1、打造企业业务流程再造工程 【本讲重点】 企业业务流程再造概述 企业再造后的新流程 企业流程再造的问题及预防 从美国的 GE 公司在 20 世纪 80 年代末期率先进行企业的流程再造， 企业业务流程再造 成为 20 世纪 90 年代初发展起来的企业管理的又一个新的理论。 在此之前全世界的企业组织 构架基本上都是直线职能式和事业部式，随着信息时代的到来，信息技术、网络技术用最快 的速度把企业带入一个新经济时代， 原有的企业组织构架以及企业流程已经难以适应新经济 时代的市场特点， 为了保证企业在新的市场竞争状态下能够具有竞争力， 一些企业开始对内 部组织构架及流程进行再造。 企业业务流程再造的定义
2、【管理名言】 “人才是企业竞争的根本优势，人可以认识物，创造物，是企业取之不尽，用之不竭的资源” 张瑞敏 从根本上对原来的业务流程做彻底的重新设计，把直线职能型的结构转变成平行结构 的流程网络。 说明： 新流程要首尾衔接(参看案例)； 具有完整连贯的整合性业务； 每一个业务流程都直接服务于顾客； 领导面对的是市场和顾客，员工面对的同样是顾客； 每一个流程有高度的决策权； 所有流程的经营效果可以用货币计量。 企业业务流程再造适用的企业 (1)问题很多的企业 成本过高，管理混乱，连年亏损，没有服务。如：20 世纪 70 年代的美国电力公司，80 年代的福特汽车公司。 (2)目前业绩不差，但潜伏着危
3、机的企业 外部市场竞争压力非常大，今天企业的产品以及产品的用户，可能在很短的时间内就 会被市场淘汰，甚至可能由于政府的一些改良措施使产品失去市场。 (3)处于发展高峰期，但有更大发展目标的企业 企业发展很快，管理层雄心勃勃，有更大的发展目标，希望在一定的时期内超越竞争 对手，这类企业把流程再造视为达到目标，超越竞争对手的重要途径，他们精益求精，追求 卓越。 海尔属于第三类企业。 【自检】 判断你的企业是否需要进行流程再造。在符合企业情况的项目前划“” 。 问题 判断 问题很多的企业 成本过高 管理混乱 连年亏损 没有服务 目前业绩不差，但潜伏着危机的企业 外部市场竞争压力非常大 今天企业的产品
4、以及产品的用户，可能在很短的时间内 就会被市场淘汰 可能由于政府的一些改良措施使产品失去市场 处于发展高峰期，但有更大的发展目 标的企业 把流程再造视为达到目标，超越竞争对手的重要途径 精益求精，追求卓越 企业业务流程再造成功案例企业业务流程再造成功案例 【案例一】 IBM 集团下设的信用公司， 根据客户的信用等级给客户贷款， 让客户来购买 IBM 的产品， 这项业务利润丰厚。 (1)(1)原流程原流程 销售代表电话公司总部经办员填写申请单信用部查信用商部拟定贷款合同估 价员测算利率文书汇总形成报价函总公司特快专递销售代表 (时间：2 周) (2)(2)改革后流程改革后流程 销售代表电话交易员
5、：计算机、客户信用系统、标准化申请表、贷款合同样本、利率 预算程序(特殊情况请教专家)销售代表 【案例二】 福特公司是美国三大汽车巨头之一，其中有一个部门北美应付帐款部，有 500 名员工负责几个区域的帐款的支付问题。 (1)(1)原流程原流程 采购部门向供应商(订货) 订单：1 份给供应商 1 份给应付账款部 供应商送货后再寄正式发票给应付账款部 应付账款部 500 名员工落实 3 证合一后给供应商付款 (2)(2)改造后流程改造后流程 采购部的采购员给供应商下订单订单输入联网电脑数据库供应商发货收货员接 货后在终端机查找原订单订货单与收货内容一致向电脑数据库输入货已收到信号数据 库自动发出
