1、 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-171主讲：叶老师 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-172 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-173v国务院总理温家宝近日说，近年来相继发生国务院总理温家宝近日说，近年来相继发生“毒毒奶粉奶粉”、“瘦肉精瘦肉精”、“地沟油地沟油”、“染色馒头染色馒头”等事件，这些恶性的食品安全事件足以表明，诚等事件，这些恶性的食品安全事件足以表明，诚信的缺失、道德的滑坡已经到了严重的地信的缺失、道德的滑坡已经到了严重的地步步 v 建筑物质量安全建筑物质量安全v
2、汽车业产品质量安全汽车业产品质量安全v电梯事故质量问题电梯事故质量问题v.谁为质量安全买单谁为质量安全买单产品质量无小事，质量安全大如天产品质量无小事，质量安全大如天 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构2022-12-174 在今日的竞争环境中,忽视质量问题的企业无异于自杀-美国工业竞争力委员会主席 约翰.扬把质量意识注入每位员工的血脉-日立的质量管理 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-175课程目录课程目录 第一章：质量管理百年历程第一章：质量管理百年历程 第二章：何谓品质第二章：何谓品质 第三章：品质的重要性第三章：品质的重要性 第四章：品质意识
3、理念第四章：品质意识理念 第五章：质量管理八项原则第五章：质量管理八项原则 第六章：质量管理的基本方法第六章：质量管理的基本方法 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-176v工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人 自己控制v1875年 泰勒制诞生科学管理的开端v1925年 应用统计技术对过程进行监控v1950年 戴明循环、十四法、可靠性工程开始 形成v1960年代朱兰、提出TQC及“QC七手法”工具的方法，被普遍用于质量改进 第第一一章章 质量管理百年历程质量管理百年历程 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-177第第一一
4、章章 质量管理百年历程质量管理百年历程v1970年:JIT准时化管理、看板管理、田口方法 新七种工具v1979年:英国制定了国家质量管理标准BS5750v1980年代:质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校v1987年:ISO9001标准正式发行v1990年代末:TQMv2000年代末:生产或服务的质量、工作质量、生活质量。值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-178第第二二章章 何谓品质？何谓品质？值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-179何谓品质（质量）何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，
5、但谈到什么是品质这个看我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？候首先考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务
6、，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1710质量定义：质量定义：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），（货比三家），1)1)质量怎么样？质量怎么样？2)2)价格是否公平？价格是否公平？3)3)供货商的供货商的服务是否优良？服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？看看）交期？看看那些厂家的产品
7、更能满足自己的那些厂家的产品更能满足自己的需求。需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所决定的：所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好，反之，如果商品在使用中没有达意并认为这种商品的质量好，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们
8、就会作出产品质量不好的判断。到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为为产品（服务）能够满足顾客期望的能力产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！不合情不合不合情不合理理 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1711质量质量质量是指与顾客的需求与愿望保持一致质量是指与顾客的需求与愿望保持一致质量是一种顾客心态质量是一种顾客心态割草
9、的男孩 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1712质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.1.“质量的定义就是符合要求，而不是质量的定义就是符合要求，而不是“好、优秀、独好、优秀、独特特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品的产品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用（适用性性 ）3.3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度
10、产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰朱兰 （适用性（适用性 ）4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1713质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。“固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那就是指某
11、事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。术特性。“赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如如:运输方式运输方式)、售后、售后服务要求服务要求(如如:保修时
12、间保修时间)等特性。等特性。值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1714质量的内涵质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有：征。因此我们说质量具有：1 1、质量的经济性、质量的经济性:2 2、质量的广义性、质量的广义性:3 3、质量的时效性、质量的时效性:4 4、质量的相对性、质量的相对性:5 5、质量的满意性：、质量的满意性：真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的真正物美价廉（高性
13、价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！产品（服务），才是好的质量！值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1715质量参数质量参数 质量参数可分为质量参数可分为量化（及时性，满意度），量化（及时性，满意度），非量化（安全，舒适，美观）非量化（安全，舒适，美观）比如客户希望满意度提高，客户对提供服比如客户希望满意度提高，客户对提供服务的感受。务的感受。比如选美时的参数比如选美时的参数?值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1716质量与顾客质量与顾客 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇客户是上帝，是神，衣食父母，太上
