1、 2015年，在行业全体人员的努力下，我们顺利完成了“两保”任务，向国家和人民交上了一份满意的答卷。但随着控烟履约的实施，行业发展环境日趋严峻，“四大难题”不断凸显，社会库存高居不下，市场价格持续低迷，零售客户经营信心不断下降。存销比异常情景再现降低卷烟零售重点客户存销比名词解释“徽映e家”零售客户经营管理系统（以下简称“系统”）是指在为卷烟批零两端建立双向信息共享机制，为零售客户提供专业的进销存管理，以及详细的经营数据分析功能。“卷烟零售重点客户”（以下简称“重点客户”）是指从全区所有在网零售客户中，挑选出10%能够反映所在区域、市场类型和经营业态的零售客户，并安装“徽映e家”系统，共计13
2、40户。“存销比”是指在一个周期内，本周期期末库存与周期内总销量的比值，是用来反映商品即时库存状况的相对数。存销比=本周期期末库存/周期内总销量“异常客户”是指“徽映e家”存销比小于零或存销比大于全省平均水平的重点客户。小组概况选题理由2015年1-4月份蚌埠市重点客户存销比情况统计如下：结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，本市重点客户存销比最低5.49、最高10.55、平均为7.58，波动较大。选题理由2015年1-4月份全省重点客户存销比情况统计如下：结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，全省重点客户存销比最低为1.06、最高为1.30、平均为1.21。选题理由201
3、5年1-4月份本市与全省重点客户存销比对比情况分析如下：结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月，本市重点客户存销比明显高于全省平均水平。因此小组选定降低卷烟零售重点客户存销比作为此次活动课题现状调查小组对2015年1-4月份本市重点客户的存销比异常情况进行了调查：结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份，各区域重点客户存销比均高于全省平均水平。现状调查结论：从以上图表可以看出，2015年1-4月份本市异常客户比重逐月升高，四月底达到73.06%。现状调查小组对本市979户异常客户的数据进行了实地调查，有932户为数据不准确，372户为实际存销比超过全省平均水平。现状调查结论：异常客
4、户中有932户系统存销比与实际存销比不相符。结论：“数据采集不准确”是导致存销比异常的主要症结之一，占比达98.71%。现状调查结论：从上表可以看出，有372户超过全省平均水平。现状调查小组对这小组对这372户重点客户进行了户重点客户进行了进一步调查，共收集了进一步调查，共收集了480条反条反馈信息，归纳整理后，得出五馈信息，归纳整理后，得出五个主要问题。个主要问题。结论：“客户经营卷烟利润低”是导致存销比出现异常的症结之二。现状调查2015年4月，已有72.24%的重点客户存销比达到了全省平均水平。小组认为解决“数据采集不准确”和“客户经营卷烟利润低”已相当具有挑战性，将影响因素调查结果为依
5、据计算，过程如下：现状调查降低重点客户存销比主要问题症结采集数据不准确（71.47%）客户经营卷烟利润低（28.53%）7.58-(7.58-1.21)*(71.47%*98.71%+28.53%*85.42%)=1.53设定目标蚌埠作为皖北中心城市，为全国重要的交通枢纽，人口流动性大。2013-2015年，连续三年生产总值高于全省平均水平。设定目标蚌埠市局（公司）作为全省烟草商业系统的标杆单位，营销管理工作始终走在全省前列，曾多次承担省局层面重点课题，省内外兄弟单位也多次赴蚌进行交流学习。设定目标7.58活动前1.53目标原因分析要因确认要因确认 1要因确认 1小组查阅了公司相关文件，仅找到
6、安徽省烟草公司“徽映e家”经营管理信息系统推广与运行实施细则（试行），但细则中并没有针对重点客户系统数据监控的相关内容。小组对4月份重点客户的系统数据进行了抽样调查，发现存销比数据与实际有明显的偏差，甚至出现负数。结论：缺少数据监控机制，会导致数据采集质量无法保证，极大地影响存销比数据。要因确认 2要因确认 2结合省公司要求和市公司实际，拟定了蚌埠市烟草专卖局（公司）“徽映e家”客户合作协议，明确了重点客户的权利和义务，以及重点客户准入和退出标准。对重点客户管理误差情况统计误差率=1-（准入申请份数-退出申请份数）/重点客户*100%根据重点客户进退管理资料计算得出：管理误差率为0。结论：合作
7、协议、准入和退出申请一式三份分别由营销管理中心、区域营销部和重点客户保存，进退管理误差率为零，且覆盖率100%，保证了重点客户选择科学规范。要因确认 3要因确认 3小组对全区客户经理进行“徽映e家”系统测试：1、测试人员的平均分为83分；2、所有人员的成绩都高于71分，及格率达100%。结论：经测试验证，客户经理对系统使用熟练，可以有效指导重点客户对系统进行使用。要因确认 4疑难问题：是指需要软件开发公司相关人员远程协助解决，与软件系统本身有关的问题；一般问题：是指本公司人员通过电话、上门即可辅助解决，与客户软硬件有关的问题。要因确认 4小组对2015年1-4月系统疑难问题发生51次、处理51
8、次，平均处理时长在37分钟以内；一般问题发生943次、处理943次，平均处理时长在15分钟以内。结论：通过从上而下和从下至上的信息沟通流程，借助“徽映e家”专属QQ群、微信交流群、实地拜访等沟通渠道，确保系统使用问题在“重点客户-客户经理-信息经理-中软技术人员”四员间得到及时传递和有效解决，不会影响系统的正常。要因确认 5要因确认 5营销管理中心制定了考核细则并下发，将重点客户存销比纳入各区域营销部月度绩效考核。营销管理中心依照月度考核细则，每月对各区域营销部重点客户存销比进行考核，考核执行率100%。结论：通过月度考核，客户经理工作责任心得到了加强，提升了指导客户的能力。要因确认 6要因确