6、付款指令 再造后部门人数由 500 人降到 125 人。 【自检】 写出你企业的工作流程，找出问题所在，如时间的延误、人员的浪费。为你的企业做出流程再造 计划。 原流程：_ _ _ 存在的问题： (1) _ (2) _ (3) _ (4) _ 流程再造计划： _ _ 企业再造后的基本观念 （1）在信息时代，生产、服务需求都在快速变化。 所有生产、服务，为客户创造价值已不仅仅是经理的事，而是每一位员工的事。 （2）使命是为客户创造价值，客户是公司与其交换产品和价值，获取利益的对象。 价值是有形和无形的利益的总和，努力为客户创造价值就是企业的成功之路。 （3）企业再造，从根本上说就是站在客户的立场
7、重建企业。 要求企业对客户的需求有准确的把握。能为客户带来价值是公司的各种流程。 （4）公司事业的成功来自优异的流程绩效。 产品、服务、人才、战略，只有存在能为客户带来价值的流程中，才对公司的成功有所 帮助。 (5)优异的流程绩效是通过科学的流程设计，适当的配置，良好的工作环境，达到的激 发热情，超越自我。 图图 18181 1 客户满意度作为考核的重要指标客户满意度作为考核的重要指标 一般来说流程改造原则是企业的各个部门，都以客户的需要为中心，订单是来自于客 户，客户需要什么样的产品就拿什么样的订单；员工工作中的每一个行为，仍然来自于客户 的需要，需要什么样的服务和产品，企业员工就做什么样的
8、服务和生产。企业的产品开发， 产品销售都来自于客户的需求。 【案例】 美国的通用汽车公司， 为了极大的满足客户的个性化需求， 就在一个经营大厅里用电子 计算机设计一个程序， 客户可以在计算机的终端上自动的拼接各种各样的汽车， 然后选择自 己喜爱的汽车给经销部门下订单， 然后生产部门就按照经销部门所下的订单来生产这种具有 个性化客户需求的产品。企业产品的开发、研制，都要满足客户的个性化需求，这就是新的 流程，应该时时刻刻以客户的需求为中心。 设计企业再造流程的基本原则与策略 成立由各方面熟悉企业运营的人参加流程再造小组； 必须抛弃成见，打破原有的思维定势，才能产生新思想； 客户至上，时刻为客户着
9、想； 发挥团队精神，集体智慧； 将几道工序合并，由一人完成； 将几道工序的人组成小组共同工作，达成同一目标； 将连续和平行的流程改为同步工程。 新流程的特点 新流程中，员工有自我决策权； 打破连续作业的方式； 新流程生产和服务多样化； 新流程可超越组织界限来工作； 企业对各流程的管理，有集权和分权。 企业流程再造的问题及预防 1 1防止风险过大的决策，观念要进行沟通防止风险过大的决策，观念要进行沟通 在做流程再造的时候，应该反复的和员工、高层领导进行价值观、理念、企业文化的 沟通，这里要特别注意防止领导一个人决策，一定要集体进行决策。 2 2业务流程诊断不清业务流程诊断不清 (1)流程主要的问题 质量不合格； 成本过高； 流程周期太长； 流程结构不合理。 防止业务流程的诊断不清楚，一定要清楚主要问题是什么，才能够抓住问题进行流程 再造，能够创建更好的流程，适应企业的发展。 (2)问题出在流程内部还是在流程之间 (3)管理流程与经营流程是否协调一致 诸如以上一系列的问题，在进行企业流程再造工程的时候都应该非常清楚，能够有所 防范。 【本讲总结】 本讲介绍企业流程的再造工程，工程的整个运营步骤和运营，如果出现问题应该怎么 样去预防。企业流程再造是企业面对新形势，适应新环境的必然手段；也是促进企业进一步 发展，走向国际化的必由之路。 【心得体会】 _ _ _
