1、1 主讲人：主讲人：张新博张新博 博士博士 北京大学北京大学 特聘教授特聘教授清华大学继续教育学院清华大学继续教育学院 特聘教授特聘教授中国管理科学研究院中国管理科学研究院 研研 究究 员员中国医院院长杂志中国医院院长杂志 编编 委委琴岛律师事务所琴岛律师事务所 副副 主主 任任 基于医疗与患方情感和医疗信息需求的基于医疗与患方情感和医疗信息需求的2从医方与患者感受两方面的思考从医方与患者感受两方面的思考l患者满意度和医院竞争力建设与医院发展和医务人员利益患者满意度和医院竞争力建设与医院发展和医务人员利益l医患关系的内容认知与良好关系的要素管理医患关系的内容认知与良好关系的要素管理l医院和医务
2、人员的追求：完美医疗与经营好每一个患者医院和医务人员的追求：完美医疗与经营好每一个患者l患者医疗感受体验与患者满意度和医患关系与医务人员的职业目标患者医疗感受体验与患者满意度和医患关系与医务人员的职业目标l微观精细管理微观精细管理-从粗放式医疗到精细化医疗从粗放式医疗到精细化医疗l把每个细节都研究深入成大题目把每个细节都研究深入成大题目l建立良好医患关系的核心管理事项：建立良好医患关系的核心管理事项：医疗安全管理、医患信息沟通管理医疗安全管理、医患信息沟通管理 患者情感管理、目标与医疗成本管理患者情感管理、目标与医疗成本管理l重大影响不良医患关系事件的警示与思考重大影响不良医患关系事件的警示与
3、思考 -图片与事例图片与事例3医患沟通告知与患方抱怨医患沟通告知与患方抱怨l告知与医患沟通不当告知与医患沟通不当 是患方对医疗不满的是患方对医疗不满的 借口 还是 真实理由l患方不满的事件后果类型患方不满的事件后果类型 自助医疗活动指导告知不当自助医疗活动指导告知不当 就医流程指导告知不当就医流程指导告知不当 医疗风险告知不当医疗风险告知不当 预期医疗费用告知不当预期医疗费用告知不当 预期医疗结果告知不当预期医疗结果告知不当 后续医疗指导告知不当后续医疗指导告知不当 患者信息采集真实性完整性不当患者信息采集真实性完整性不当 沟通意思表达真实性不当沟通意思表达真实性不当 语言文字表清晰程序不当语
4、言文字表清晰程序不当 尊严情感关注不当尊严情感关注不当？怒气是如何产生和积累的？怒气是如何产生和积累的？.4新医改形势下的医院竞争力建设新医改形势下的医院竞争力建设l医院管理综合诊断医院管理综合诊断l医院利益医院利益 医务人员的职业利益医务人员的职业利益 三好一满意还是三好四满意三好一满意还是三好四满意l愿意做愿意做 能够做能够做 有事做有事做l医院和医务人员的利益医院和医务人员的利益 与与 患者利益患者利益 l围绕良好医患关系和患者满意度开展医疗管理，提高医院竞争力围绕良好医患关系和患者满意度开展医疗管理，提高医院竞争力 l医疗发展和贡献医疗发展和贡献 医疗行业运行现状医疗行业运行现状 成就
5、和问题成就和问题l患者为何用我们不喜欢的方式向我们追责？患者为何用我们不喜欢的方式向我们追责？l医院良好运营和发展的几项核心工作医院良好运营和发展的几项核心工作 做强与做大做强与做大l人力资源人力资源 能力能力+数量数量 激励激励+效益效益 人员培养人员培养 优秀的员工才能创造优秀的业绩优秀的员工才能创造优秀的业绩 优秀员工来源于锻造和自身努力优秀员工来源于锻造和自身努力l以患者认同和满意度为导向的医疗服务以患者认同和满意度为导向的医疗服务 医院核心竞争力建设医院核心竞争力建设 l医院形象品牌建设医院形象品牌建设 医院公众形象工作策划方案医院公众形象工作策划方案l医院整体微观精细化管理与工作制
6、度体系建设医院整体微观精细化管理与工作制度体系建设 策划与实施策划与实施 5医疗工作特点解析与医疗风险医疗工作特点解析与医疗风险l医疗质量管理的终极目标医疗质量管理的终极目标 完美医疗与教科书水准完美医疗与教科书水准l医疗工作的特点解析医疗工作的特点解析 针对医疗活动的特点做管理针对医疗活动的特点做管理 疾患种类的标准化和个例表现的差异化疾患种类的标准化和个例表现的差异化 多种类排比组合多种类排比组合-多乱隐变多乱隐变 人员技能的能力限制人员技能的能力限制不具备或能力不足不具备或能力不足 不知与不会不知与不会 设备物品不足设备物品不足 医务人员行为启动信号管理医务人员行为启动信号管理 医疗活动
