1、第四章 口头表达复 习 回 顾v1、什么是沟通？、什么是沟通？v2、什么是人际沟通？、什么是人际沟通？v3、什么是组织沟通？、什么是组织沟通？反馈反馈 思想思想1 编码编码 通道通道 译码译码 思想思想2 发送者发送者 接受者接受者 噪声噪声 背景背景沟 通 过 程主 要 内 容第一节：口头表达概述第二节：交谈的方法和技巧第三节：演讲的方法和技巧知识技能目标知识目标通过学习本章，学生应掌握：1、口头表达的基本原则2、即兴发言的种类及使用场合3、交谈的话题、特点及基本礼节4、演讲的目的和特点5、演讲的基本过程及要求技能目标通过学习本章，学生应能够：1、掌握并运用交谈的基本方法2、把握交谈的禁忌与
2、技巧3、熟练运用演讲的方法和技巧导入案例犹太人的笑话 售货员费尔南多在星期五傍晚抵达一座小镇。他没钱吃饭，更住不起旅馆，只好到犹太教会堂找执事，请他介绍一个能够提供安息日食宿的家庭。执事打开笔记本，查了一下，对他说：“这个星期五，经过本镇的穷人特别多，每家都安排了客人，唯有开金银珠宝的西梅尔家例外。只是他一向不肯收留客人。”“他会接纳我的。”费尔南多十分自信地说，一会儿就来到西梅尔家门前。西梅尔一开门，费尔南多神秘兮兮地把他拉到一旁，从大衣口袋里取出一个砖头大小的沉甸甸的小包，小声说：“砖头大小的黄金能卖多少钱呢？”珠宝店老板眼睛一亮，可是，这时已经到了安息日，按照犹太教的规定不能再谈生意了。
3、但老板又舍不得让这送上门的大交易落入别人的手中，便连忙挽留费尔南多在他家住宿，到明天日落后再谈。于是，在整个安息日，费尔南多受到盛情的款待。到星期六夜晚可以做生意时，西梅尔满面笑容的催促费尔南多把“货”拿出来看看。“我哪有什么金子？”费尔南多故作惊讶地说，“我不过想知道一下，砖头大小的黄金值多少钱而已。”导入案例面谈的魅力 李林在爱声公司担任培训师已经十余年了。她当年找工作时，爱声公司才有两年的历史，规模也不如现在。当时爱声公司给她的反馈是：“虽然我们眼下不打算招聘培训师，但你还是可以马上把简历寄过来，因为我们总是在挖掘人才。”翌日，在爱声刘总的办公室，秘书拿来了李林的简历，并说：“我告诉她和
4、您面谈的话得预约，可她执意要见您。”刘总扫了几眼简历，发现还不错，但没什么过人之处；他感觉她有点咄咄逼人，但出于礼貌，他还是接见了李林，就在他见到她的一瞬间，他发现女孩本人比她的简历更能打动人。她的从容淡定明亮的嗓音、充满朝气的举止、优雅的姿态和真诚的笑容，无一不在流露出自信，体现出才能。就在见面握手的那30秒钟，李林已经断定她将被录用。第一节 口头表达概述第一节 口头表达概述所谓口头表达，是指为了实现管理目标而有效地运用口头语言来表情达意的活动。最直接的沟通方式口头表达的对象非常广泛口头表达的沟通方式十分灵活优点：用途广泛、交流迅速，可直接得到反馈；缺点：事后无据，容易忘记，存在着失真的可能
5、性。一、口头表达的含义及特点口头沟通三要素引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生同时产生行动的意识。行动的意识。第一节 口头表达概述（一）有声性：依靠声音，口头表达是有语音表现的音节、词、句构成的语言沟通系统。（二）即时性：突发性强、速度快、反馈及时（三）情景性：面对面交流，特定的情景（四）多变性：受环境、气氛、场合、心理等因素的影响（五）复合性：同时使用语言和非语言因素的复合行为（六）失真可能性：编码和译码的黑箱，发送障碍与接收偏好一、口头表达的含义及特点情景任务任务1：试着读下面这
6、一句话，对下划线的字或词加重读音，体会一下因重音不同而带来的不同意思。我相信你愿意学好。（他不信，我信）我相信你愿意学好。（我没有怀疑过你）我相信你愿意学好。（别人我可不敢说）我相信你愿意学好。（是自愿不是被迫）我相信你愿意学好。（你明白是非，不愿意学坏）任务2：念出下面的文字并且加入自己的感情这是一百万元？（啊！好惊人啊）吃惊这是一百万元？（别吓人了！）轻蔑这是一百万元？（好高兴！）喜悦这是一百万元？（真稀奇！）好奇心这是一百万元？（开玩笑）疑问第一节 口头表达概述二、口头表达的种类(一)交谈：两个或两个以上的人的谈话或对白。交谈运用范围很广泛有利于互通信息、开拓视野，也有利于增进感情四种类
