1、埃森哲联通客户数据分析2-概述概述客户分析报告提出了客户分析方法论，通过对联通CDMA在网客户的分析，识别潜在客户和了解其特征。客户分析的结果是进行Offer设计和直复营销活动策划的重要输入。同时报告还提出了潜在客户列表的清洗建议，并列出了潜在客户列表清洗结果。报告从CDMA现有客户分析着手，结合埃森哲公司为的客户分析方法论，通过抽取联通CDMA在网客户系统中的人口信息和计费信息，通过年龄分析、ARPU值分析和相关的话费用量分析，确定本次直复营销项目的潜在目标客户群，提出了客户分群建议，并且提出了潜在目标客户的购买倾向性。报告提出了具体的潜在目标客户列表的清洗建议，这些建议和清洗方法应用在深圳
2、和宁波试点测试的数据清洗中，并对潜在客户清洗的结果进行了统计和分类。从本次得测试中，要进行潜在客户列表的分析的先决条件是各联通市公司必须具备良好的潜在客户数据。然而在项目进行的过程中因种种的原因在数据源的获取上联通碰到了种种的问题，其中问题包括数据源公司数据的质量。如在深圳方面，数据源没有任何如客户职业，收入等相关的数据，而宁波方面的数据也只有名字，电话号码和地址。如此的数据质量是无法进行任何细分的。不管怎样，埃森哲在项目一开始时意识到这问题的严重性，因而建议运用了通过联通内部数据来作为客户分析的基础-详情如在方法论中所提一般。此方法在各会议中也曾与联通讨论过，在进行后也被联通认为是最可行最重
3、要的途径1Accenture 2003 All Rights Reserved20042-目录目录1.1.客户分析方法总论客户分析方法总论2.2.客户信息视图客户信息视图3.3.客户分析维度客户分析维度4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果5.5.客户分群客户分群/细分建议细分建议6.6.客户分析中的实际问题与限制客户分析中的实际问题与限制7.7.潜在客户列表清洗方法潜在客户列表清洗方法8.8.潜在客户列表清洗结果潜在客户列表清洗结果9.9.附件：话费结构与话务分析的样本数据抽样附件：话费结构与话务分析的样本数据抽样标准标准2Accenture 2003 All Rights Reser
4、ved20042-1.1.客户分析方法总论客户分析方法总论下图是埃森哲公司的建议的客户分析方法论。客户分析方法是根据客户分析的目的定义数据需求，并从系统中摘录相关数据进行相应的行为分析，在识别目标客户群的基础上，匹配目标客户与Offer。3Accenture 2003 All Rights Reserved20042-2.2.客户信息视图客户信息视图手 机 号姓 名身 份 证 号基基 本本 信信 息息年 龄家 庭民 族宗 教国 籍人人 口口 信信 息息资 费 套 餐 选 择话 费 构 成 比 例漫 游 费 用漫 游 地 区长 话 费 用新 业 务 使 用行行 为为 信信 息息通 话 费 用AR
5、PU值在 网 时 间价价 值值 贡贡 献献社 会 阶 层个 性社 会 风 格生生 活活 方方 式式性 别职 业收 入 水 平教 育 程 度生 命 周 期活 动兴 趣观 点心心 理理 信信 息息价 值 信 息生 活 方 式心 理 信 息 客 户 信 息基 本 信 息人 口 信 息历 史 信 息行 为 信 息客 户 使 用 产 品 记 录客 户 服 务 记 录客 户 投 诉 记 录客 户 接 触 记 录历历 史史 信信 息息呼 叫 次 数呼 入 呼 出 比 例呼 叫 时 间 分 布平 均 呼 叫 时 长呼 叫 时 长 分 布呼 叫 号 码 分 布 手 机 号姓 名身 份 证 号基基 本本 信信 息
6、息年 龄家 庭民 族宗 教国 籍人人 口口 信信 息息资 费 套 餐 选 择话 费 构 成 比 例漫 游 费 用漫 游 地 区长 话 费 用新 业 务 使 用行行 为为 信信 息息通 话 费 用ARPU值在 网 时 间价价 值值 贡贡 献献社 会 阶 层个 性社 会 风 格生生 活活 方方 式式性 别职 业收 入 水 平教 育 程 度生 命 周 期活 动兴 趣观 点心心 理理 信信 息息价 值 信 息生 活 方 式心 理 信 息 客 户 信 息基 本 信 息人 口 信 息历 史 信 息行 为 信 息客 户 使 用 产 品 记 录客 户 服 务 记 录客 户 投 诉 记 录客 户 接 触 记 录
