1、 现代服务管理的理论与实践现代管理学课程专题讲座现代管理学课程专题讲座解放军装备指挥技术学院解放军装备指挥技术学院 刘刘 恒恒讲授意义讲授意义 一是服务管理已经成为现代管理的一是服务管理已经成为现代管理的重要理念和发展趋势。重要理念和发展趋势。在服务中实施管理，在管理中体现在服务中实施管理，在管理中体现服务。将管理与服务融为一体。服务。将管理与服务融为一体。二是服务管理是我党我军领导管理工二是服务管理是我党我军领导管理工作的优良传统、一贯要求和基本原则。作的优良传统、一贯要求和基本原则。领导服务于群众，机关服务于基领导服务于群众，机关服务于基层，军队服务于人民。层，军队服务于人民。三是服务管理
2、的对象、环境、标准等，三是服务管理的对象、环境、标准等，发生了一系列变化，服务管理遇到了发生了一系列变化，服务管理遇到了新问题、新问题、新任务、新困难、新挑战新任务、新困难、新挑战。服务管理既是一个老课题，又是一个服务管理既是一个老课题，又是一个新课题。新课题。案例案例1 1：政府的服务从：政府的服务从“输血输血”到到“造血造血”“输血输血”服务的结果：服务的结果：贵州老区的山民将政府支持的贵州老区的山民将政府支持的“种羊种羊”要么变卖了，要么养死了，要么变卖了，要么养死了，最后是最后是“两手空空两手空空”，更加贫困。，更加贫困。“造血造血”服务的结果：服务的结果：贵州老区的山民依靠政府支持，
3、从贵州老区的山民依靠政府支持，从大山深处搬迁到条件相对较好地区，大山深处搬迁到条件相对较好地区，“靠山吃山，靠水吃水靠山吃山，靠水吃水”，逐步实现了，逐步实现了脱贫。脱贫。案例案例2 2：战士为什么要：战士为什么要“闹事闹事”关心爱护关心爱护“无微不至无微不至”严格管理严格管理“微不足道微不足道”关键时刻关键时刻“失去控制失去控制”四是服务管理仍然存在不可忽视的问四是服务管理仍然存在不可忽视的问题，题，基层和群众反映十分强烈。基层和群众反映十分强烈。国家权力部门化，部门权力个人化，国家权力部门化，部门权力个人化，个人权力利益化。个人权力利益化。高高在上，行政命令，官僚主义，衙高高在上，行政命令
4、，官僚主义，衙门作风，层次过关，吃拿卡要。要么不干门作风，层次过关，吃拿卡要。要么不干事，要么乱干事。事，要么乱干事。讲授提纲讲授提纲一、服务管理的一、服务管理的概念概念二、服务管理的二、服务管理的对象对象三、服务管理的三、服务管理的内容内容四、服务管理的四、服务管理的途径途径一、服务管理的概念一、服务管理的概念（一）服务的概念（一）服务的概念 是指为一定对象的利益而工作的过程。是指为一定对象的利益而工作的过程。所以，服务的所以，服务的对象、内容、手段、目的对象、内容、手段、目的是多式多样的。简单化、肤浅化、狭隘化是多式多样的。简单化、肤浅化、狭隘化是当前服务的最大问题。是当前服务的最大问题。
5、（二）服务管理的概念（二）服务管理的概念 是指将服务作为管理活动的是指将服务作为管理活动的一种基本一种基本职能职能，规范了它的，规范了它的对象、内容、标准、方对象、内容、标准、方式式等，使服务管理成为现代管理的重要组等，使服务管理成为现代管理的重要组成部分。成部分。结论：结论：服务是服务是一种一种管理理念；管理理念；服务是服务是一项一项管理制度；管理制度；服务是服务是一个一个管理职能；管理职能；服务是服务是一类一类管理工作。管理工作。没有服务，就没有真正意义上没有服务，就没有真正意义上的管理活动。的管理活动。资料资料1 1：邓小平同志讲：邓小平同志讲：“领导是领导是什么？领导就是服务。什么？领
