1、病人手术过程中的存在病人手术过程中的存在Six Sigma黑带培训课堂作业 2007.122008.10 课堂作业一课堂作业一文化中心文化中心 杨双齐杨双齐某一天，某科正在开展一项新技术。打好局麻，某一天，某科正在开展一项新技术。打好局麻，手术操作开始时，发现少了一件关键器械，主刀医生手术操作开始时，发现少了一件关键器械，主刀医生让护士打电话，让病房护士送过来。护士在手术间拔让护士打电话，让病房护士送过来。护士在手术间拔通了电话。等到器械送到后，又发现一个设备不能正通了电话。等到器械送到后，又发现一个设备不能正常使用。此时，巡回护士找来几个人一起帮忙查找原常使用。此时，巡回护士找来几个人一起帮
2、忙查找原因，努力多次后不行，打电话到医学工程部让人维修。因，努力多次后不行，打电话到医学工程部让人维修。因为大家很急，帮助的人很多，声音很响，但整因为大家很急，帮助的人很多，声音很响，但整个过程，没有人告诉病人发生了什么事，需要多长时个过程，没有人告诉病人发生了什么事，需要多长时间，结果会怎样？而此时，病人完全处于清醒状态。间，结果会怎样？而此时，病人完全处于清醒状态。案案 例例案案 例例 分分 析析1.此时，病人可能会受到哪些伤害，此时，病人可能会受到哪些伤害，并会产生哪些可能的反应？并会产生哪些可能的反应？从马斯洛的需求理论分析，他可能会感到从马斯洛的需求理论分析，他可能会感到u自已的生命
3、安全正受到危胁自已的生命安全正受到危胁u没有受到尊重（知情权）没有受到尊重（知情权）1.特殊环境下人的心境：特殊环境下人的心境：手术室是个令外人恐惧的地方，手术室是个令外人恐惧的地方，07年第年第9期期台医视窗台医视窗第第4版刊登了一篇版刊登了一篇台州日报台州日报记者记者写的写的感受住院感受住院：“手术室在手术室在4楼，一听心里就楼，一听心里就发怵。护理员把我送到手术室门口，让我自己进去，发怵。护理员把我送到手术室门口，让我自己进去，我与亲人朋友被那沉重的门无情地隔开了，我好象我与亲人朋友被那沉重的门无情地隔开了，我好象被与世隔绝，去下地狱一样。手术室里白色的灯光被与世隔绝，去下地狱一样。手术
4、室里白色的灯光映照着淡蓝与白色相间的地板，给人一种冷冷的感映照着淡蓝与白色相间的地板，给人一种冷冷的感觉，我穿过空荡荡的走廊，进入觉，我穿过空荡荡的走廊，进入11号手术间。一位号手术间。一位女护士让我躺到手术台上，我感觉自己成为被宰杀女护士让我躺到手术台上，我感觉自己成为被宰杀的羔羊。的羔羊。”2.信息不全导致的各种猜想：信息不全导致的各种猜想：从医护人员的大声交谈和忙碌中，病人可以从医护人员的大声交谈和忙碌中，病人可以了解事情的一二，但不会完全明白。当时现场氛了解事情的一二，但不会完全明白。当时现场氛围是紧急的，由此也会给病人带来紧张恐惧的心围是紧急的，由此也会给病人带来紧张恐惧的心理。此种
5、心境下，病人容易出现各种猜测和联想：理。此种心境下，病人容易出现各种猜测和联想：这是个做事马虎的医生；这里的工作没有规范；这是个做事马虎的医生；这里的工作没有规范；我是不是没有熟人，不被重视；会不会影响手术？我是不是没有熟人，不被重视；会不会影响手术？这个医生的水平怎么样？这个医生的水平怎么样？万一出现不好的医万一出现不好的医疗后果，自然就会想起这段不愉快的经历并把猜疗后果，自然就会想起这段不愉快的经历并把猜想当成事实。想当成事实。3.不受尊重导致的伤害：不受尊重导致的伤害：u好象出现了意外好象出现了意外u这是发生在我身上的事，为什么没有人告这是发生在我身上的事，为什么没有人告诉我到底发生了什
