1、山西省眼科医院山西省眼科医院 史静华史静华新加坡心理护理技能培训班学新加坡心理护理技能培训班学习成果汇报习成果汇报新加坡培训内容介绍中、新沟通的差异对工作启迪主 要 内 容新加坡培训内容一、沟通的意义与必要性古代名医之困华佗之死扁鹊被追杀孙思邈之“引线诊脉”，寿命103岁古今同理古 代 名 医 之 困1、沟通是什么？沟通是将信息通过特定编码系统在个人与群体间双向传递，并达成共同目标的过程。信息 信息 信息 信息传递者编码通道解码接受者噪音障碍反馈|.|.|.|.1、沟通是什么？沟通的类型沟通沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通书面动作姿态动作姿态身体语言身体语言服饰仪态服饰仪态空间位置空间位置物体
2、操纵物体操纵副语言副语言口头沟通与职业成功 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”沟通与职业成功医学生沟通能力面试沟通能力是医生职业的必要条件。流利幽默感语气情感成熟内容连贯思维活性理解能力语速医学生沟通能力面试可信度成功沟通的内容心理学家认为：一个看起来可信度高的人在沟通上占有优势，因为他或她的所说、所做影响了对方的判断。影响可信度的因素：对方眼
3、中职业知识年龄外貌言谈举止客观环境接触地点时间缓急工作内容本人内涵助人之心实际能力宗教信仰可信度成功沟通的内容2、沟通的五个关键决定信息发送的方法 How?何时发送信息 When?确定信息内容 What?谁该接受信息？Who?何处发送信息？Where?2、沟通的五个关键二、口头沟通与书面沟通二、口头沟通与书面沟通1、有效的口头沟通 开始前-进行中-待人以诚待人以诚准备充分准备充分了解对方了解对方调节情绪调节情绪开放式提问开放式提问注意聍听注意聍听肯定赞美肯定赞美关注每一个人关注每一个人让对方觉得重要1、有效的口头沟通让患者知情的意义提供信息让患者知情是医/护/患重要一环。1、履行告知责任是医护
4、人员的法律义务；2、能够缓解患者和家属焦虑，体现爱心；3、取得对方配合，更易展开工作；4、及时沟通，避免风险；5、应主动提供相关信息，不要有问再答。让患者知情的意义开放式提问开放式提问无预设立场，鼓励对方说出心里话。封闭式提问只能回答“是”或者“不是”，有倾向性。开放式提问举例：6W1H 发生了什么事？WHAT 你为什么这么做？WHY 都有谁在场？WHO 你感觉怎么样？HOW 开放式提问医生问诊案例（1）实习医生艾肯：中年病人汤姆：（询问自然情况后）您感觉身体很糟？我很紧张，心跳很快。你会不会头痛？病人：会。你胸口有灼热感吗？病人：有。艾肯：小便有困难吗？病人：有时有。心脏病？心脏病？医生问诊
5、案例（1）医生问诊案例（2）老医生罗森伯：中年病人汤姆：您有些什么感觉？我压力很大，身体不舒服。您去看过心理医生吗？看过几位。您认为自己为什么会 因为我双性恋，婚姻也这样紧张呢？破裂了。您跟那些心理医师说过吗？没有。他们从没问过我 原因。心理疾病！心理疾病！医生问诊案例我们会从聆听中受益：获得事实和信息肯定对方言谈价值有利于做出恰当判断获得友谊和信任可掩盖自身弱点我们会从聆听中受益：用心聆听移情（Empathize）理解（Acknowledge）反应（Reflect）概括（Summarize）尊重和体谅对方观察细微、不推测专心、点头、不打断反思、复述和概括用心聆听肢体语言的沟通非语言表述 行为
