1、第一章第一章学习目标学习目标导游服务概述导游服务概述 导游服务的性质、导游服务的性质、特点、地位与作用特点、地位与作用 导游服务的原则导游服务的原则 本章小结本章小结 案例评析案例评析知识目标知识目标:了解导游服务的产生和发展趋势；了解导游服务的产生和发展趋势；熟悉导游服务的性质、特点、地位和作用；熟悉导游服务的性质、特点、地位和作用；理解导游服务的基本原则。理解导游服务的基本原则。能力目标能力目标:熟练掌握解释导游服务的概念；熟练掌握解释导游服务的概念；能将导游服务的原则用于带团工作的实践中。能将导游服务的原则用于带团工作的实践中。主要概念与术语主要概念与术语导游服务导游服务 图文导游图文导
2、游 声像导游声像导游 多媒体导游多媒体导游 文化旅游文化旅游 参与性旅游参与性旅游 导游服务方式个性化导游服务方式个性化 民间大使民间大使 游客至上游客至上一、导游服务的概念一、导游服务的概念导游服务：导游服务：是导游人员受旅行社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活是导游人员受旅行社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待、咨询服务、陪同旅游者参观游览、讲解旅游景点及其动，包括提供接待、咨询服务、陪同旅游者参观游览、讲解旅游景点及其相关知识、安排旅游者生活及活动等工作。相关知识、安排旅游者生活及活动等工作。导游服务概念的内涵导游服务概念的内涵 导游人员是旅行社委派导游人员是旅行社委
3、派的，可以是专职的，也的，可以是专职的，也可以是兼职的。可以是兼职的。导游人员的主要业务是接待旅游导游人员的主要业务是接待旅游者，包括在旅游者出游前向其提者，包括在旅游者出游前向其提供接待、咨询工作，在陪同旅游供接待、咨询工作，在陪同旅游者旅行、游览过程中向其提供讲者旅行、游览过程中向其提供讲解服务和旅途生活服务。解服务和旅途生活服务。导游人员向旅游者提供的接导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。事前约定的内容和标准实施。二、导
4、游服务的产生和发展二、导游服务的产生和发展（一）古代旅游活动（一）古代旅游活动原始社会原始社会 封建社会封建社会 生产力的发展所带来的剩余劳动产品被奴隶生产力的发展所带来的剩余劳动产品被奴隶主占有，奴隶主们不再满足于生活起居上的享乐，主占有，奴隶主们不再满足于生活起居上的享乐，而开始了以巡视、巡游为名义的享乐旅行。而开始了以巡视、巡游为名义的享乐旅行。奴隶社会奴隶社会 到了封建社会，出到了封建社会，出现了士人、学子的漫游，现了士人、学子的漫游，特别是封建社会的中后特别是封建社会的中后期，以求学为目的的教期，以求学为目的的教育旅行、以保健为目的育旅行、以保健为目的的疗养旅行、以探险为的疗养旅行、
5、以探险为目的的航海旅行以及以目的的航海旅行以及以经商为目的的跨国旅行经商为目的的跨国旅行等发展了起来。等发展了起来。二、导游服务的产生和发展二、导游服务的产生和发展（二）商业性导游服务的产生（二）商业性导游服务的产生1818世纪世纪6060年代蒸汽机年代蒸汽机的发明，推动了旅游的发明，推动了旅游活动突破性的发展。活动突破性的发展。世界公认的第一次商业性旅游是世界公认的第一次商业性旅游是18411841年由年由英国人英国人托马斯托马斯库克（库克（Thomas CookThomas Cook）组织的。组织的。托马斯托马斯库克旅游公司库克旅游公司于于18551855年组团前往法国旅游，全程活动一次性
6、包年组团前往法国旅游，全程活动一次性包价（不包括餐饮费），开创了国际包价旅游的先河。价（不包括餐饮费），开创了国际包价旅游的先河。（三）导游服务发展的主要特征（三）导游服务发展的主要特征 1.从导游服务的社会属性来说，它从社会中的的一件偶然行为发展为一种社会行为，即从其非职业发展为职业性。2.从导游服务的内容 来说，导游人员的工作从为游客当向导发展为向导与讲解相结合，做后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。3从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4.从导游服务的语种来说，现已从单一语种发展为多种语言。这种发展的基础是大众旅游普及到世界各地。二、导游服务
