1、伊宁市停车行业从业培训第一节 职业道德 道德是意识形态领域，属上层建筑范畴，是一定经济基础的反应。是社会上人与人、人与集体、人与社会相互关系、人们共同生活的行为准则，亦称社会行为规范。道德通过社会教育、社会舆论等各种社会形式，使人形成一定的信念，逐渐形成一定的生活、工作、行动的习惯。职业道德是从事一定职业活动时所应遵循的行为规范。它规定人们在履行职责中的行为，规定人们应该怎样或者不该怎样，从而调节内部与外部的道德关系。职业行为道德是一个外在的约束行为逐渐转向到内在的行为要求，中间有一个渐进过程。首先有社会环境的熏陶，所谓“环境对人的影响”，和社会行为的约束，逐渐养成了良好的自律习惯，人就会对某
2、事物持有一定的想法和 态度，开始再改变环境的条件，使环境更有利于向健康发展，被多数的从业人员所认同，即成为某一种职业的行为道德。所以职业的行为道德不是自发产生的，它必须经过各种形式的教育和社会行为的力量，在社会舆论促进下，具有了足够量的刺激才形成。因此，行为职业道德不仅反映一个人的精神风貌和水准，而且反映一个单位、一个行业的精神面貌。一、停车场服务人员职业道德的内容 1、爱岗敬业 爱岗敬业是社会主义职业道德最核心的要求，是社会主义职业道德所倡导的首要规范。爱岗，就是热爱自己的本职工作，敬业就是以极端负责的态度对待自己的工作，敬业的核心要求是严肃认真、一心一意、精益求精、尽职尽责。在社会主义经济
3、制度条件下，每个行业，每个从业人员都应树立起敬业精神，更好地为他人、为社会服务。2、遵纪守法 遵纪守法是停车场服务人员职业道德的重要基础。服务人员应该带头遵守国家法律、行业法规，在工作中主动履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，正确处理责、权、利三者关系。3、诚实守信 诚实守信是做人的基本准则，是中华名族的传统美德，是人生的无形资产，也是优良的职业作风。诚实是指言行跟内心思想一致，也即忠实、老实，诚实就是要真实无欺，既不自欺，也不欺人。就是表里如一、说老实话、办老实事、做老实人。守信就是信守诺言，讲信用、重信用，忠实履行自己承担的义务。4、车主主导 车主主导是指在停车场服务中，要以车主的
4、需要为核心，将车主置于首要位置，停车场服务管理机构的一切工作和努力，都是为了满足车主的需要。停车场服务活动中，车主是服务对象，是真正的主角，因此，因树立车主主导的思想。二、停车场服务人员职业道德教育 1、实施阶段 第一是职业认识教育阶段。在从业人员进入停车场服务行业后，应系统安排其学习，进行职业认识教育。通过组织会议介绍，观看录像、学习征文等活动，培养从业人员对停车场服务的认同感。第二是热爱职业教育阶段。通过在工作或业务培训过程中穿插职业道德教育的内容，组织人员参观学习，开展专题演讲、专业知识竞赛等活动，增强从业人员对职业的信心和对停车服务行业的热爱。第三是提升阶段。在这个阶段，要将从业人员对
5、职业的感性认识上升为理性的思维，并转化为自觉的行动。在从业人员熟练掌握专业知识，能独立为他人提供服务的基础上，开展专项业务进修，尽心设计和组织为社会献爱心，为社会服务等活动，从而培养从业人员敬业奉献、全心全意为车主服务的职业思想。2、实施方式 第一 停车场服务职业道德教育与停车场服务业务理论学习相结合。第二 停车场服务职业道德教育与职业实践相结合。第三 停车场服务职业道德教育与停车场服务企业文化相结合。第二节 服务意识 服务意识是满足顾客潜在需求的一直服务能力。它是建立在按基本服务制度的基础上，对服务质量提升的进一步要求。服务意识往往体现在服务人员的主观态度和服务素养上，因此可以从两方面理解。