7、启动信号显著性差医疗活动启动信号显著性差l个例医疗组织管理个例医疗组织管理 医疗资源的认知和调用技术医疗资源的认知和调用技术 具有相应医疗技术的人和适格的医疗物品具有相应医疗技术的人和适格的医疗物品 患方配合患方配合 l医疗技术活动的最高境界医疗技术活动的最高境界 教科书水准与教科书水准与五恰当五恰当 恰当的人在恰当的时间恰当的地点使用恰当的物品和做出恰当的行为恰当的人在恰当的时间恰当的地点使用恰当的物品和做出恰当的行为l五恰当与医疗缺陷要素的五个方面五恰当与医疗缺陷要素的五个方面6人文医疗的理念人文医疗的理念l人文医疗的内涵人文医疗的内涵l人文医疗的原则人文医疗的原则l人文医疗的方法人文医疗
8、的方法l目前，我们那些行为不目前，我们那些行为不“人文人文”l人文医疗的全面建设人文医疗的全面建设l人文医疗之患者和医院医务人员的人文医疗之患者和医院医务人员的权益保障权益保障l谁保障谁保障-医务人员的人文需求医务人员的人文需求7医疗需求与医患关系和医疗产品模式医疗需求与医患关系和医疗产品模式l客户视角理念：认知患者需求和期待的细节客户视角理念：认知患者需求和期待的细节 医疗服务产品与成本设计依据医疗服务产品与成本设计依据l患者需求与医患关系要素分析患者需求与医患关系要素分析 医疗与及医疗附随服务构成医疗与及医疗附随服务构成l整体医患关系与个例医患关系的处理整体医患关系与个例医患关系的处理l技
9、术需求技术需求 实现医疗效果实现医疗效果 无医疗安全损害无医疗安全损害l服务需求服务需求 舒适度与舒适度与便捷度便捷度l成本需求成本需求 财力成本财力成本 体力人力痛苦成本体力人力痛苦成本l人文需求人文需求 信息需求信息需求 权力需求（知情同意权）权力需求（知情同意权）情感需求情感需求 （人格尊重隐私关注）（人格尊重隐私关注）l患者满意度调查咨询服务患者满意度调查咨询服务l医疗服务包括哪些内容，从哪些方面改善服务！医疗服务包括哪些内容，从哪些方面改善服务！l服务建设：服务建设：硬件设施服务硬件设施服务 与与 软环境人文服务软环境人文服务 l友善型医疗环境建设友善型医疗环境建设 l医疗全程细节控
10、制与服务标准管理医疗全程细节控制与服务标准管理 目录清单式方案策划目录清单式方案策划 手术全程管理手术全程管理 入院全程管理入院全程管理 门诊就医全程管理门诊就医全程管理 l医疗服务整体改善咨询策划项目！医疗服务整体改善咨询策划项目！8医院竞争力与战略发展模式医院竞争力与战略发展模式l市场竞争原理及对医疗竞争的分析认知市场竞争原理及对医疗竞争的分析认知 产品的差异化与价格产品的差异化与价格l客户选择与产品服务设计客户选择与产品服务设计l竞争的方式：竞争的方式：客户数量和质量客户数量和质量 商业理念优质客户商业理念优质客户l客户竞争与客户类型客户竞争与客户类型 优质客户的选择争取优质客户的选择争
11、取l医疗竞争力要素与医院竞争：医疗竞争力要素与医院竞争：地域竞争与客户类型竞争地域竞争与客户类型竞争l规模与成本效益竞争力规模与成本效益竞争力l技术竞争力技术竞争力 名科名医与医院技术建设名科名医与医院技术建设l服务竞争力服务竞争力 医疗服务整体流程策划改造医疗服务整体流程策划改造 友善型医疗环境友善型医疗环境l价格竞争力价格竞争力 医疗价格竞争医疗价格竞争 方式与策略方式与策略 l医院品牌影响力医院品牌影响力 公众形象公众形象/业内口碑与行业口碑业内口碑与行业口碑/宣传宣传/思路与实务方案策划思路与实务方案策划 l医院战略发展模式设计：医院战略发展模式设计：技术型技术型 服务型服务型 价格型
12、价格型 综合型综合型9医疗缺陷管理与医疗质量持续改进医疗缺陷管理与医疗质量持续改进l医疗质量持续改进方法医疗质量持续改进方法 科室的自行主动管理机制科室的自行主动管理机制l如何发现如何发现 管理需求管理需求 指令对比客户评价指令对比客户评价 管理启功环节管理启功环节l医疗缺陷要素的存在导致医疗隐患，必然发生几率和运气医疗缺陷要素的存在导致医疗隐患，必然发生几率和运气l改进，关注改进，关注1%1%，1 1，还是万分之一风险？关注，还是万分之一风险？关注低几率风险！低几率风险！l医疗缺陷要素的可预见性医疗缺陷要素的可预见性-可发现性可发现性-可解决性可解决性l“幸福的家庭都是一样的，而不幸福的家庭
13、各有各不幸幸福的家庭都是一样的，而不幸福的家庭各有各不幸”l“不幸福要素不幸福要素”的目录式预见式台账管理的目录式预见式台账管理l目标目标-方法方法-成本成本 l医疗缺陷因素的诊断发现方法医疗缺陷因素的诊断发现方法 客户视角与客户体验客户视角与客户体验l建立缺陷要素的主动诊断机制建立缺陷要素的主动诊断机制 发现发现/评析原因评析原因/方法解决方法解决l医疗缺陷要素发现方法医疗缺陷要素发现方法 主动方法和被动方法主动方法和被动方法l1 1涉己投诉涉己投诉 抱怨管理抱怨管理 1+2 1+2 在实践中改进和完善在实践中改进和完善l2 2媒体网络公文等传播的外院事件媒体网络公文等传播的外院事件l3 3