7、的产生和发展二、导游服务的产生和发展二、导游服务的产生和发展二、导游服务的产生和发展（四）中国旅行社的发展（四）中国旅行社的发展19231923年年8 8月，上海商业月，上海商业储备银行总经理陈光储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创持下，在该银行下创设了旅游部。设了旅游部。19271927年年6 6月，旅游月，旅游部从该银行独立出部从该银行独立出来，成立了中国旅来，成立了中国旅行社，其分社遍布行社，其分社遍布华东、华南等华东、华南等1515个个城市，成为我国第城市，成为我国第一家旅行社。一家旅行社。19491949年年1010月月1 1日中华人民共和国成立以
8、日中华人民共和国成立以后，我国三大旅行社相继成立。后，我国三大旅行社相继成立。中国旅行社（中国旅行社（“中旅中旅”，CTSCTS）中国国际旅行社（中国国际旅行社（“国旅国旅”，CITSCITS）中国青年旅行社（中国青年旅行社（“青旅青旅”，CYTSCYTS）三、导游服务的类型三、导游服务的类型导游服务的类型：导游服务的类型：是导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。是导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。实地口语导游方式实地口语导游方式 物化导游方式物化导游方式 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，是指导游人员在游客旅行、实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，是指导游人员在游客旅行、游
9、览途中所作的介绍、交谈和问题解答等导游活动。游览途中所作的介绍、交谈和问题解答等导游活动。有利于旅游活动中的人有利于旅游活动中的人际交往和情感交流际交往和情感交流 有利于提供个有利于提供个性化导游服务性化导游服务 有利于及时解有利于及时解决各种问题决各种问题 图文导游方式图文导游方式 声像导游方式声像导游方式 多媒体导游方式多媒体导游方式 四、导游服务的范围四、导游服务的范围导游服务的范围：导游服务的范围：导游人员向旅游者提供服务的领域，也就是导游人员导游人员向旅游者提供服务的领域，也就是导游人员业务工作的内容。业务工作的内容。导游服务范围示意图导游服务范围示意图 陪同参观、讲解服务陪同参观、
10、讲解服务 安排旅游生活服务安排旅游生活服务 陪同参观、讲解服务包括旅游者在目的地旅行期间的沿途陪同参观、讲解服务包括旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务、景区（点）的图文介绍和导游讲解及座谈访问时的讲解服务、景区（点）的图文介绍和导游讲解及座谈访问时的外语或地方方言口译服务。外语或地方方言口译服务。安排旅游生活服务包括迎来送往、上下站联络、吃住生活安排旅游生活服务包括迎来送往、上下站联络、吃住生活照料、购物服务、安全服务等。照料、购物服务、安全服务等。在国际旅游中，在国际旅游中，远程旅游将有很远程旅游将有很大发展大发展 商务旅游持续商务旅游持续增长，休闲旅增长，休闲旅游增长最快游增长最快 散客
11、旅游成为散客旅游成为人们出游的主人们出游的主要形式要形式 旅游者对生态旅游者对生态与文化知识将与文化知识将更加青睐更加青睐 国内及出境国内及出境旅游持续稳旅游持续稳定增长定增长 五、旅游活动和导游服务的发展趋势五、旅游活动和导游服务的发展趋势旅游活动的发展趋势旅游活动的发展趋势 导游服务的发展趋势导游服务的发展趋势 智慧旅游服务兴起 智慧旅游是通过现代信息技术和旅游管理、旅游服务，旅游营销的融合，以游客互动体验为中心，使旅游资源和旅游信息得到系统化整合和深度开发应用，并服务于游客，企业和政府的旅游和智慧旅游三大体系 智慧旅游以服务游客为核心，从游客行前、行中、行后的旅游需求出发，通过网络、云计
12、算，通信等新技术，提升游客旅游体验，推动传统旅游消费方式，向现代旅游消费方式转变包括服务于游客行前、行中、和行后的各类咨询、导览、导游、导购、导航等智能化旅游服务产品。一、导游服务的性质一、导游服务的性质服务性服务性 经济性经济性 社会性社会性 文化性文化性涉外性涉外性 导游服务导游服务是一项服务性很强的工作，与第三产业的其他服务一样，属是一项服务性很强的工作，与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，它通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅行于非生产劳动，它通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适的旅行需求。生活服务等，来满足
