1、.导导 游游 业业 务务.第一章第一章 导游服务概述导游服务概述第一节 导游服务的产生与发展第二节 导游服务的类型和范围第三节 导游服务的性质和特点第四节 导游服务的基本原则第五节 导游服务的发展趋势.导游是一项给予知识的服务性工作。可包含两种含义:一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；二是指提供这些服务的导游人员。.导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。导游服务.第一节第一节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展一、古代向导服务 原始社会人类的迁徙（前期，被迫
2、性与求生性）.帝王巡游 公务行游 商贾周游 文士漫游 宗教旅游 平民郊游古代社会旅行方式.导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展程中产生，随着旅游活动的发展而发展。古代旅游活动古代旅游活动商品交换商品交换交通工具落后交通工具落后没有向导没有向导导游服务的产生与发展历程导游服务的产生与发展历程原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。他们在旅行活动中或许会需要“向导”
3、，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。.二、近代导游服务1841年7月5日，英国人托马斯库克组织的、有570人参加的火车旅游活动具有广泛的公众性，因而被世界公认为近代旅游活动和古代旅游活动的分界线。在成功组织前往利物浦的团体消遣旅游后不久，“托马斯库克旅游公司”在莱斯特问世，一开始就以“为一切旅游公众服务”为宗旨。近代旅游业就此诞生。托马斯库克也因此成为了第一个专职导游服务人员。.商业性导游服务的产生商业性导游服务的产生1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家
4、旅行社-托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖.3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.4.4.美国运通公司美国运通公司发明旅行支票。18921892年年商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而诞生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生。.1、1845年，英国人年，英国人 创办了近创办了近代最早的旅游企业，世界上第一次有商业性导游员陪代最早的旅游企业，世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现于同的旅游活动出现于 年，第一家商年，第一家商业性旅行社诞生在业性旅行社诞生在 年。年。2、下列关于托马斯、下列关于托马斯.库克的说法，正确
5、的是（库克的说法，正确的是（）A、发明了旅行支票、发明了旅行支票B、率先使用导游陪同、率先使用导游陪同C、1845年成立世界第一家旅行社年成立世界第一家旅行社D、1841年成为世界上第一位旅行代理商年成为世界上第一位旅行代理商BC托马斯托马斯.库克库克18451846.托马斯托马斯库克的历史贡献库克的历史贡献1、1841年，第一次组织群众包租火车进行团体旅游2、1845年，第一个开办旅游代理业务，并编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册4、1855年，第一次组织出国包价旅游5、1865年，第一个开办旅游公司6、1872年，第一次组织环球旅游下页下页上页上页.我国导游服务的发展开端我国导游服务的
6、发展开端1 1起步阶段（起步阶段（1923192319491949年）年）20世纪初期，一些外国旅行社，如美国的通济隆旅游公司（前身即托马斯库克父子旅游公司），美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，雇用中国人充当导游人员。19231923年年8 8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。行下创设了旅游部。19271927年年6 6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。与此同
7、时，中国还出现了其它类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继成立了旅游组织。1935年中外人士组成中国汽车旅行社，1936年筹组了国际旅游协会，1937年出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。.1、_年_月，上海商业储备银行总经理_在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。2、中国人创办的第一家中国旅游企业出现在（）。A.天津 B.上海 C.宁波 D.广州2、中 国 第 一 家 旅 行 社 中 国 旅 行 社 产 生 于（）。A.1923年 B
