1、构建和谐医患关系聊城市肿瘤医院苗朝良 医患关系的概念 医患关系现状如何沟通。医患关系的概念 医患关系是社会中最重要的人际关系之一，医疗服务承担着救死扶伤、治病救人的崇高使命，医患之间是相互依存、密不可分的关系，应当成为最和谐的人际关系。医患关系的概念 一、伦理道德关系：即施助者与救助者的关系，要求医生讲医德，患者尊重医生，是最为重要的一种关系。二、经济关系：医务人员是医疗服务的生产者，患者是医疗服务的消费者，医务人员在医疗服务中所消耗的劳动必须通过收费得到补偿，患者接受医疗服务则必须付费，医患之间的经济关系是客观存在的。医患关系的概念 三、法律关系：医患双方人身安全均受到一系列规章制度、法律、
2、法规的保护和监督，这就决定着医患关系又是一种法律关系。即当患者走进医院、挂了号或办了住院手续，就建立起一种强制性的契约关系。在这种关系中，医生必须尊重患者应有的权利，履行自已应尽的义务；而患者在接受医疗服务过程中，除了享有自身应有的权利外，同时要遵守医院的各项规定，积极配合治疗。医患双方都必须规范自已的行为，受法律约束，一旦出现医疗纠纷（医疗事故），应依有关法律法规、行政规定去解决。医患关系的概念 四、服务与被服务的关系：首先要求医务人员要“以患者为中心”，尊重患者的人格，增强服务意识，全身心的为患者身心健康服务。其次患者应尊重医务人员，积极主动配合医务人员工作，共同战胜病魔。医患关系的概念
3、五、科学技术关系：医疗是一种以高科技为手段的技术工作，医生的医疗技术高低直接关系着患者的生命安危和千家万户的悲欢离合，所以医生应不断地、自觉地提高自身的医疗技术，这样既可以提高自身的医疗信誉，又可以减少医疗风险，提高医疗服务质量，并对避免医患冲突建立和谐医患关系有重要意义。医患关系的概念 六、社会关系：医患关系又是在医患共同与疾病斗争中形成的人与人之间的社会关系。他们相互依赖，谁也离不开谁，没有了患者，医务工作者也就没有了用武之地，没有了医生，疾病将会肆无忌惮的蔓延、肆虐，人类的生命健康将得不到保障。有关部长的心事？有关部长的心事？白医天使的心事？白医天使的心事？中国医患关系现状医患关系日趋紧
4、张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备；职业医闹、非理性行为大量出现。造成这种状况的原因是什么？一、医患关系紧张的原因分析（一）客观因素现代医学的局限性；政府投入严重不足；医疗费用不断增涨；一、医患关系紧张的原因分析（二）患方因素健康意识加强维权意识提高参与意识加强至善论者增多问题：医生能治好多少病？能否保证治好病？一、医患关系紧张的原因分析 关于医生承担的义务有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。生病是一个累积的过程，而恢复健康也是一个渐进的过程。医生往往是设法缓解痛苦，逐步逆转病情恶化，但不能保证立竿见影，妙手回春。医生承担过程义务，而非结果
5、义务，不能也无法承诺医疗服务的结果。一、医患关系紧张的原因分析（三）医方因素社会地位低平均收入低法律意识差人文关怀少缺乏责任心沟通不到位医生“偷菜”、家属下跪医患沟通存在的问题据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关。忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。如何沟通医师自身人文素质的修炼自身人文素质的修炼注重沟通技巧注重沟通技巧如何做一个适者 高超的医疗技术 优秀的人文素质 超强的沟通能力 高度责任心，遵章守规 保证病人安全 充分告知 医疗结果难测医师的