13、游客游览、审美的愿望和安全、舒适的旅行需求。导游服务导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格，通过引导游客，照料游客，满足游客相应的旅游需求，实表现为价格，通过引导游客，照料游客，满足游客相应的旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人价值和社现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人价值和社会价值。会价值。直接创收直接创收 间接创收间接创收 促销商品促销商品
14、 促进经济交流促进经济交流 旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。起着十分重要的作用。导游服务是一项文化含量很高的工作，导游员必须具备多方面的文导游服务是一项文化含量很高的工作，导游员必须具备多方面的文化素养，才能当好文化使者。化素养，才能当好文化使者。一方面，导游人员通过生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美一方面，导游人员通过生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受，同时还在传播着一个国家（或地区）、民族的传统文化和现代的享受，同时还在传播着一个国家（或地区）、民族的传统文化和现代文明；文
15、明；另一方面，导游人员在与游客的日常交流与相处过程中，还在吸收另一方面，导游人员在与游客的日常交流与相处过程中，还在吸收和学习各国、各民族的传统文化与现代文明，丰富着自己的文化内涵。和学习各国、各民族的传统文化与现代文明，丰富着自己的文化内涵。导游人员为外国游客提供的导游服导游人员为外国游客提供的导游服务具有明显的涉外性。导游人员不仅是务具有明显的涉外性。导游人员不仅是被委派旅行社的代表，而且是旅游目的被委派旅行社的代表，而且是旅游目的地国家或地区形象的代表。地国家或地区形象的代表。二、导游服务的特点二、导游服务的特点导游服务导游服务是旅游服务中最具代表性的一项工作，它贯穿于旅游活动的是旅游服
16、务中最具代表性的一项工作，它贯穿于旅游活动的全过程，是一种高智能、高技能的工作。全过程，是一种高智能、高技能的工作。独立性强独立性强 涉及面广而复杂涉及面广而复杂 直接面对各种诱惑直接面对各种诱惑 脑体高度结合脑体高度结合 导游服务导游服务是独立性很强的是独立性很强的工作。导游人员作为旅行社的工作。导游人员作为旅行社的全权代表，独自带团外出旅游，全权代表，独自带团外出旅游，要独立地宣传、执行国家政策，要独立地宣传、执行国家政策，独立地执行旅游计划、提供各独立地执行旅游计划、提供各项服务，与游客朝夕相处，时项服务，与游客朝夕相处，时刻照顾他们食、住、行、游、刻照顾他们食、住、行、游、购、娱等方面
17、的需求，尤其是购、娱等方面的需求，尤其是在出现问题时，导游人员还需在出现问题时，导游人员还需独立决策，合情合理地进行处独立决策，合情合理地进行处理。理。服务对象复杂服务对象复杂 旅游中出现的旅游中出现的问题多种多样问题多种多样 人际关系复杂人际关系复杂 讲解内容庞杂讲解内容庞杂 导游人员常年接触各方游客，直接面对各式各样的意识形态、文导游人员常年接触各方游客，直接面对各式各样的意识形态、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、美色、利益、地化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、美色、利益、地位的不断诱惑，直接面对精神污染的机会大大多于常人。位的不断诱惑，直接面对精神污染的机会大
18、大多于常人。导游服务是一项脑力劳动与体导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。一力劳动高度结合的服务性工作。一方面，导游人员要具有丰富而广博方面，导游人员要具有丰富而广博的知识，如此才能使导游服务工作的知识，如此才能使导游服务工作做到精益求精，尽善尽美。做到精益求精，尽善尽美。另一方面，导游人员的工作量另一方面，导游人员的工作量大、工作的地域空间大、时间跨度大、工作的地域空间大、时间跨度长，除了在旅行游览过程中进行介长，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地地根据游绍、讲解，还要随时随地地根据游客的要求，帮助解决问题，事无巨客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内与分