8、.1925年 C.1927年 D.1929年3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日的（）。A.厦门华侨旅行社 B.华侨服务社C.华侨旅行服务社 D.中国旅行社BCB B.三、现代服务导游服务三、现代服务导游服务导游服务职业化导游服务职业化导游服务的规范化导游服务的规范化导游人员管理的法制导游人员管理的法制化化发展的特点发展的特点.1970年9月27日，国际官方旅游联盟在墨西哥城举行的特别代表大会上通过了世界旅游组织章程。为纪念这个日子，1979年9月世界旅游组织第三次代表大会正式把9月27日定为世界旅游日。中国于1983年正式成为世界旅游组织成员。中国旅游日，是每年的5月19
9、日，非法定节假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名义，向社会发出设立中国旅游日的倡议，建议徐霞客游记首篇游天台山日记开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。2011年3月30日，国务院常务会议通过决议，自2011年起，每年5月19日为中国旅游日。.1、世界旅游组织在1979年正式确定每年的（）为世界旅游日。A.7月27日 B.8月27日 C.9月27日 D.10月27日2、我国于（）加入了世界旅游组织。A.1982年 B.1983年 C.1984年 D.1985年3、自 年起，每年5月19日为中国旅游日。A.2001年 B.2002年 C.2010年
10、 D.2011年 CBD.1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年1978年）工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员”2、中国导游队伍大发展阶段（1978年至今）导游服务质量（1995）导游服务规范（2011）旅行社国内旅游服务质量要求（1997）关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见（2006）四、我国导游服务的发展历程四、我国导游服务的发展历程.1初创阶段（初创阶段（19491978年）年）新中国成立后，我国旅游事业有了进一步发展。第一家旅行社第一家旅行社“华侨服务社华侨服务社”于于19491949年年1111月月在厦门筹建，12月正式营业。19541954年年4 4月月1515日，
11、中国国际旅行社日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号设立总社。其后又在各地设立分支社，主要负责接待外宾，为外国人来华旅游提供方便，但不承担自费的接待任务。1960年开始，随着我国国际关系的改善，西方的旅行者逐年增多，我国的旅游事业有所开拓和发展。19641964年年6 6月，国务院批准成立月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。这时期导游服务是作为外事接待工作的面貌出现，因此，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。在周总理提出的“三过三过硬硬”（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则指导下，他们是国际导游
12、队伍的一支后起之秀，为我国旅游事业的发展、创立中国导游风格、总结导游工作经验，扩大我国国际旅游市场中的影响起到了重要作用。.2发展阶段（发展阶段（19781989年）年）中国共产党第十一届三中全会后，我国实行对外开放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我国，国内旅游也蓬勃发展。为适应旅游业的大好形势，19781978年，年，中国旅行游览事业管理局改名为中国旅行游览事业管理局改名为“管理总局管理总局”，各省、市、自治区都设立相应的旅游局。19801980年年6 6月，中国青年旅行社总社成立，月，中国青年旅行社总社成立，几个中央部委邮电、教育、铁路等也相继成立了旅行社。1984年后旅行社外联权的下放，全
13、国各行业和地区性旅行社迅速发展。到1988年底，全国形成了以中旅、国旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人，他们为这一时期我国旅游业的发展作出了贡献。随着旅游业的发展，催生了北京第二外国语学院、上海旅游高等专科学校、桂林旅游高等专科学校等几所专门培养旅游从业人员（含导游）的高等学府，对提升导游人员质量起到开创先河的作用。但由于导游人员增长速度过快，未设门槛，一批水平不高的人也进入了导游队伍中来，出现了鱼龙混杂的局面，整体导游水平和素质不如前一阶段。.中 国 旅 行 社C T S中 国 国 际 旅 行 社C IT S中 国 青 年 旅 行 社C Y T
14、S我 国 旅 行 社 的 发 展.“中旅中旅”成立的过程：成立的过程：1949年年11月月19日在厦门成立日在厦门成立“华侨服务社华侨服务社”19571957年年3 3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名上增加上增加“旅行旅行”二字二字同年同年4月月22日在京成立日在京成立“华侨旅行服务社总社华侨旅行服务社总社”1969年，根据林彪的年，根据林彪的“第一号命令第一号命令”总社机构被撤总社机构被撤1972年年8月，中央批准恢复总社月，中央批准恢复总社 鉴于许多华侨已成为外籍华人，不宜再用华侨旅行服务社鉴于许多华侨已成为外籍华人，不宜再用华侨旅行
