1、医疗行业企业绩效分医疗行业企业绩效分析与问题诊断析与问题诊断行為結果何謂績效2医疗行业企业绩效分析与问题诊断企業是營利機構，企業是營利機構，存在之目的有三存在之目的有三:創造利潤創造價值永續經營3医疗行业企业绩效分析与问题诊断XYZ公司商業需要為何?商業需要：商業需要：4医疗行业企业绩效分析与问题诊断XYZ公司績效需要為何?商業需要：商業需要：績效需要5医疗行业企业绩效分析与问题诊断員工素質發展員工素質發展 經營改善經營改善 績效績效分析與診斷組織組織現況現況高績效組織高績效組織+-維持改善創新6医疗行业企业绩效分析与问题诊断績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效技術、績效強化及績效顧問間之
2、關係績效管理內容績效管理內容績效改善技術績效改善技術個人績效強化個人績效強化績效顧問績效顧問系統化改善績效組織環境問題界定及解決之道回饋資訊自我管理及改善與績效目標直接相關事項顧客服務滿意其他項目7医疗行业企业绩效分析与问题诊断 設定無法達成之目標 績效目標與實際表現有過大差距 訓練不足 資源不足 缺乏支持 設備損壞或過時 缺乏專業知識或技能 時機點不佳 有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒 欠缺調整彈性 缺乏自制能力 展現不道德行為 在不安全或恐懼的環境中工作 企業目標不明確C2A2:影響績效表現不良之原因8医疗行业企业绩效分析与问题诊断MissionVision/Vision Goal全面
3、價值創造管理(TVCM)組織面單位面員工面主要行為主要行為Key Behaviors個人職能個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍主要績效範圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch 30,2002任務指標任務指標行為指標行為指標9医疗行业企业绩效分析与问题诊断 經營目的使 命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇 (KRAs)工作目標衡量
4、指標主要行為表現應備職能(Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質數量成本及時效率 以科技滿足人類生活需求“創 造 價 值”-股東價值 員工價值 顧客價值CSFs 策略計劃 3-5年業務計劃年度營運計劃(AOP)EX:業績達成(業)市場分析(銷)顧客滿意(客服)成本管理(產)新品開發(研)信用審核(財)事業流程動因發揮內部資本之最大生產力 *投資報酬率 附加經濟價值達成率 *銷售成長率 現金周轉期 *營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續率 *新客戶爭取率 市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程 較高品質 回應時間效率
5、 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創新能力 DRIVERS(Performance variables動因)-INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 *員工生產力 員工留任率 員工專業技能/能力 *員工知識累積速度競爭優勢策略規劃 執行(全員 全流程 創造價值)組織績效 個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施EVA經濟附加價值願景 STAREX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數.EX:分析能力 Analysis 跟進任務 Follow-up 資訊監控 Info.Monitoring 團隊合作 Team W
6、ork SUPER 13510医疗行业企业绩效分析与问题诊断Many Success FactorsHighestPriceNo1Market ShareLowest CostEstablish JVsCustomerServiceBrandValueHigh ValueProductsLow SpecCommodsBetter coverIn ChinaInter-reg.salesDirectShipmentsIntegralChain Magt.MakeTo orderFinancialCustomersProcessesCompetenceHigh assetutilizationDe
7、liveryOn timeHighProductivityLowLead timesHigherMan YieldsEffectiveBCPControlPricingMfg proccontrolShift to Low wage areasReduceCostImprove ind.capabilityExchange Best PractBCPskillsEstablish roadmapsMfgExcellenceUnderstandCust.needsMulti-funcTeamworkPacing TechnologyBetter ITImproveMarcomImprove co