7、历历 史史 信信 息息呼 叫 次 数呼 入 呼 出 比 例呼 叫 时 间 分 布平 均 呼 叫 时 长呼 叫 时 长 分 布呼 叫 号 码 分 布 客户分析基于客户消费和接触过程中已经积累的和可获得的各类客户信息。客户信息视图是根据客户的特征，分类组织的客户信息。n客户信息一般分为人口信息、心理信息、行为信息几种类型。n根据移动消费的特征，移动客户信息视图由下图所示，基本可以分为以下信息内容：客户基本信息、人口信息、历史信息、客户行为信息、客户价值贡献、生活方式、心理信息等。4Accenture 2003 All Rights Reserved20042-数据的预处理数据的预处理(ETL)(E
8、TL)远比预期远比预期投入的要多投入的要多目前联通的数据基础普遍较低,即使是在如深圳联通这样对数据仓库进行过大规模投资的分公司,在做数据分析前还是需要大量的工作做数据预处理,以使数据的质量和条件达到数据分析的要求.不要低估这些准备工作所需的时间.5Accenture 2003 All Rights Reserved20042-2.2.客户信息视图客户信息视图(续续)手机号姓名身份证号基基本本信信息息年龄家庭民族宗教国籍人人口口信信息息资费套餐选择话费构成比例漫游费用漫游地区长话费用新业务使用行行为为信信息息通话费用ARPU值在网时间价价值值贡贡献献社会阶层个性社会风格生生活活方方式式性别职业收
9、入水平教育程度生命周期活动兴趣观点心心理理信信息息价值信息生活方式心理信息客户信息基本信息人口信息历史信息行为信息客户使用产品记录客户服务记录客户投诉记录客户接触记录历历史史信信息息呼叫次数呼入呼出比例呼叫时间分布平均呼叫时长呼叫时长分布呼叫号码分布手机号姓名身份证号基基本本信信息息年龄家庭民族宗教国籍人人口口信信息息资费套餐选择话费构成比例漫游费用漫游地区长话费用新业务使用行行为为信信息息通话费用ARPU值在网时间价价值值贡贡献献社会阶层个性社会风格生生活活方方式式性别职业收入水平教育程度生命周期活动兴趣观点心心理理信信息息价值信息生活方式心理信息客户信息基本信息人口信息历史信息行为信息客户
10、使用产品记录客户服务记录客户投诉记录客户接触记录历历史史信信息息呼叫次数呼入呼出比例呼叫时间分布平均呼叫时长呼叫时长分布呼叫号码分布人口信息人口信息基本信息基本信息：客户在购买手机时或入网时一般都有的信息。人口信息人口信息(Demographic)：人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。对于移动通信客户来说，年龄、职业、收入水平、家庭都是重要的变量。人口信息的收集和整合需要大量的基础工作，一般需要通过内部数据与外部数据的融合来对客户数据进行丰富。政府部门、专业的数据公司、某些行业如金融、航空、电信的企业都拥有大量的客户数据。心理信息心理信息生活方式生活方式(Li
11、fe Style)：生活方式主要用来反映客户的社会行为，主要包括客户的社会阶层、个性和社会风格等，这些信息往往需要进行相应的客户调查才能得出。心理信息心理信息(Psychographic)：心理信息一般描述客户的兴趣和爱好等，这些信息对于深入理解客户的消费倾向和偏好有一定的帮助。但这类信息往往在数据营销的初期比较欠缺，需要根据移动通信公司的实际需求来有针对性的收集。行为信息行为信息客户接触记录客户接触记录：这类信息是客户在与移动通信公司进行产品购买、产品与服务的使用记录、客户服务咨询与投诉记录、以及其他客户服务接触记录。这些记录需要移动通信公司有意识的收集、整理和分析。移动消费信息移动消费信息
12、：移运客户的每月移动消费情况和资费结构等，这些数据息基本上都可以通过计费系统直接获取。这些消费信息的分析也能够用来描述移动客户的价值贡献。移动行为信息移动行为信息：主要用来描述移动客户的消费行为信息，这些信息能够反映移动客户的消费习惯、产品偏好、消费频率等等，这些信息往往需要根据分析的不同需求从计费系统中抽取数据进行多维分析，而且经常需要基于大量数据的复杂计算。6Accenture 2003 All Rights Reserved20042-3.3.客户分析维度客户分析维度客户的信息是多维的，对客户的分析是基于主题的。同时，客户信息的丰富程度将对客户分析产生约束n根据试点直复营销以CDMA客户
13、获取的主要目的，客户分析是基于以下当地联通现有的客户数据：客户基本信息、客户移动消费行为信息、客户移动消费价值贡献、客户反馈、市场信息。其中客户基本信息、行为信息和价值贡献信息来源于联通的计费系统。n具体在进行CDMA客户分析时，采用的分析维度主要有：年龄、ARPU、套餐、话费结构、话务分布。7Accenture 2003 All Rights Reserved20042-3.3.客户分析维度客户分析维度变量选择变量选择年龄ARPUOFFER话费结构话务分布Offer 1话费总额话务量分布16 2050元以下Offer 2月租费通话次数212550150Offer 3本地通话呼入/呼出次数26