15、服务社名义接待。名义接待。1974年，经国务院批准，正式成立年，经国务院批准，正式成立“中国旅行社中国旅行社”。.“中国国旅中国国旅”成立的过程：成立的过程：19541954年年4 4月月1515日，日，“国旅国旅”在北京西交民巷在北京西交民巷4 4号正式成立总社。成号正式成立总社。成立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。.1979年年11月月16日成立全国青联旅游部日成立全国青联旅游部1980年年6月月27日，经国务院批准，正式成立日，经国务院批准，正式成立“中国中国青年旅行社青年旅行社”。“青旅青旅”成立的过程：成立的过程：.中华人民共和国
16、国家旅游局中华人民共和国国家旅游局 1964年成立的中国旅行游览事业管理局，是国务院管理全国国际、国内旅游事业的职能部门。1985年确定选用马踏飞燕作为中国旅游业的图形标志。1993年3月，国家旅游局正式加入太平洋亚洲旅行协会，1993年4月19日，国务院决定国家旅游局为国务院直属机构。1998年8月11日，经国务院批准，国家旅游局开始使用中华人民共和国国家旅游局的名称和印章，原名称和印章停止使用。.1、1954年4月15日，（）总社在北京正式成立。A.中国国际旅行社 B.中国旅行社总社C.中国青年旅行社 D.中国康辉旅行社2、国务院于（）正式设立中国旅行游览事业管理局。A.1954年 B.1
17、964年 C.1974年 D.1984年3、中国国际旅行社，属于（）单位。A.国营 B.集体 C.事业 D.私营4、1980年，（）旅行社正式成立。A.中国康辉旅行社 B.中国和平旅行社C.中国妇女旅行社 D.中国青年旅行社B A D A.3、全面建设导游队伍阶段（、全面建设导游队伍阶段（1989年至年至今）今）1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试。自此，每年举行一次全国性的导游资格考试。为进一步规范导游服务管理，1994年国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。同年，国家旅游局
18、联合国家技术监督局发布了导游员职业等级标准（试行），1995年发布中华人民共和国国家标准导游服务质量。1999年5月国务院颁发的导游人员管理条例标志着我国导游队伍的建设迈上了法制化进程。2001年，国家旅游局颁发导游人员管理实施办法，决定启用新版导游证，实行导游计分制管理，并运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。2009年12月，国务院颁布了关于加快发展旅游业的意见，在意见中第一次提出了“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的目标。2011年1月，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布了导游服
19、务规范，标志着我国导游队伍建设开始全面迈上规范化道路。在旅游人才培养方面，截止到2010年底，全国共有各类旅游院校（包括完全的旅游院校和开设有旅游系或旅游专业的院校）1968所，其中高等院校967所，中等职业学校1001所。各类旅游院校在校学生为108.6万人，其中高等院校59.6万，中等职业学校49万。全国招收旅游专业研究生的高等学校50多所，在校研究生近万人。.安徽省全国导游员资格考试安徽省全国导游员资格考试上页下页上页下页报名条件报名条件考试科目及内容考试科目及内容 教材、命题及考试时间教材、命题及考试时间.报名条件与要求报名条件与要求（一）中华人民共和国公民；（一）中华人民共和国公民；
20、（二）具有高级中学、中等专业学校或者以（二）具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；上学历；（三）身体健康，无传染性疾病，具备民事（三）身体健康，无传染性疾病，具备民事行为能力；行为能力；（四）具有适应导游需要的基本知识和语言（四）具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。表达能力。.全国导游资格考试科目包括全国导游资格考试科目包括科目一“政策与法律法规”科目二“导游业务”科目三“全国导游基础知识”科目四“地方导游基础知识”科目五“导游服务能力”.科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为50%；科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题
21、、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项选择题30题，每题1.5分，共45分。.考试时间考试时间 1 1笔试的考试时间：笔试的考试时间：科目一、科目二科目一、科目二20172017年年1111月月1818日日9:00-10:309:00-10:30科目三、科目四科目三、科目四20172017年年1111月月1818日日10:30-12:0010:30-12:00 2 2口试的考试时间：口试的考试一般比口试的考试时间：口试的考试一般比笔试的考试延后一段时间，报名以后当笔试的考试延后一