7、型：1、聊天：随意，自由度较高2、谈心：倾听内心，沟通感情3、问答：提问与回答，针对性强4、洽谈：与别人上来彼此相关的 事项以达成协议的交 谈。有目的性。第一节 口头表达概述二、口头表达的种类(二)即兴发言：指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。两种情形：一是没有外力邀请或督促的 主动发言；二是在外力的邀请或监督下 的被动发言。口语表达的最高形式六种类型：1、传递信息的发言：发言者向听众2、引荐发言：激发听众去听发言人的讲话，应简练、吸引人3、颁奖词：管理者就要对受奖者的成就、所获荣誉及颁奖的意义做出评价。4、欢迎词：言简意赅、略带幽默、表达出东道主的友善。5、祝酒词：围绕目的，语言简明、谨
8、慎6、口头报告：指示性、信息型、总结型即兴发言 实践演练情景1：请你向大家介绍一下你所在班级或个人的基本情况，并归纳一下你向大家传递了多少信息。（时间2分钟）情景2：你所在的班级在系篮球赛中获得了团体第一名，现在要给篮球队员颁奖，请你致颁奖词。（时间2分钟）情景3：现在有一个团队要到你所在的班级参观，请你致简短而又橙汁的欢迎词。（时间2分钟）第一节 口头表达概述二、口头表达的种类(三)演讲：演讲者在特定时间环境中，借助有声语言和态势语言手段，向听众发表意见的一种社会实践活动。根据演讲的目的，分为六种类型：1、劝导型 2、告知型 3、交流型4、比较型 5、分析型 6、激励型诚挚推荐：罗振宇跨年演
9、讲第一节 口头表达概述三、口头表达的原则（一）充分准备 1、要把说话的内容酝酿好，采取什么样的沟通渠道或方式2、做好运用非语言手段的准备。想要表达得好，最有效的方法想要表达得好，最有效的方法，就是就是在开口前，先把话想好。在开口前，先把话想好。常涉及的四个一般性话题：1、以前的工作经历；2、教育和培训的背景；3、面谈对象的个性特征；4、面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。面谈目的：1、评价求职者是否适合进入本组织；2、评价求职者是否具有从事该工作的技能。招聘面谈的目的及常涉及话题：体现高度 增强信度 表现风度 保持热度第一节 口头表达概述三、口头表达的原则（二）主题明确主题是什么？主题是语
10、言表达的中心思想 案例：公正的判决1837年的一天，有一位在美国独立战争中阵亡的士兵的妻子老态龙钟的妇人来到林肯的律师事务所，哭诉一位抚恤金出纳员在她领取400元抚恤金时，竟苛刻地勒索200元的手续费。林肯听后大怒，立即提起诉讼。但因该出纳员是口头勒索，且不承认，没有证据，形势对老妇人不利。这时，林肯缓缓站起来，以真挚的感情述说独立战争前美国人民所受的深重苦难，述说爱国志士如何揭竿而起，怎样忍饥挨饿地在冰天雪地里战斗，洒尽最后一滴血。讲到这里，突然间他的情绪激动起来，锋芒直指那个出纳员：案例：公正的判决“现在事实已成陈迹。1776年的英雄，早已长眠地下，可是他们那老而可怜的遗孀，还站在我们面前
11、，要求为她申冤。这位老妇人从前也是位美丽的少女，曾经有过幸福的愉快的家庭生活，不过，她已牺牲了一切，变得贫穷无依，不得不向我们享受着命先烈争取来的自由的我们请求援助和保护，请问，我们能熟视无睹吗？”一个设问，嘎然而止，在场的人眼圈泛红，为老夫人抛一掬同情之泪；有的跺脚捶胸，扑过去要撕扯被告；有的当场解囊捐款。在听众的一致要求下，法庭通过了保护烈士遗孀不受勒索的判决。第一节 口头表达概述三、口头表达的原则（三）语言简洁生动 1、适应听众、适合环境2、准确、简洁、生动 向上沟通要有“胆”平行沟通要有“肺”向下沟通要有“心”第一节 口头表达概述三、口头表达的原则（三）语言简洁生动 1、适应听众、适合
12、环境2、准确、简洁、生动少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。案例总经理与老张作为公司分管公司生产经营副总经理的老张，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使老张误以为被默认。因而在情急之下，老张便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理