6、一是服务的主动性，二是服务素养。一、停车场服务人员应具有的服务意识 1、顾客至上；2、服务细心周到；3、服务积极主动；4、顾客永远是丢的；5、加强服务素养的提高。1、统一服务意识 停车场服务人员应该树立高度的顾客意识，车主是停车公司的真正“老板”。“顾客至上”应是停车服务员必须遵守的宗旨。在日常工作中，员工应始终保持“顾客至上”的精神风貌，并应将该意识渗透到管理制度和企业文化之中。2、提高服务素养 服务素养可通过员工自学、知识的积累和公司组织训练等方法来获得提升。服务人员的素养主要包括：个人修养、心理素质、专业素质、综合素质。第三节 职业技能 一、停车场服务人员形象礼仪 停车场服务人员的形象，
7、是服务人员思想品质、知识水平、能力作风、仪表风度、心理气质等诸多方面的综合表现，是其服务行为在被服务者心目中的总体形象、总的看法和评价。从业人员必须仪容仪表、语言谈吐、行为举止等小节做起，提高综合礼仪修养，培养和逐步提升其内在的气质和风度，最终成为专业、新型、顺应时代潮流的停车场服务人员。（一）肢体动作修炼 （1）站的姿势：礼节站姿、公众站姿、休闲站姿、艺术站姿、夸张站姿。（2）站的忌讳：东倒西歪、耸肩勾背、脊柱弯曲、无精打采、双手叉腰、两手抱胸、矫揉造作、下意识小动作。（3）坐的形式：正式坐姿、休闲坐姿、低沙发坐姿、高椅坐姿、礼仪坐姿。（4）坐的忌讳：塌腰含胸、两脚内分、膝盖叉开（女性），两
8、腿抖动，男性两脚大字型分开前伸。（5）走的形式：有直线步行、一字步行、舞台步行等。（6）走的训练要求：女士着高跟鞋、短裙，男士着硬底皮鞋西裤。走路的姿态美妙协调决定于人的步位和步幅。步位是人的脚踏在地上以后，应该落在的正确位置，步位应该是平行线（男士）或是直线（女士），步幅就是人跨出每一步，双脚之间的距离，一般步幅的标注是人的一脚与另一脚的长度（3080厘米）。如果身材高大，步幅自然大，反之则小。（二）个人魅力形象、礼仪修炼 魅力来源于个人长期训练有素的礼仪和行为修养，它特指个人由内向外从精神到外延给别人留下的综合感觉。1、个人仪表礼仪 仪表包括仪容、仪态、两个方面。仪容包括面部长相妆容和表情
9、目光，仪态是动静结合，既有服饰装扮也有行为举止。在仪表上爱惜装饰自己既是热爱生活尊重别人的表现，也是具有品质和成功生活的象征。服务人员应养成随时以最佳个人仪表形象出现，是现代服务人员个人素养礼仪必备。2、个人卫生事项 口腔清洁，牙齿不留残垢，无口味，发型规范妥帖，身体无体味，勤洗澡，忌当众挖鼻搔头掏耳化妆。男性注意头皮屑和裤装小拉链。指甲长短得当，甲下无污垢。3、眼神礼仪 在停车场服务中，目光和蔼，温暖真诚地投射，充分让对方感到你对他人的尊重。学习用眼神来展现服务。4、微笑礼仪 在服务场合中微笑是最好的“语言”。人的一颦一笑，就像眼睛一样能传递许多情绪感受和信息。5、手势礼仪 手势可以在人的交
10、际河行为举止中起到强化和渲染作用，自然潇洒的手势会增添一个人的外表魅力，帮助传递信息和表达情感。运用好得体优雅的手势语言可以使服务形象丰富多彩。二、停车场服务人员服务语言规范 1、称谓得体 所谓得体，是指对顾客的称谓要符合顾客的身份，地位，年龄，性别等特征，表现出对顾客的尊重。2、用语文雅、和气、谦虚 说话温和文明，不脏不俗，口气和蔼热情，措辞委婉贴切，声调不高不低，注意使用尊称，敬词，谦辞，不骄横，不强词夺理，不恶语伤人。适度幽默 幽默是一种说话技巧，是深层次的语言艺术修养，也是摆脱困境的最好方式。第二章 服务意识与服务礼仪的规范化 第一节 培养服务意识的重要性 礼仪学上认为服务意识是满足顾