22、段时间，报名以后当地旅游局会有具体的通知。地旅游局会有具体的通知。根据准考证提示时间分批进行。根据准考证提示时间分批进行。.笔试教材：笔试教材：【全国导游基础知识】【全国导游基础知识】【安徽导游基础知识】【安徽导游基础知识】【导 游 业 务】【导 游 业 务】【旅 游 政 策 法 规】【旅 游 政 策 法 规】.口试教材口试教材【走遍安徽】【走遍安徽】（安徽十二个景点）（安徽十二个景点）全省公共景点11+1市分景点公共景点11个：黄山风景区、九华山风景区、天柱山风景区、新四军军部旧址、亳州、皖南古村落-西递、皖南古村落-宏村、三河古镇、龙川景区、万佛湖景区、方特旅游区、分景点1：包公园（合肥）
23、、马仁奇峰（芜湖）.初次报考者，须提交以下材初次报考者，须提交以下材料料（1）安徽省导游人员资格考试报名表；（2）学历证书原件及复印件；（3）三个月以内的健康体检表；（4）有效期内的身份证原件及复印件；（5）一寸白底正面彩色照片5张。.根据省物价局、省财政厅关于继续执行导游人员资格考试和导游人员等级考核收费标准的函（皖价费函2016119号）文件要求，收费标准如下：新考类（中文新考、外语新考）：导游人员资格考试每人收取考试费230元；外语加试类：导游人员资格考试加试每人收取考试费80元。.普通话要求普通话要求 从事旅游工作人员的普通话要在二级从事旅游工作人员的普通话要在二级乙等以上。乙等以上。
24、97分以上一甲，分以上一甲，92分以上一乙，分以上一乙，87分分以上二甲，以上二甲，80分以上二乙，分以上二乙，70分以分以上三甲。上三甲。3、4月份报名，月份报名，5、6月份考试月份考试.导游证书导游证书 考试通过，颁发导游人员资格证书。考试通过，颁发导游人员资格证书。与旅游公司签定合同，向当地旅游行与旅游公司签定合同，向当地旅游行政部门申请领取导游证政部门申请领取导游证IC卡，有效期卡，有效期3年。年。临时从事导游活动，申请临时导游证，临时从事导游活动，申请临时导游证，有效期不超过有效期不超过3个月。个月。.一、导游服务的产生及其发展二、现代导游服务的特点三、中国导游服务的发展历程要点小结
25、.第二节第二节 导游服务的类型和范围导游服务的类型和范围一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。.这个概念包含了三个相关的内容：（1）导游人员是旅行社委派的，未受旅行社委派的导游人员，即使有合法的导游证，也不得私自进行导游活动。（2）导游人员的主要业务是接待旅游者，即在陪同旅游者旅行、游览过程中向其提供导游讲解服务和旅途生活服务。（3）导游人员向旅游者提供的接待服务，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。.二、现代导游服务类型二、现代导游服务类
26、型（一）图文声像导游(从属地位）内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片以及网络宣传等。.（二）实地口语导游（主导地位）（主导地位）实地口语导游方式 ，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、科技
27、化，图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。.思考思考 同实地口语导游相比，图文声像导游始终处于从属地位，起着减轻导游人员的负担、补充实地口语导游的作用，而实地口语导游不仅不会消失，而且将永远是最重要的。问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?导游服务的对象是有思想和有目的的游客，需要导游人员提供有针对性服务 现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系.导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务三、导游服务的范围三、导游服务的范围.1导游服务的范围包括_、_和市内交通服务。多项选择题2导游讲解服务包括()
28、。A旅行期间的沿途讲解服务 B参观游览现场的导游讲解C游客与某人会见时的翻译D座谈、访问和某些参观点的口译服务3现代导游服务方式可分为()。A地图图书导游方式 B图文声像导游方式C实地口语导游方式 D临时导游方式4景点现场导游包括()。A自然风光导游 B人文景观导游 C途中导游 D博物馆导游ABDBCABD习题演练.单选题单选题1市内交通导游在()被归类为导游服务当中。A中国 B发展中国家 C发达国家 D旅游业发达国家2入出境迎送服务应归类于()。A口译服务 B导游服务 C全程生活服务 D地方生活服务3导游服务概念包含有()相关的内容。A两个 B三个 C四个 D五个BCC.4旅游景区中设置的声
29、光模拟事物属于()。A实地导游 B物化导游 C讲解导游 D口语导游5现代旅游活动需要导游人员提供富有人情味的服务，因此()永远是最重要的导游服务方式。A图文声像导游 B实地口语导游 C模拟导游 D物化导游6提供良好的()，有利于客、导之间关系融洽，使旅游者集中精神，使旅游活动取得良好的效果。A导游服务 B讲解服务 C生活服务 D口译服务BBC.（二）导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容 （2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节 导游讲解服务和生活服务相辅相成。通过导游讲解服务，旅游者能够认识一个国家（地区），扩大一个国家（地区）的