14、皇.定律定律:如果一个顾客满意，他会把满意告诉如果一个顾客满意，他会把满意告诉6 6人；人；如果一个顾客不满意，他会把不满意告诉如果一个顾客不满意，他会把不满意告诉2222个人。个人。张瑞敏：张瑞敏：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的淘汰的，而是被你的客户淘汰的”企业内部顾客企业内部顾客:下一道工序下一道工序就就是是你的你的用戶用戶!值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1717正确的客户观念正确的客户观念1.1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.2.“市场竞争是赢得用户的竞争市
15、场竞争是赢得用户的竞争”、3.3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.5.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、6.6.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”7.7.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，8.8.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条”值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1718产品分类产品分类v产品（Product)：
16、过程的结果(通常产品由以下几个通用产品类构成）产品包括：*硬件（Hardware），通常是有形产品，如汽车轮胎、几台机床等 *软件（Software），如计算机程序 *流程性材料（Processed Material），如石油化工产品，电线电缆，具有连续的计量性特征 *服务（Service）：通常是无形的 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1719服务v服务的特点：v1、形态的无形性 2、产销的同时性v3、质量的波动性 4、不可储存性v服务业的4PS：产品(Product)价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)3PS:实物证据（Ph
17、ysical suidance）过程（Process）人（People）Eg：麦当劳的经营理念（质量方针）：质量、服务、清洁、价值 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1720顾客的需要：顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q 质量V 价值=-P 价格我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1721质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国
18、际管理机构2022-12-1722 质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，关键的因素，只有不断提高人的质只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，品质量、服務的质量，这就是以人这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大量，生活质量的提高也与人有很大的关系。的关系。值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1723第第三三章章 品质的重要性品质的重要性 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管
19、理机构和晟国际管理机构2022-12-1724质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴业质量可以兴业质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1725日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但5050年代后，从美国年代后，从美国请来请来戴明戴明博士，向美国虚心学习博士，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术统计质量控制理论和技术，并造就了并造就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，又把等一批优秀的质量人才，又把质量培训与质量培训与教育贯穿于质量管理始终。教育贯穿于质量管理始终
20、。到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和理论和方法，方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCCQCC”、“TQMTQM”等新理论和等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日日本的汽车、钢铁、电子本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机、家电、照相机等一大批产品质等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优已成为优质产品的代
21、名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。济强国。值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1726美国重新发现戴明美国重新发现戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日日本行，我们为什么不能本行，我们为什么不能?19801980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成了优质成了优质低
22、价的代名词低价的代名词。汇集了大量日本企业第一手资料的。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们日本行，我们为什么不能为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答案：一片，率先给出令人震惊的答案：站在站在“日本经济日本经济奇迹奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能?值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1727日本行，我们为什么日本行，我们为什么不能不能?中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，
23、细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败决定成败 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！-士兵突围中的名言士兵突围中的名言 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1728海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们遍桌子，他们会一丝不苟每天擦会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们的员工第一天遍，而我们的员工第一天擦擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第遍，第四天四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往工艺上的小差距
24、往往显示民族素质上的大差异显示民族素质上的大差异”视频视频 海爾返工螺絲帽海爾返工螺絲帽.wmv.wmv 这就是为什么我们引进的一流设备，而这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一分之一，甚至几十分之一 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1729MOTORALA-MOTORALA-质量生存之道质量生存之道“为什么要开展为什么要开展6 6西格玛管理质量之路？西格玛管理质量之路？”摩托罗拉的回答