6、导就是服务。”二、服务管理的对象二、服务管理的对象（一）服务对象的基本点（一）服务对象的基本点 为广大人民群众服务，既是无产为广大人民群众服务，既是无产阶级的阶级的领导管理观领导管理观，也是现代管理的，也是现代管理的核心价值观核心价值观。资料资料2 2：马克思讲：马克思讲：无产阶级政府是人民无产阶级政府是人民的的“公仆公仆”，不能做官当老爷。，不能做官当老爷。资料资料3 3：毛泽东讲：毛泽东讲：全心全意为人民服务。全心全意为人民服务。资料资料4 4：邓小平讲：邓小平讲：党的全部任务就是为党的全部任务就是为人民群众服务。人民群众服务。资料资料5 5：江泽民讲：江泽民讲：深怀爱民之情，恪深怀爱民之
7、情，恪守为民之责，善谋富民之策，多办利民之守为民之责，善谋富民之策，多办利民之事，事，更好地为广大人民群众服务，更好地更好地为广大人民群众服务，更好地为最需要帮助的困难群众服务。为最需要帮助的困难群众服务。资料资料6 6：胡锦涛讲：胡锦涛讲：权为民所用，情为民权为民所用，情为民所系，利为民所谋。所系，利为民所谋。资料资料7 7：孙中山讲：孙中山讲：政就是大众是事，治就政就是大众是事，治就是管理。政治就是管理大众的事。是管理。政治就是管理大众的事。结论：服务人民是无产阶级领导管理的结论：服务人民是无产阶级领导管理的核心价值观所在。核心价值观所在。一名领导干部，如果一名领导干部，如果管理核心价值观
8、发生了管理核心价值观发生了错位错位，就会导致，就会导致颓废堕落；一个社会，如果管理核心价颓废堕落；一个社会，如果管理核心价值观值观缺失缺失，就会陷入一片混乱；一个军，就会陷入一片混乱；一个军队，如果管理核心价值观发生队，如果管理核心价值观发生偏移偏移，就，就会滑向深渊。会滑向深渊。（二）服务对象的现实性（二）服务对象的现实性 人民群众是客观的，不是抽象的。人民群众是客观的，不是抽象的。服务管理必须面对现实，正确处理好各服务管理必须面对现实，正确处理好各种关系，使服务管理科学求实。种关系，使服务管理科学求实。正确认识和科学把握正确认识和科学把握“五个服务关系五个服务关系”1 1、对上服务与对下服
9、务的关系、对上服务与对下服务的关系 对上服务主要是要对上服务主要是要听从指挥，完听从指挥，完成任务，提出建议成任务，提出建议。对下服务主要是要对下服务主要是要调查研究，指调查研究，指导帮助，解决困难导帮助，解决困难。资料资料8 8：吴仁宝的成功经验：吴仁宝的成功经验 华西村为什么能够成功？华西村为什么能够成功？一是对上负责，一是对上负责，依法办事；二是对下服务，为人民造福依法办事；二是对下服务，为人民造福。如果一。如果一手只抓同各级组织保持一致，这不是一个好干部手只抓同各级组织保持一致，这不是一个好干部；如果一手只抓同人民群众保持一致，不同上级；如果一手只抓同人民群众保持一致，不同上级组织保持
10、一致，这个干部是当不长的；如果两头组织保持一致，这个干部是当不长的；如果两头都不保持一致，就是一个危险的干部。都不保持一致，就是一个危险的干部。2 2、对内服务与对外服务的关系、对内服务与对外服务的关系 对内服务主要是对内服务主要是解决问题，满足需解决问题，满足需要，促进发展要，促进发展。对外服务主要是对外服务主要是信息共享受，资源信息共享受，资源共用，和谐双赢共用，和谐双赢。3 3、对大局服务与对局部服务的关系、对大局服务与对局部服务的关系 对大局服务主要是对大局服务主要是在大局需要局部在大局需要局部牺牲时，做到服从大局牺牲时，做到服从大局。对局部服务主要是对局部服务主要是在大局中谋求局在大