8、mcapabilityEst.BalancedScorecard11医疗行业企业绩效分析与问题诊断Filter to find the CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence Product Mix:%income 10%EPRIncomeMarketShareCashInventoryTurnsRelative PerformanceBrandIndexRequested CSLSales ofNew ProductsBCPHit RateAssetUtilizationHigh MfgYieldsCycletimeApexplusTraining
9、Involvement In QITLeadershipSkillsMfgExcellencePurchasingCompetency12医疗行业企业绩效分析与问题诊断“自覺”問題 和“真正”問題 1.設定兩類問題思考方向 2.將問題以簡短明確文字條列出 3.將文件及報告歸入相關問題中 4.再分進行次分類:“人際”，”管理技術”5.將項目不相關資訊剔除 6.重新調整問題點，供項目範圍洽談用。Ex:主管和幹部間認知會有差距提醒二:要確認真正問題點13医疗行业企业绩效分析与问题诊断MissionVision/Vision Goal全面價值創造管理(TVCM)組織面單位面員工面主要行為主要行為Key
10、 Behaviors個人職能個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍主要績效範圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch 30,2002任務指標任務指標行為指標行為指標14医疗行业企业绩效分析与问题诊断範例:KOJEN 願景策略規劃企業使命(Mission)願景(Vision)經營理念(Value)關鍵成功因素(CSFs)15医疗行业企
11、业绩效分析与问题诊断企業使命(Mission)企業存在的基本目的，它企業存在的基本目的，它 必須闡明及限制組織之目的。必須闡明及限制組織之目的。其內容通常包含組織之商業其內容通常包含組織之商業 目標、產品與服務，以及有目標、產品與服務，以及有 別於他人的特色。別於他人的特色。16医疗行业企业绩效分析与问题诊断企業使命(Mission)範例J所羅門:以科技滿足人類生活需求J陽明海運:提供總體運輸服務J宏碁集團:人人享用新鮮科技J生產力中心:創造價值,提供最令客戶 滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福17医疗行业企业绩效分析与问题诊断What is KOJENs MISSION？KOJEN 的
12、企業使命？的企業使命？KOJENMission Statement18医疗行业企业绩效分析与问题诊断Drafting Mission Statement for KOJEN 自小到大，全程規劃。維持充分獲利性成長，以滿足客戶需求。主要藉擴大與現行事業相關領域的產品與服務，來達到成長目的。維持學生、家長、顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象。19医疗行业企业绩效分析与问题诊断定義定義:公司全體員工共同努力公司全體員工共同努力,在在 未來希望達成的美景。未來希望達成的美景。是欲望、價值、可能性重疊是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性之共鳴。在一起之一種激勵性之共鳴。Vision Goa
13、l:整合數字在內之願景描述。20医疗行业企业绩效分析与问题诊断我們想要我們應當我們能夠v我們應該我們應該我們可能我們可能我們需要我們需要提供高品質的產品與服務自小到大全程規劃教材系統化快速更新對產業趨勢充分掌握全台第一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內容、全年齡、高品質之語言學習產品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經驗持續改善教學品質樹立業界卓越標準產品服務系統化21医疗行业企业绩效分析与问题诊断目 的公司經營和存在的主要原因22医疗行业企业绩效分析与问题诊断XYZ Co 經營的目的v創造顧客價值v創造員工價值v創造股東價值23医疗行业企业绩效分析与问题诊断 形
