1、广西中医药大学附属广西中医药大学附属瑞康医院瑞康医院概念主要工作内容流程基本要求服务技能目目 录录风险防范 培训内容培训内容MAIN CONTENT广西中医药大学附属瑞康医院广西中医药大学附属瑞康医院 01 导医的概念 什么是导医？是病人进入医院的第一站第一站，是医院的脸面 门诊各部分的联系纽带联系纽带导医，从字面上可以理解导医，从字面上可以理解 为为引导引导患者就医患者就医具体说就是具体说就是主动主动、及时及时、准确准确、热热情情、耐心耐心地配合病人整个就诊过程，地配合病人整个就诊过程，并从中给予正确的并从中给予正确的引导引导是一个是一个判断者判断者、管理者管理者、宣宣传者传者、健康教育者健
2、康教育者等多方面等多方面角色的门诊服务人员角色的门诊服务人员培训内容培训内容MAIN CONTENT广西中医药大学附属瑞康医院广西中医药大学附属瑞康医院 02 导医的主要工作内容及流程主要工作主要工作预约预约诊疗咨询诊疗咨询陪同检查陪同检查护送去护送去病房病房协助领取协助领取化验检查单化验检查单健康教育健康教育1.微信预约2.12580电话预约 1.轮椅2.平车领取血标本化验单领取放射科片子缴费、发诊疗卡领取化验单 化验单发放机的使用 取片机的使用1 23 4广西中医药大学广西中医药大学附属瑞康医院附属瑞康医院广西中医药大学广西中医药大学附属瑞康医院附属瑞康医院提前十分钟到岗着装整齐、挂牌服务
3、做好准备工作（开灯、电脑、连接电话线等），等候就诊 随时解答患者疑问，随时服务维持就诊秩序 指导病人就诊接受患者咨询 协助病重患者就诊协助患者打检验报告护送病重患者 住院随时观察病人1.提供开水、轮椅，雨伞等便民服务 2.监督指导保洁员搞好环境卫生导诊护士早班工作流程导诊护士早班工作流程培训内容培训内容MAIN CONTENT广西中医药大学附属瑞康医院广西中医药大学附属瑞康医院 03 导医的基本要求1234导医的守则导医的守则佩戴绶带上岗，不得迟到，无故早退，佩戴绶带上岗，不得迟到，无故早退，严格遵循护理部请假制度严格遵循护理部请假制度不能随意发表关于病情的意见和治疗效不能随意发表关于病情的意
4、见和治疗效果的建议果的建议服从医院工作安排，熟悉各项流程服从医院工作安排，熟悉各项流程不能私自处理个人事务或擅自离岗不能私自处理个人事务或擅自离岗5678志愿者守则志愿者守则不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料不能随意透露患者隐私或作为笑谈资料不聚众喧哗、谈笑风生、玩手机和看报不聚众喧哗、谈笑风生、玩手机和看报纸、杂志纸、杂志不能搬动特殊病人或单独护送危重患者不能搬动特殊病人或单独护送危重患者不能冷漠粗暴对待患者不能冷漠粗暴对待患者培训内容培训内容MAIN CONETNT广西中医药大学附属瑞康医院广西中医药大学附属瑞康医院 04 导医的服务技能01020304礼仪的规范和沟通技巧轮椅的安全使用平
5、车的安全使用自动扶梯的安全指导服务技能服务技能NO.1平车转运法转运病人两种方法转运病人两种方法NO.2轮椅转运法轮椅转运法平车平车01目的：安全护送不能行走的患者安全护送不能行走的患者-入院、出院、搬床、入院、出院、搬床、检查、治疗、手术、检查、治疗、手术、平车平车平车的使用方法下坡时，患者头部应在高处一端，以免引起下坡时，患者头部应在高处一端，以免引起不适。患者的头部应卧于大轮一端。不适。患者的头部应卧于大轮一端。推车时，应站于患者头侧，便于观察病情，推车时，应站于患者头侧，便于观察病情，要注意患者面色、呼吸及脉搏的变化要注意患者面色、呼吸及脉搏的变化。转运时，患者头部置于平车的大轮端，注