6、含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味 着：“我是对的，你必须听我的。”脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣。抓耳挠腮 表示焦急。声音/副语言 说话时抑扬顿挫表明了其真实想法，感叹或象 词亦有丰富内涵 物体操纵 强了肢体语言的表达。肢体语言的沟通副语言与物体操纵 副语言延伸了口头语言的内涵 “嘘声四起”物体操纵加强了肢体语言的表达 “胡萝卜加大棒”副语言与物体操纵一 步骤六 共同实施 步骤五 达成协议 步骤四 处理异议 步骤三 阐述观点 步骤二 确认需求 步骤一 事前准备一对一沟通单独会谈口头沟通的优点用感情打动并说服对方
7、将对方的注意力集中当场回答疑问、达成共识对负面的信息适当润色敦促对方尽快回复或行动快！快！口头沟通的优点2、有效的书面沟通1.尽量避免使用否定和被动词句2.从负面阐述，强调可以做的3.负面信息要说明原因4.设法获得阅读者的共鸣5.用受益点打动对方强强调调积积极极面面书面沟通的优点可以展示繁复的数据便于说明法规或手续的细节减弱不良情绪的宣泄能够留下沟通证据准！准！北京某医院住院须知一、住院患者必须严格遵守医院的制度，积极配合治疗。1）病人住院期间未经病房医生批准不得外出，如擅自外出，按自动出院处理，外出期间如发生病情变化或者其他任何事件，一律由病人本人及其家属承担责任。2）为配合饮食治疗，住院期
8、间应进食医院营养食堂之配餐。产后病人允许家属送当餐饭，家属送饭到病房后，即可离去。3）不要把机密文件、贵重物品和大量现金带入病房。4）保持房间安静、整洁，不得随意吐痰、扔果皮、纸屑等；病室及走廊内禁止吸烟；爱护病房设施，损坏公物照价赔偿；住院期间必须身着病号服出入病房楼。5）严格执行北京市禁放烟花爆竹的有关规定。住院期间不得在病房或院内焚烧纸钱、纸屑、使用电炉、酒精炉等，不得使用明火。二、按医院规定探索病人：时间每周日下午14:00至18:00。探视病人的家属或亲友先到我院病房一楼大厅探视处领取探视牌，凭牌进入病房，每位病人只限二人同时探视。三、普通病人一律不准陪住，病情危重者需经医师同意并办
9、理陪住手续后方可陪住。四、需住院的病人在交足住院押金后，由于医院实施住院系统计算机网络化管理，住院期间病人应配合医院随时缴纳医疗费用，拖欠医疗费用者，医师有权终止临床用药及化验。五、凡发现住院时，冒用家属或他人姓名办理住院手续者，或住院前冒用别人姓名进行公费医疗者，一经发现立即开除出院。此规定由门诊部接诊护士负责落实，签字后随住院病历存档，不得遗失。病房接诊护士应及时核实签字情况。北京某三甲医院住院须知新加坡医院病人权利与责任1、受到尊严的对待 所有的病人都获得适当及专业的医疗保健，不分年龄、性别、种族、宗教、国籍、地位、肢体残障或弱智 2、参与治疗 参与针对您的医疗状况所做出的决定和治疗 寻
10、求其他意见 3、得到您医疗情况的明确信息 4、知道所有医疗保健服务者的名字与角色 5、您的医疗记录和隐私受到安全和保密的处理 6、批评和反馈的权利 7、您的责任：为本院提供您的资料 遵守医生为您建议的资料计划 尊重本院职工并为其他病人着想 支付医药费 新加坡医院病患的权力和责任1、了解病患的真实想法三、医患沟通特点与意义1、了解病患的真实想法民众五大健康观1）人们对健康的想法各不同2）针对影响自己的特定问题想法有变3）对疾病严重性感觉彼此不同4）患者容易过高估计支出与效果的利弊5）患者的信念并非一成不变病患对医生的看法病患愿意让“医学权威”为其治疗，这显示了医生的控制权。权威的三个维度：1）卓