14、主动的系统调查主动的系统调查 客户和现场调查客户和现场调查l4 4主动的系统测评主动的系统测评 人员人员 制度制度 工具等工具等10个性化医疗服务个性化医疗服务l患方的个性化差异与认知方式患方的个性化差异与认知方式l患方的社会化信息与健康生物信息患方的社会化信息与健康生物信息l患者的个性化医疗服务需求患者的个性化医疗服务需求l沟通沟通 服务服务 医疗医疗 的个性化的个性化l医疗方案的个性化医疗方案的个性化l医疗模式患者社会信息医疗模式患者社会信息l医疗环节管理的标准化医疗环节管理的标准化11医疗医疗+服务服务+信息沟通整体路径管理信息沟通整体路径管理l医疗医疗+服务全流程要素分析和认知服务全流
15、程要素分析和认知l医疗整体管理与要素控制医疗整体管理与要素控制l概念化术语管理的适用概念化术语管理的适用l医疗医疗+护理护理+服务服务+沟通告知沟通告知+医疗礼仪医疗礼仪 整体标准化工作体系建设整体标准化工作体系建设l患者情感管理患者情感管理 l怒火清单管理怒火清单管理l医疗整体路径管理医疗整体路径管理12医患沟通与告知标准化管理医患沟通与告知标准化管理l医疗管理之标准化与差异化医疗管理之标准化与差异化l医疗标准化管理的意义医疗标准化管理的意义 l标准规范化医疗标准规范化医疗-对患者疾病的对患者疾病的差异化认知与差异化处置差异化认知与差异化处置l医疗质量标准化管理方法医疗质量标准化管理方法l硬
16、件与工作规则的标准化管理硬件与工作规则的标准化管理l人员技能的标准化管理与技能提高人员技能的标准化管理与技能提高 个人专家化个人专家化 与与 部门专家化部门专家化l规范经验教训与制度规则建设和完善维护规范经验教训与制度规则建设和完善维护l规则流程制度和控制要素标准的可感知化规则流程制度和控制要素标准的可感知化l医疗管理基础体系建设与完善医疗管理基础体系建设与完善l临床路径的理念与实用化改造临床路径的理念与实用化改造13医疗信息沟通交流的特点医疗信息沟通交流的特点l法定义务法定义务l医疗质量与安全需要医疗质量与安全需要l人文情感需要人文情感需要l医患双向性医患双向性l医疗信息专业性和患方难以理解
17、认知医疗信息专业性和患方难以理解认知l信息量与信息内容动态变化特点信息量与信息内容动态变化特点l证据证据l沟通告知能力的差异化与标准化沟通告知能力的差异化与标准化l医疗服务质量的重要要素医疗服务质量的重要要素l内容方式与成本和利益内容方式与成本和利益 双向利益双向利益14患方知情同意权的法律强制规定患方知情同意权的法律强制规定 l患者受益患者受益=/=/=患者满意患者满意l与沟通相关的法律规定与沟通相关的法律规定l首次法律层级作出的强制性法律规范首次法律层级作出的强制性法律规范医方的告知义务医方的告知义务l侵权责任法侵权责任法第第55条内容的广泛性！条内容的广泛性！l四维立体动态告知要求！四维
18、立体动态告知要求！l医患沟通与医疗服务和患者满意度医患沟通与医疗服务和患者满意度l医疗活动中知情与决策权的社会基础与法律基础医疗活动中知情与决策权的社会基础与法律基础l法律理解与执行：法律理解与执行：医疗活动的普遍说明告知义务医疗活动的普遍说明告知义务 知情同意与行为的时间次序：知情同意与行为的时间次序：先先 后后 同时同时 l口头说明告知方式与适用情形口头说明告知方式与适用情形15患方对医疗不满的事件种类患方对医疗不满的事件种类患方不满因素与医患纠纷事件分类患方不满因素与医患纠纷事件分类 16 医疗转型与患者地位和需求医疗转型与患者地位和需求l医疗活动内容的分类医疗活动内容的分类：人文情感活
19、动 和 诊治技术活动l当代医疗服务矛盾之：患方越来越高的人文情感需求l医务人员是理科生医务人员是理科生+文科生文科生 人文技能对医务人员职业生涯的影响人文技能对医务人员职业生涯的影响l患方人文医疗需求的理由支撑患方人文医疗需求的理由支撑l患者合理需求与医疗服务产品模式设计 官僚模式与市场模式l患者合理化需求分析患者合理化需求分析 与与 提供和满足提供和满足l官僚型社会与服务型社会官僚型社会与服务型社会l转型与表现转型与表现 弱势与强势转化弱势与强势转化 l社会群体层次势力变化与定位社会群体层次势力变化与定位l官僚型医疗与服务型医疗官僚型医疗与服务型医疗l有尊严的安全高效便捷合理的医疗有尊严的安