11、客潜在需求的一种服务能力。它是建立在按基本制度服务的基础上，对服务质量提升的进一步要求。服务意识往往体现在服务人员的主观态度和服务素养上，因此可以从两方面进行理解。一是服务的主动性。二是服务素养。服务意识对一个公司的服务质量和经营效果有着至关重要的影响，已经逐渐成为停车场服务行业必须具备的职业素质，贯穿于整个业务流程中。第二节 服务意识的培养 一、服务人员应具备的服务意识 1、顾客至上 停车场服务员需要从潜意识里认识到顾客的重要性，才能在行动中不自觉的表达出来并让顾客感受到。2、服务细心周到 应注意细节部分，对不同的顾客做出与其相适宜的接待，耐心为他办理业务，解答咨询，提供热情周到的服务。3、
12、服务积极主动 应积极主动地为顾客着想，为他们解决问题，要热爱自己的工作，全身心投入，才会注意许多人忽略的细节，从而留住顾客的心。4、顾客永远是对的 无论是谁的错误，都不能归咎于顾客，而是要尽量想办法为他解决问题，平息不满。5、加强服务素养的提高。二、服务意识的培养 服务意识不仅表现在主观上积极为顾客服务的态度，还需要进一步深入到积极主动地提高服务素养，更准确地判断顾客的潜在需求，给顾客提供更专业的服务。（一）统一服务意识 应树立高度的服务意识，其服务意识可统一为：以顾客为工作核心，以满足顾客需求，让顾客满意为标注，时刻准备为顾客提供优质服务。（二）提高服务素养 服务素养主要包括：个人修养、心理
13、素质、专业素质、综合素质。1、个人修养 个人修养是一直自我暗示，是一种为人处事的态度，能让人的意识或思想产生持久的变化，从而帮助人们实现个人目标。（1）尊重为本 作为一名服务人员，尊重为本是最基本的要求。（2）谦虚诚实 谦虚是人的一种美德，对知识的学习是永无止境的，诚恳谦逊的与顾客沟通并不会暴露自己的不足，反而是能够赢得顾客认同和尊重的基本素养。（3）宽容 服务人员需要有包容心，要包容和理解顾客。必须照顾顾客本人的喜好和情绪。（4）诚信 不要轻易承诺，一旦答应顾客就要尽心尽力去做，通过自己的努力也无法做到的，要向顾客说明原因并道歉。（5）勇于承担责任 服务人员是一个企业的服务窗口和缩影，对顾客
14、要勇于承担责任，在内部认真调查和处置，千万不要让顾客感觉是在踢皮球。2、心理素质 心理素质指人类在长期社会生活中所形成的心理活动在个体身上积淀的心理倾向，特征和能动性，良好的心理素质是服务人员综合素质的重要组成部分。（1）积极的心态 要保持一种积极的心态，需要懂得自我调整，进行情绪调节。（2）自我情绪控制 需要发挥意志作用，有意识控制调节自己的情绪，决不能把自己的情绪发泄到顾客身上，从而影响服务质量。3、专业素质 停车场服务人员应掌握服务礼仪、顾客沟通、行业知识和法律法规等知识。（1）丰富的行业知识和经验 能跟顾客进行专业知识的沟通，能够解释顾客提出的问题，为顾客提供专业的服务和帮助。（2）优
15、雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出服务人员的专业素质，举手投足、一言一行、都体现专业素养和职业形象 （3）思维敏捷，具备对顾客心理活动的洞察力 对顾客心理活动的洞察力是做好服务工作的关键所在，服务人员思维要 敏捷，懂得察颜观色。4、综合素质 包括有一个完整健康的人格和较强的工作能力、成熟稳定的心理素质和外在优雅的形象气质。（1）工作的独立处理能力 要求服务人员一般情况下能够自己独立去完成本职岗位规定的工作内容和要求，以及处理各种意外事件。（2）各种问题的分析解决能力 优秀的服务人员不但需要做好顾客的服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，积极