11、局中谋求局部利益的最大化部利益的最大化。4 4、对多数人服务与对少数人服务的关系、对多数人服务与对少数人服务的关系 对多数人服务主要是对多数人服务主要是能够以多数人能够以多数人的利益为出发点和落脚点搞好服务的利益为出发点和落脚点搞好服务。对自我服务主要是对自我服务主要是能够充分考虑到能够充分考虑到少数人的困难，进行特别关注、特别帮少数人的困难，进行特别关注、特别帮助的特殊服务助的特殊服务。5 5、对他人服务与自我服务的关系、对他人服务与自我服务的关系 对他人服务主要是对他人服务主要是能够关注他人困能够关注他人困难，解决他人问题，促进他人发展难，解决他人问题，促进他人发展。对自我服务主要是对自我
12、服务主要是在规定的范围内，在规定的范围内，关注自我、服务自我、发展自我关注自我、服务自我、发展自我。资料资料9 9：“连家都不想咋能保国？连家都不想咋能保国？”原兰州军区司令员皮定均将军在一次视察边原兰州军区司令员皮定均将军在一次视察边防哨所时，他亲切询问哨兵：防哨所时，他亲切询问哨兵：“想不想家呀？想不想家呀？”哨兵用洪亮声音回答道：哨兵用洪亮声音回答道：“报告首长，为了革命，报告首长，为了革命，不想家！不想家！”这时皮司令员笑了笑，用严肃的表情这时皮司令员笑了笑，用严肃的表情说：说：“革命就不要家了？没有家哪来的国？连家革命就不要家了？没有家哪来的国？连家都不想咋保国？这是大话、空话、假话
13、！都不想咋保国？这是大话、空话、假话！”“不想家的兵不是好兵。记着，要想着家里不想家的兵不是好兵。记着，要想着家里的父老，才能对得起肩上的钢枪。的父老，才能对得起肩上的钢枪。”在管理工作中，要正确对待个人问题和在管理工作中，要正确对待个人问题和个人利益，实事求是，不能脱离实际，无限个人利益，实事求是，不能脱离实际，无限拔高，拔高，承认它，正视它承认它，正视它，既不缩小，也不夸，既不缩小，也不夸大。这是服务管理的科学发展观。大。这是服务管理的科学发展观。结论：服务管理的基本要求是：结论：服务管理的基本要求是：对上看挥手；对上看挥手；对下紧握手；对下紧握手；同级手拉手；同级手拉手；对外多帮手；对外
14、多帮手；自己少伸手；自己少伸手；才能干顺手。才能干顺手。三、服务管理的内容三、服务管理的内容 实践证明，服务管理不能搞实践证明，服务管理不能搞“一刀切一刀切”、“一锅煮一锅煮”，而是，而是要区别对待，分类指导。要区别对待，分类指导。（一）对上级服务的内容（一）对上级服务的内容 1 1、提出合理的工作建议；、提出合理的工作建议；2 2、反映真实的客观情况；、反映真实的客观情况；3 3、落实明确的指示精神；、落实明确的指示精神；4 4、分担繁重的工作任务；、分担繁重的工作任务；5 5、帮助具体的实际困难；、帮助具体的实际困难；6 6、推荐更大的发展空间。、推荐更大的发展空间。（二）对同级服务的内容
15、（二）对同级服务的内容 1 1、信息共享；、信息共享；2 2、资源共用；、资源共用；3 3、工作共干；、工作共干；4 4、责任共担；、责任共担；5 5、难题共解；、难题共解；6 6、目标共赢。、目标共赢。（三）对下级服务管理的内容（三）对下级服务管理的内容 1 1、指明正确的发展方向；、指明正确的发展方向；2 2、提供良好的工作环境；、提供良好的工作环境；3 3、教给有效的工作方法；、教给有效的工作方法；4 4、解决具体的困难矛盾；、解决具体的困难矛盾；5 5、建设和谐的组织关系；、建设和谐的组织关系；6 6、进行重要的政策咨询。、进行重要的政策咨询。资料资料1010：一位管理学家曾经讲过：一
16、位管理学家曾经讲过：“对部属不对部属不要只因为其能力不够帮助他，而是其权限不要只因为其能力不够帮助他，而是其权限不够要帮助他。够要帮助他。”资料资料11 11：青岛海尔集团管理策略：青岛海尔集团管理策略：“你能翻多你能翻多大的跟头，企业就给你搭建多大的舞台。大的跟头，企业就给你搭建多大的舞台。”资料资料1212：某高级领导干部讲：某高级领导干部讲：“作为部队作为部队领导，能够给予人才满足的物质待遇是永领导，能够给予人才满足的物质待遇是永远办不到的，但是完全可以为人才提供竞远办不到的，但是完全可以为人才提供竞争、成才和施展才化的环境。争、成才和施展才化的环境。”研究研究1 1：指导下级开展工作的