14、象 公司和團隊所希望呈現 出來的形象24医疗行业企业绩效分析与问题诊断Vision Criteria:1.A non-financial goal with which most employees2.want to associated-3.Ex:“best”,“job one”,“preferred supplier”,“Leader”2.A statement of the market which is served3.and your organization s strategic advantage in it-4.Ex:3M-Innovation,Wal-mart:Distri
15、bution,Inventory Control.3.A good chance of success-4.realistic and make progress5.4.A source of inspiration to the employees-6.using non-traditional and Exciting words5.An outsider-insider perspective6.“top in the eyes of the customers”,“through dedicated employees”25医疗行业企业绩效分析与问题诊断Example:Vision S
16、tatement of STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、轉換情緒之場所。星巴克：為忙與盲的社會大眾，撮合心靈交流。營造一個可以促膝談心，萌發類似 家庭及教堂歸屬感的場所。26医疗行业企业绩效分析与问题诊断公司願景(Vision)範例J 所羅門:SUPER 135J 陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團J 宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營 業額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營業店 何嘉仁：新世代家庭終生學習的好夥伴 新天地：做餐飲界的百貨公司，帶給消 費者選購之樂趣。Vision/Vision GoalVideo-Pike Pla
17、ce Fish market:“”27医疗行业企业绩效分析与问题诊断What is KOJENs VISION？KOJEN 的公司願景的公司願景28医疗行业企业绩效分析与问题诊断The is one that is-Clear,-Understood,-and Supported throughout The Organization.It create a sense of ownership and unity of Purpose.29医疗行业企业绩效分析与问题诊断Drafting Vision for KOJEN 。or30医疗行业企业绩效分析与问题诊断運用PERT圖說明核心流程1.2
18、.3.4.5.6.7.8.TIMELINE:31医疗行业企业绩效分析与问题诊断問題是什麼？J當現狀與標準，或預期的狀態有了差距時，就表示我們遇到了問題32医疗行业企业绩效分析与问题诊断問題的類型課題達成型目標值 課題 現在過去實績差距差距基準,期望實績現在問題發生型33医疗行业企业绩效分析与问题诊断問題形成過程原因結果現象效應不好的結果吾人不滿意稱為問題Ex:煞車損壞 無法煞車 翻下山谷 車毀人亡 34医疗行业企业绩效分析与问题诊断現象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認並定義問題What,When,Where,Who,How,How much目標：人員出勤率95%問
19、題解決程序簡表當我們觀察到.或發現.時這現象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在？請假人數太多為什麼會發生異常？推測造成可能原因驗證發現真因處置：公佈人員出勤狀況治標：採輪休請假管制治本：員工向心力如何改善異常？如何共致發生異常的原因？35医疗行业企业绩效分析与问题诊断解決問題的八步驟解決問題的八步驟1.問題定義無法容忍的異常現象2.問題分析評估關鍵問題並收集證據與設定目標3.原因分析發掘造成問題的原因並確認主要原因4.對策擬定針對要因運用手法擬定重要對策5.決策分析依選擇標準比較可行方案並評估決策6.實施追蹤運用行動計劃表落實行動進度7.效果確認調查、統計以評估結果的有效性
20、8.再發防止以標準化、模式化、防呆化思考方案36医疗行业企业绩效分析与问题诊断 績效改善八大方向外在因素內在因素環境因素(無形的)資源因素(有形的)1制度/流程2激勵制度3工作指導與強化5執行工具4協助方案7技巧/知識8天生能力6生理環境訓練及績效評估ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV 明確目標 明確角色 工作設計 政策明確 授權、效率 合理工作量 薪酬制度 正面鼓勵 工作意義 回饋積極 教練制 鼓 勵 觀察與回饋 認 同 工作協助 文件管理 諮商與輔導 電 腦 軟 體 錄影機 計算機 交通工具 聲 音 光 線 溫 度 辦公室規劃 教育訓練