16、为公司的发展献言建策。（3）人机关系的协调能力 人际关系的协调能力是指在工作中如何协调与顾客，与同事的关系，以达到提高工作效率的目的。第三节 服务礼仪规范 一、服务礼仪规范的概念 服务礼仪是礼仪的一种特殊形式，是社会对在服务关系中承担服务人员角色的个人所要求的行为规范，这些行为规范主要包括服务人员在服务关系中所应有的仪容仪表和言谈举止。简单的说，服务礼仪是对服务人员的行为要求。是为形成良好服务关系而对服务人员提出的角色要求，即满足顾客的需求，让顾客感受到优待。（一）服务礼仪的基本原则 1、顾客取向 服务的目的是为了满足顾客需求，所以在服务工作的流程中要一直把满足顾客的需求作为服务人员的最高准则
17、。要善于理解顾客，给顾客选择权，对顾客忠诚，让顾客方便，给顾客最贴心的服务。2、顾客满意 做服务工作应该尽一切努力让顾客感到满意。服务要热情主动，要尊重顾客，认真听取顾客的意见，对不同顾客一视同仁热情服务。3、顾客至上 是对顾客取向和顾客满意原则的进一步深化。意味着顾客的需求，顾客的满意是至高无上的。（二）服务礼仪规范化的意义 为了能够给顾客提供更专业、更优质的服务，停车场服务员需要熟练掌握服务礼仪规范相关的知识和具备一定的交际技巧。服务礼仪规范化的意义注意体现在以下几个方面：（1）有助于提高停车场服务员的个人素质（2）有助于更好地对顾客表示满意（3）有助于进一步提高服务水平和服务质量（4）有
18、助于塑造并维护停车公司的整体形象（5）有助于使停车公司创造出跟好的经济效益和社会效益 二、服务人员礼仪规范技巧 （一）服务人员仪容仪表规范 作为停车服务行业的从业人员，需要与顾客直接接触，因此必须对自己的仪容进行必要的修饰和维护。1、基本仪容 头发、眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脸部、脖子、手部、腿脚注意事项。2、服饰规范 帽子、服饰、配饰、皮带、鞋袜、工作用品注意事项、3、化妆 女员工化妆时要遵循以下标准：（1）化妆应淡雅真实，没有痕迹。（2）要美化适度矫正面部不足，扬长避短，不宜过分前卫。（3）各部位要整体协调，强调整体效果。（4）不要当众化妆，浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水 （二）服务人员行为
19、举止规范 1、基本仪态（1）站姿 正确的站姿应体现出精神振奋，情绪饱满的状态。（2）行姿 指的是一个人行走时的所采取的具体姿势。（3）坐姿 指的是人们坐到座位上去的行动。（4）蹲姿 在工作岗位上时一般不允许采用蹲的姿势面对车主，但在一些特殊情况下还是要酌情使用。2、手势与行礼 行礼很多时候是通过手势等肢体语言来表达对顾客的尊敬和热情。主要包括握手礼、鞠躬礼、军礼、点头致意、挥手告别。3、目光与微笑 目光是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程之中所呈现出的神态。服务人员在与顾客交往时，合适的眼神应是稳重自然，温和亲切，即要让顾客觉得诚实可信，又要让顾客感觉友好尊重。目光注视的