6、意转运时，患者头部置于平车的大轮端，注意平稳，直线推行，推车时小轮在前，拉起护平稳，直线推行，推车时小轮在前，拉起护栏，观察者站于患者头侧，便于观察病人栏，观察者站于患者头侧，便于观察病人志愿者要在老师的指导下，协同老师一起志愿者要在老师的指导下，协同老师一起转运危重病人转运危重病人02轮椅轮椅轮椅的结构轮椅的结构轮椅安全使用流程轮椅安全使用流程检查轮椅性能，确保能够安全使用检查轮椅性能，确保能够安全使用制动制动轮椅，翻起脚踏板轮椅，翻起脚踏板协助患者坐上轮椅，将患者双脚放置脚踏板上，使用安全带协助患者坐上轮椅，将患者双脚放置脚踏板上，使用安全带放松放松制动阀制动阀推送过程中注意推送过程中注意
7、观察观察病情病情进出门或遇到障碍进出门或遇到障碍物时物时翘起翘起前轮，避前轮，避免大震动免大震动下坡时，下坡时，倒转倒转轮椅，轮椅，慢慢下滑慢慢下滑转弯时，提前转弯时，提前告告知知患者患者坐稳，坐稳，扶好扶好”，并减速，并减速推送至目的地推送至目的地制动制动轮椅，轮椅，翻起翻起脚踏板，脚踏板，松懈松懈安全带，安全带，协助协助患者离开轮椅患者离开轮椅自动扶梯的自动扶梯的安全指导安全指导03上扶梯时不要推挤，双脚要踏在黄色警戒线内，记得站稳了再上。上扶梯时要扶上扶梯时要扶好扶手好扶手如果有小孩的家长，不要让小孩在扶梯上玩耍，不要让小孩单独乘坐扶梯：也不要让小孩在扶梯上下出口处逗留。对于行动不便对于
8、行动不便的患者，应指的患者，应指导患者导患者使用升使用升降电梯降电梯乘坐扶梯安全指导04礼仪的规范和沟通技巧礼仪的规范和沟通技巧 我国医疗市场的新趋势我国医疗市场的新趋势 摘自新民晚报摘自新民晚报医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢饭店和航空公司服务靠拢医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再
9、单纯指责患者。局面，不再单纯指责患者。您如何定义服务？您如何定义服务？服务的实质服务的实质:满足患者满足患者确切确切需要需要的过程的过程,它不是你做它不是你做了什么，而是你做了什么了什么，而是你做了什么令患者满意令患者满意的事。的事。满意满意/不满意不满意曾经遇到的曾经遇到的优质优质服务的例子。请具体描述服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受其特征和您当时的感受 曾经遇到的曾经遇到的劣质劣质服务的例子。请具体描述服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受其特征和您当时的感受 服务周期服务周期服务周期从患者服务周期从患者第一次第一次与你与你接触接触开始一直到他们认为开始一直到他们认为服服务完
10、成务完成为止。为止。在这个圆周上的在这个圆周上的每一次每一次与患与患者的接触都叫做关键时刻。者的接触都叫做关键时刻。判断患者的情绪判断患者的情绪线索线索 含义含义身体语言：身体语言：弯腰驮背弯腰驮背 _抬头挺胸抬头挺胸 _膝盖晃动膝盖晃动 _手指关节作响手指关节作响 _走路快速走路快速 _说话或倾听时扬起眉毛说话或倾听时扬起眉毛_来回不停走动来回不停走动 _歪头倾听歪头倾听 _双臂交叉双臂交叉 _手放在口袋玩零钱手放在口袋玩零钱 _手指着对方手指着对方 _眯着眼睛眯着眼睛 _ 身体语言的构成身体语言的构成面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强面部表情：人类比其他动
11、物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。眼神：眼神：尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方 式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。式和态度。因为我