20、全高效便捷合理的医疗l患方的假象恭维患方的假象恭维 与与 医方的误读医方的误读 l患者对自身地位认定转变：影响因素，上宾或求徒患者对自身地位认定转变：影响因素，上宾或求徒 17患者对沟通告知的需求患者对沟通告知的需求l医疗服务内容之人格和权益内容医疗服务内容之人格和权益内容l患者通常化需求与差异化需求患者通常化需求与差异化需求 患者的差异化类别认知与对待！患者的差异化类别认知与对待！l患者在医疗活动中的情感需求患者在医疗活动中的情感需求 保障患者在医疗活动中的心理慰藉和人格尊严保障患者在医疗活动中的心理慰藉和人格尊严l患者在医疗活动中的技术需求患者在医疗活动中的技术需求 知悉患者医疗状况、获得
21、指导、意愿选择和决策知悉患者医疗状况、获得指导、意愿选择和决策l患者在医疗活动中的安全和质量需求患者在医疗活动中的安全和质量需求l人格尊重之人格尊重之 礼仪尊重礼仪尊重 习俗尊重习俗尊重 文化尊重文化尊重l法律权益之法律权益之 知情知情 风险风险 效果效果 费用费用 过程过程 损伤损伤 决策决策 判断判断 选择选择 决定决定18医疗质量安全对告知的需求医疗质量安全对告知的需求l医患沟通技术医患沟通技术 属于属于 医疗技术的范畴医疗技术的范畴l信息获取之目的信息获取之目的 自患方及时准确取得疾病和医疗相关信息自患方及时准确取得疾病和医疗相关信息 疾病信息与社会信息包括：身份、家庭、经济、疾病信息
22、与社会信息包括：身份、家庭、经济、心理、意愿等依从信息心理、意愿等依从信息 l对患者自助医疗活动指导，保障正确实施对患者自助医疗活动指导，保障正确实施 准确及时给予患者提示、警示和指导准确及时给予患者提示、警示和指导l医疗配合之目的医疗配合之目的 指导指导 分工分工 l保障医疗质量和安全保障医疗质量和安全 19医方对沟通告知的需求和利益医方对沟通告知的需求和利益l保障医疗质量保障医疗质量l减轻医方负担减轻医方负担l保障患方的正确配合和协助保障患方的正确配合和协助l获得患方认可、尊敬、感激、美誉、忠诚获得患方认可、尊敬、感激、美誉、忠诚l医院客户管理医院客户管理-医院经营目的医院经营目的l医院公
23、共关系管理医院公共关系管理 l医院危机事件处理医院危机事件处理l医疗竞争与患者选择权医疗竞争与患者选择权 20沟通告知是沟通告知是非常重要非常重要的医疗技术的医疗技术l沟通告知内容的分类：沟通告知内容的分类：情感类沟通告知情感类沟通告知 与与 医疗类沟通告知医疗类沟通告知l沟通与告知在医疗质量和患者满意度管理中的重要性沟通与告知在医疗质量和患者满意度管理中的重要性 l无成本或低成本提高患者满意度的方法无成本或低成本提高患者满意度的方法 沟通告知模板！沟通告知模板！l沟通与告知的五个技术要素：沟通与告知的五个技术要素：-谁说？向谁说？用什么方式说？什么时候说？说什么？谁说？向谁说？用什么方式说？
24、什么时候说？说什么？l有效告知与沟通应达到标准有效告知与沟通应达到标准：内容完整准确正确，理解充分，补充纠正及时内容完整准确正确，理解充分，补充纠正及时 医患交流人员有效，符合法律和家庭决策特情医患交流人员有效，符合法律和家庭决策特情 知悉时机早于行为和发生，沟通频次随发展变化进行知悉时机早于行为和发生，沟通频次随发展变化进行 沟通方式证据化，能够重复和重现沟通方式证据化，能够重复和重现 实现知情实现知情 预知预知 配合配合 亲情亲情 信任信任 感动目的感动目的l规范和提高告知与医患沟通质量的四个方法规范和提高告知与医患沟通质量的四个方法 技能技能 工具工具 规则规则 执行执行21沟通告知与沟
25、通告知与证据管理证据管理l医患诚信与纠纷医患诚信与纠纷l医务人员重要的自我保护方法医务人员重要的自我保护方法 证据证据必备执业技能必备执业技能l做一个精明的有知识有文化的医务工作者做一个精明的有知识有文化的医务工作者l证据在医疗管理和医患纠纷的作用证据在医疗管理和医患纠纷的作用 证据制取与保管证据制取与保管l法律规定的证据种类法律规定的证据种类 书证书证 物证物证 证人证言证人证言 视听视听资料资料 当事人陈述当事人陈述 鉴定意见鉴定意见 勘验笔录勘验笔录 -电子数据电子数据l现代科技与医疗听视信息等证据的取存现代科技与医疗听视信息等证据的取存l医疗活动中的证据取得技巧与留存技术医疗活动中的证