13、认为老张“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予他严厉批评，而老张反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。这件事致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。思考：1、老张和总经理在沟通上分别存在什么问题？2、你认为老张和总经理应该怎么做？案例分析总经理与老张1、老张和总经理在沟通上分别存在什么问题？这是一个上下级口头沟通失误的典型案例。从老张方面看，第一：他忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，致使准备不充分谈判失败。第二：他没有运用好沟通通道。事后对结果
14、没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成企业内部的关系紧张。总经理作为决策者，也犯了一些严重的沟通障碍：第一：总经理缺乏同理心倾听。当老张给总经理电话汇报工作方向信息时，总经理没有核查对他所传达信息的理解，也没有积极的回应，从而让副总经理以为默认做出不正确判断。第二：总经理缺少对下属员工理解和信任。案例分析总经理与老张 2、你认为老张和总经理应该怎么做？老张方面：（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报 告，做到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外
15、，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。总经理方面：（1）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。（2）同理心倾听技巧的培养。第一节 口头表达概述三、口头表达的原则（四）注意语气和语调评书演员最为典型评书演员最为典型7%用字遣词用字遣词55%表情动作表情动作38%声音、语调声音、语调 销售部张小小，进入公司第一个月业绩出众，第二个月业绩较低迷，到月底出现工作状态不佳，甚至有离职的想法？目的：小小是个销售的好苗子，不能让他流失 关键点：微笑（主管，过来人的身份），关心案例案例销售部张小小销
16、售部张小小有效沟通步骤：第一步，对以前成绩的肯定(赞扬)第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色 (对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)第四步，需要我的帮助随时告诉我 (告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的)第一节 口头表达概述三、口头表达的原则（五）善于倾听 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来
17、倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系前美国总统可林顿说：前美国总统可林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处第一节第一节 口头表达概述口
18、头表达概述给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的第一节第一节 口头表达概述口头表达概述案例 罗芸的难题 罗芸在汇丽食品公司担任地区经理快一年了。此前，她获得了一名牌大学的MBA学位，又在公司本部科室干过四年多的职能管理工作。她分管10家供应站，每站有主任一名，负责向一定范围内的客户销售和服务。汇丽公司主要向成批订购盒装中、西餐的单位提供所需食品。罗芸手下的10名主任中资历最老的是陈万龙。他只念过一年大专，进入汇丽公司从厨房班长干起，直到三年前当上了主任。老陈很善于和部下搞好关系，他的客户都是铁杆；他招来的部