11、识权威2）道德权威3）超凡权威医生知识广博、经验丰富，能够解答我的所有问题医生拥有职业道德。会充分考虑我的利益。医生拥有魔法，能够给我带来希望。病患希望医生如何沟通？热情，有同情心平易近人交谈时先自我介绍看上去很自信倾听并理解患者的暗示问问题时要易懂和具体话别太多及重复提问病患行为的三种类型内在控制内在控制外在控制外在控制强词夺理强词夺理医生应为我的健康负责相信生死有命无需顾虑相信健康控制在于自己配合慢跑能否降血压我咳嗽与抽烟无关！为什么不给我抗生素？2、医患沟通的特点医护与病患的参照系不同，沟通有障碍。医护与患者的身心状态 双方信息和角色不对称 患者经历和背景差异 责任重大，涉及法律影响医护
12、沟通的八要素1）价值观、信念和态度2）身体及心理状态3）爱分类的“医学化”倾向4）环境和规则的限制5）知识、技术和理解6）情感与情绪因素7）工作满意度8）治疗结果与反馈不恰当的沟通行为过分亲近或同情同情不够或疏远批评患者或与其争论采用说教方式就病论病忽视人给予不切实际的期望喜欢自己一锤定音医患沟通的意义 必要性 结果临床：收集病史、解释方案和目的、让患者知情；服务：理解对方意愿、互相体谅，展现关爱。良好的良好的医患沟医患沟通通良好的良好的医患关医患关系系良好的良好的治疗结治疗结果果四、掌握技巧、减少纠纷1、医/护/患沟通的一般步骤Acknowledge 胸有成竹问候Introduce 介绍自己
13、团队Duration 说明治疗过程Explain 解释患者疑问 Thank 礼貌道谢告别 有效问诊模型采集：全面病史、开放提问和倾听采集：全面病史、开放提问和倾听开始：亲切、理解、寻音、担忧开始：亲切、理解、寻音、担忧体检：恰当检查、路径流畅体检：恰当检查、路径流畅解释解释:核实、循征定案、共同决定核实、循征定案、共同决定结束：总结、共识、确认、道别结束：总结、共识、确认、道别告告知知病病患患问问诊诊主主要要内内容容与病患建立联系医生是医学专家，而病患是自己的专家！与病童沟通 杰米与维尼的故事如何告知病患坏消息？回避回避拖延拖延撒谎和简化撒谎和简化打岔打岔机械化机械化充分准备充分准备安静环境安
14、静环境同情委婉同情委婉陪伴随访陪伴随访慎言预后慎言预后做到做到2、医/护/患沟通的艺术一个理解：患者需求的双重性双重性及时有序及时有序治愈治愈/便宜便宜信息透明信息透明舒适方便舒适方便理解尊重理解尊重感性感性理性理性性两个原则：同理心控制情绪l善解人意善解人意l感同身受感同身受l心平气和心平气和l具有耐心具有耐心三个掌握：健康观 病情发展 入院情绪 治疗/检查结果 手术前后生活环境 缴费细节 病情变化时身心状况身心状况关键信息关键信息沟通时机沟通时机四个技巧：1、保持积极心态、保持积极心态、建立亲切形象建立亲切形象2、简洁明确、双、简洁明确、双向，避免术语向，避免术语3、给予选择、使、给予选择
15、、使用问句陈述内容用问句陈述内容4、主动发现苗头、主动发现苗头、做预防性沟通做预防性沟通3、得体交流减少纠纷 病人为何不满？四大情境！一开始就一开始就因服务欠因服务欠周而生气！周而生气！自己来院时，自己来院时，就带着问题就带着问题或成见！或成见！前期开心，前期开心，但因服务不但因服务不当，变得不当，变得不满！满！带有敌意，带有敌意，性格褊狭，性格褊狭，有过分要求！有过分要求！新加坡医院投诉统计：年投诉率：十万分之四。有理:43%,无理：38%，不确定：19%。当我们犯错时为自己辩护推卸责任批评他人独立承担后果诚实认错诚实认错做好沟通准备做好沟通准备倾听对方忧虑倾听对方忧虑道歉道歉详细记录事件详