26、据取得技巧与留存技术l医务人员必须掌握的执业证据技能医务人员必须掌握的执业证据技能 l日常生活中的证据技术日常生活中的证据技术l证据效力辨析证据效力辨析 22 患者心理人格认知与管理技术患者心理人格认知与管理技术l患者心理学患者心理学 患者对医师护士患者对医师护士/医疗医疗/医院的期待医院的期待 道德技术形象道德技术形象 l患者在医疗活动中的自我定位患者在医疗活动中的自我定位 与与 心理依从性心理依从性l患者与社会对医务人员的道德患者与社会对医务人员的道德/技术技术/行为行为/形象期待形象期待 认知与遵从认知与遵从l违背与惩罚违背与惩罚，历史文化形成的道德职业债历史文化形成的道德职业债l患者对
27、医疗环境患者对医疗环境 医务人员医务人员 技术与服务的心理需求愿望技术与服务的心理需求愿望l患者几种特定情形下的患者几种特定情形下的病态心理病态心理 与与 疏解技术疏解技术 l急迫与焦虑急迫与焦虑 绝望绝望-经济绝望经济绝望/精神绝望精神绝望/疾病绝望疾病绝望 跳楼跳楼与与复仇复仇 l患者和患者亲属在医疗活动中的心理需求和人格需求患者和患者亲属在医疗活动中的心理需求和人格需求l患者心理对医务人员关注、慰藉、同情、尊重的要求患者心理对医务人员关注、慰藉、同情、尊重的要求l医疗活动对患者或患者亲属心理人格损害的后果医疗活动对患者或患者亲属心理人格损害的后果l患方在医疗活动中的焦虑情绪预知和消除方法
28、患方在医疗活动中的焦虑情绪预知和消除方法l仇恨不满情绪与医患纠纷仇恨不满情绪与医患纠纷l常见对患者心理产生不良影响的现象常见对患者心理产生不良影响的现象l医务人员精神心理性格医务人员精神心理性格-职业适宜性评价标准职业适宜性评价标准23医院与医务人员形象语言技术医院与医务人员形象语言技术l医院形象与医务人员个人形象特征界定医院形象与医务人员个人形象特征界定l医院公共关系管理医院公共关系管理 社会价值标准定势与社会价值标准定势与 遵从和包装遵从和包装l医院视觉形象管理医院视觉形象管理l礼宾式与监管式礼宾式与监管式 方式与改进方式与改进l医务人员个人的医务人员个人的职业形象管理技术职业形象管理技术
29、与患者心理期待与患者心理期待l患者尊崇的职业形象患者尊崇的职业形象 学术、尊贵、自信、严谨学术、尊贵、自信、严谨l医务人员的衣饰和行为风格医务人员的衣饰和行为风格l个人爱好与职业衣饰标准的转换个人爱好与职业衣饰标准的转换l自信沉稳掌控一切的严谨行为自信沉稳掌控一切的严谨行为 l禁止禁止-羞弱娇小姐式行姿羞弱娇小姐式行姿 24医师名片与联系卡技术医师名片与联系卡技术l医师电话的告知医师电话的告知l医师名片的功能医师名片的功能l医师名片的信息与技能展示医师名片的信息与技能展示l告知功能告知功能l学术能力展示功能学术能力展示功能l医师名片的使用医师名片的使用l可否给他一张名片可否给他一张名片l联系卡
30、联系卡25告知与沟通语言技术告知与沟通语言技术 职业性语言贫乏职业性语言贫乏 与与 年资性语言贫乏年资性语言贫乏 矫正措施矫正措施 工作语言体系工作语言体系 工作语言的技术标准和模板工作语言的技术标准和模板 几种重要职务岗位的工作语言几种重要职务岗位的工作语言 特别强调：特别强调：医疗价值观与社会道德习俗价值观医疗价值观与社会道德习俗价值观 的差异和使用的差异和使用 模板设计与使用模板设计与使用 26工作语言场景种类工作语言场景种类l家属或患者身份差异与内容差异家属或患者身份差异与内容差异l称谓称谓 迎宾迎宾 送宾送宾 入出院入出院 办公室办公室 部门部门 l问候和询问问候和询问 病房病房 门
31、诊门诊l风险告知风险告知 方案建议与选择方案建议与选择 自助医疗事项指导自助医疗事项指导 预期效果预期效果 费用费用 配合指示和要求配合指示和要求 l安慰安慰 l特别时节：病重特别时节：病重 死亡死亡 意外意外 并发症并发症l患者要求和请求答复患者要求和请求答复 合理和不合理合理和不合理l患者询问患者询问 患者求助患者求助 转他人事务转他人事务l拒绝拒绝 有出路拒绝有出路拒绝 有理拒绝有理拒绝 27 医患沟通的语言表述技巧医患沟通的语言表述技巧l我理解我理解 还是还是 他理解他理解l情景适宜性情景适宜性 场所、人员、民俗场所、人员、民俗l沟通对象的知悉理解能力与语言使用沟通对象的知悉理解能力与