19、外之分。细，也无分内与分外之分。三、导游服务的地位与作用三、导游服务的地位与作用导游服务的地位导游服务的地位 旅行社旅行社、饭店饭店和和交通交通是现代旅游业的三大支柱，其是现代旅游业的三大支柱，其中中旅行社旅行社处于核心地位。处于核心地位。在构成旅游活动的六要素在构成旅游活动的六要素“吃、住、行、游、购、吃、住、行、游、购、娱娱”中，最重要的就是中，最重要的就是“游游”。国际旅游界人士说：国际旅游界人士说：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行是没有灵魂的旅行。”三、导游服务的地位与作用三、导游服务的地位与作用导游服务的作用导游服务的作用
20、 纽带作用纽带作用 标志作用标志作用 宣传作用宣传作用 反馈作用反馈作用 导游服务导游服务是旅行社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业是旅行社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间联系的纽带和桥梁，它使旅游接待服务中的各项服务有机之间联系的纽带和桥梁，它使旅游接待服务中的各项服务有机联系起来，协同完成旅游接待任务。联系起来，协同完成旅游接待任务。承上启下承上启下 连接内外连接内外 协调左右协调左右 导游服务导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志。旅游活动的是旅游服务质量高低最敏感的标志。旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好
21、坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。的声誉。导游服务质量导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售，因为，导游的高低会影响旅游产品的销售，因为，导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。产品的使用价值。导游人员在向旅客提供导游服务过程中，由于处在接待游导游人员在向旅客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交
22、往和接触的时间最长，对游客关于旅游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求最了解。产品方面的意见和需求最了解。大数据时代下导游服务的作用大数据时代下导游服务的作用 一、调研作用 二、营销作用 三、引导作用 四、培训作用 五、反馈作用 六、文化推广作用一、游客为本的原则一、游客为本的原则“游客为本游客为本”意味着在游客与旅行社的关系中，游客始终是第一位的。意味着在游客与旅行社的关系中，游客始终是第一位的。“游客为本游客为本”要求维护游客的合法权益。要求维护游客的合法权益。“游客为本游客为本”表现在导游人员处理问题时应以旅游者的利益为重，尽可表现在导游人员处理问题
23、时应以旅游者的利益为重，尽可能地满足旅游者的正当需求，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人能地满足旅游者的正当需求，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来随心所欲地对待旅游者，这是对游客的不尊重。的情绪来随心所欲地对待旅游者，这是对游客的不尊重。导游人员要严格按照旅行社与游客签订的旅游合同，切实按照接待计划安排和组织游客参观、游览，让游客明白消费，放心消费。以诚实守信赢得游客信赖，让游客不会带着怀疑的眼光看待旅游行程中的每一次调整。二、服务至诚的原则二、服务至诚的原则三、维护旅游者合法权益的原则三、维护旅游者合法权益的原则世界旅游组织颁布的世界旅游组织颁布的旅游权利法案旅游权利法案和
24、中华人民共和国国家旅游局和中华人民共和国国家旅游局颁布的颁布的旅行社管理条件实施细则旅行社管理条件实施细则中都对旅游者的权益保护做出了明确中都对旅游者的权益保护做出了明确规定：规定：旅行社应为旅游者提供保障旅旅行社应为旅游者提供保障旅游者人身、财物安全需要的服务。游者人身、财物安全需要的服务。旅行社所提供的服务项目应该旅行社所提供的服务项目应该明码标价，质价相符，不得有价格明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。欺诈行为。旅行社在组织旅游者旅游之前应与其签订合同，合同应就下列内容旅行社在组织旅游者旅游之前应与其签订合同，合同应就下列内容做出明确的约定：做出明确的约定：旅游行程旅游行程 旅游价格
