1、第第1 1课课 客户关系管理概述客户关系管理概述 客户资源是公司最重要的资产。客户资源是公司最重要的资产。 客客户资户资源是源是实现实现企企业业利利润润的唯一的唯一来来源。源。 客客户资户资源是衡量源是衡量企企业综业综合合竞争竞争力力的最重要指的最重要指标标。 公司无法提供就业保障，只有客户才行。公司无法提供就业保障，只有客户才行。 -韦尔奇（通用电气）韦尔奇（通用电气） 企业的首要任务就是“创造客户”。企业的首要任务就是“创造客户”。 -彼得彼得. .德鲁克（管理大师）德鲁克（管理大师） 实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要把钱花在别处，实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要把
2、钱花在别处， 就能将公司的董事长和所有雇员全部炒鱿鱼。就能将公司的董事长和所有雇员全部炒鱿鱼。 -山姆山姆. .沃尔顿（沃尔玛）沃尔顿（沃尔玛） QQ：客户为什么是重要的？：客户为什么是重要的？ 利利润润源泉；源泉； 聚客效聚客效应应； 提供信息；提供信息； 口碑口碑传传播；播； 对对付付竞争竞争的利器。的利器。 p3 （一）什么是客户？（一）什么是客户？ 客客户户是指：愿意以适是指：愿意以适当当的价格的价格购买产购买产品或服品或服务务 的的个个人或人或组织组织； 愿意购买； 认为你的价格适当； 个人或者组织； 客户包括哪些人？客户包括哪些人？ 1.1.产产品（服品（服务务）的最）的最终终接受
3、者或使用者；接受者或使用者； 2.2.渠道商（物流商、中渠道商（物流商、中间间商）；商）； 直接客户直接客户 ; DD型的人投型的人投诉诉，要立即，要立即处处理，不要拖延或置之不理，承理，不要拖延或置之不理，承诺诺的事一定要做到，必要的事一定要做到，必要时时利利 用高用高层层出面表示重出面表示重视视。 I I型型/ /公关高手公关高手 这类这类型性格的人比型性格的人比较较豪爽，在中豪爽，在中国东国东北和西北地北和西北地区区比比较较多。多。I I型的人表情生型的人表情生 动动，肢体，肢体语语言丰富，他言丰富，他们们只重只重视视感感觉觉不喜不喜欢细节欢细节，与与所有的人都很投所有的人都很投缘缘，
4、喜喜欢欢交朋友，是公交朋友，是公众众人物和人物和开开心果。心果。 与与I I型的型的顾顾客打交道，和他客打交道，和他们谈论们谈论的的话题话题可以是天南地北、天文地理等各可以是天南地北、天文地理等各种种 轻轻松的松的话题话题； I I型的人不喜型的人不喜欢数欢数字和字和细节细节，在做，在做产产品介品介绍时绍时，应该应该多借助多借助图图片、片、实实物演示物演示 等形式；等形式； 他他们们喜喜欢销欢销售人售人员员以比以比较轻较轻松的方式展松的方式展开销开销售，非售，非办办公地点或非正式公地点或非正式场场合合 （如（如饭饭店店娱乐场娱乐场所）容易促成交易。所）容易促成交易。 交易完成后，交易完成后，对
5、对I I型的型的顾顾客常常保持客常常保持联络联络表表达关达关心，若心，若I I型人投型人投诉诉，要支持性，要支持性 的的倾倾听，听，让让其不其不满满的情的情绪绪可以得到宣泄。可以得到宣泄。 S S型型/EQ/EQ高手高手 这类这类型性格的人女性比男性多，型性格的人女性比男性多，农农村比城市多。他村比城市多。他们们是好好先生，是好好先生，温温文尔文尔 雅，雅，极为亲极为亲切切随随和，和，极极易相易相处处。 他（他（她她）们们最好相最好相处处却最却最难难成交，成交，销销售人售人员员和他和他说说什什么么，他都，他都说说好，好，销销售售 人人员问员问他他产产品或服品或服务务感感觉怎样样觉怎样样，他都，
6、他都说说好，但就是不好，但就是不买买。 销销售人售人员员在在销销售售过过程中最好以程中最好以产产品品质质量担保的方式量担保的方式来进来进行行销销售或者用正在售或者用正在 使用使用你产你产品的有名客品的有名客户户的例子打消其的例子打消其顾虑顾虑； 这类这类型的人型的人决决策策较为迟缓并较为迟缓并且害怕承担且害怕承担风险风险，因此在，因此在销销售售过过程中，程中，销销售人售人 员须员须要要结识产结识产品的使用者或他品的使用者或他们较为们较为信任的朋友展信任的朋友展开开多方多方销销售，有售，有时时候推候推 他一把，他一把，帮帮他做他做决决定也很有必要。定也很有必要。 但但S S型的人一旦成型的人一旦
7、成为你为你的客的客户户就是忠就是忠诚诚的客的客户户。 C C型型/ /分析高手分析高手 这类这类型性格的人在企型性格的人在企业业技技术术部部门门和和财务财务部部门门中居多，中居多，经经常被常被认为认为是沉默寡是沉默寡 言、感情冷淡型的人，他言、感情冷淡型的人，他们们天生天生对对人不信任。人不信任。 希望希望销销售人售人员员提供提供详细资详细资料，喜料，喜欢欢以以书书面的面的协议协议方式方式将将各各种细节种细节确定下确定下来来。 对对于于C C型的客型的客户户，和他，和他们谈论们谈论的的话题话题以工作性的以工作性的话题为话题为主，尤其在初次主，尤其在初次见见面面 不要不要谈论个谈论个人人话题话题
8、。 销销售人售人员员最好列出最好列出详细详细的的资资料分析和料分析和你你的提案的的提案的优优点和缺点，点和缺点，举举出各出各种证种证 据和保据和保证证； 对对C C型性格的服型性格的服务务，必，必须须要告知其明确的服要告知其明确的服务务流程和所需要的流程和所需要的时间时间。 课堂任务课堂任务 请你结请你结合合DISCDISC性格模型，性格模型，来来判判断断指定同指定同学学的性格的性格类类型，型， 然后然后运运用不同的建立客用不同的建立客户关户关系的技巧，系的技巧，与这与这位客位客户进户进行行 交流。交流。 全全员参与员参与，熟悉依据性格建立的客，熟悉依据性格建立的客户关户关系方法。系方法。 本次课到此结束，谢谢大家！本次课到此结束，谢谢大家！