19、下经过他的指导培养，有好几位已经当上了其他地区的经理了。不过他的不良饮食习惯给他带来了严重的健康问题，心血管加胆囊结石，一年中请了三个月的病假。他还太爱表现自己，爱向罗芸表功，电话特多。由于营业的扩展，已盛传要给罗芸添一副手。老陈的自我感觉良好，觉得副经理的职位非他莫属。案例 罗芸的难题 老陈知道罗芸讨厌他事无巨细，老打电话表功，但他为自己学历不高而成绩斐然而自豪。罗芸觉得要让老陈来当她的副手真叫她受不了，因两人的管理风格太过悬殊。年终的绩效评估到了，公正地讲，老陈这一年的工作干得还是不错的。汇丽的年度绩效评估为10分制，10分最优，79分良好，56分合格，34分较差，12分最差。罗芸会给老陈
20、评几分呢？评高了，他就更认为该提升他，评低了，又将如何面对老陈的发火和抗议？讨论：如果你是罗芸，会给老陈打几分？你又将如何实施这场面谈？口头表达的含义及特点小结 第一节第一节 口头表达概述口头表达概述口头表达的类型口头表达的原则第二节 交谈的方法与技巧39 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。件，足以使能力强的人如虎添翼。一、基本的交谈礼节肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你
21、的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的一、基本的交谈礼节手势面部表情的手势面部表情的沟通沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通一、基本的交谈礼节眼睛的沟通眼睛的沟通拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪一、基本的交谈礼节手势手势43身体姿势身体姿势要注意场合和人物要注意场合和人物一、基本的交谈礼节4
22、4头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服一、基本的交谈礼节45不感兴趣不感兴趣/漠不关心的漠不关心的充满敌意充满敌意/讥讽的讥讽的愉快的愉快的愤怒的愤怒的愁眉不展的愁眉不展的面部表情面部表情一、基本的交谈礼节两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨一、基本的交谈礼节47距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许只有感情亲密的人才被允许进入进入 亲人
23、亲人、情侣、情侣一、基本的交谈礼节48距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能亲切友好，只有相当亲近的人才能进入进入 亲人亲人、熟人、熟人一、基本的交谈礼节49距离（沟通空间）距离（沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人一、基本的交谈礼节1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。微笑和
24、点头。用眼睛沟通用眼睛沟通一、基本的交谈礼节诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。常对着镜中的你说常对着镜中的你说：我：我喜欢我自己喜欢我自己！眼神眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。就会带着关怀、诚恳的感觉。成功成功的眼神沟通的眼神沟通方式方式一、基本的交谈礼节你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你的姿势正反应你内心对自己的想法，也
25、同时可以显示你对别人的态度。你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。1 1、善用、善用你的姿势、动作进行沟通你的姿势、动作进行沟通一、基本的交谈礼节1.1.微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛
26、的演说家。精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。2 2、善用、善用你的手势、面部表情进行沟通你的手势、面部表情进行沟通一、基本的交谈礼节一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）最最受欢迎的声音、语调是：受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，