21、在職訓練 自修 智力 情緒智商 體質 教育背景 內在動機訓練及績效評估37医疗行业企业绩效分析与问题诊断38医疗行业企业绩效分析与问题诊断“A competency is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and/or superior performance in a job or situation.“成功的擔任一個職位應具備之能力”39医疗行业企业绩效分析与问题诊断MissionVision/Vision Goal
22、全面價值創造管理(TVCM)組織面單位面員工面主要行為主要行為Key Behaviors個人職能個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍主要績效範圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch 30,2002任務指標任務指標行為指標行為指標40医疗行业企业绩效分析与问题诊断何謂職能何謂職能What is competency?Skill技巧
23、技巧Knowledge 知識知識self-concept自我認知自我認知Trait 體能體能Motive 動機動機VisibleHiddenTraitsMotiveSkillSelf-conceptAttitude,態度態度Values價值觀價值觀knowledgeSurface:較易發展之能力較易發展之能力Most easilydevelopedCore Personality:Most difficultto develop41医疗行业企业绩效分析与问题诊断三種職能分類三種職能分類 :Organizational 組織 Organ.StrengthsCompetency Job/Role
24、工作 CompetenciesCompetencyPersonal 個人 Personal Comp.Competency42医疗行业企业绩效分析与问题诊断Competency 工作職能Knowledge知識知識/skill技巧技巧Behavior行為行為Motivation 工作動機工作動機43医疗行业企业绩效分析与问题诊断組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為 行為事例44医疗行业企业绩效分析与问题诊断45医疗行业企业绩效分析与问题诊断Ex:關貿網路六大核心職能F團隊合作F主動積極F持續改善F創新能力F專業技術F學習精神46医疗行业企业绩效分析与问题诊断Competency 工作
25、職能Knowledge知識知識/skill技巧技巧Behavior行為行為Motivation 工作動機工作動機47医疗行业企业绩效分析与问题诊断48医疗行业企业绩效分析与问题诊断49医疗行业企业绩效分析与问题诊断Competency-based ApplicationJobs:Competency RequirementPeople:CompetenciesSuccession PlanRecruitmentCompensationPerformance AppraisalSelectionTrainingCareer Development50医疗行业企业绩效分析与问题诊断績效評估的基礎職
26、位說明書主要績效範圍年度績效目標績效評估工具績效評估的實施員工發展階段主管領導模式績效檢討準備績效面談進行績效面談績效改進CoachingTrainingCounseling招募招募是否有效的基礎人選素質決定績效標準可行性甄選甄選效度的基礎產生符合職位需求的人選員工培訓訓練需求的基礎有助達成績效目標薪酬管理決定薪資水準的要因薪資給付水準影響績效評估員工關係護衛人事行動的基礎可作為談判的對象推動職能中心績效發展與組織其他活動的關係51医疗行业企业绩效分析与问题诊断52医疗行业企业绩效分析与问题诊断53医疗行业企业绩效分析与问题诊断54医疗行业企业绩效分析与问题诊断55医疗行业企业绩效分析与问题诊
27、断品質品質數量數量成本成本效率效率KRAs績效指標績效指標KPI職務分配表職務分配表作業表作業表JOBDutyResponsibilityDutyResponsibilityDutyResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTask56医疗行业企业绩效分析与问题诊断Tasks 作業作業DutiesResponsibilities職務內容職務內容主要職責範圍主要職責範圍GroupingWhy you do it?關鍵績效指標關鍵績效指標 (控管點控管點)WORKSGROUP 1GROUP 2GROUP xGROUP 3T T T T T T T