12、们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。姿势：姿势：它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。手势：手势：人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很，有些则很 少使用。少使用。界域：界域：用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距 离来表达亲密和兴趣程度。离来表达亲密和兴趣程度。见到患
13、者时先主动礼貌地微笑打招呼 十步之内用目光注视十步之内用目光注视五步之内微笑着打招呼五步之内微笑着打招呼 面部表情面部表情 面部最富有表现力的部分是哪里？面部最富有表现力的部分是哪里？微笑是一句通用语。微笑是一句通用语。表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 眼神眼神 为什么目光接触很重要？为什么目光接触很重要？如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？多长时间的目光
14、接触会让人感到比较舒服？以友善热忱和礼貌的以友善热忱和礼貌的 语气与患者说话，语气与患者说话，语速应放语速应放慢慢 在倾听的过程中要注意在倾听的过程中要注意什么呢？什么呢？聽聽 耳耳;目目;心心 开放式开放式/封闭式问题封闭式问题综上所述综上所述倾听的技巧倾听的技巧：用自己的话重复用自己的话重复肢体语言肢体语言基本要领：两脚跟相靠，基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开脚尖分开45度到度到60度。度。身体重心放在两脚上。身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。直，挺胸收腹。站立时，可以双手相握，站立时，可以双手相握，放在前面。放在前面。帮助患者解决问题的步骤帮助患者解
15、决问题的步骤1.倾听以了解事实倾听以了解事实 2.向患者解释你能做到什么限度提向患者解释你能做到什么限度提 出其他可能的解决途径出其他可能的解决途径患者有什么需求？患者有什么需求？情感需求情感需求*重视、尊重、礼遇重视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心聆听、理解、关心*沟通、参与、决策沟通、参与、决策实际需求实际需求*问题得到了解决问题得到了解决*查询资料或咨询查询资料或咨询*获得及时的帮助获得及时的帮助 热情洋溢的热情洋溢的 微笑微笑有效地运用有效地运用 肢体语言肢体语言得体大方的得体大方的 仪容仪表仪容仪表专业规范 服务用语专业的礼仪素养专业的礼仪素养招呼语：招呼语：您好！早上好！下午好！您好
16、！早上好！下午好！称呼语：称呼语：您、老人家、叔叔、阿姨、小朋友您、老人家、叔叔、阿姨、小朋友请托语：请托语：请问、请留步、请稍后请问、请留步、请稍后歉意语：歉意语：很抱歉、让您久等了很抱歉、让您久等了感谢语：感谢语：谢谢、感谢您的提醒！谢谢您的建议！谢谢、感谢您的提醒！谢谢您的建议！您好，您需要什么帮助吗？您好，您需要什么帮助吗？您好，您要看什么科，请在这边挂号您好，您要看什么科，请在这边挂号请您坐一下，休息一下请您坐一下，休息一下请跟我来，我们送您到您要去的科室就诊请跟我来，我们送您到您要去的科室就诊请大家不要拥挤，按顺序排队缴费请大家不要拥挤，按顺序排队缴费您有什么问题请说，我们尽量帮您