30、传统文化和现代文明的影响；通过向旅游者提供良好的生活服务，使他们认识一个国家（地区）人民的以礼待人、热情好客的美德，了解该国人民的精神面貌和道德水准。.小结小结1、导游服务的概念2、导游服务的类型3、导游服务的范围.第三节 导游服务的性质及特点一、一、导游服务的导游服务的性质性质（一）社会性（一）社会性（二）文化性（二）文化性1.1.导游服务是传播文化的重要渠道导游服务是传播文化的重要渠道2.2.导游服务是审美和求知的媒介导游服务是审美和求知的媒介.（三）服务性（三）服务性1.1.导游服务是全方位的服务导游服务是全方位的服务2.2.导游服务是一种复杂的、高智能、高技能服务。导游服务是一种复杂的
31、、高智能、高技能服务。高智能的导游服务要求导游人员掌握渊博的知识、具备综合的语言表达能力，运用知识、语言和智慧灵活地为旅游者导游讲解，回答他们的提问，处理各种问题。.（四）经济性（四）经济性1.1.优质服务，直接创收优质服务，直接创收2.2.扩大客源，间接创收扩大客源，间接创收3.3.因势利导，促销商品因势利导，促销商品4.4.促进科技、促进科技、经济经济交流交流.（五）涉外性（五）涉外性1、宣传社会主义中国导游人员在讲解和宣传时应遵循如下原则：(1)积极主动、因势利导。(2)实事求是、内外有别。(3)有的放矢、生动自然。(4)不卑不亢、求同存异。.案例：现场导游情况复杂多变案例：现场导游情况
32、复杂多变 一个爱提刁难问题的美国记者团，一路上，记者们问了导游有关工厂、农村、中国香港、中国台湾等一系列政策问题，导游都一一作了回答，后来他们又问：导游先生，你结婚了吗？答：已婚 问：你有情妇吗？答：没有，爱情专一是中国人的美德。问：中国有妓院吗？答：有，只是中国台湾、中国香港和中国澳门地区有，旧中国内陆也有。问：你认为毛泽东好还是邓小平好？答：那就请你先告诉我，华盛顿好还是林肯好。.2.调查研究，了解客源国（地区）进行调查研究、了解客源国是导游人员的基本职责之一，是导游工作的需要，也是旅游业的需要。导游人员可以通过书本了解外国、了解外国人，但通过与旅游者的交往了解到的情况则更真切、更符合现实
33、，这有助于导游人员增长知识，提高工作能力，向旅游者提供具有针对性的、令人满意的导游服务。.3.发挥民间大使的作用 旅游活动是当今世界规模最大的民间外交活动。在旅游者心目中，导游人员是国家(地区)的代表，人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国等有利条件，与旅游者进行广泛接触，进行思想、感情上的交流。.单项选择题单项选择题1、由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化存在差异，导致导游服务的()属性各不相同。A政治 B经济 C文化 D道德2导游服务属于第()产业工作。A一 B二 C三
34、 D四3导游的文化性质体现在它直接或间接地传播着一个国家、民族的()和现代文明。A传统习俗 B传统道德 C传统历史 D传统文化4高智能的导游服务要求导游人员要掌握渊博的知识，具备综合的()能力。A语言表达 B应变 C专业技能 D处理问题A CDA.5、某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。.直接创收.扩大客源，间接创收 .促进经济交流 .促销商品 .二、导游服务的特点二、导游服务的特点（一）独立性强（一）独立性强（二）脑体高度结合（二）脑体高度结合（三
35、）客观要求复杂多变（三）客观要求复杂多变1.1.服务对象复杂服务对象复杂2.2.游客需求多种多样游客需求多种多样3.3.人际关系复杂人际关系复杂4.4.讲解内容庞杂、多变讲解内容庞杂、多变5.5.直面各种物质诱惑和直面各种物质诱惑和“精神污染精神污染”.请听一位导游员的自述：请听一位导游员的自述：以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好，还有许多人不信，上以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好，还有许多人不信，上个星期我带的三天桂林团就再一次证明了导游工作的艰难。个星期我带的三天桂林团就再一次证明了导游工作的艰难。星期五凌晨星期五凌晨3 3点就要出团了，可星期四下午点就要出团了，可星期四下午6
36、6点半了，还不知到底去点半了，还不知到底去不去，我一个人等在公司，别的同事都下班了，我连该团要发的旅不去，我一个人等在公司，别的同事都下班了，我连该团要发的旅行袋、帽、团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传行袋、帽、团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传来一次消息：来一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”!”天阿，这些游客怎么回事呀。天阿，这些游客怎么回事呀。好不容易等到好不容易等到6 6点半过了，说去点半过了，说去!于是连忙于是连忙CALLCALL回管仓库的、管机票回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆人赶回来