14、30150300Offer 4国内长途通话时长3035300500Offer 5国内漫游呼入/呼出时长3640500元以上Offer 6国际长途话务时间分布4145Offer 7国际漫游话务日期分布4650Offer 8SMS其他分布联通在信51岁以上年龄ARPUOFFER话费结构话务分布Offer 1话费总额话务量分布16 2050元以下Offer 2月租费通话次数212550150Offer 3本地通话呼入/呼出次数2630150300Offer 4国内长途通话时长3035300500Offer 5国内漫游呼入/呼出时长3640500元以上Offer 6国际长途话务时间分布4145Offe
15、r 7国际漫游话务日期分布4650Offer 8SMS其他分布联通在信51岁以上下图是进行CDMA客户分析时的变量选择。在初步进行年龄分析时，按5岁一个年龄段进行划分，然后再分析总结。根据ARPU值的不同及目前联通的实际客户价值划分情况分为5段。话费结构和话务分布列出了基本的分析变量，实际分析时根据分析目的对变量进行选择。接下来会进一步描述不同分析维度的分析目的和分析内容。8Accenture 2003 All Rights Reserved20042-3.3.客户分析维度客户分析维度年龄细分年龄细分年龄ARPUOFFER话费结构话务分布20岁以下212551岁以上26303035364041
16、454650目标目标分析客户的年龄分布特征分析不同年龄层的客户群大小分析不同年龄层ARPU值的分布分析不同年龄层对Offer的偏好分析不同年龄层的话费贡献分析不同年龄层话费结构为进一步的细分提供输入分析内容：分年龄段的客户数量分布 分年龄段的ARPU值分布 分年龄段的Offer选择 分年龄段的客户话费贡献 分年龄段的话费结构期望结果：找出主要的年龄细分客户群 年龄细分与ARPU的关系 年龄细分与Offer的关系数据源要求：CDMA付费用户 在网在用客户数（出帐客户）去除不合格数据（如没有年龄）可通过身份证计算年龄年龄9Accenture 2003 All Rights Reserved2004
17、2-3.3.客户分析维度客户分析维度年龄年龄ARPUARPU值值OFFER话费结构话务分布Offer 1Offer 2Offer 3本地通话Offer 4国内长途Offer 5国内漫游Offer 6国际长途Offer 7国际漫游Offer 8SMS联通在信月租费年龄ARPU20岁以下50元以下50150263015030030353005003640500元以上414546502125话务量分布通话次数呼入/呼出次数通话时长呼入/呼出时长话务时间分布话务日期分布其他分布话费总额51岁以上年龄分析目的：话费结构差异 移动消费行为差异 Offer选择偏好分析内容：客户数量分布 ARPU值大小与分布
18、 Offer选择情况 话费贡献 话费结构 话务分布期望结果：找出不同年龄段之间的ARPU值差异 不同年龄段的客户价值构成 不同客户群体的价值贡献 不同客户群体的话费结构差异数据源要求：CDMA付费用户 在网在用客户数 去除不合格数据 可通过身份证计算年龄ARPU10Accenture 2003 All Rights Reserved20042-3.3.客户分析维度客户分析维度话费结构（话费结构（年龄年龄ARPUARPU值）值）OFFER话费结构话务分布Offer 1Offer 2Offer 3本地通话Offer 4国内长途Offer 5国内漫游Offer 6国际长途Offer 7国际漫游Off
19、er 8SMS联通在信月租费年龄ARPU话务量分布通话次数呼入/呼出次数通话时长呼入/呼出时长话务时间分布话务日期分布其他分布话费总额年龄分析目的：不同客户群话费结构差异 不同客户群的移动消费行为差异 Offer与话费结构的关系分析内容：ARPU值与客户年龄分布 Offer选择情况与话费结构的差异 话费贡献与话费结构的关系 基本的话务分布期望结果：找到不同客户群之间的话费结构差异 不同客户群的话费贡献率 具有相同话费结构的客户群特征数据源要求：CDMA付费用户 在网在用客户数 去除不合格数据 可通过身份证计算年龄ARPU话费结构话费总额月租费本地通话国内长途国内漫游国际长途国际漫游SMS联通在