17、解您有什么问题请说，我们尽量帮您解 答答我说的您都明白了吗？您看哪些方面我说的您都明白了吗？您看哪些方面 需要解释呢需要解释呢XX科室可以乘这个电梯到达，请跟科室可以乘这个电梯到达，请跟 我来我来乱打听：乱打听：“你们住在哪里啊？你们住在哪里啊？”“您是干什么的？您是干什么的？”口头禅：口头禅：“说真的，不骗你说真的，不骗你”“有没有搞错有没有搞错”太随便：随便开玩笑，表情嬉皮笑脸太随便：随便开玩笑，表情嬉皮笑脸不负责：不负责：“跟我没有关系，我不知道跟我没有关系，我不知道”不耐烦：不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？刚才不是说过了吗？怎么还要问？”占上风：占上风：“搞懂了没有？搞懂了没有
18、？”“你自己要搞清楚啊你自己要搞清楚啊”抱怨多：抱怨多：“怎么那么麻烦啊！怎么那么麻烦啊！”禁忌用语禁忌用语自信不退缩评估冲突水平寻求上级帮助，解决冲突培训内容培训内容MAIN CONTENT广西中医药大学附属瑞康医院广西中医药大学附属瑞康医院 05 风险防范主要内容主要内容何为突发事件？何为突发事件？门诊有可能发生突发事件？门诊有可能发生突发事件？突发事件的处理，如何应对突发事件的处理，如何应对（事件、病人及家属？）（事件、病人及家属？）什么是突发事件？什么是突发事件？所谓突发事件，就是指所谓突发事件，就是指在事先没有通知、预兆在事先没有通知、预兆的情况下，的情况下，突然发生突然发生的，的，
19、有一定的有一定的破坏力破坏力，一定，一定的的影响力影响力的事件，具有的事件，具有不确定性不确定性。不能抗拒性不能抗拒性：无法避免或难无法避免或难以避免以避免 自然界：火灾，自然界：火灾，地震地震 环境相关因素环境相关因素（光线、地面）（光线、地面）医务人员诊疗医务人员诊疗行为、病陪人、行为、病陪人、家属的行为语家属的行为语言沟通言沟通本人的生理障本人的生理障碍、病情碍、病情心脏意外事件、心脏意外事件、电解质紊乱、电解质紊乱、跌倒综合征、跌倒综合征、感觉异常、协感觉异常、协调功能异常、调功能异常、药物药物他人的行为：他人的行为：突发事件的特点突发事件的特点突发事件的特点未能发现的不未能发现的不良
20、心理因素良心理因素意识不清醒、意识不清醒、冲动状态、意冲动状态、意识清醒、精神识清醒、精神病理作用：精病理作用：精神刺激神刺激无法预见无法预见 缺乏预见性缺乏预见性引起注意引起注意 尽到注意义务尽到注意义务心脏意外事件、心脏意外事件、电解质紊乱、电解质紊乱、跌倒综合征、跌倒综合征、感觉异常、协感觉异常、协调功能异常、调功能异常、药物药物难以预见性难以预见性突发事件的特点突发事件的特点突发事件的特点门诊可能发生哪些突发事件？门诊可能发生哪些突发事件？意外、跌倒意外、跌倒自杀自杀猝死、病情突然变化猝死、病情突然变化出血出血失窃失窃 患者患者突然发生病情变化突然发生病情变化应急预案应急预案1、立即奔
21、赴现场，呼喊身边同事通知就近诊室医生，必要时通、立即奔赴现场，呼喊身边同事通知就近诊室医生，必要时通知急诊医护人员到现场进行救治，妥善安置病人。知急诊医护人员到现场进行救治，妥善安置病人。2、对患者病情做出初步判断如测量脉搏、呼吸，判断意识等，、对患者病情做出初步判断如测量脉搏、呼吸，判断意识等，并守护患者身边。并守护患者身边。3、患者若意识清楚，应安抚患者，稳定患者及家属情绪。、患者若意识清楚，应安抚患者，稳定患者及家属情绪。4、积极配合医生进行抢救。、积极配合医生进行抢救。5、及时通知患者家属。、及时通知患者家属。6、病情稳定后，协助办理相关手续，协同医生护送患者至急诊、病情稳定后，协助办
22、理相关手续，协同医生护送患者至急诊科或病房。科或病房。7、必要时通知门诊主任或护长、必要时通知门诊主任或护长 预防预防跌倒跌倒的的措施措施1.保持各诊区设施完好，每天检查候诊椅、轮椅等设施的安全性保持各诊区设施完好，每天检查候诊椅、轮椅等设施的安全性能，杜绝安全隐患。能，杜绝安全隐患。2.各诊区环境光线充足，地面平坦干燥，特殊情况有防滑警示牌。各诊区环境光线充足，地面平坦干燥，特殊情况有防滑警示牌。3.告之卫生员拖地不能过湿，如遇雨天地面潮湿时，出入口摆告之卫生员拖地不能过湿，如遇雨天地面潮湿时，出入口摆放放“小心滑倒小心滑倒”的温馨提示，并督促卫生员及时将地面积水清理的温馨提示，并督促卫生员
