1、员工质量意识培训(PPT 42页)何以需要质量何以需要质量 A.A.顾客的满意顾客的满意（提供合格的产品是客户满意的基础）B.B.不良作业所消耗的成本不良作业所消耗的成本（不良的作业（不良的作业会造成返修、返工、投诉、退货、赔偿、会造成返修、返工、投诉、退货、赔偿、罚款等不良成本的提升）罚款等不良成本的提升）C.C.顾客的再购买顾客的再购买（会造成顾客重新选择（会造成顾客重新选择其他客户的产品）其他客户的产品）D.D.获利成本的提高获利成本的提高（好的质量可以降低（好的质量可以降低单位产品的原材料、人工等费用的投入，单位产品的原材料、人工等费用的投入，提高企业利润）提高企业利润）质量是什质量是
2、什么？么？质量关我质量关我什么事？什么事？质量怎么质量怎么来的？来的？为什么为什么QC天天天找我麻烦？天找我麻烦？我们到底应该我们到底应该怎么做啊？怎么做啊？为什么呢？为什么呢？一、一、质量是什么？质量是什么？权威定义权威定义“质量就是一组固有特性满足要求的程度质量就是一组固有特性满足要求的程度”ISO9001 质量就是要给客户满意质量就是要给客户满意。1、质量创造客户的满意、热情、忠诚。2、要满足具有：高质量、长期可靠性和终生耐久性。质量可以被描述为：与要求一致，全面的顾客满意，适合使用。3、质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。品質品質質量質量Qualit
3、y品質就是事物、產品或工作的優劣程度品質就是客戶愿意花兩倍的價錢購買，而且還很高興！品質就是生命！Quality is Life！什么是质量什么是质量塌樓事件u房地產項目u行業的暴利驅使u設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）u樁基竟然是空心水泥管品質管理的發展品質檢驗品質檢驗階段階段n 二次大戰前這段時期二次大戰前這段時期n 經歷了三個階段：作業員自檢經歷了三個階段：作業員自檢領班檢查領班檢查檢驗員檢查檢驗員檢查n 泰勒：泰勒：F.W.Taylor科學管理理論科學管理理論統計品質統計品質控制階段控制階段n 20世紀世紀40 50 年代年代n 關注製程控製預防關注製程控製預防&統計的檢驗
4、理論統計的檢驗理論n 休哈特：休哈特：W.A Shewhart/統計過程控制統計過程控制SPC n 道奇：道奇：H.F Doge抽樣檢驗方法抽樣檢驗方法MIL-STD 105E全面品質全面品質管理階段管理階段n 20 世紀世紀60年代開始年代開始n 運用系統工程的概念，全員、全過程、全企業的質量管理運用系統工程的概念，全員、全過程、全企業的質量管理n費根堡姆費根堡姆1961年提出的年提出的TQC（全面品質管理）（全面品質管理）n日本提出的日本提出的CWQC（全公司品質管理）（全公司品質管理）n 1987年年ISO9000品質管理系統標準的頒布品質管理系統標準的頒布品質觀念的發展检验导检验导向，
5、将向，将不良挡不良挡下来下来 製造出來製造出來的，把東的，把東西做好西做好 設計進去的，設計進去的，把產品做對把產品做對 經營出來的，經營出來的，習慣和態度習慣和態度養成養成 自然而然的，自然而然的，正面企業文正面企業文化化 正确的品质观念正确的品质观念 1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的。来的。2.2.品质与每个人息息相关（作业员，技术人员，管理人员品质与每个人息息相关（作业员，技术人员，管理人员.等）。等）。3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事每个人员非常
6、清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。情都符合要求，就是对品质在做贡献。4.4.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。5.5.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业!6.6.你的下一道工序就是你的市场你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户，下一道工序是用户!7.7.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的。是可以完全达到的。8.8.追求品质，是永无止境的。追求品质，是永无止境的。9.9.追求品质，不会增加工
7、作的麻烦，只会解决工作的困扰。追求品质，不会增加工作的麻烦，只会解决工作的困扰。10.10.品质改善人人有责，每个人都要有改善的意识。品质改善人人有责，每个人都要有改善的意识。.要要 合乎【合乎【标准标准/规范规范】要【要【防患未然防患未然】要要 追求追求【零零 缺缺 点点】要要 养成养成【持续改善持续改善】的】的习惯习惯 结果质量结果质量行为质量行为质量思维质量思维质量思想决定行动思想决定行动观念思维行为习惯结果质量意识的内涵 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企
8、业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。质量意识的功能 质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为符合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为。质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产品质量水平的
9、能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起的作用。质量意识在工作中还具有调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量意识的具体表现，但又有其独特的意义。质量意识的体现质量意识的体现1、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2、严守工作程序；3、时刻关注工作成果；4、下道工序是上道工序的客户5、生产自己和顾客都满意的产品；6、谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工；7、质量改进是个没有终点的连续性
10、活动，停止就意 味着开始倒退；8、对顾客、对公司负责的工作态度；9、命運的變化鏈命運的變化鏈想法改變意識就改變想法改變意識就改變;意識改變行為就改變意識改變行為就改變;行為改變習慣就改變行為改變習慣就改變;習慣改變人格就改變習慣改變人格就改變;人格改變命運就改變人格改變命運就改變.以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念以下三个故事耐人寻味，有助于你改变观念故事1一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”于是，兔子便坐在树下，开始休息。突然，一只狐狸出现了。故事1要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）
11、得非常非常高。这个故事的寓意是故事2“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。故事2这个故事的寓意是牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。故事3一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来