17、方法：指导下级开展工作的方法（1 1）坚持思想指导；）坚持思想指导；（2 2）抓好跟踪指导；）抓好跟踪指导；（3 3）加强方向指导；）加强方向指导；（4 4）突出重点指导；）突出重点指导；（5 5）围绕难点指导；）围绕难点指导；（6 6）实施分类指导；）实施分类指导；（7 7）重视方法指导。）重视方法指导。需要进一步研究的课题：需要进一步研究的课题：对于不同年龄段人的不同服务；对于不同年龄段人的不同服务；对于不同经济状况人的不同服务；对于不同经济状况人的不同服务；对于不同工作岗位人的不同服务；对于不同工作岗位人的不同服务；四、服务管理的途径四、服务管理的途径（一）服务管理的基本思路（一）服务管
18、理的基本思路1 1、“以人为本以人为本”是服务管理的基本理念；是服务管理的基本理念；2 2、“有限领导有限领导”是服务管理的发展目标；是服务管理的发展目标；3 3、“顾客导向顾客导向”是服务管理的工作模式；是服务管理的工作模式；4 4、“依法执政依法执政”是服务管理的行为准则；是服务管理的行为准则；5 5、“违法必纠违法必纠”是服务管理的问责机制；是服务管理的问责机制；6 6、“互动共赢互动共赢”是服务管理的生命保障。是服务管理的生命保障。（二）服务管理的主要途径（二）服务管理的主要途径1 1、准确服务管理、准确服务管理定位定位；2 2、端正服务管理、端正服务管理态度态度；3 3、讲求服务管理
19、、讲求服务管理策略策略；4 4、体现服务管理、体现服务管理时代时代；5 5、搞好服务管理、搞好服务管理结合结合；6 6、提高服务管理、提高服务管理能力能力。1 1、准确服务管理定位（、准确服务管理定位（定位要准定位要准）（1 1）服务不等于随意要求）服务不等于随意要求 服务管理必须在政策制度和条件允服务管理必须在政策制度和条件允许等下提出，否则服务就会偏离正确许等下提出，否则服务就会偏离正确的方向。的方向。（2 2）服务不等于立即办理）服务不等于立即办理 服务管理需要按照一定的程序，经过服务管理需要按照一定的程序，经过一定的手续办理，否则就会造成工作的一定的手续办理，否则就会造成工作的混乱，这
20、与管理目标是背道而驰的。混乱，这与管理目标是背道而驰的。（3 3）服务不等于包办代替）服务不等于包办代替 解决问题需要发挥组织和个人两个积解决问题需要发挥组织和个人两个积极性。不依靠组织解决问题是可怕的，极性。不依靠组织解决问题是可怕的，完全依靠组织解决问题更是可怕的。完全依靠组织解决问题更是可怕的。（4 4）服务不等于人人有份）服务不等于人人有份 服务有其针对性，部分人获利，部分服务有其针对性，部分人获利，部分人没有获利甚至失利，都是正常的。人没有获利甚至失利，都是正常的。（5 5）服务不等于只解决困难）服务不等于只解决困难 解决困难是服务重要内容，但不是全解决困难是服务重要内容，但不是全部
21、的内容。只有解决困难，服务就会单部的内容。只有解决困难，服务就会单调和低效。调和低效。（6 6）服务不等于不严格要求）服务不等于不严格要求 严格要求也是服务，是对部属的高度严格要求也是服务，是对部属的高度负责。负责。管理松懈、纪律松驰、作风松散管理松懈、纪律松驰、作风松散绝对不是服务管理。绝对不是服务管理。（7 7）服务不等于只对部属）服务不等于只对部属 服务是一个系统概念，包括方方面面，服务是一个系统概念，包括方方面面，对下服务只是这个系统中的一个具体对对下服务只是这个系统中的一个具体对象。象。2 2、端正服务管理态度（、端正服务管理态度（态度要好态度要好）要克服要克服“门难进、脸难看、话难