20、信11Accenture 2003 All Rights Reserved20042-3.3.客户分析维度客户分析维度话务分布（话务分布（年龄年龄ARPUARPU值）值）OFFER话费结构话务分布Offer 1Offer 2Offer 3本地通话Offer 4国内长途Offer 5国内漫游Offer 6国际长途Offer 7国际漫游Offer 8SMS联通在信月租费年龄ARPU话务量分布通话次数呼入/呼出次数通话时长呼入/呼出时长话务时间分布话务日期分布其他分布话费总额年龄分析目的：不同客户群的话务分布 话务分布对ARPU值的影响 移动消费行为差异 Offer选择对话务分布的影响分析内容：重点
21、关注使用频率与次数 静态话务分布 Offer选择情况对话务分布的影响 话费贡献与话务分布的关系期望结果：不同客户群之间的话务分布差异 ARPU值与话务分布的关系 Offer与话务分布的关系数据源要求：CDMA付费用户 在网在用客户数 去除不合格数据 可通过身份证计算年龄ARPU话务分布话务量分布通话次数呼入/呼出次数通话时长呼入/呼出时长话务时间分布话务日期分布其他分布12Accenture 2003 All Rights Reserved20042-4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果假定假定试点项目所进行的客户分析有以下的几个假定：假定一：假定一：客户的人口信息(在此选用了年龄*)
22、，配合客户的 ARPU值，资费结构(行为)等数据是客户分析与细分的依据假定二假定二：顾客年龄群与ARPU值、资费结构、Offer 选择等有一定的相关性假定三：假定三：不足的信息/数据(如：人口信息，生活信息等)可能导致非决定性的分析假定四假定四：现有客户的资费结构、Offer选择与Focus Group的反馈等将做为了解潜在客户的需求与购买倾向的基本依据假定五：假定五：联通的整体营销战略将集中于高价值/高端顾客群13Accenture 2003 All Rights Reserved20042-4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果概要概要在选定了分析的维度后，就需要根据分析的目的收集和
23、抽取选择分析需要的客户数据。本次CDMA在网客户分析的数据主要来自于计费系统。从计费系统中摘录、抽取数据时发现：系统中记录的客户信息较少，仅有姓名、证件号等有限的项目客户信息登记后很少进行维护或更新客户的计费信息非常完整客户服务系统中的客户信息与计费系统中的客户信息没有进行过关联，客户计费信息和服务信息是分离的以前实施的数据仓库项目使得深圳较宁波有着更好的数据分析基础本项目对CDMA在网客户进行了以下分析：年龄与ARPU值的客户分布分析年龄分段客户占比年龄分段的话费结构分析年龄与套餐选择分析详细分项的话费结构分析基本的话务分析下面详细描述了列联通CDMA客户各项分析的图表与分析结果14Acce
24、nture 2003 All Rights Reserved20042-4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果深圳联通深圳联通CDMACDMA客户年龄与客户年龄与ARPUARPU值分析值分析数据来源：2003年7/8/9月深圳联通CDMA出帐用户数据.去除600包月用户6005人。客户数量：客户数量：96349人人*数据来源：数据来源：7/8/9月出帐用户月出帐用户248.30223.64227.89265.34281.99279.55281.81270.7620021022023024025026027028029016-2021-2526-3031-3536-4041-4546-50
25、51-5541-456%46-503%51-551%16-204%36-4013%31-3523%26-3028%21-2522%05,00010,00015,00020,00025,00030,00016-2021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-55n 年龄介于21-35占总客户人数73%。n 30岁以下的客户群平均ARPU值低于平均水平。n 年龄介于36-50占总客户人数22%，但平均ARPU值却相对的高于其他年龄群客户n 这似乎说明联通应该有意识集中于获取那些年龄介于36-50 之间的客户-因为他们是高价值/高端顾客年龄分段客户占比平均平均 ARPU 值值是
26、是254.70元元15Accenture 2003 All Rights Reserved20042-数据来源：2003年7/8/9月深圳联通CDMA出帐用户数据.去除600包月用户6005人。客户数量：客户数量：96349人人*数据来源：数据来源：7/8/9月出帐用户月出帐用户248.30223.64227.89265.34281.99279.55281.81270.7620021022023024025026027028029016-2021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-5505,00010,00015,00020,00025,00030,00016-202