12、，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！而且拉了一泡屎在它身上。故事31)1)不是每个在你身上拉屎的都是你的敌不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。人。2)2)不是每个把你从屎堆中拉出来的都是不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。你的朋友。3)3)而且，当你陷入深深的屎堆当中（身而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的
13、鸟嘴！陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！这个故事的寓意是质量是怎么来的？扁鹊的医术扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜
14、大多管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵空降兵”，结果于事，结果于事无补。无补。质量是怎么来的质量是怎么来的质量是生产出来的质量是设计出来的质量是管理出来的质量是习惯出来的(全员参与)质量是怎么来的质量是怎么来的全体人员参与为基础的设备保养和维护质量是怎么来的质量是怎么来的1：生产顺利进行，一切都顺理成章的进行生产顺利进行，一切都顺理成章的进行2：顾客满意
15、，没有投诉：顾客满意，没有投诉3：有了绩效：有了绩效 1：生产不能顺利进行：生产不能顺利进行2：天天返工、返修；顾客投诉：天天返工、返修；顾客投诉3：没有绩效，甚至是罚款和辞退：没有绩效，甚至是罚款和辞退 质量是怎么来的质量是怎么来的要控制要控制“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的相对稳定性的相对稳定性 当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维当我们各环节的质量保证能力相对稳定后，就要在动态维护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提护的基础上，考虑过程的稳定性，要保证过程质量的稳定、提高就要做到高就要做到“稳中控变、稳中求变稳中控变、稳中求变”如果不能保证技术更改
16、后质量优于原状态，就要在技术更如果不能保证技术更改后质量优于原状态，就要在技术更改前进行充分的实物验证后再调整，而改前进行充分的实物验证后再调整，而“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的相对稳定，对于各部门来说，是可以做到的的相对稳定，对于各部门来说，是可以做到的,所以说技术更改所以说技术更改的实物的实物/工艺验证工作非常重要工艺验证工作非常重要,这也是我们当前所需要加强的这也是我们当前所需要加强的一个环节。一个环节。质量是怎么来的质量是怎么来的稳定=稳中控变、提高=稳中求变 稳中抓变稳中抓变只有过程只有过程“人、机、料、法、环人、机、料、法、环”的稳定，的稳定，才能保证实物质量稳定，要确
17、保过程稳定，关键是控制住才能保证实物质量稳定，要确保过程稳定，关键是控制住过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控过程不稳定的、易变动的因素，利用较少的精力，重点控制制“变化的要素变化的要素”。稳中求变稳中求变只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定只有稳定，质量是无法提高的，在过程稳定控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善控制的同时，主动去寻找改善点与问题点，进行过程改善与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。与产品质量改进，确保稳定的基础上产品质量不断提高。人人机机料料法法環质量是怎么来的质量是怎么来的质量是怎么来的出现问题要问五个为什么 丰田公司有一个例子。
18、一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”三问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”四问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”五问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。可见，五个“为什么”分析是循序渐进发现问题根源的一种有效方法，虽然简单却很有效。质量是怎么来的生产过程中发现不合格的处理生产过程中发现不合格的处理(及时及时 隔离隔离 标识标识 报告报告)生产过程中发
19、现不合格品要及时改正，如无法生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已及时向有关人员求助，改善后才可以继续生产，已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经理主管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且
20、保留记录。并且保留记录。品质记录品质记录重要性重要性品质记录：为已完成的品质作业活动和结果品质记录：为已完成的品质作业活动和结果提供提供 客观的证据。客观的证据。必须做到：准确、及时、字迹清晰、完整并必须做到：准确、及时、字迹清晰、完整并 加盖检验印章或签名。加盖检验印章或签名。还要做到：及时整理和归档，并贮存在适宜还要做到：及时整理和归档，并贮存在适宜的环境。的环境。记记 录录一般有 哪些 栏位?地地人人时时事事物物质量是怎么来的产品的标识及可追溯性产品的标识及可追溯性 产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格，产品有四种状态（未检，已检合格，已检不合格，已检待处理），产品从生产到入库都应
21、有明确的标识已检待处理），产品从生产到入库都应有明确的标识，至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期，至少应标清型号、批次、批量、状态、生产日期，必要时要标清生产人员及检验人员，生产及质量部门必要时要标清生产人员及检验人员，生产及质量部门每天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状每天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状态、环境条件，当调整参数、维修设备、更改工艺或态、环境条件，当调整参数、维修设备、更改工艺或有其它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问有其它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问题可以方便的查找原因。题可以方便的查找原因。造成造成【不良不良品质品质】的原因的原因
22、1.缺缺 乏乏品质意识品质意识2.未落实未落实品质行为品质行为3.未遵守未遵守品质纪律品质纪律把把【品质品质意识意识】变成变成习惯习惯很自然的很自然的 表现表现【品质品质 行为行为】事先想想:如何 可以做好产品产品?如何 可以做好作业?如何 可以 不让 错误发生?在在 工作时候工作时候 要要:【手到手到】依程序、规范、SOP.正确 操 作【心到心到】【眼到眼到】自检的要求一 每位操作人员必须首先了解、掌握本工位的工作内容、质量要求、操作方法、检查手段。自检的要求二 有不清楚的地方先问清楚，不能盲目上岗加工。自检的要求三 工作前及工作中对自己工位所加工或使用的零部件进行检查，发现问题及时向班长汇报。自 检过程控制 按工艺、按图纸、按标准员工”三不“原则员工”三按“原则 不接受不合格品 不制造不合格品 不流出不合格品 “三自一控”原则 自检 自分 自标识 控制自检准确性我们提倡：质量工作从我做起，质量问题从不放过。多一点理解，少一点抱怨。多一点责任，少一点问题。多一点合作，少一点推诿。让顾客满意是我们持之以恒追求的目标，让顾客满意是我们持之以恒追求的目标，你明白吗？你明白吗？