27、决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。3 3、学习、学习用你的声音作为你沟通的利器用你的声音作为你沟通的利器一、基本的交谈礼节衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。都在透露一个人有关的信息。4 4、注意、注意穿着装饰的沟通穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的
28、用品尽量用精品。成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：一、基本的交谈礼节 在正式场合与陌生人见面一般需要做哪在正式场合与陌生人见面一般需要做哪几件事？几件事？称呼介绍行礼交换名片交谈二、语言礼仪 1、称呼、称呼 作用：作用：（1）表示尊重）表示尊重 “你你”与与“您您”（2）表示相互关系）表示相互关系 考虑：（考虑：（1）双方的身份、年龄；双方的身份、年龄；（2）双方关系的性质、深度；）双方关系的性质、深度；（3）所处的交际场合）所处的交际场合 二、语言礼仪 类型：（1）一般称 如不知对方姓名和身份，可以如不知对方姓名和身份，可以称称“同志同志”（comradecomrade）、）、“先生先生”（M
29、r.Mr.）、）、“小姐小姐”（MissMiss）等。多少年来）等。多少年来,“,“同同志志”这种称谓在我国使用广泛这种称谓在我国使用广泛,容易掌握，又比较保险。容易掌握，又比较保险。在多数场合，大多数人都互称同志。不论交往者的年龄、在多数场合，大多数人都互称同志。不论交往者的年龄、性别、职业、地位有何差异，都能以同志相称。这些年来，性别、职业、地位有何差异，都能以同志相称。这些年来，“先生先生”、“小姐小姐”等称呼也逐步流行起来，并能为被称等称呼也逐步流行起来，并能为被称者悦纳。对非知识界的人士，有时也可称者悦纳。对非知识界的人士，有时也可称“师傅师傅”。二、语言礼仪（2）姓名称 初次见面，
30、只知对方的姓而不知其名，通常以姓加一般称来称谓，初次见面，只知对方的姓而不知其名，通常以姓加一般称来称谓，如如“李同志李同志”、“张先生张先生”、“陈小姐陈小姐”等。这样称呼虽然有点生疏感，等。这样称呼虽然有点生疏感，但很有礼貌。但很有礼貌。在了解对方姓名的情况下，可用姓名加一般称称呼，如在了解对方姓名的情况下，可用姓名加一般称称呼，如“李建华同李建华同志志”、“张林先生张林先生”，但也不要随处使用，应视场合及对方的身份而定。，但也不要随处使用，应视场合及对方的身份而定。直呼人名，古今中外都是比较亲切和随便的一种称呼，但只限于关直呼人名，古今中外都是比较亲切和随便的一种称呼，但只限于关系密切的
31、人之间，或者是长者对后辈、老师对学生、同学或同事之间的系密切的人之间，或者是长者对后辈、老师对学生、同学或同事之间的称呼。没有这类关系而贸然直呼他人的名字，会显得不够礼貌，有失分称呼。没有这类关系而贸然直呼他人的名字，会显得不够礼貌，有失分寸，尤其在正式场合更需注意。即便关系亲密的人之间，在正式场合也寸，尤其在正式场合更需注意。即便关系亲密的人之间，在正式场合也要注意称呼得体。要注意称呼得体。二、语言礼仪（3）职务称 称呼职务，在日常交往中一般不宜过多使用,而上下级之间以“老王”、“小李”等相称，会使人感到平易近人，关系融洽。但在与工作有关的场合，在比较正式的社交场合，以“经理”、“处长”等职
32、务相称，或以“张科长”、“李主任”等姓加职务相称，也是必要的，能够体现工作的严肃性和权威性。二、语言礼仪（4）职业称）职业称 在商务往来和社交中在商务往来和社交中,职业称也是一种常用的称谓，大多职业称也是一种常用的称谓，大多用来称呼从事教学、财会、律师、服务等工作的人士。例如用来称呼从事教学、财会、律师、服务等工作的人士。例如“刘老师刘老师”、“陈会计陈会计”、“张律师张律师”等。还可以用职称来等。还可以用职称来称呼对方，例如称呼对方，例如“教授教授”、“工程师工程师”等。等。二、语言礼仪2、寒暄、寒暄 在招呼后所进行的对话，我们一般叫寒暄。在招呼后所进行的对话，我们一般叫寒暄。（1 1）作用