32、语言使用 专业术语专业术语.行业俗语行业俗语.社会公共语言社会公共语言l肯定与否定式、可疑式、待排除式肯定与否定式、可疑式、待排除式l列举与概括方式的使用列举与概括方式的使用l医疗工作语言体系建设医疗工作语言体系建设l忌用语言和表述忌用语言和表述l拒绝与给予出口路径和必要协助拒绝与给予出口路径和必要协助28医疗礼仪体系与建设医疗礼仪体系与建设l建立一种特殊的职业礼仪体系建立一种特殊的职业礼仪体系医疗礼仪医疗礼仪l医疗礼仪的特点医疗礼仪的特点l医疗礼仪与生活和其他职业礼仪的差异医疗礼仪与生活和其他职业礼仪的差异l医疗礼仪体系的构成医疗礼仪体系的构成l医疗礼仪的要素标准医疗礼仪的要素标准l医疗礼仪
33、体系的建设与实施医疗礼仪体系的建设与实施l医疗礼仪的作用医疗礼仪的作用29书面沟通技术书面沟通技术l那些沟通告知内容应当书面化那些沟通告知内容应当书面化l患方：特殊要求，患者的重要选择和同意或拒绝决定，患者报告的患方：特殊要求，患者的重要选择和同意或拒绝决定，患者报告的重要信息重要信息l医方：涉及重要后果的提示警示告知，医患协商意见，重要医疗信医方：涉及重要后果的提示警示告知，医患协商意见，重要医疗信息的告知，息的告知，l书面化沟通的几种载体方式和书面化沟通的几种载体方式和 报告，申请，谈话记录，告知指导，病历记录，格式化和非格式化报告，申请，谈话记录，告知指导，病历记录，格式化和非格式化单页
34、记录，标准化模板和即时文件单页记录，标准化模板和即时文件l保管与份数：保管与份数：医务人员个人保管医务人员个人保管 病历保管病历保管 患者保管患者保管 与与 归档归档l书面载体的签字书面载体的签字l传真、电子邮件、图片、视频、电话的效力和使用传真、电子邮件、图片、视频、电话的效力和使用l书面载体与录音书面载体与录音/录像录像/证人证人/方式的合并使用方式的合并使用 30患者留存医疗文书的沟通告知内容患者留存医疗文书的沟通告知内容l门诊病历门诊病历l处方和药品包装处方和药品包装l医疗物品医疗物品 标本标本 器具器具l检查检验结果检查检验结果 l出院记录出院记录l复印病历复印病历l诊断证明、病情介
35、绍、医学证明文书诊断证明、病情介绍、医学证明文书l押金收据、取件证明、押金收据、取件证明、收款收据收款收据l纠纷物品纠纷物品 l涉及其他单位和事件的物品涉及其他单位和事件的物品31热情技术热情技术l患者的情感需求患者的情感需求l职业化个人自我的分离职业化个人自我的分离 工作表情工作表情 基于非本人意愿和好恶标准基于非本人意愿和好恶标准 l热情技术热情技术 热情技术热情技术 之之 五指标解析五指标解析 主动反应的时机和方式主动反应的时机和方式 语言与伴随表情语言与伴随表情 问候与迎送语言问候与迎送语言 实体语言与事务表达实体语言与事务表达 事务的处理速度和方式事务的处理速度和方式 微笑技术微笑技
36、术 l帮助帮助 主动主动 患者需求的主动询问患者需求的主动询问l感动患者策略和行动感动患者策略和行动l医疗和生活方面的需求医疗和生活方面的需求 提前准备困难解决方法提前准备困难解决方法 共同和个别需求共同和个别需求l患者的假象恭维与医务人员的认知错觉患者的假象恭维与医务人员的认知错觉32关注技术关注技术l巡视查看次数巡视查看次数 见医率与见护率见医率与见护率 医师巡视制度医师巡视制度 l临床医务人员必须研究：临床医务人员必须研究：患者和家属期望在什么时机患者和家属期望在什么时机/什么场所见到医生什么场所见到医生护士和知悉交流那些信息？护士和知悉交流那些信息？l用了多少时间与病人和家属在沟通交流
37、？用了多少时间与病人和家属在沟通交流？l医护人员应提高与患方沟通交流时间在总工作时间中的分配占比医护人员应提高与患方沟通交流时间在总工作时间中的分配占比l如何让他有如何让他有“被惦记被惦记”的感觉的感觉l其他几种关注方式：其他几种关注方式：感动行动感动行动 惦记式问询和看望惦记式问询和看望-异常变化处置后情况异常变化处置后情况l记住病人和家属的电话记住病人和家属的电话 l对于几种情况（刚入院、明天手术、病情变化），即使下班也可电话询问对于几种情况（刚入院、明天手术、病情变化），即使下班也可电话询问l问候方式内容与次数问候方式内容与次数 l医疗信息的及时答复和通报交流医疗信息的及时答复和通报交流
38、l见面交流和非见面交流见面交流和非见面交流 时间时间 次数次数l对患者病症求治诉求的处置及时性标准（分或秒计算）对患者病症求治诉求的处置及时性标准（分或秒计算）l接待接待 倾听和答复倾听和答复 的的 及时性与耐心及时性与耐心l标准化关注标准化关注 -巡视工作单巡视工作单l夜间巡视与打扰夜间巡视与打扰 多使用监护仪多使用监护仪33尊重技术尊重技术l尊重的概念和内容尊重的概念和内容l对交流对象的身份和社会地位类别的确定与认同对交流对象的身份和社会地位类别的确定与认同l患方权利的认知与医方之维护和不侵害的行为义务患方权利的认知与医方之维护和不侵害的行为义务l患者在医疗服务关系中的固有利益和可得利益患