25、是：摩托罗拉的回答是：“为了生存。为了生存。”从从7070年代到年代到8080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了视机的市场，后来又失掉了BPBP机和半导体的市场。机和半导体的市场。19851985年，公司面年，公司面临倒闭。临倒闭。一个日本企业在一个日本企业在7070年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的的1/201/20。他们使用了同样的人员、技术和
26、设计。显然问题出在摩托。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。罗拉的管理上。值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1730v在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：受了这样的结论：“我们的质量很臭我们的质量很臭”。在其。在其CEOCEO的领的领导下，摩托罗拉开始了导下，摩托罗拉开始了6 6西格玛质量之路。西格玛质量之路。v今天，今天，“摩托罗拉摩托罗拉”成为世界著名品牌，成为世界著名品牌，19981998年，摩年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。托罗拉公
27、司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他他们成功的秘密就是们成功的秘密就是6 6西格玛质量之路。西格玛质量之路。是是6 6西格玛管理西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。利润领先公司。v1987-19971987-1997年年，每年銷售成長五倍，淨利成長近每年銷售成長五倍，淨利成長近20%20%節省的成本達節省的成本達140140億美元億美元,平均每年生产力提高平均每年生产力提高 12.3%12.3%值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1731海爾海爾中国企业质量管理典范中国企业质量
28、管理典范19841984年成立年成立.營業額從虧損營業額從虧損147147万万人民幣人民幣,成長至成長至20012001年年,營營業額為業額為602602億人民幣億人民幣.业绩增长业绩增长1 1万多倍，并保万多倍，并保持年持年80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。20002000年品牌價值年品牌價值320320億人民幣億人民幣.產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世界一百六十多個國家或地區.正式被寫入哈佛案例的大陸企業正式被寫入哈佛案例的大陸企業.值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1732 海尔的质量观是有缺陷的产品就是海尔的质量观是有
29、缺陷的产品就是废品废品“海尔的质量以一把大锤砸出海尔的质量以一把大锤砸出的的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年海尔生产的第一批冰箱不合格，年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的张瑞敏就坚决把有毛病的7676台冰箱拿出台冰箱拿出来，砸掉了。来，砸掉了。.视频视频 海爾砸冰箱海爾砸冰箱.wmv.wmv 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1733海爾品質觀念海爾品質觀念1.1.高標準高標準,精精细细化化,零缺陷零缺陷;2.2.優秀的產品是優秀的人做出優秀的產品是優秀的人做出來的來的.海
30、爾售後服務理念海爾售後服務理念（1 1）用戶永遠是對的用戶永遠是對的.（2 2）如果用户错了，请参照第一条）如果用户错了，请参照第一条 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1734 质量质量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器 19981998年调查上海的年调查上海的500500名中外企业的经名中外企业的经 营者：提升企业产品的竞争力的主要措营者：提升企业产品的竞争力的主要措施是什么？施是什么？有有83%83%认为提升企业竞争力最好的方法认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是是降价，但是100%100%的被调查的外国企业的被调查的外国企业家认为要提高质量。家
31、认为要提高质量。值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1735 质量质量-利润之源利润之源 获取利润是企业生存的基础，为了取得更好获取利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；成本；通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视忽视-质量成本。质量成本。值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1736与质量有关的一切成本的总
32、称，它包与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。发生所花的钱。质量成本质量成本=预防成本预防成本 鉴定成本鉴定成本 损失成本损失成本 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-17371 1 预防成本预防成本预防成本是为了保证服务质量的稳定和提高，控预防成本是为了保证服务质量的稳定和提高，控制服务质量，减少损失而事先采取的预防措施发制服务质量，减少损失而事先采取的预防措施发生的各项费用生的各项费用,它一般包括下列项目。它一般包括下列
33、项目。1 1）质量计划工作费。）质量计划工作费。2 2）质量审核费。）质量审核费。3 3）顾客调查费用）顾客调查费用 。4 4）质量培训费。）质量培训费。5 5）质量改进措施费。）质量改进措施费。6 6）质量奖。）质量奖。值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-17382 2 鉴定成本鉴定成本鉴定成本是鉴定成本是“用于试验和检验，以评定服务是否符合所规用于试验和检验，以评定服务是否符合所规定的质量水平所支付的费用定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。一般包括以下各项。1 1）自检、自查费用。自检、自查费用。2 2）主管监督费用。主管监督费用。3 3）巡查监
34、控费用。巡查监控费用。4 4）试验设备维修费。试验设备维修费。5 5）机械设备保养费用机械设备保养费用 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-17393 3 损失成本损失成本损失成本是损失成本是服务过程中不能满足质量要求所造成的服务过程中不能满足质量要求所造成的损失，如有关质量的赔偿、诉讼费用等。损失，如有关质量的赔偿、诉讼费用等。包括以下包括以下各项。各项。1 1）索赔费用。索赔费用。2 2）财物损失。财物损失。3 3）维修费用。维修费用。4 4）降价损失。降价损失。5 5）诉讼费用。诉讼费用。6 6）其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡其他。如公司信誉的损
35、失无法用金钱来衡量。量。值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1740质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就把事情做对最经济第一次就把事情做对最经济 3.3.每个人非常清楚知道自己的工作要求每个人非常清楚知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本做贡献要求，就是对降低质量成本做贡献.美女雪茄美女雪茄电话线电话线 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机