6、人文素质 沟通能力沟通能力 科学思维以外的理性思维、判断力科学思维以外的理性思维、判断力 对生活和事业的鉴赏力和态度对生活和事业的鉴赏力和态度 职业道德、科学道德、团队精神职业道德、科学道德、团队精神 个人的修养、法治观念、治学态度、科学个人的修养、法治观念、治学态度、科学学风、事业心和责任感、健康的心态、对学风、事业心和责任感、健康的心态、对病人的爱伤观念以及作为外科医生的使命病人的爱伤观念以及作为外科医生的使命感责任感等等。感责任感等等。外科医师自身人文素质的修炼自身人文素质的修炼 要参加社会交往要参加社会交往 要理解科学以外的一切事务要理解科学以外的一切事务 他们要知法律，有道德他们要知
7、法律，有道德 要懂得教育子女，孝敬老人要懂得教育子女，孝敬老人 尊敬师长，团结同事。尊敬师长，团结同事。医师的人文素质 我们的人文素养直接影响我们在社会中的我们的人文素养直接影响我们在社会中的形象。形象。构建和谐的医患关系，来源于外科医生自构建和谐的医患关系，来源于外科医生自身的修炼。身的修炼。理解、宽容、微笑、沟通加上精湛的技艺理解、宽容、微笑、沟通加上精湛的技艺才是外科医生应有的社会形象。才是外科医生应有的社会形象。医生的社会认同 端庄的仪表，整齐的着装是医生的基本要素端庄的仪表，整齐的着装是医生的基本要素 人们的信任感来源于与医生的第一次接触。人们的信任感来源于与医生的第一次接触。设想一
8、个衣冠不整，蓬头垢面的医生绝少会设想一个衣冠不整，蓬头垢面的医生绝少会得到病人和家属的信任感。得到病人和家属的信任感。医生的语言和态度。有人说态度决定一切。医生的语言和态度。有人说态度决定一切。一个谦和微笑的谈话往往是良好沟通的开始一个谦和微笑的谈话往往是良好沟通的开始 理性的思维，渊博的知识将使病人和家属得理性的思维，渊博的知识将使病人和家属得到了大量的有关信息，是可以得到病人的认到了大量的有关信息，是可以得到病人的认可。可。沟通中的注意事项注意事项 真实性：病情、风险、费用 及时性：入院后最短时间、危重病人随时 有效性：签字人身份合法、辅助科室 选择权注意事项 不同时间的沟通重点 入院时沟
9、通：及时性 住院时沟通：病情变化 出院时沟通：自动出院 转院时沟通：风险、接诊医生 纠纷产生后：主动不躲避 不争执 注意保护自己注意事项 三无病人的处理：白天医务科、晚上总值班 病人及家属拒绝签字时的处理：两名医务人员知情同意书的签署一般情况下，应当由患者本人签署；患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。应特别注意医疗风险的告知应特别注意医疗风险的告知协议书相关问题 关于“霸王条款”的争论协议书是合同吗？协
10、议书的法律性质：1、患者授权行为的体现；2、书面证据：医生履行告知义务；3、不具有免除医生过失责任的法律效力。关于协议书的公证问题。C-L-A-S-S C-氛围 CONTEXT L-倾听 LISTENING SKILLS A-情感 ACKNOWLEDGE EMOTIONS S-对策 MANAGEMENT STRATEGY S-总结 SUMMARY氛 围 面谈环境应与内容相协调面谈环境应与内容相协调保护面谈的隐私性保护面谈的隐私性面谈时应选择一个安静，适宜的环境，并且面谈时应选择一个安静，适宜的环境，并且应注意保护谈话的隐私性应注意保护谈话的隐私性切忌随便选择，信手拈来（例如站在病房楼切忌随便选
11、择，信手拈来（例如站在病房楼道里谈话道里谈话）。）。氛 围 面谈环境应与内容相协调面谈环境应与内容相协调双方都应坐下，使自己与病人的目光处于同一双方都应坐下，使自己与病人的目光处于同一水平水平这样有利于与病员目光的交流这样有利于与病员目光的交流坐下谈话显得谈话十分重要、正式，不给人坐下谈话显得谈话十分重要、正式，不给人以匆忙且毫无准备的感觉。以匆忙且毫无准备的感觉。氛 围 面谈环境应与内容相协调面谈环境应与内容相协调把你可能需要的资料放在旁边把你可能需要的资料放在旁边在面谈之前你应该详细阅读病员的资料在面谈之前你应该详细阅读病员的资料不要在面谈时将头再埋在病历里，而要专注不要在面谈时将头再埋在