37、为他们忙碌。然后听说本来要去的的、管团款的，一大堆人赶回来为他们忙碌。然后听说本来要去的共共1414人现在只交了人现在只交了3 3个半人的钱，其余的钱要我明天一早去机场收。个半人的钱，其余的钱要我明天一早去机场收。于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着，这东西要是不于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着，这东西要是不小心丢了，我又责任重大。小心丢了，我又责任重大。唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。斗勇。.因为这些游客选了最早班机去最迟班机回，算得滴水不因为这些游客选了最早班机去最迟班机回，算得滴水不漏，于是早上漏，于是早上3 3点，一片漆黑中，我颤颤
38、惊惊赶到公司，点，一片漆黑中，我颤颤惊惊赶到公司，带车去接了其中的带车去接了其中的3 3个客人，赶到机场再等余下的十余个客人，赶到机场再等余下的十余人。结果原来担心少来人，现在竟然是来多了人，然后人。结果原来担心少来人，现在竟然是来多了人，然后说我们公司少买了两张机票说我们公司少买了两张机票!于是他们发作道：于是他们发作道：“乱七乱七八糟的，少两张机票，我们全体不去了，钱也不交八糟的，少两张机票，我们全体不去了，钱也不交!”!”这时只能靠我拨动三寸不烂之舌，劝他们临时补票。等这时只能靠我拨动三寸不烂之舌，劝他们临时补票。等到去柜台一问，本航班全满到去柜台一问，本航班全满!于是又乱吵一通，直到飞
39、于是又乱吵一通，直到飞机已到起飞时间，他们才同意让两个人留下等候补机票，机已到起飞时间，他们才同意让两个人留下等候补机票，给两个没票的小孩换上本次航班去。然后在一片忙乱中给两个没票的小孩换上本次航班去。然后在一片忙乱中办理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游拖办理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游拖迟了飞机起飞，罪大恶极。迟了飞机起飞，罪大恶极。.这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不停打电话去联系那这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不停打电话去联系那边补票两位游客，他们是全团的正副领队，当然得加倍用心侍候边补票两位游客，他们是全团的正副领队，当然得加倍用心侍候好。好。等到
40、半夜等到半夜1212点把他们从机场接到酒店，两位游客傲慢地道：点把他们从机场接到酒店，两位游客傲慢地道：“团团款嘛，就看你们这两天的表现了，好的话款嘛，就看你们这两天的表现了，好的话不好的话不好的话”唉唉!接下来这几天的日子真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百接下来这几天的日子真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百般挑剔，一会说游漓江是说好包船的，一会说讲好全在四星级酒般挑剔，一会说游漓江是说好包船的，一会说讲好全在四星级酒店用餐的，要不停打长途电话去找公司和找他们的报名人对证。店用餐的，要不停打长途电话去找公司和找他们的报名人对证。打了无数电话，手机一上午就用光两个电池打了无数电话，手机一
41、上午就用光两个电池!。说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的，客人就顿顿都说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的，客人就顿顿都要走过来看我们吃了什么，要走过来看我们吃了什么，。而浏览景点，太阳再辣也得把。而浏览景点，太阳再辣也得把手中的伞让给游客；汗流浃背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有手中的伞让给游客；汗流浃背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一的走得快，有的走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一个个地重复带路。个个地重复带路。.就这样，此团也只是每一天给一部分团款，就这样，此团也只是每一天给一部分团款，直到第三天，收直到第三天，收
42、最后一部分团款时他们总算说了一句：最后一部分团款时他们总算说了一句：“对你的服务那是没说对你的服务那是没说的的”。唉，总算收齐了团款，半夜唉，总算收齐了团款，半夜12点回到东莞，我带着数万元的现金点回到东莞，我带着数万元的现金和一大本空白发票，又在一片漆黑之中摸索回家。当看到家里窗和一大本空白发票，又在一片漆黑之中摸索回家。当看到家里窗口温和的灯光，我的眼泪再也止不住而下，口温和的灯光，我的眼泪再也止不住而下，天啊，家多好啊。天啊，家多好啊。由上可见，没有高体能、高智能和高技能的支持，导游员就难以由上可见，没有高体能、高智能和高技能的支持，导游员就难以应对这样的复杂局面。当然，绝大多数旅游者对
43、导游是友好的，应对这样的复杂局面。当然，绝大多数旅游者对导游是友好的，对导游的工作是信任和支持的，类似这样的团队并不多见对导游的工作是信任和支持的，类似这样的团队并不多见。.（四）涉及面广（四）涉及面广（五）关联度高（六）政策性强（七）跨文化性 导游服务工作是传播文化的重要渠道，然而，世界各国(各地区)之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识迥异，就决定了导游服务工作的跨文化性。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，所以应尽可能多地了解中外文化之间的差异，力争圆满完成传播文化的重任。.1由于世界各国(各地区)之间的文化传统、风俗