9、认 6查阅安徽省烟草公司“徽映e家”经营管理信息系统推广与运行实施细则（试行），第八章第24条、第25条和第26条均是对重点客户的激励措施。目前已有的激励措施主要有：网上营销活动、网上配货和品牌优先培育三种。结论：“网上配货”覆盖全区1%的重点客户，“网上营销活动”和“品牌优先培育”覆盖全区所有重点客户，有效提高了重点客户系统使用积极性和主动性。要因确认 7要因确认 7经调查，“徽映e家”系统功能模块主要有五个，分别为：非烟商品库存管理、卷烟库存管理、网上订货、网上配货和盈利分析。结论：重点客户对系统功能模块使用数均在3个以上，系统功能模块完全能够满足客户经营的使用需求。要因确认 8要因确认
10、8查看蚌埠市公司客户经理日常工作管理规定共有10项内容，缺乏独特性和针对性，并不能有效 地指导客户卷烟经营。结论：目前客户拜访服务手册内容缺乏独特性和针对性，未有针对具体零售户的卷烟经营指导服务，会造成重点客户经营能力下降，盈利空间变窄，经营信心受挫。指导覆盖率调查要因确认制定对策未建立数据监控机制“3+2”卷烟库存监控机制对策1省产卷烟库存监控机制对策3重点品牌卷烟库存监控机制对策2针对“未建立数据监控机制”要因，小组成员经过反复讨论，运用头脑风暴法，提出三个对策方案。要因一制定对策对策1未建立数据监控机制销量排序基础规格基础规格“3”附加规格附加规格“2”在销的卷烟规格优势：“3+2”卷烟
11、规格库存数据采集耗时小、统计快，占总库存量比重高，是影响客户库存量和资金占用的重要组成部分，能够反映出客户的存销比情况。“3+2”卷烟库存监控机制 选择依据 制定对策对策1未建立数据监控机制对策评价、选定对策结论：小组确定了“3+2”卷烟库存监控机制作为“未建立数据监控机制”的对策方案。制定对策缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务针对“缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务”要因，小组成员经过反复讨论，运用头脑风暴法，提出三个对策方案。010203“一对一”卷烟经营指导服务“五加二”卷烟经营指导服务“三诊”卷烟经营指导服务制定对策对策1缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务对策评价、选定对策结论：小组确
12、定了“三诊”卷烟经营指导服务作为“缺少重点客户个性化卷烟经营指导服务”的对策方案。制定对策小组在中国知网和维普期刊网就“3+2”卷烟库存监控机制进行了查询，并未发现有相关内容，具有创新性。中国知网查新结果维普期刊网查新结果制定对策小组在中国知网和维普期刊网就“三诊”卷烟经营指导服务进行了查询，并未发现在行业内有相关内容，具有创新性。中国知网查新结果维普期刊网查新结果制定对策对策实施1、采用“3+2”规格监控小组将“3+2”卷烟规格库存吻合度纳入了市公司“徽映e家”考核内容，并下发了考核通知。对策实施2、专人监控、实地抽查、月考核通报每周小组成员分区域抽取1%的重点客户，并联合相关部门进行库存实
13、地盘点考核，计算抽取重点客户的实际库存与系统库存的吻合度，并将考核结果纳入区域营销部月度绩效考核。对策实施3、效果检查小组按照考核方案要求，对10-11月份重点客户存销比吻合度进行了抽样考核。对策实施1、构建“三诊”客户经营状况诊断模型小组对实际存销比超过全省平均水平的重点客户逐一分析，从“库存结构与销售结构、库存数量与在销品牌数量以及库存集中度”三个方面构建“三诊”客户经营状况诊断模型。对策实施2、下达“蚌埠市公司卷烟零售户经营指导书”对策实施3、“三诊”客户经营状况诊断模型先进性比较小组通过查阅资料，对可口可乐快销品零售商的1.5倍管理原则，进行了学习和研究，发现1.5倍库存管理原则并不适
14、合社会卷烟库存管理，且不具备灵活性，据此，小组认为客户经营状况诊断标准模型，在行业具有先进性。可口可乐公司库存管理原则图对策实施4、效果检查小组从烟草行业卷烟生产经营决策管理系统调取了2015年10-12月的客户毛利率。效果检查（一）总体目标检查小组对2015年10-12月的重点客户存销比现状进行了统计7.58活动前1.53目标1.29活动后效果检查（二）问题症结解决程度的检查数据不准确的症结再调查结论：异常客户中有13户系统存销比与实际存销比不相符。结论：从以上图表可以看出，“数据采集不准确”已不再是主要症结。效果检查（二）问题症结解决程度的检查小组对这53户重点客户进行了再调查，共收集了8
15、0条反馈信息，归纳整理后，得出五个主要问题。结论：从以上图表可以看出，“客户经营卷烟利润低”已不再是主要症结。效果检查（三）产生的效益客户效益=（298780.5+195372.72)4 =1976612.88元（197万元）公式：经营指导选定规格的订购增量*(零售价-批发价)+滞销单品规格库存量*(零售价-批发价)企业效益=675237.754/1.17 =2308505.13元（230万元）公式：经营指导选定规格的订购增量*(批发价-调拨价)/（1+卷烟购进增值税税率）效果检查（三）产生的效益巩固措施巩固措施总结和下一步打算总结和下一步打算下一步，在存销比合理的基础上，进一步对存销比数据应用进行研究，就提高货源投放准确率课题进行活动攻关！