16、细记录事件新加坡医院沟通案例医生岂能无礼对待病人 本人儿子是个新兵。5月9日晚上，军官发现他呼吸困难，十指僵硬，无法打开，马上送他到邱德拔医院紧急部门，住院一晚，验了雪，拍了X光等等。次日，他出院回家，但感到胸口不舒服，我就带他回去医院紧急部门求诊。我们等到凌晨两点半左右，值班医生（不是前晚的医生）走向儿子的第一句话就是“你有病么？你看起来很好嘛！”儿子就述说过程，医生说要验血等等，我儿告诉医生要通知在外面等候的我，但这位年轻医生却跟他说：“你是否要等到你妈咪握住你的手，才可验血？”这里我想请教邱德拨医院：身为人母者，陪生病的孩子（无论年龄）去看病，病人和家属就该受侮辱吗？这么医生的态度为何这
17、样嚣张？新加坡医院沟通案例答复就医生行为郑重道歉 邱德拨医院的宗旨是为了病人提供高素质和亲切的照顾。对于潘女士和她儿子在医院紧急部门的不愉快经验，我们感到非常遗憾。医院管理层非常认真的看待这起事件，对有关的说话也要谨此表达由衷的歉意。我们的高级职员也已经联络了潘女士，向她表达我们的歉意。我们也辅导了有关医生，他对事件真心感到自责。医院将继续致力为病患提供高素质和亲切的服务，这一点公众可以放心。我们也会继续提醒医护人员注意病人的需要。邱德拨医院 行政总裁 许桂珍面对发火的病患记住发火的不是你 永远保持冷静态度 有耐心让对方发泄 承担责任保护同事 承认自己的失误或不足 承认自己不是全能的处理投诉的
18、沟通程序第一步第一步仔细聆听并确认投诉仔细聆听并确认投诉第二步第二步表达同理心并诚恳道歉表达同理心并诚恳道歉第三步第三步采取弥补行动再解释采取弥补行动再解释第四步第四步象征性补偿并确认满意象征性补偿并确认满意第五步第五步总结和跟进总结和跟进中、新沟通的差异新加坡医院从设施与环境开始与病患沟通医院走廊文化新加坡医院媒体沟通实例 家属符永慧：病从浅中医，但是 73岁的母亲，排便带血，她自己去综合诊疗所检查，医生立刻安排她到国大医院做进一步的检查。结果，她的直肠里长了一粒肿瘤，医生建议她开刀切除。这些手术，在医院相当普遍，只是肿瘤必须拿去化验是否是癌肿瘤，至于开刀后的其他并发症，医生并没有提起。手术
19、后的第五天，医生认为母亲可以出院，可回家不到两天，她就上吐下泄再度进院。这一次，她在医院做了一些反复测验，终于发现她的小肠在复原过程中出现了一些状况，再度需要开刀。据医生说，这次手术比上一次简单，母亲欣然签字同意。但是，这次的手术过程中，不知为何竟然碰撞到龙尾骨的静脉（这是后来医生提起的！）导致内部大出血。夜里，医院来电告知母亲生命垂危，赶到医院，母亲推进了加护病房。经过抢救，暂时度过了危险。下来的两天里，母亲又被推进了手术房开了三次刀。到了最后医生放弃了抢救，母亲就在昏迷当中与世长辞。每每想到母亲的生活点点滴滴，不禁伤心难过，好好的一个人，就在少过一个月里忽然的离去，不禁让我们怀疑是否是医疗
20、过程的疏忽所造成的？新加坡医院媒体沟通实例（2）国大医院回复：验尸官将确定死因 对符小姐的母亲林女士的逝世，我们医院的职员也感到非常难过。我们同符小姐及其家人一直有联系，我们了解她们的丧亲之痛，也将尽力为她释疑。林女士实在综合诊疗所接受治疗时，怀疑患上直肠癌而转到国大医院做进一步检查。结肠镜检查显示她有癌肿瘤。我们向林女士和家人解释了检查结果和治疗方式，她们同意有必要开刀。开刀后，林女士出现了肠道堵塞的并发症状况，因为一般的疗法没有效果，我们同她的家人讨论再次开刀的问题，并取得她们的同意。很不幸的，尽管我们为林女士提供治疗和照顾，她却因为并发症而最终逝世。我们已经将事情提交验尸官做进一步调查，有关方面会通知符小姐调查的结果。医院的确为林女士提供了适当的治疗。我们会继续同符小姐和家人保持联络，给予她们必要的支持和帮助。新加坡国大医院 医疗委员会主席王建忠副教授中国媒体报道结束语：让我们用古人的一句话共勉：五刃之伤，药之可平；五刃之伤，药之可平；一语成疴，智不能明。一语成疴，智不能明。