44、民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有()的特点。（单项选择题）A独立性强 B脑体高度结合 C复杂多变 D跨文化性导游服务的（）特点，要求导游员在事业心、协调能力和公关能力等方面严格要求自己。A、独立性强 B、知识面广 C、差异性大 D、关联度高DD单项选择题.1导游服务工作与其他服务相比较，除独立性强外，还具有()等特点。A脑体高度结合 B时间不稳定 C复杂多变 D跨文化性2导游服务在旅游服务中的纽带作用主要表现在()。A承上启下 B连接内外 C协调左右 D标志作用3导游服务具有经济属性，其经济性的具体表现除直接创收外还包括()。A促销商品 B
45、扩大客源，间接创收 C促进经济交流 D获取服务费多项选择题ABCABCACD.三、导游服务的地位和作用三、导游服务的地位和作用(一)导游服务在旅游接待中的地位游客的接待旅游服务采购旅游产品销售旅游产品开发旅游活动导游服务旅行社两大服务四大业务导游服务处于旅游接待服务的中心地位.（1 1）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的）从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分重要组成部分1.1.导游服务体现旅行社的服务水平和质量导游服务体现旅行社的服务水平和质量2.2.导游服务在旅行社业务中具有核心地位导游服务在旅行社业务中具有核心地位3.3.导游服务是旅行社之间相互竞争的
46、焦点导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点4.4.导游服务是旅行社改进产品的主要途径导游服务是旅行社改进产品的主要途径（2）从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证保证1.1.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁2.2.导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证导游服务在旅游接待中的地位导游服务在旅游接待中的地位.（二)导游服务的作用1.导游服务对旅行社的作用 1）标志作用a.旅游服务质量高低的标志b.旅行社形象的标志c.旅游业声誉的标志.2）扩散作用导游服务质量的高低会影响
47、旅游产品的销售，因为，导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。.3）反馈作用.3.导游服务在旅行社与游客及相关单位之间所起的作用(1)承上启下。承上启下。导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至上达国家最高旅游行政管理部门。(2)连接内外。连接内外。导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责
48、任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想，为旅行社着想，也要对旅游者负责。（3）协调左右。）协调左右。导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，因而在目标与根本利益上是一致的。然而，在服务内容上又各有区别，各部门、各单位又有各自的利益。这就决定了他们之间既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社派出的代表，对各旅游接待部门提供的服务在时间与质量上起着重要的协调作用并协助解决问题，确保落实旅游合同。.多项选择题多项选择题1.旅游服务中导游服务往往起着纽带作
49、用，表现在（）。A.连接内外 B.传递信息 C.协调左右 D.承上启下 E.提供帮助ACD.小结小结一、导游服务的性质（一、导游服务的性质（5 5点）点）二、导游服务的特点（7点）三、导游服务的地位和作用导游人员必须明白自己是旅游接待第一线的关键人员，处于中心地位，旅游服务的成败往往取决于导游服务的质量。.第四节第四节 导游服务的基本原则导游服务的基本原则满足游客合理需要的原则注重经济和社会效益的原则注重经济和社会效益的原则维护游客合法权益的原则维护游客合法权益的原则1 1、以“游客为本”为主旨2 2、认真落实接待计划、认真落实接待计划3 3、实行规范化服务与个性化实行规范化服务与个性化服务结
50、合服务结合1 1、旅游自由权、旅游自由权2 2、旅游服务自主选择权、旅游服务自主选择权3 3、旅游公平交易权理、旅游公平交易权理4 4、旅游服务内容知悉权、旅游服务内容知悉权5 5、依约享受旅游服务权、依约享受旅游服务权6 6、人身和财务安全权、人身和财务安全权7 7、人格尊严、宗教信仰和民族风俗、人格尊严、宗教信仰和民族风俗习惯习惯8 8、请求救助和保护权、请求救助和保护权9 9、求偿权和寻求法律救援权、求偿权和寻求法律救援权.小结小结 导游人员在为旅游者提供服务时，既要热情周到，又要遵循服务原则，即遵循三大原则 满足游客合理需要的原则 维护游客合法权益的原则 注重经济和社会效益的原则.一、