28、T T T T T TEX:時間管理安全管理成本管理知識管理職位 POSITION專案 PROJECT專業能力專業能力 職能職能57医疗行业企业绩效分析与问题诊断 定義主要績效範圍Key Result Areas58医疗行业企业绩效分析与问题诊断TasksDutiesResponsibilities59医疗行业企业绩效分析与问题诊断主要績效範圍考慮重點主要績效範圍考慮重點針對職位，而非針對人主要績效範圍不應只有單一附加價值財務面、顧客面、流程面、培育面用字簡短扼要如業績達成、教師培訓、教案編寫、課程諮詢等考慮工作職責，而非工作活動或任務主要績效範圍不超過十項或少於三項根據職責的重要性，以%比顯
29、示其份量60医疗行业企业绩效分析与问题诊断主要績效範圍主要績效範圍附加價值附加價值 財務面財務面 KRAs財務平衡庫存極小化 運送效能採購成本管控費用 培育面培育面 KRAs 傳承教學 教案系統化 員工發展 顧客面顧客面 KRAs開發學員學員滿意掌握市場 流程面流程面KRAs 設校規劃 開發課程 課程諮詢 設計課程 設備管理61医疗行业企业绩效分析与问题诊断確認您的績效目標63医疗行业企业绩效分析与问题诊断KRA與與績效目標績效目標及及職能職能的連結的連結主要績效範圍(KRA)達成共識職能(Competency)績效目標(PO)64医疗行业企业绩效分析与问题诊断績效目標訂定原則績效目標訂定原則
30、Specific明確的Measurable可衡量的Attainable可達成的Relevant有關聯的Time bound時間限制的65医疗行业企业绩效分析与问题诊断績效目標的可衡量性績效目標的可衡量性品質效率成本數量66医疗行业企业绩效分析与问题诊断績效目標的可衡量性績效目標的可衡量性品質效率成本數量錯誤率留客率滿意度當機率67医疗行业企业绩效分析与问题诊断績效目標的可衡量性績效目標的可衡量性品質效率成本數量開課率來客成交率議事執行率累計人次68医疗行业企业绩效分析与问题诊断績效目標的可衡量性績效目標的可衡量性品質效率成本數量營運費用加班支出教材費用權利金69医疗行业企业绩效分析与问题诊断績
31、效目標的可衡量性績效目標的可衡量性品質效率成本數量設分校時間期限內完成率月報提出時間70医疗行业企业绩效分析与问题诊断KRA 學員服務學員服務 績效目標績效目標提供學員快速、及時而滿意的服務 有較佳的描述有較佳的描述?71医疗行业企业绩效分析与问题诊断KRA 學員服務學員服務 績效目標績效目標提供學員快速、及時而滿意的服務 績效目標績效目標在5分鐘內回應並解決學員的服務需求提供單一窗口，全程監控及定時回應的服務72医疗行业企业绩效分析与问题诊断KRA教師培訓教師培訓 績效目標績效目標依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員 有較佳的描述有較佳的描述?73医疗行业企业绩效分析与问题诊断 績效目標績
32、效目標依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員 績效目標績效目標隔週舉辦教師實務觀摩一次，每次至少3小時 85%的儲備教師人員通過試教評鑑達75分以上，不合格者重新參加試教評鑑不予晉級KRA 教師培訓教師培訓74医疗行业企业绩效分析与问题诊断Job Objectives form Job Objectives Form Name:General responsibility Date:Key Result Areas(Duties,Responsibilities,Goals,Objectives)Measurement Factors(Quantity,Quality,Cost,Time,Ef
33、ficiency,Yield,Scrap,Production,etc.)Time Allocation(Complete dates,When?What?With Who?)Remarks(Progress reviews,Obstacles,Prioities,Areas of Improvement)75医疗行业企业绩效分析与问题诊断組織績效改善流程顧客需求績效分析績效分析 原因分析原因分析 改善方式選擇改善方式選擇使命策略目標期望績效產出缺乏:適當獎酬資訊不足資源、工具和組織環境個人能力欠缺激勵與期望知識、技術教導薪酬文化變革文件管理環境改善工作輔助工作設計領導與監督績效管理用人團隊建
34、立教育訓練外部外部改善措施變革管理成果分析工作、組織和競爭環境分析實際績效表現GAP76医疗行业企业绩效分析与问题诊断現況與期望現況與期望AssessmentValueVisionMissionCSFsObjectivesExpectations&NormsValue-Driven&CSF Based ChangeChanging Role of Leadership WorkRe-DesignDesignWorkshopImplementationRenewalContinuous ImprovementWhereWe areAligning our OrganizationWhat we Want to beMaking itHappenCharterDesign Teams77医疗行业企业绩效分析与问题诊断What“should be”versus What“is”Fp005期望狀況現況差距差距(時間、費用、能力、品質，錯誤率、時程安排etc.)78医疗行业企业绩效分析与问题诊断