33、）作用 最浅显的：应酬较高的层次：沟通感情，创造和谐的气氛，体现人的亲和需求（2 2）形式形式 第一是问候型，如你好！幸会等；第二是攀认型，如同学、同乡、同门等关系；第三敬慕型，如用敬重、仰慕等表示自己的热情和礼貌。二、语言礼仪 思考：下面交谈中男士的错误思考：下面交谈中男士的错误一男一女交谈。男士问：一男一女交谈。男士问：“您多大呢？您多大呢？”女士不快：女士不快：“2828岁岁”。男士问：男士问：“有对象吗？有对象吗？”女士答：女士答：“有有”。男士问：男士问：“结婚了吗？结婚了吗？”女士答：女士答：“早结了早结了”。男士问：男士问：“有孩子吗？有孩子吗？”女士不答。女士不答。二、语言礼仪
34、2.介绍的语言艺术介绍的语言艺术 介绍介绍是人们在日常生活和商务沟通中，是人们在日常生活和商务沟通中，特别是初次接触时，彼此了解、互相认识的特别是初次接触时，彼此了解、互相认识的一种必要的形式。我们需要了解介绍的种类、一种必要的形式。我们需要了解介绍的种类、要求和应遵循的规则与礼节要求和应遵循的规则与礼节。介绍是人际沟通之桥介绍是人际沟通之桥 二、语言礼仪介绍通常有以下三种：介绍通常有以下三种：一是介绍他人。一是介绍他人。即介绍不相识的交往者互相认识。即介绍不相识的交往者互相认识。当有人要求自己为其介绍，或者自己感觉到应为他人当有人要求自己为其介绍，或者自己感觉到应为他人作介绍时，要主动充当介
35、绍人，为交往双方互相结识作介绍时，要主动充当介绍人，为交往双方互相结识搭桥。作为介绍人，对双方情况都应比较了解，介绍搭桥。作为介绍人，对双方情况都应比较了解，介绍时要实事求是，委婉得当。时要实事求是，委婉得当。介绍双方情况之前应先向他们招呼一声，征得双方介绍双方情况之前应先向他们招呼一声，征得双方的同意：的同意：“我介绍你们认识一下，好吗？我介绍你们认识一下，好吗？”然后再将然后再将双方的名字及身份分别简要地介绍一番。双方的名字及身份分别简要地介绍一番。二、语言礼仪介绍他人的规则与顺序介绍他人的规则与顺序男士女士上级下级长者晚辈主人客人二、语言礼仪 在商务场合，人们之间互相介绍，应遵循以下在商
36、务场合，人们之间互相介绍，应遵循以下规则和礼节：规则和礼节：（1 1）被介绍者如是异性别，且年龄和地位相差）被介绍者如是异性别，且年龄和地位相差不多，应先把男士介绍给女士。这种礼节体现了对不多，应先把男士介绍给女士。这种礼节体现了对女士的尊重和女士的尊重和“女士第一女士第一”的社会风尚。例如：的社会风尚。例如：“陈小陈小姐，让我介绍您认识一下张先生，好吗？姐，让我介绍您认识一下张先生，好吗？”二、语言礼仪 （2）被介绍的人中有一方是年长者，就应先）被介绍的人中有一方是年长者，就应先把年轻人介绍给年长者。例如：把年轻人介绍给年长者。例如：“李教授，我想请您认李教授，我想请您认识一下我的学生刘刚。
37、识一下我的学生刘刚。”如果年轻人是女性，仍按此规如果年轻人是女性，仍按此规则介绍，以示尊敬长者之意。则介绍，以示尊敬长者之意。（3）被介绍者双方的身份有高低之分时，应先把）被介绍者双方的身份有高低之分时，应先把身份低者介绍给身份高者。例如：身份低者介绍给身份高者。例如：“王总，我想介绍您王总，我想介绍您认识一下中原公司经销科科长杨建。认识一下中原公司经销科科长杨建。”二、语言礼仪 （4）在交际场所或商务活动场合，需要介绍）在交际场所或商务活动场合，需要介绍外国客人与自己的领导人或有关单位领导人相认识外国客人与自己的领导人或有关单位领导人相认识时，应先将领导人介绍给客人。例如时，应先将领导人介绍
38、给客人。例如,先对客人介先对客人介绍：绍：“赫尔曼先生，请允许我向您介绍我们公司总赫尔曼先生，请允许我向您介绍我们公司总经理黄瑞华先生。经理黄瑞华先生。”然后再对总经理介绍：然后再对总经理介绍：“黄黄总经理总经理,这位是美国客人赫尔曼先生，他有事要见这位是美国客人赫尔曼先生，他有事要见您。您。”二、语言礼仪 二是他人介绍（转介绍）二是他人介绍（转介绍）。在商务合作中，对于。在商务合作中，对于你需要认识的人，当不便作自我介绍时，可以借助和你需要认识的人，当不便作自我介绍时，可以借助和你比较熟悉对方的人介绍你们认识你比较熟悉对方的人介绍你们认识。在在他人为自己作介绍时，应礼貌地向对方问候或他人为自
