1、对“优质服务”认识与理解对“优质服务”认识与理解海南航空VS台湾中华航空价廉的高超护理诊疗知识和技术2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划目的是提高医院服务质量和员工素质二、建设“以患者需求为中心”的服务文化我们的竞争者情况怎样(threats)？像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能四、促进患者与医院互动医院优质服务体系建设医院优质服务体系建设门诊服务中心门诊服务中心陈燕琼陈燕琼讲课大纲讲课大纲 1.医院优质服务的必要性医院优质服务的必要性 2.什么是优质服务什么是优质服务 3.3.如何创建医院优质服务体系如何创建医院优
2、质服务体系学习目的学习目的 1.加深对优质服务的认识与理解 2.增强优质服务的意识 3.认识优质服务体系的建设*医院优质服务必要吗？医院优质服务必要吗？医院医院现处环境的尴尬现处环境的尴尬医院内部医院内部员工工作紧张员工工作紧张心情不愉快心情不愉快多一事不如少一事多一事不如少一事政府投入不足政府投入不足法律不够健全法律不够健全媒体报道过度媒体报道过度医患关系紧张医患关系紧张内忧内忧外患外患如何突围呢？如何突围呢？6医院医院的挑战的挑战“三座大山三座大山”病病 患患竞竞 争争发发 展展7医院医院服务的挑战服务的挑战教育程教育程度更高度更高竞争对竞争对手增多手增多服务期服务期望变化望变化患者的患者
3、的多样性多样性8对对“优质服务优质服务”认识与认识与理解理解9情景讨论海南航空VS台湾中华航空2006年1月15日小晴因在酒泉市遭遇车祸而导致右足断离，需要在12小时内赶到兰州军区总医院行断肢再植；在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记；小晴改由乘车前往兰州，18小时后到达，断肢由于大部已溃烂无法再植2008年3月台北人叶玲在上海患运动神经元瘫痪症，意识清楚但无法动弹，打算赶回台湾治疗。台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。台湾中华航
4、空台湾中华航空海南航空海南航空顾客导向顾客导向组织导向组织导向以顾客为核心以组织为核心符合顾客需求符合组织要求层次很少等级层次复杂员工授权与责任需要请示上级帮顾客解决问题帮顾客解决问题顾客要求太多顾客要求太多减少纠纷减少纠纷官司不断官司不断 尊重病人尊重病人 提供资讯提供资讯 方便病人方便病人 一贯的优质服务一贯的优质服务 节约成本的照顾节约成本的照顾何谓医院优质服务何谓医院优质服务 如何对待我们的病人如何对待我们的病人 像对待我们自己的母亲一样，为病人提供像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。优质的护理和服务，而无需特别安排。新加坡亚历山大医院新加坡亚历山大医
5、院二、建设“以患者需求为中心”的服务文化台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。海南航空VS台湾中华航空我们的优势（strengths）和不足(weakness)？四、促进患者与医院互动如何对待我们的病人二、建设“以患者需求为中心”的服务文化这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。四、促进患者与医院互动台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。七、建立患者满意度调查制度海南航空VS台湾中华航空开心回家开心回家通过手
6、机短信或通过手机短信或信件预约日前提醒信件预约日前提醒预约日预约日登记登记验血验血用小点心用小点心!等待就诊等待就诊就诊就诊就诊后服务就诊后服务再预约与付费再预约与付费药房药房“你在门诊的整体体验你在门诊的整体体验”安排入院安排入院 身高和体重身高和体重你的体验你的体验从此开始从此开始 优质服务是顾客的全程体验优质服务是顾客的全程体验服务冰山服务冰山第一线第一线客户服务客户服务可见部分占可见部分占服务的服务的 1/101/10服务知识服务知识集体协作集体协作态度态度内部顾客服务内部顾客服务服务系统服务系统沟通沟通个人支援个人支援管理行为管理行为服务流程服务流程幕后幕后服务的服务的 9/10 9
7、/10 是是不可见的不可见的服务意识服务意识行为规范行为规范服务信条服务信条只注重表面的服务只注重表面的服务而忽略了服务的系统而忽略了服务的系统建设建设,是目前服务遇是目前服务遇到的最大问题到的最大问题目的是提高医院服务质量和员工素质对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行到位我们的优势（strengths）和不足(weakness)？确立“以患者需求为中心”的服务文化海南航空VS台湾中华航空对“优质服务”认识与理解在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记；寻找关键点，并收医院各方与集患者对该点的不满意和他们的愿望与建议我们的