25、旅游价格 违约责任违约责任 1 12 23 34 4旅游者的合法权益受到损旅游者的合法权益受到损失时，旅游者有权向旅游行政失时，旅游者有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉；证实是因旅行监督机构投诉；证实是因旅行社的过错使旅游者的合法权益社的过错使旅游者的合法权益受到损害时，旅行社应视情节受到损害时，旅行社应视情节依法给予赔偿。依法给予赔偿。四、平等待客的原则四、平等待客的原则不管旅游者是来自境内还是境外，是来自东方国家还是西方国家，也不管旅游者是来自境内还是境外，是来自东方国家还是西方国家，也不管旅游者的肤色、宗教信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同
26、仁，不管旅游者的肤色、宗教信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。“为大家服务为大家服务”原则的一个基本点是：原则的一个基本点是：游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每一个旅游者都同样热情、友好、礼貌，一视同仁，对每一个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。提供同样的服务。五、合理而可能的原则五、合理而可能的原则满足旅游者的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主满足旅游者的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。要任务。实行
27、合理而可能的原则，不仅能最大限度地满足游客的要求，还能使实行合理而可能的原则，不仅能最大限度地满足游客的要求，还能使客人心悦诚服，更加相信导游员，有利于导游服务工作的顺利进行。客人心悦诚服，更加相信导游员，有利于导游服务工作的顺利进行。“合理而可能合理而可能”原则既是导游服务的原则，也是导游人员处理问题、原则既是导游服务的原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。满足旅游者要求的依据和准绳。本章主要介绍了国内外旅游业的产生发展和今后的变化趋势，导本章主要介绍了国内外旅游业的产生发展和今后的变化趋势，导游服务在整个旅游服务业中所处的地位，并详细叙述了导游服务的游服务在整个旅游服务业
28、中所处的地位，并详细叙述了导游服务的五五条性质条性质、四个特点四个特点，阐述了导游服务在整个旅游接待中的作用和做一，阐述了导游服务在整个旅游接待中的作用和做一名合格的导游人员所必须掌握的服务原则。名合格的导游人员所必须掌握的服务原则。【案例案例】评析：评析：导游服务是旅游服务中最为根本的服务，与旅游接待服务中的其他服导游服务是旅游服务中最为根本的服务，与旅游接待服务中的其他服务相比，它处于主导的地位。导游员张小姐的做法充分体现了导游服务的务相比，它处于主导的地位。导游员张小姐的做法充分体现了导游服务的主导地位，发挥了纽带和桥梁作用。主导地位，发挥了纽带和桥梁作用。导游员在准备工作中应对具体情况
29、具有一定的预见性和主动性。本案导游员在准备工作中应对具体情况具有一定的预见性和主动性。本案例中张小姐就充分地意识到若不及时变更计划，按香格里拉的接待能力来例中张小姐就充分地意识到若不及时变更计划，按香格里拉的接待能力来讲，若游客一旦滞留，那时想买到机票简直是不可能的事。游客一旦滞留，讲，若游客一旦滞留，那时想买到机票简直是不可能的事。游客一旦滞留，将产生巨额费用，也会影响旅行社的整体形象。将产生巨额费用，也会影响旅行社的整体形象。导游员在实施接待计划时，因为一些不可控因素影响到计划的实施，导游员在实施接待计划时，因为一些不可控因素影响到计划的实施，可以根据实际情况的变化而调整，但要取得旅行社的同意和大多数游客的可以根据实际情况的变化而调整，但要取得旅行社的同意和大多数游客的认可，因为导游人员既代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，认可，因为导游人员既代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要尽量保证双方利益都不受损。同又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要尽量保证双方利益都不受损。同时还要通知各地相关的接待部门行程的变更，做好协调工作，保证任何一时还要通知各地相关的接待部门行程的变更，做好协调工作，保证任何一个环节都不出现漏洞。个环节都不出现漏洞。