22、听、门难进、脸难看、话难听、事难办事难办”的官僚作风，更要防止的官僚作风，更要防止“不给好不给好处不办事，给了好处乱办事处不办事，给了好处乱办事”的腐败作风，的腐败作风，树立树立“多办实事，大办好事，快办急事，多办实事，大办好事，快办急事，妥办难事，不办出格事妥办难事，不办出格事”的良好作风。的良好作风。在服务态度上倡导和养成在服务态度上倡导和养成主动服务、热主动服务、热情服务、真诚服务、努力服务和精心服务情服务、真诚服务、努力服务和精心服务。具体讲：具体讲：树立服务观念；树立服务观念；改革服务方式；改革服务方式；扩大服务范围；扩大服务范围；延长服务时间；延长服务时间；减化服务手续；减化服务手
23、续；提高服务效能。提高服务效能。3 3、讲求服务管理策略（、讲求服务管理策略（策略要对策略要对）研究研究2 2：服务管理的正确策略：服务管理的正确策略大事统中有分；大事统中有分；要事报中有办；要事报中有办；难事方中有圆；难事方中有圆；特事圆中有度；特事圆中有度；杂事粗中有细；杂事粗中有细；急事快中有稳；急事快中有稳；小事处中有礼；小事处中有礼；公事大中有小。公事大中有小。（两全其美）（两全其美）服务内容服务内容合法合法不合法不合法合理合理不合理不合理批评教育批评教育坚决取缔坚决取缔说服教育说服教育劝其取消劝其取消有条件有条件无条件无条件说明情况说明情况创造条件创造条件组织解决组织解决共同解决共
24、同解决个人解决个人解决提供帮助提供帮助充分肯定充分肯定相互协助相互协助共同努力共同努力采取措施采取措施抓好落实抓好落实4 4、体现服务管理时代（、体现服务管理时代（发展要新发展要新）时期时期 小农生产时期小农生产时期 大工业时期大工业时期 信息化时期信息化时期项目项目服务形式服务形式服务途径服务途径服务本质服务本质 情感情感+体力体力 共同劳动共同劳动 体能型体能型 知识知识+智慧智慧 指导启发指导启发 智能型智能型 规章规章+技术技术 组织指挥组织指挥 技能型技能型5 5、搞好服务管理结合（、搞好服务管理结合（结合要紧结合要紧）（1 1）治表与治本结合；）治表与治本结合；（2 2）组织与个人
25、结合；）组织与个人结合；（3 3）特殊与一般结合；）特殊与一般结合；（4 4）解难与说明结合；）解难与说明结合；（5 5）服务与管理结合。）服务与管理结合。6 6、提高服务管理能力（、提高服务管理能力（本领要强本领要强）当前管理工作中，不仅服务观念、态当前管理工作中，不仅服务观念、态度存在问题，而且服务能力、服务水平也度存在问题，而且服务能力、服务水平也存在问题。提高领导干部和机关的服务能存在问题。提高领导干部和机关的服务能力和水平，是当务之急、重中之中。力和水平，是当务之急、重中之中。发现问题及时，分析问题科学，发现问题及时，分析问题科学，解决问题有效。解决问题有效。研究研究3 3：服务管理
26、的能力水平：服务管理的能力水平政策分明；政策分明；立场鲜明；立场鲜明；头脑聪明；头脑聪明；方法高明；方法高明；办事精明；办事精明；用权开明；用权开明；说理透明；说理透明；创新发明；创新发明；自知之明。自知之明。结结 束束 语语 服务管理要做好服务管理要做好“六化六化”强化强化 服务意识；服务意识；弱化弱化 服务官位；服务官位；转化转化 服务方式；服务方式；深化深化 服务内涵；服务内涵；净化净化 服务环境；服务环境；融化融化 服务情感。服务情感。思考研论题思考研论题 1 1、为什么说管理与服务统一协调的？、为什么说管理与服务统一协调的？2 2、你对服务对象的基本点和客观性有、你对服务对象的基本点和客观性有怎样的了解？如何正确处理好他们中怎样的了解？如何正确处理好他们中间的关系？间的关系？