8、机会有哪些(opportunity)？二、建设“以患者需求为中心”的服务文化如何有效创建医院如何有效创建医院优质服务体系优质服务体系16制定医院服务策略1、建立服务文化2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划3.培育优质服务的土壤4.完善患者的服务流程5.制定服务剧本和标准6.患者满意度调查制度7.员工服务培训制度培训基本服务培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能创造惊喜和处理抱怨的技能确立确立“以患者需求为中心以患者需求为中心”的服务文化的服务文化高高层层中中层层基基层层有效创建医院优质服务体系路径图有效创建医院优质服务体系路径图一、一、SWOTSWOT分析分析(据事实进行管理而不是印象据事
9、实进行管理而不是印象)我们的我们的优势（优势（strengthsstrengths）和不足）和不足(weakness)(weakness)？我们的竞争者情况我们的竞争者情况怎样怎样(threats)(threats)？我们的机会有我们的机会有哪些哪些(opportunity)(opportunity)？经过讨论，确定目标与计划。经过讨论，确定目标与计划。18二、建设“以患者需求为中心”的服务文化患者需求制定制度的依据制定制度的依据建立绩效评估的建立绩效评估的优质服务标准优质服务标准重视满意度反馈重视满意度反馈优质的服务态度优质的服务态度快速地应对快速地应对价廉的高超护理价廉的高超护理诊疗知识和
10、技术诊疗知识和技术以进修学习、专业会议、继续教育为主目的是提高医院服务质量和员工素质对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行到位在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记；在嘉峪关机场，海南航空公司HU7536航班以多尼尔328机型无法容纳担架设备和机上医疗设备不全为由拒绝小晴登记；经过讨论，确定目标与计划。对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行到位以进修学习、专业会议、继续教育为主我们的优势（strengths）和不足(weakness)？对“优质服务”认识与理解对“优质服务”认识与理解以进修学习、专业会议、继续教育为主19三
11、、培育优质服务的“土壤”一一、注意医院的外观形象、注意医院的外观形象 二、营造良好的工作氛围二、营造良好的工作氛围 三、奖励正确的员工行为三、奖励正确的员工行为 四、促进患者与医院互动四、促进患者与医院互动 五、保证与患者密切联系五、保证与患者密切联系2023-1-1220医院工作总流程图21四、完善服务流程 优化等待时间优化等待时间 简化患者接触点简化患者接触点 减减 少少 返返 工工 挑挑 战战 现现 有有 流流 程程关键时刻关键时刻当顾客与服务提供者在服务场合互动的时当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的
12、时刻。意见的时刻。五、制定服务剧本、标准五、制定服务剧本、标准 1.寻找关键点，并收医院各方与集患者对该点的不满意和他们的愿望与建议 2.编写“服务剧本”(关于不同服务场景做法的描述)，定出相应的规范的言语与行为使患者感到满意 3.对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行到位如何创建医院优质服务体系台湾中华航空C1586航班将机舱最后三排座椅全部拆下用于放置担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药品，安全及时送叶玲回到台北。对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行到位海南航空VS台湾中华航空我们的优势（strengths）和不足(weakness)？对“优质服务”认识与理解二、建设“以患者需求为中
13、心”的服务文化寻找关键点，并收医院各方与集患者对该点的不满意和他们的愿望与建议五、保证与患者密切联系目的是提高医院服务质量和员工素质以各项医疗专业培训为主编写“服务剧本”(关于不同服务场景做法的描述)，定出相应的规范的言语与行为使患者感到满意24与患者见面的服务剧本与患者见面的服务剧本场景场景怎么做怎么做怎么说怎么说服务标准服务标准十步 距离1、目光接触2、微笑3、准备服务1、整理仪容2、露齿4颗五步 距离问候客户早上好！吃过了吗？你气色不错！1、维持微笑2、配合动作一步 距离提供服务我叫XXX你好吗？有什么需要帮助的？1、面向患者2、维持微笑3、态度真诚4、动作麻利25六六、建立员工服务培训
14、制度建立员工服务培训制度技术类培训技术类培训服务类培训服务类培训以各项医疗专业培训为主以服务、礼仪、管理培训为主培训员工诊疗、护理专业能力培训员工基本素质部分专业人员参加全体人员参加专业部门安排人力资源部门安排以进修学习、专业会议、继续教育为主以内部培训时为主并外聘部分专家目的是提高医院诊疗、护理水平目的是提高医院诊疗、护理水平目的是提高医院服务质量和员工素目的是提高医院服务质量和员工素质质26七七、建立患者满意度调查制度建立患者满意度调查制度设计表格涉及关键时刻确定时间对象设定专人确定流程配备设备结语结语 懂得懂得服务只是开始服务只是开始,只有只有做到做到好的服务才会与众不好的服务才会与众不同同;服务是服务是全员全员的事情的事情,尤其是一线员工的表现尤其是一线员工的表现;但他但他们的表现依赖于们的表现依赖于整个系统整个系统的支持的支持.