12、病历里，而要专注于病员于病员不要在谈话中去取相应的资料，这样显得毫不要在谈话中去取相应的资料，这样显得毫无准备无准备氛 围 谈话时的态度和语言谈话时的态度和语言通过语言，人们可以传播信息，进行交际，俗通过语言，人们可以传播信息，进行交际，俗话说话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，就是语言反映医学意义的典型概括。就是语言反映医学意义的典型概括。氛 围 谈话时的态度和语言谈话时的态度和语言医护人员正确运动语言艺术，精心使用语言技医护人员正确运动语言艺术，精心使用语言技巧，让病人感到亲切、温暖、被重视，对医护巧，让病人感到亲切、温暖、被重视，对医护人员产生信任感，使
13、其愿意倾诉躯体及内心的人员产生信任感，使其愿意倾诉躯体及内心的“痛苦痛苦”及及“隐情隐情”，解除或减轻紧张情绪，解除或减轻紧张情绪，处于接受治疗的最佳心身状态，唤起病人战胜处于接受治疗的最佳心身状态，唤起病人战胜疾病的乐观情绪。疾病的乐观情绪。倾 听最重要也最基本的技巧最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人
14、对医嘱的不依从等，常常是诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。医生倾听不够所致。对 策 各种交流的方法、技巧，并不是要替代具各种交流的方法、技巧，并不是要替代具体的诊治对策，而是辅助医生全面掌握病体的诊治对策，而是辅助医生全面掌握病人情况来作出有针对性、正确的诊治。人情况来作出有针对性、正确的诊治。对 策评估病人对疾病，治疗和疗效的期望评估病人对疾病，治疗和疗效的期望程度。程度。明确最佳治疗方案，考虑治疗的适应明确最佳治疗方案，考虑治疗的适应症，副作用，可能的效果等症，副作用，可能的效果等在你的头脑中理清思路。在你的头脑中理清思路。对 策提出你的诊治方案提出你的诊治方案评估
15、病人对此的反应评估病人对此的反应解释或回答病人提出的所有问题解释或回答病人提出的所有问题最终双方对诊治方案尽量达成一致最终双方对诊治方案尽量达成一致 如何告诉病人坏消息坏消息是对病人的未来产生严重负面影坏消息是对病人的未来产生严重负面影响的消息。响的消息。坏消息是病人理想与身体现状之间巨大坏消息是病人理想与身体现状之间巨大的差异。的差异。病人对坏消息的心理状态 1、恐惧、恐惧 2、回避、回避 3、无所畏惧、无所畏惧 4、心恢意冷、心恢意冷 5、不承认、不承认 6、想知道又不想知道、想知道又不想知道病人对坏消息的应对 应对方式作为影响癌症病人心身反应的中应对方式作为影响癌症病人心身反应的中介因素
16、是近十年来国外肿瘤心理学研究的介因素是近十年来国外肿瘤心理学研究的热门课题热门课题 病人知晓坏消息时采取的应对方式有：病人知晓坏消息时采取的应对方式有：面对积极应对面对积极应对回避有效应对回避有效应对屈服消极应对屈服消极应对病人对坏消息的应对 性别、文化程度、病程在一定程度上影响性别、文化程度、病程在一定程度上影响应对方式。应对方式。男性癌症患者比女性更多地采用面对应对方式。男性癌症患者比女性更多地采用面对应对方式。文化程度越高越多地采用面对应对方式。文化程度越高越多地采用面对应对方式。病程越长越少地采用面对应对方式，越多地使病程越长越少地采用面对应对方式，越多地使用回避应对方式。用回避应对方
17、式。病人对坏消息的应对 不同的人格特征也影响病人应对方式的使不同的人格特征也影响病人应对方式的使用用情绪不稳定的病人更多地采用屈服应对方式情绪不稳定的病人更多地采用屈服应对方式不成熟的病人也更易采用屈服应对方式不成熟的病人也更易采用屈服应对方式影响病人接受坏消息的因素 病人的精神支柱病人的精神支柱 病人的知识水平病人的知识水平影响病人接受坏消息的因素 病人的家庭状况病人的家庭状况 1、遗产分布、遗产分布 2、纠纷、纠纷 3、治疗条件、治疗条件 4、亲情、亲情（儿女满堂，孤寡老人）（儿女满堂，孤寡老人）5、友情、友情影响病人接受坏消息的因素 对肿瘤知识的理解对肿瘤知识的理解 地域差异地域差异 1