39、者在医疗服务关系中的固有利益和可得利益 权利可以放弃权利可以放弃 义务必须履行的基本法律理念义务必须履行的基本法律理念 作为与不作为之行为方式作为与不作为之行为方式l患者之公民共有的人格身份权患者之公民共有的人格身份权l患者之公民共有道德和社会习俗权益患者之公民共有道德和社会习俗权益l患者之特有的医患服务合同权益患者之特有的医患服务合同权益l患者之法定生的命健康权益患者之法定生的命健康权益l医疗活动中应当维护和不可侵害的患者基本权益种类医疗活动中应当维护和不可侵害的患者基本权益种类l常见之医方不尊重患者的行为常见之医方不尊重患者的行为 34尊重技术尊重技术l语气语气/语态语态/形体语言形体语言
40、l物品（重大器官）的所有权物品（重大器官）的所有权 管理使用处置权管理使用处置权 l空间权空间权 l视听味感觉适宜权视听味感觉适宜权 l静谧、阳光、温度舒适权静谧、阳光、温度舒适权 睡眠休养适宜环境享有权睡眠休养适宜环境享有权l隐私权隐私权l医疗生活合理便捷设施、用品、服务的获得与使用权医疗生活合理便捷设施、用品、服务的获得与使用权l秩序权秩序权 l患者公平公正之均衡权患者公平公正之均衡权 35患者隐私权的认知与保护技术患者隐私权的认知与保护技术l社会隐私信息与医疗隐私信息社会隐私信息与医疗隐私信息l隐私信息范围的时代变迁和社会政治背景影响隐私信息范围的时代变迁和社会政治背景影响l患者隐私与公
41、共安全利益和他人利益患者隐私与公共安全利益和他人利益l医疗活动对隐私信息的使用医疗活动对隐私信息的使用l医疗活动对隐私信息的保护医疗活动对隐私信息的保护l隐私信息的问诊与隐私部位的医疗隐私信息的问诊与隐私部位的医疗l医疗活动常见泄露患者隐私的情况医疗活动常见泄露患者隐私的情况l患者隐私信息保护整体评查体系患者隐私信息保护整体评查体系l侵害隐私权的法律责任侵害隐私权的法律责任36患方听觉患方听觉/视觉屏蔽技术视觉屏蔽技术听觉听觉 屏蔽技术屏蔽技术l部门部门 、人员之间的医疗交流与批评、人员之间的医疗交流与批评l手术、治疗等医疗活动中医务人员之间与医疗无关的语手术、治疗等医疗活动中医务人员之间与医
42、疗无关的语言交流言交流l窗口单位的聊天屏蔽窗口单位的聊天屏蔽l对患者及家属陪人的不当评议对患者及家属陪人的不当评议视觉视觉 屏蔽技术屏蔽技术l常见常见 不良形象情形和场景不良形象情形和场景l凌乱凌乱 杂物杂物 l医务人员不当行为医务人员不当行为 37患者情感损害患者情感损害 禁言与禁行禁言与禁行 l人格与情感的不当感受人格与情感的不当感受 忽略忽略 冷落冷落 冷漠冷漠 羞辱羞辱 损害损害 浪费浪费 延迟延迟 l诊疗活动中接打电话诊疗活动中接打电话l吸烟吸烟 酒后酒后l医疗诊治过程中接待亲友或办理其他事务医疗诊治过程中接待亲友或办理其他事务l期待时间延后期待时间延后 预约与上班工作时间预约与上班
43、工作时间l他人加塞他人加塞l彼此聊天忽略他人彼此聊天忽略他人 窗口单位与手术室窗口单位与手术室 l员工过度优越感员工过度优越感 物品摆放物品摆放 医疗垃圾杂物遗弃医疗垃圾杂物遗弃l礼貌用语不当礼貌用语不当/表情表现不当表情表现不当/耐心表现不当耐心表现不当/衣饰不当衣饰不当l呼叫诉求无反应或反应不积极呼叫诉求无反应或反应不积极l费用额度显著超出预期费用额度显著超出预期l价格价格/结果结果/时间之时间之 预期变更事件预期变更事件 告知与意见征询不当告知与意见征询不当 无通知无通知l低效率与浪费事件低效率与浪费事件 时间财力人力物品浪费时间财力人力物品浪费 指导与配合不当指导与配合不当l患者医疗成
44、本管理与控制患者医疗成本管理与控制38指导说明书技术指导说明书技术l指导说明书体系建设指导说明书体系建设l书面告知技术书面告知技术 成本成本l就医流程指导就医流程指导l自助医疗指导自助医疗指导l注意禁忌事项指导注意禁忌事项指导l环境设施指导环境设施指导l医疗事项说明指导医疗事项说明指导39通用告知技术通用告知技术l个体告知与群体告知个体告知与群体告知l危险与指导警示牌危险与指导警示牌l病房电视的使用病房电视的使用l院报与读物院报与读物l墙壁图文张贴墙壁图文张贴l标本模型展示标本模型展示l印刷品便捷阅读印刷品便捷阅读l环境音响与大屏幕的使用环境音响与大屏幕的使用40知情同意书和签字太多还是太少？