27、1-2526-3031-3536-4041-4546-5051-55n 基于年龄分段的客户数量分布图n 主要用来描述不同年龄段的客户群数量大小n 基于年龄分段的客户数量分布图n 主要用来描述不同年龄段的客户群数量大小。n 基于年龄分段的ARPU值分布n 主要用来描述不同年龄群客户的ARPU佂值贡献情况n 找出低ARPU值客户群和高价值客户群数据来源:深圳联通2003年79月连续出帐用户，排除不合要求的数据共计96349人 ARPU值的计算基于相同样本2003年79月出帐话费平均值4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果深圳联通客户年龄与深圳联通客户年龄与ARPUARPU值值关系关系分析分析
28、图表说明图表说明16Accenture 2003 All Rights Reserved20042-4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果宁波联通宁波联通CDMACDMA客户年龄与客户年龄与ARPUARPU值分析值分析客户样本：客户样本：72689人人数据来源：数据来源：810月出帐用户月出帐用户*15016017018019020021022023024025016-2021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-5556-6002000400060008000100001200014000160001800016-2021-2526-3031-3536-4041
29、-4546-5051-5556-60n 宁波联通出帐客户平均ARPU值为231.60元。n 可以看出1625岁的客户ARPU值均小于平均ARPU值。从31岁起，ARPU值随年龄呈上升趋势。n 1620岁年龄段的客户ARPU值只有153.54元，远低于平均ARPU值，这一客户群话费消费水平较低。n 31岁45岁的客户占总客户数的52%左右，其平均ARPU值超过240元，明显高于其他年龄客户群。平均平均 ARPU 值值是是 231元元*数据以宁波联通提供的2003年810月连续在网出帐数据为准16-202%21-2515%26-3020%31-3524%36-4018%41-4510%46-507
30、%51-553%56-601%其他11%年龄分段人数分布年龄分段ARPU分布年龄分段客户占比17Accenture 2003 All Rights Reserved20042-4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果年龄分段的话费结构分布年龄分段的话费结构分布(深圳深圳)客户数量：客户数量：96349人人*数据来源：数据来源：7/8/9月出帐用户月出帐用户数值标准：优惠前用量数值标准：优惠前用量0.511.521234150200250262932 010203002402468100.20.61217.47本地通话28.51国内长途18.87国内漫游1.65国际长途1.30国际漫游5.5
31、4SMS0.60联通在信1.70其他数据业务217.47本地通话217.47本地通话28.51国内长途28.51国内长途18.87国内漫游18.87国内漫游1.65国际长途1.65国际长途1.30国际漫游1.30国际漫游5.54SMS5.54SMS0.60联通在信0.60联通在信1.70其他数据业务1.70其他数据业务16-20岁21-35岁51-55岁26-30岁31-35岁21-25岁36-50岁36-40岁41-45岁46-50岁16-20岁21-35岁51-55岁26-30岁31-35岁21-25岁36-50岁36-40岁41-45岁46-50岁n 国内长途、国内漫游、国际长途、国际漫
32、游有明显随年龄增长，用量随之增长的现象。n SMS、联通在信有明显的随年龄增长，用量随之下降的趋势。优惠前话费优惠前话费话费项目话费项目数据来源:深圳联通2003年79月连续在网出帐用户，排除不合要求的数据共计96349人 分项资费计算基于相同样本2003年79月出帐优惠前消费平均值 分析话费结构时完全依据用户的移动消费行为折算出优惠前话费数据来源：2003年7/8/9月深圳联通CDMA出帐用户数据.18Accenture 2003 All Rights Reserved20042-4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果年龄分段的话费结构分布年龄分段的话费结构分布(深圳深圳)客户数量：客