18、、经济发达地区、经济发达地区 2、不发达地区、不发达地区 3、边远地区、边远地区 4、肿瘤高发地区、肿瘤高发地区影响病人接受坏消息的因素年龄年龄 1、老人、老人 2、年轻、年轻 3、中年、中年影响病人接受坏消息的因素影响病人接受坏消息的因素 亲情的影响亲情的影响 1、离异家庭、离异家庭 2、单亲家庭、单亲家庭 3、和睦家庭、和睦家庭不容忽视的问题 病人家庭主要成员对肿瘤的看法病人家庭主要成员对肿瘤的看法 病人家庭成员对坏消息的认识病人家庭成员对坏消息的认识 对坏消息的态度对坏消息的态度不容忽视的问题 家属对治疗的看法家属对治疗的看法 家属对坏消息是否告诉病人的态度家属对坏消息是否告诉病人的态度
19、 找一个能够有决策能力的家属谈找一个能够有决策能力的家属谈避免坏消息不经意的传播 在病员毫无准备的情况下，不经意在病员毫无准备的情况下，不经意传播的坏消息是对病员的极度刺激，传播的坏消息是对病员的极度刺激，可以使病人内心发生重大变化，病员可以使病人内心发生重大变化，病员的情感震荡期明显延长，甚至导致不的情感震荡期明显延长，甚至导致不良结果。良结果。坏消息的传递中不经意的传播者 实习学生实习学生 实习护士实习护士 护士与医生护士与医生 查房中的流露查房中的流露 家属与病友家属与病友 床卡与病历资料（检查时床卡与病历资料（检查时）告诉病人坏消息 为了避免上述情况的发生，我们主为了避免上述情况的发生
20、，我们主张应该由医师，在病人的病情明确后，张应该由医师，在病人的病情明确后，适时的，按一定步骤告诉病人，并同适时的，按一定步骤告诉病人，并同时给予心理支持时给予心理支持。医生的谈话艺术医生的谈话艺术 因人而异因人而异 避重就轻避重就轻 坏消息坏消息 要有办法要有办法 循序渐进循序渐进 鼓励信心鼓励信心 谈话的环境谈话的环境 尊重病人及家属尊重病人及家属 这个消息对他们很重要这个消息对他们很重要 找一个安静的环境找一个安静的环境 留出充分的时间留出充分的时间 没准备好就别谈没准备好就别谈 切忌马虎切忌马虎 与病人谈话的内容与病人谈话的内容 因人而异因人而异 避重就轻避重就轻 循序渐进循序渐进 尽
21、量不谈尽量不谈“癌癌”字字 有对策有对策 了解病情了解病情 科学依据科学依据 鼓励鼓励 给人以希望给人以希望与病人谈话的内容与病人谈话的内容 你想知道什么？你想知道什么？你已经知道什么？你已经知道什么？你最关心的是什么？你最关心的是什么？你最希望我们作什么？你最希望我们作什么？与家属谈话的内容与家属谈话的内容 充分了解病情充分了解病情 切忌居高临下切忌居高临下 充分交代病情的严重性充分交代病情的严重性 真实真实 也要有对策也要有对策 反向思维反向思维 护理人员在坏消息传递护理人员在坏消息传递中的角色中的角色 一般不作为谈话主体一般不作为谈话主体 日常工作中的流露日常工作中的流露 病区内的对话病
22、区内的对话 内部人员的对话内部人员的对话护理人员坏消息的间接传递护理人员坏消息的间接传递 病人询问病人询问 什么病什么病 家属询问家属询问 化疗化疗 监护管理监护管理 病人病人 病历管理病历管理护理人员坏消息的间接传递护理人员坏消息的间接传递 避免避免 生硬生硬“问大夫去问大夫去”合理的解释合理的解释 善意的隐瞒善意的隐瞒 温和的安慰温和的安慰 一般工作人员在坏消息传递一般工作人员在坏消息传递 中的作用中的作用 较少较少 友情关注友情关注 公正介绍（不夸大）公正介绍（不夸大）不打保票不打保票 与医生一起回答问题与医生一起回答问题 不要做过多的解释不要做过多的解释辅助科室的医技人员辅助科室的医技人员 各种诊断的报告管理各种诊断的报告管理 问清取报告者身份问清取报告者身份 避免当病人面讲避免当病人面讲“癌癌”合理的解释合理的解释理解患者 体现人性关怀 医患关系和谐关键理解患者！因为某一天，我们自己也可能成为患者。谢谢大家！祝大家工作愉快！