45、知情同意书和签字太多还是太少？l患方对签署太多医疗文书的心理感受患方对签署太多医疗文书的心理感受l医疗知情同意书太多的弊端医疗知情同意书太多的弊端 l患方抵触患方抵触 医方疏漏医方疏漏 减少签字次数减少签字次数l门诊以下项目是否应当签知情同意书？门诊以下项目是否应当签知情同意书？门诊手术，包括流产、拔牙、小手术、门诊手术，包括流产、拔牙、小手术、门诊有创检查门诊有创检查 门诊治疗，包括激光等门诊治疗，包括激光等41医疗知情同意书模板技术医疗知情同意书模板技术l医疗知情同意书的法律规定医疗知情同意书的法律规定侵权法侵权法病历书写规范病历书写规范l医疗知情同意书应发挥的功能：医疗知情同意书应发挥的
46、功能：医疗信息告知和风险教育功能医疗信息告知和风险教育功能 自助医疗事项指导功能自助医疗事项指导功能 授权和医疗意愿选择表达功能授权和医疗意愿选择表达功能 医疗安全提示防范功能医疗安全提示防范功能l目前知情同意书方式的医疗和法律缺陷目前知情同意书方式的医疗和法律缺陷l医疗知情同意书的法律效力医疗知情同意书的法律效力l应签署医疗知情同意书的医疗活动种类和范围应签署医疗知情同意书的医疗活动种类和范围l医疗知情同意书制作的方法医疗知情同意书制作的方法l医疗知情同意书体系的模板建设医疗知情同意书体系的模板建设l患者意愿表述用语患者意愿表述用语 l禁用非公共缩写语或外文字符禁用非公共缩写语或外文字符 4
47、2知情同意书的签署与保存技术知情同意书的签署与保存技术l知情同意书的病历制式和记载形式知情同意书的病历制式和记载形式l门急诊病房病人知情同意书的签署和差异门急诊病房病人知情同意书的签署和差异l知情同意书的签署处所知情同意书的签署处所l知情同意书的签署流程知情同意书的签署流程l紧急知情同意书的签署人员紧急知情同意书的签署人员l知情同意书与医患谈话知情同意书与医患谈话l知情同意书签署时的医方参与人员知情同意书签署时的医方参与人员l知情同意书签署的患方人员和签署技术知情同意书签署的患方人员和签署技术l患方授权与效力患方授权与效力l急症重大医疗急症重大医疗-近亲属不再场，患者意识状况的证明近亲属不再场
48、，患者意识状况的证明l三无病人和特殊情况下医疗知情同意书的签署批准三无病人和特殊情况下医疗知情同意书的签署批准l知情同意书的保存知情同意书的保存l患方拒绝治疗或拒签同意书的处理患方拒绝治疗或拒签同意书的处理l口头和电话方式的补充使用技术口头和电话方式的补充使用技术 见证与录音技术见证与录音技术 43替代医疗方案的告知与选择替代医疗方案的告知与选择l两回事：权利尊重与信任两回事：权利尊重与信任 l新法律强制性规定：新法律强制性规定：替代医疗方案的告知替代医疗方案的告知l替代医疗方案的告知和选择替代医疗方案的告知和选择-医患共同决策理念医患共同决策理念l差异要素差异要素 推荐建议与选择决策推荐建议
49、与选择决策l合理医疗方案的评价合理医疗方案的评价 要素与分析要素与分析l医方对于可选方案的推荐和患方选择：可选方案的推荐和利弊分析医方对于可选方案的推荐和患方选择：可选方案的推荐和利弊分析l如何表述替代医疗方案如何表述替代医疗方案l可选多种外科治疗方案的告知与选择可选多种外科治疗方案的告知与选择l可选多种内科治疗方案的告知与选择可选多种内科治疗方案的告知与选择l可选内科与外科医疗方案的告知与选择可选内科与外科医疗方案的告知与选择l患方选择与决策患方选择与决策 意愿表达方式意愿表达方式 l医患意见相同医患意见相同 医患意见不同医患意见不同l医医意见不同医医意见不同 患患意见不同患患意见不同44
50、患方拒绝紧急医疗措施的处理患方拒绝紧急医疗措施的处理l强行救治措施与实施方法！强行救治措施与实施方法！l那些情况即使患方拒绝也紧急实施！那些情况即使患方拒绝也紧急实施！抢救自杀者抢救自杀者l医疗诊治措施的决策管理医疗诊治措施的决策管理l医疗决策和实施执业人员的医疗决策和实施执业人员的 资格特别许可特征资格特别许可特征l患者医疗请求和选择的限制患者医疗请求和选择的限制l患者享有附条件的最终决定权患者享有附条件的最终决定权l患方不能决策的急救等特殊情形的处理患方不能决策的急救等特殊情形的处理l医疗决策与医患沟通医疗决策与医患沟通l患者意愿的表示方式与证据患者意愿的表示方式与证据l患者拒绝医疗情形的