39、己作介绍时，应礼貌地向对方问候或点头致意。如果你打算与某个公司合作点头致意。如果你打算与某个公司合作,可能的话可能的话,找一找一位认识他们的你的朋友或熟人充当介绍人，比你径直位认识他们的你的朋友或熟人充当介绍人，比你径直向他们介绍自己（或陌拜）要好得多，一来有人引见向他们介绍自己（或陌拜）要好得多，一来有人引见会引起对方的注意，二来旁人的介绍在对方的心目中会引起对方的注意，二来旁人的介绍在对方的心目中更为客观可信。更为客观可信。二、语言礼仪 三是自我介绍。自我介绍就是主动地把自己介绍给他人，这也是商务合作中一种常用的介绍形式。在商务活动的场合，当没有人为你作介绍时，当你有必要表明身份或自我推荐
40、时，应当抓住时机进行自我介绍。在商务合作与谈判中，自我介绍是我们必须学会和正确运用的一种自我推销的方式。二、语言礼仪自我介绍应注意的问题：自我介绍应注意的问题：（1 1）介绍时机要得体）介绍时机要得体 吃饭、走路、与他人讲话时不宜介绍。吃饭、走路、与他人讲话时不宜介绍。（2 2）先递名片再做介绍）先递名片再做介绍（3 3）自我介绍时间要简短）自我介绍时间要简短（4 4）自我介绍内容要完整）自我介绍内容要完整 单位、部门、职务、姓名单位、部门、职务、姓名（5 5）介绍单位首先使用全称，然后使用简称）介绍单位首先使用全称，然后使用简称二、语言礼仪 （一）直言不讳 1、理论依据、理论依据 （1）只有
41、直言，才能产生根本的效果。）只有直言，才能产生根本的效果。（2）只有直言，才能产生人与人之间的信任。）只有直言，才能产生人与人之间的信任。（3）直言是自信的结果，自信是交往的基础。）直言是自信的结果，自信是交往的基础。2、原则：实事求是、坚守底线、平等协商、原则：实事求是、坚守底线、平等协商 3、改进措施：避免唯唯诺诺或咄咄逼人、改进措施：避免唯唯诺诺或咄咄逼人三、表达的语言艺术 （二）委婉（比喻）1、用相似相关的事物取代本意要说的事物、用相似相关的事物取代本意要说的事物 2、用相似相关事物的特征来取代本意事物的特征、用相似相关事物的特征来取代本意事物的特征 3、用与相似相关事物的关系类推与本
42、意事物的关系、用与相似相关事物的关系类推与本意事物的关系三、表达的语言艺术阿尔伯特阿尔伯特爱因斯坦爱因斯坦（18791879年年3 3月月1414日日19551955年年4 4月月1818日），日），2020世纪伟大科学家，犹世纪伟大科学家，犹太裔理论物理学家，太裔理论物理学家，创立了相对论。创立了相对论。三、表达的语言艺术4、用某些语气词如：、用某些语气词如：“吗、吧、啊、嘛吗、吧、啊、嘛”等来软化等来软化语气语气5、用个人的感受取代直接的否定、用个人的感受取代直接的否定 50 50年代，有一次，美国总统杜鲁门会见麦克阿瑟。后者是一位十分傲年代，有一次，美国总统杜鲁门会见麦克阿瑟。后者是一位
43、十分傲慢的将军。会见中，麦克阿瑟拿出他的烟斗，装上烟丝，把烟斗叼在嘴里，慢的将军。会见中，麦克阿瑟拿出他的烟斗，装上烟丝，把烟斗叼在嘴里，取出火柴，当他准备划燃火柴时，才停下来，转过头看看杜鲁门总统，问取出火柴，当他准备划燃火柴时，才停下来，转过头看看杜鲁门总统，问道：道：“我抽烟，你不会介意吧？我抽烟，你不会介意吧？”显然，这不是真心征求意见。在他已经显然，这不是真心征求意见。在他已经做好抽烟准备的情况下，如果对方说他介意，那就会显得粗鲁和霸道。这做好抽烟准备的情况下，如果对方说他介意，那就会显得粗鲁和霸道。这种缺乏礼貌的傲慢言行使杜鲁门有些难堪。然而，他只是狠狠地盯了麦克种缺乏礼貌的傲慢言
44、行使杜鲁门有些难堪。然而，他只是狠狠地盯了麦克阿瑟一眼，自嘲道：阿瑟一眼，自嘲道：“抽吧，将军，别人喷到我脸上的烟雾，要比喷在任抽吧，将军，别人喷到我脸上的烟雾，要比喷在任何一个美国人脸上的烟雾都多。何一个美国人脸上的烟雾都多。”6、以推托之词行拒绝之实、以推托之词行拒绝之实7、以另有选择行拒绝之实、以另有选择行拒绝之实8、以转移话题行拒绝之实用、以转移话题行拒绝之实用三、表达的语言艺术（三）模糊 是使输出的信息是使输出的信息“模糊化模糊化”，以不确定的语言进行交流，以，以不确定的语言进行交流，以不精确的语言描述事物，以达到既不伤害别人或为难别人，又不精确的语言描述事物，以达到既不伤害别人或为