23、及时将地面积水清理干净。干净。4.加强巡视，识别高危跌倒的患者并予以重点防范，增强患者加强巡视，识别高危跌倒的患者并予以重点防范，增强患者及家属的防范意识。及家属的防范意识。5.对于行动不便的患者给予搀扶、主动提供轮椅平车，督促系好对于行动不便的患者给予搀扶、主动提供轮椅平车，督促系好安全带。安全带。患者患者跌倒跌倒应急预案应急预案1、立即奔赴现场，守护患者身边，同时呼喊身边工作人员通知就近诊室医生。2、安抚患者，稳定患者及家属情绪。3、对患者情况做出初步判断：如测量脉搏、呼吸，判断患者意识等；评估跌倒的相关因素。4、协助医生进行检查，对病人伤情进行评估，根据情况遵医嘱进行正确处理。5、如病情
24、允许，将患者移至轮椅或平车上，转送相关科室继续治疗。6、及时通知患者家属。、及时通知患者家属。7、必要时通知门诊主任或护长、必要时通知门诊主任或护长 突发突发猝死猝死防范措施和处理防范措施和处理1、熟练掌握心肺复苏流程，发现患者在走廊或厕所卒死，应迅速作出准确判断，第一发现者不要离开患者，应立即就地抢救（胸外心脏按压、人工呼吸）。同时请旁边的患者或家属帮助呼叫其他医务人员。2、增援人员到达后，立即根据患者情况，配合医生采取各项抢救措施。（及时将患者搬至病床上，搬运过程中不可间断抢救）。抢救中应注意心.肺.脑复苏，开放静脉通路，必要时开放两条静脉通路。3.参加抢救的各位人员应注意互相密切配合，有
25、条不紊，严格查对，及时做好各项记录，并认真做好与家属的沟通.安慰等心理护理工作。据实.准确地记录抢救过程（在抢救结束后6小时内）。4、抢救无效死亡，协助家属将尸体运走，向医务处或总值班汇报抢救结果；在抢救过程中，要注意对同室患者进行安慰。发生窒息清理呼吸道报告医生 输氧检测病情心肺复苏护理记录病情交接窒息窒息的处理措施的处理措施自杀？自杀？失窃？失窃？出血？出血？你会怎么处理？感谢聆听THANK YOU TO LISTEN广西中医药大学附属瑞康医院 门诊部1.中国古代海洋小说的产生和发展，从时间的向度来看，有着悠久的历史；从内容和品质的维度来看，却并不是呈现为鲜明的向前发展的进步性，而是出现经
26、常性回复或几种形态并存的倾向。2.自从古代朝廷采用科举考试选拔人才以来，“金榜题名”与“名落孙山”始终结伴而行。于是，针对考生开发的“补习班”便应运而生。3.书院除了要求学生熟读“四书五经”，还锻炼学生们写八股文的能力，熟悉八股文的格律、步骤等。唐朝和宋朝的科举考试，策问一科是学生们的重点复习对象。4文章通过对比，论证了只有完成由传统经济模式到新动能模式的转型升级，中国经济才有无可限量的未来这一观点。5.文艺高峰的出现，除客观社会环境外，创作主体至关重要。政治清明、经济繁荣、文化昌盛，为文艺家勇攀文艺高峰创设良好客观条件，但伟大杰出作品的产生依然有赖于文艺家自身努力，换句话说，创作主体高度决定
27、文艺高度。6改革开放以来，我国农业从传统走向现代，从单一走向多元，生产技术装备不断升级，农产品产量快速增长都得益于科技对农业的支撑。7小说结尾聚焦于父亲与林掌柜的三举杯，这一情景极具仪式感，既是雪夜酒叙情节的收束，也是全文的升华，带给读者无限遐想。8作者指出人之所以能适应人生境遇的种种变化，就是因为这些变化是在相当长的时间里达到的。9时间之所以让人感到渺茫和不可思议，是因为和空间相比，时间既无法把握，又无法挽留。10这篇散文语言优美、细腻，文采飘逸、富有想象力，字里行间流露出浓浓的文学韵味，让人回味无穷。11.另一种水声，是流水声，细弱又清亮。它来自幽暗的捞纸房某个角落，水从一只装满纸浆的槽缸里溢出来，匍匐进地面。几近难以察觉的流水声，被无边的寂静扩大了。水声泠泠，像由远及近的银铃声从云霄洒落大地。