33、户数量：96349人人*数据来源：数据来源：7/8/9月出帐用户月出帐用户数值标准：优惠前用量数值标准：优惠前用量0.511.521234150200250262932010203002402468100.20.61217.47本地通话28.51国内长途18.87国内漫游1.65国际长途1.30国际漫游5.54SMS0.60联通在信1.70其他数据业务217.47本地通话217.47本地通话28.51国内长途28.51国内长途18.87国内漫游18.87国内漫游1.65国际长途1.65国际长途1.30国际漫游1.30国际漫游5.54SMS5.54SMS0.60联通在信0.60联通在信1.70其
34、他数据业务1.70其他数据业务16-20岁21-35岁51-55岁26-30岁31-35岁21-25岁36-50岁36-40岁41-45岁46-50岁16-20岁21-35岁51-55岁26-30岁31-35岁21-25岁36-50岁36-40岁41-45岁46-50岁优惠前话费优惠前话费话费项目话费项目0.511.521234150200250262932010203002402468100.20.61217.47本地通话28.51国内长途18.87国内漫游1.65国际长途1.30国际漫游5.54SMS0.60联通在信1.70其他数据业务217.47本地通话217.47本地通话28.51国内
35、长途0.511.521234150200250262932010203002402468100.20.61217.47本地通话28.51国内长途18.87国内漫游1.65国际长途1.30国际漫游5.54SMS0.60联通在信1.70其他数据业务217.47本地通话217.47本地通话28.51国内长途28.51国内长途18.87国内漫游18.87国内漫游1.65国际长途1.65国际长途1.30国际漫游1.30国际漫游5.54SMS5.54SMS0.60联通在信0.60联通在信1.70其他数据业务1.70其他数据业务16-20岁21-35岁51-55岁26-30岁31-35岁21-25岁36-5
36、0岁36-40岁41-45岁46-50岁16-20岁21-35岁51-55岁26-30岁31-35岁21-25岁36-50岁36-40岁41-45岁46-50岁优惠前话费优惠前话费话费项目话费项目根据实际话务量按标准计费价格计算出的相应话费项目的优惠前话费平均值。相应话费项目的总体用户平均线相应移动业务项目分年龄段的平均值数据轴年龄分段的话费结构分析的主要目的：n分析CDMA用户群总体移动消费中不同移动业务项目的消费数量和比例。n分析不同年龄段的移动业务之间的差异性。n分析相同年龄段在不同移动之间的消费差异性。n分析具体移动业务随年龄段变化的差异性。数据来源：2003年7/8/9月深圳联通CD
37、MA出帐用户数据.话费结构分析统计时的计算标准（按标准资费）：n本地通话：0.40元/分钟n国内长途：0.07分/6秒n国内漫游：0.60元/分钟n国际长途：0.80元/6秒n短信息费：0.10元/发送一条19Accenture 2003 All Rights Reserved20042-4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果年龄分段的话费结构分布年龄分段的话费结构分布(宁波宁波)客户数量：客户数量：72689人人数据来源：数据来源：8/9/10月出帐用户月出帐用户数值标准：优惠前用量数值标准：优惠前用量10015020010301520253000.511.50125152501210
38、015020010301520253000.511.501251525012185.05本地通话185.05本地通话26.54国内长途26.54国内长途37.66国内漫游37.66国内漫游0.83国际长途0.83国际长途0.34国际漫游0.34国际漫游12.80SMS12.80SMS1.07其他数据业务1.07其他数据业务16-20岁21-35岁51-55岁26-30岁31-35岁21-25岁36-50岁36-40岁41-45岁46-50岁16-20岁21-35岁51-55岁26-30岁31-35岁21-25岁36-50岁36-40岁41-45岁46-50岁n 国内长途、国内漫游、国际长途、国