6、么事？我有权利知道发诉我到底发生了什么事？我有权利知道发生在我身上的事。生在我身上的事。益发增加病人被人宰割的心情。益发增加病人被人宰割的心情。十二项修练告诉我们这十二项修练告诉我们这个案体存在哪些问题个案体存在哪些问题 第十二项修练中的第十二项修练中的“个人管理个人管理”中告中告诉我们：一个人的心智模式，通常不是按诉我们：一个人的心智模式，通常不是按照完整的真理行事，而是按照感知到的真照完整的真理行事，而是按照感知到的真理行事，按照我们认为的真理行事。理行事，按照我们认为的真理行事。案例中，很多参与的人员根本忽略了案例中，很多参与的人员根本忽略了病人的存在和感受，他们已经习惯于这样病人的存在
7、和感受，他们已经习惯于这样的状态，以至于根本没发现问题的存在。的状态，以至于根本没发现问题的存在。这就是习惯的力量这就是习惯的力量感觉不到问题感觉不到问题存在。存在。1、还停留在旧的心智模式上、还停留在旧的心智模式上 目标和方法不一致目标和方法不一致病人：病人：治疗疾病，避免不必要的伤害，并尽快治疗疾病，避免不必要的伤害，并尽快健复。健复。我们：我们：治疗疾病，避免不必要的伤害，并尽快治疗疾病，避免不必要的伤害，并尽快让病人康复。让病人康复。病人和我们的目的（目标）病人和我们的目的（目标）两者的目标是相一致的两者的目标是相一致的有人会说有人会说我当然是希望用最少的伤害，我当然是希望用最少的伤害
8、，让病人尽快康复。并且我也让病人尽快康复。并且我也是这样做的。是这样做的。我们的目标是什么？我们的目标是什么？让病人更让病人更快的恢复健康，快的恢复健康，我们的方法呢？我们的方法呢？却在增加病人却在增加病人的痛苦。的痛苦。我们的方法没有为目标服务。我们的方法没有为目标服务。新的心智模式：新的心智模式：u目标目标方法方法u方法方法目标目标要求目标与方法是一致的。要求目标与方法是一致的。2.没有很好的进行没有很好的进行EQ管理管理 忽视了病人的感受忽视了病人的感受3.沟通方式存在缺陷沟通方式存在缺陷 不恰当的声音、语调，增加不恰当的声音、语调，增加误解的可能误解的可能对对 策策1.认定目标，改变方
9、法认定目标，改变方法2.建立标准化服务流程和标准建立标准化服务流程和标准u手术室有病人在场时的沟通标准（包手术室有病人在场时的沟通标准（包括全麻）括全麻）u术前设备器械完好状态检查标准和流术前设备器械完好状态检查标准和流程程3.培养以病人为中心服务理念培养以病人为中心服务理念制订标准和流程应注意的几个问题制订标准和流程应注意的几个问题1.我们的标准是否能服务于目标我们的标准是否能服务于目标2.我们的标准是否重视了病人的感受我们的标准是否重视了病人的感受3.我们的标准是否符合最佳沟通要求我们的标准是否符合最佳沟通要求找出关键因素和环节找出关键因素和环节 头脑风暴法：罗列影响病人情绪和手术顺头脑风暴法：罗列影响病人情绪和手术顺利进程的可能因素；利进程的可能因素；问卷调查法：收集病人的感受和需求（术问卷调查法：收集病人的感受和需求（术前、术后）；前、术后）；案例分析法：抱怨或投诉记录案例分析法：抱怨或投诉记录 参考法：国内外的经验；参考法：国内外的经验；制订实施计划和绩效考核办法制订实施计划和绩效考核办法（本部份略）（本部份略）
