某和婴儿应尽医疗服务及安全保护之责任。v医院在管理方面存在瑕疵，未尽到为婴儿提供安全保护之义务，110v对婴儿丢失负有主要责任，对婴儿丢失给原告带来精神上的损害，医院应承担相应的损害赔偿责任。v法院一审判决，医院赔偿婴儿父母精神抚慰金3万元。111v护士与医生的关系好，就会在医疗护理过程中配合默契，得心应手。v有人认为，护士职业成功的最主要因素，是护士与他周围人的相处能力。这种说法不无道理。112v医疗卫生事业正在日新月异的发展着，我们要与时俱进，不断地强化专业理论和技能学习，v提高自身素质和服务质量，不断总结经验，发扬成绩，为人民的健康事业奉献一份爱心。113114