36、构和晟国际管理机构2022-12-1741第第四四章章 品质意识理念品质意识理念 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1742什么是质量意识什么是质量意识？v企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解；v质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用；v企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础质量意识的重要性.ppt讨论:我们目前的质量意识如何?值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1743树立正确的品质理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，
37、近来中国人开始使用。品质理念使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用 值
38、得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1744 思想决定行动思想决定行动企業流程的研究學者企業流程的研究學者佩帕德佩帕德和和羅蘭羅蘭說說:絕大多數是管理者和工人的絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況思想意識決定了生產作業的狀況。1 1.如果你接受事情總會出差錯的觀點如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。那麼問題就一定會出現。2.2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。那麼事情定會如你所想。3.3.如果你覺得如果你覺得服
39、务服务延時是所在行業的特點延時是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。那麼這也會一樣如你所願。值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1745不好的品质理念不好的品质理念1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，习惯出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，习惯出来的，预防出来的出来的4.4.品质仅是前线作业员工品质仅是前线作业员工5.5.品质是品质管理部门的事与我们无关品质是品质管理部门的事与我们无关6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是
40、由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不是不可能完全达到的可能完全达到的熟练的无熟练的无能能 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1746不好的品质理念不好的品质理念9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合
41、实际的，不可能的事11.11.品质不会增加工作效率品质不会增加工作效率12.12.数量第一，数量第一，质量第质量第二二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等 质量意识的十大心理障碍质量意识的十大心理障碍.ppt.ppt以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1747 预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防 俗话说：俗话说：
42、预防重于治疗，能防患于未然之预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大量问题出现的时候花费超过预防成本十倍甚至更量问题出现的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。能在事发后
43、认识到预防的重要性。灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-17481%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好每小時有每小時有2020000000郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有5 5000000手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200200000000藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每
44、月有七七小时小时停電停電 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1749一加一加“波音波音747747”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 2千多家千多家协作厂商来共同完成，如果以协作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，就算的话，就有有4.54.5万个零件有问题。万个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，如果以万个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万个零件有问题，即使万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平以目前最好的公司的质量水平99.9999966%99.9999
45、966%（3.4PPM3.4PPM）也有也有60006000个个零件有问题，哪怕是零件有问题，哪怕是一亿一亿分之一分之一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1750 2003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比
46、较令人辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的原因竟是惊压，造成此灾难的原因竟是一块脱落的隔热瓦一块脱落的隔热瓦，“哥仑哥仑比亚比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的价值衡量的宝
47、贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的铝的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1751100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。我们我们1%1%的不良遇到的客户那就是的不良遇到的客户那就是100%100
48、%不良。不良。我们服务步骤上任何一个环节出问题，就会使我我们服务步骤上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力，99%99%还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1752“Almost(Almost(幾乎幾乎)”零缺點零缺點 值得您信赖的管理机构值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2022-12-1753 不要持双重标准不
49、要持双重标准 在我们个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对在我们个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会同伴低一点点而心情不畅，我们会总之，生活中的一些细小总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是
50、生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。经济效益也会显著增长。差不多先生的故事差不多先生的故事差不多先生差不多