39、际漫游有明显随年龄增长，用量随之增长的现象。n SMS使用量有明显的随年龄增长，用量随之下降的趋势。n 目前在宁波联通的数据增值业务也有明显的随年龄增长而用量下降的趋势。优惠前话费优惠前话费话费项目话费项目55-60岁数据来源:宁波联通2003年810月连续在网出帐用户，排除不合要求的数据共计72689人 分项资费计算基于相同样本2003年810月出帐优惠前消费平均值 分析话费结构时完全依据用户的移动消费行为折算出优惠前话费数据来源：2003年/8/9/10月宁波联通CDMA出帐用户数据.20Accenture 2003 All Rights Reserved20042-连续三个月在网出帐用户
40、连续三个月在网出帐用户(7/8/9)抽样客户数量：抽样客户数量：96349人人抽样样本分布：抽样样本分布：16岁岁-55岁岁样本计费标准：优惠前费用样本计费标准：优惠前费用4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果年龄分段的话费结构特征年龄分段的话费结构特征本本地地通通话话国国内内长长途途国国内内漫漫游游17019021023016-2021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-552 62 83 03 21 6-2 02 1-2 52 6-3 03 1-3 53 6-4 04 1-4 54 6-5 05 1-5 51 02 01 6-2 02 1-2 52 6-3
41、03 1-3 53 6-4 04 1-4 54 6-5 05 1-5 512341 6-2 02 1-2 52 6-3 03 1-3 53 6-4 04 1-4 54 6-5 05 1-5 5国国际际长长途途n 国内漫游费用平均处于较高水平，似乎反映了区域人员的流动性较大。而从31岁以上，国内漫游费用明显高于其他年龄的客户群。n 漫游费用随着年龄上升而不断上升n 国际长途的平均消费较低。n 从31岁起，平均国际长途费用随着年龄上升而不断上升n 26-40的平均本地通话费用(优惠前)高于平均水平。n 31岁以上的年龄群，国内长途的使用高于其他年龄的客户群。数据来源：2003年7/8/9月深圳联通
42、CDMA出帐用户数据.21Accenture 2003 All Rights Reserved20042-连续三个月在网出帐用户连续三个月在网出帐用户(7/8/9)抽样客户数量：抽样客户数量：96349人人抽样样本分布：抽样样本分布：16岁岁-55岁岁4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果年龄分段的话费结构特征年龄分段的话费结构特征国国际际漫漫游游SMS联联通通在在信信0123416-2021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-5524681016-2021-252 6-3031-3 536-404 1-4546-5051-5 50.30.50.70.916-2
43、021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-550.511.5216-2021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-55其其它它数数据据业业务务n 31岁起的平均国际漫游费用(优惠前)高于平均水平。但总体处于较低的水平。n 16-25岁的年龄群，SMS的平均发送量远远高于平均水平n 31岁以上的年龄群，SMS的平均发送量均低于平均水平n 反映出低年龄人对于SMS业务的偏好。n 16-25岁的年龄群，联通在信的平均使用量高于平均水平n 31岁以上的年龄群，联通在信的平均使用量均低于平均水平n 联通在信总体处于较低的水平。数据来源：2003年7/8/
44、9月深圳联通CDMA出帐用户数据.22Accenture 2003 All Rights Reserved20042-4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果(11)(11)话费结构分析话费结构分析本地通话本地通话分析客户数量：分析客户数量：96349人人人数01000200030004000500060001618202224262830323436384042444648505254平均计费时长350400450500550600161820222426283032343638404244464850525416-2021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-5