45、难别人，又保护自身的目的。保护自身的目的。1、以大概念取代小概念、以大概念取代小概念 2、以弹性概念取代精确概念、以弹性概念取代精确概念 3、回避、回避 4、答非所问、答非所问 5、以选择式代替指令式、以选择式代替指令式三、表达的语言艺术（四）反语（四）反语 反语的哲学依据是：欲擒故纵。反语的哲学依据是：欲擒故纵。在一次戒烟宣讲会上，有一位专家只字不提吸烟的害处，在一次戒烟宣讲会上，有一位专家只字不提吸烟的害处，相反却列举了吸烟的三大好处：一可防贼，抽烟的人常患气管炎，相反却列举了吸烟的三大好处：一可防贼，抽烟的人常患气管炎，通宵咳嗽不止，贼以为主人未睡，便不敢行窃；二可防蚊，浓烈通宵咳嗽不止
46、，贼以为主人未睡，便不敢行窃；二可防蚊，浓烈的烟雾熏得蚊子受不了，只得远远地离开；三可永葆青春，不等的烟雾熏得蚊子受不了，只得远远地离开；三可永葆青春，不等年老便可去世。专家正话反说，语言诙谐幽默，令人忍俊不禁，年老便可去世。专家正话反说，语言诙谐幽默，令人忍俊不禁，让听众从笑声中感悟吸烟的危害，收到了良好的效果。让听众从笑声中感悟吸烟的危害，收到了良好的效果。三、表达的语言艺术 （五）沉默（五）沉默 沉默所具有的含义丰富沉默所具有的含义丰富 沉默的作用实在是太大了沉默的作用实在是太大了 （六）自言自语（六）自言自语 （七）幽默（七）幽默 幽默的含义是寂静无声幽默的含义是寂静无声 幽默使用时比
47、较复杂幽默使用时比较复杂 幽默可以化解难堪，化解矛盾，缓和气氛幽默可以化解难堪，化解矛盾，缓和气氛 幽默也可以用来含蓄地拒绝幽默也可以用来含蓄地拒绝 幽默幽默可使你获得有力的反击武器可使你获得有力的反击武器 有一次，丘吉尔率领英国代表团对美国进行国事访问，为有一次，丘吉尔率领英国代表团对美国进行国事访问，为了便于双方领导人交流，组织者专门让丘吉尔下榻在白宫，与了便于双方领导人交流，组织者专门让丘吉尔下榻在白宫，与美国总统罗斯福离得很近。美国总统罗斯福离得很近。一天清晨，罗斯福去丘吉尔的房间打招呼，此时丘吉尔刚一天清晨，罗斯福去丘吉尔的房间打招呼，此时丘吉尔刚泡完澡光着身子在房间里踱步。当罗斯福
48、看到丘吉尔一丝不挂泡完澡光着身子在房间里踱步。当罗斯福看到丘吉尔一丝不挂地步出浴室时，总统惊呆了地步出浴室时，总统惊呆了。罗斯福罗斯福赶紧就看到这位大英帝国领导人的裸体而向他道赶紧就看到这位大英帝国领导人的裸体而向他道歉。邱吉尔却说：歉。邱吉尔却说：“大不列颠首相在美国总统面前没什么好隐大不列颠首相在美国总统面前没什么好隐瞒的。瞒的。”然后他俩大笑起来。然后他俩大笑起来。（八）含蓄 1、通过提醒给予启示 2、通过引导给予启示 3、不失矜持、自尊地给予暗示 4、不伤大雅地给予启示 5、避免分歧，不伤和气地给予启示 （九）提问的语言艺术 注意：（1）要清楚可以问什么；（2）态度要谦逊；（3）一般采
49、取陈述句+疑问句的合成方式。（十）拒绝的语言艺术（十）拒绝的语言艺术 手法：（1）在倾听中保持沉默；（2）让对方自我否定，放弃原来提出的问题；（3）形式上肯定，而实质上否定。交谈能力测评下面有10道题，每题有三种可供选择的答案，请根据你的实际情况，选择一个你习惯的答案。每题选A答案得3分，选B答案得2分，选C答案得1分。1.你是否只会对那些经过慎重挑选的朋友才大胆地吐露自己的心事和秘密？A、强烈肯定B、有时C、绝对否定2.在与一群人交谈时，你是否经常发觉自己驾驭不住自己，在想些与交谈话题无关的事情？A、强烈肯定B、有时C、绝对否定3.别人问你一些复杂的事情，你是否会觉得“跟他多讲几句没什么意思
50、”？A、强烈肯定B、有时C、绝对否定4.你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅和不诚恳的？A、强烈肯定B、有时C、绝对否定5.你是否时常避免坦诚地表达自己的感受，因为你认为别人根本不会理解？A、强烈肯定B、有时C、绝对否定交谈能力测评6.你是否觉得需要属于自己的空间和时间，一个人静静地才能保持清醒并整理好自己的思路？A、强烈肯定B、有时C、绝对否定7.与一大群人或朋友在一起时，你是否时常觉得有隔阂、孤独或者失落？A、强烈肯定B、有时C、绝对否定8.当一些你不太熟悉的人对你倾诉他们的生平遭遇以求得同情时，你是否会觉得厌烦甚至不加掩饰这种情绪？A、强烈肯定B、有时C、绝对否定9.当有人与你交谈