45、50-100100-200200-300300-400400-500500-600600-700700-800800以 上1,500-2,0001,000-1,500500-1,0000-50016-2021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-550-100100-200200-300300-400400-500500-600600-700700-800800以上2000-25001500-20001000-1500500-10000-50030%最多最多17018019020021022023016-202 1-252 6-3031-3536-4041-4546-5
46、051-5526-40岁的年龄群平均本地通话量最大。平均本地计费时长的分布，中间年龄群用量较高，高年龄群和低年龄群的平均用量都较低。年龄分段的优惠前平均话费基于年龄-ARPU的用量分布(计费时长:分钟)优惠前平均本地通话费：217.47元数据来源：2003年7/8/9月深圳联通CDMA出帐用户数据.23Accenture 2003 All Rights Reserved20042-4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果(12)(12)话费结构分析话费结构分析国内长途国内长途分析客户数量：分析客户数量：86575人人客户使用比率：客户使用比率：89.9%16-2021-2526-3031-
47、3536-4041-4546-5051-550-100100-200200-300300-400400-500500-600600-700700-800800以上3000-40002000-30001000-20000-100016-2021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-550-100100-200200-300300-400400-500500-600600-700700-800800以上4000-50003000-40002000-30001000-20000-1000人 数01000200030004000500060001 61 82 02 22 42
48、62 83 03 23 43 63 84 04 24 44 64 85 05 25 4使用率70%75%80%85%90%95%1618202224262830323436384042444648505254平均计费时长4005006007008009001,000161820222426283032343638404244464850525430%最多最多29303132333435363716-2021-2526-3031-3536-4041-4546-5051-55优惠前平均国内长途费：31.73元36-55岁的年龄群平均用量最大，相应的优惠前话费也最大。平均使用率达到了89.9%的高水
49、平，反映出深圳的外来人口较多的情况。从20岁起，国内长途的使用率保持在90%左右相对稳定的高水平。国内长途平均计费时长比较平均，从20岁起，波动不大。基于年龄-ARPU的用量分布(计费时长：6秒)年龄分段的优惠前平均话费数据来源：2003年7/8/9月深圳联通CDMA出帐用户数据.24Accenture 2003 All Rights Reserved20042-4.4.客户分析内容与结果客户分析内容与结果(13)(13)话费结构分析话费结构分析国内漫游国内漫游分析客户数量：分析客户数量：50851人人客户使用比率：客户使用比率：52.8%16-2026-3036-4046-500-50400
50、-500800以上050010001500200025003000350040003500-40003000-35002500-30002000-25001500-20001000-1500500-10000-50016-2026-3036-4046-500-50400-500800以上0500100015002000250030003500400045004000-45003500-40003000-35002500-30002000-25001500-20001000-1500500-10000-500使 用 率15%25%35%45%55%65%1 61 82 02 22 42 6283