20、习惯做法主要有以下几个方面：（1）注意目光注视部位。（2）注意目光注视角度。（3）注意目光注视的时间长短。微笑是最受人欢迎的表情，也是服务人员与顾客交往时最合适的表情。接待顾客时，边微笑边招呼，边微笑边介绍，让顾客觉得和蔼可亲；碰到为难需拒绝的事情，边微笑边摇头，委婉拒绝，不让顾客感到难堪，服务中如有不慎，微笑着向顾客道歉，让顾客感到服务人员的诚意而容易接受和谅解。微笑服务应该做到：（1）积极主动微笑（2）会心的微笑（3）天天微笑（三）服务人员语言交谈规范 1、基本礼貌用语（1）问候语：你好！早晨（早上）好；（2）迎送用语：欢迎，欢迎光临，欢迎您下次再来；再见！晚安！（3）请托用语：请稍等，请
21、让一下，劳驾，借光，拜托等（4）致谢用语：谢谢！多谢关照，多谢指正（5）征询用语：需要帮忙吗？我能为你做些什么？（6）应答用语：好的，随时问你效劳，很高兴为您服务（7）赞赏用语：太好了，还是您懂行，没错没错，您过奖了，真不敢当（8）祝贺用语：节日好，节日快乐，祝你好运，一路平安（9）道歉用语：对不起！请原谅！请谅解！请理解！2、电话用语（1）接电话礼仪 电话尽量在响三声之内接起，致以简单的问候，认真倾听对方事由，并做好记录。当对方叙述完事由的要点后，要把自己记录的要点跟对方核对，以确保自己记录正确和清晰。（2）打电话礼仪 打电话的时候要提前做好准备，避免出现遗忘或者遗漏的现象。应主动向对方问候
22、，并主动进行自我介绍，确认是所找的人之后要清楚明了的说明事由，重要内容要重复说明，最后致谢再见。（3）电话用语注意事项 语言应简洁明了，不拖泥带水，不开玩笑，以免造成误会；明确对方身份，注意礼貌，说话时不要有气无力，避免傲慢无礼。3、岗位用语：（1）当客户开车来到停车位时，不知如何停车，管理人员应上前礼貌告知，先生，女士，停车的泊位，并指挥车辆停好车。（2）当发现有车辆违章停泊时，应说：“先生（女士）对不起，请您按泊位停车。”（3）当发现有车辆未关好门、窗时，应说：“先生（女士）请关好车门、窗，锁好车门，请随身携带好贵重物品，谢谢合作。”（4）当客户对停车，收费等问题有疑问时，要耐心解释：“对
23、不起，我们是按上面规定收费，请原谅！”（四）处理顾客投诉抱怨的沟通技巧 1、处理投诉的原则 处理投诉是服务礼仪中非常重要的内容，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，因此，服务人员在处理顾客投诉时要注意遵守以下三项基本原则：（1）真心诚意帮助顾客解决问题 顾客对车场投诉是正常现象，车场员工正确的认识，应理解顾客的心情，满怀诚意地帮助顾客解决问题。（2）绝不与顾客争辩 当顾客情绪激动时，停车服务人员应设法平息顾客的怒气，请投诉部门妥善解决顾客问题。（3）维护车场的利益 服务人员对顾客的投诉进行解答时，必须合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或者其他部门，在这种情况下，更要维护好公司的形象和利益。
24、2、投诉的类型（1）对服务态度的投诉 主要包括：粗俗的怨言，不负责任的答复和行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式等。（2）对服务质量的投诉 主要包括：服务速度和准确度，车场设施设置的不合理，车场的保洁安全性等。（3）对异常事件的投诉 异常事件投诉是车场很难控制的问题，但客人希望车场能够帮助解决，服务人员应尽量在力所能及的范围内给予帮助和解决。若实在无能为力，应尽早告之。3、处理投诉方法（1）认真听取意见 可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能够节约对话时间。（2）保持冷静 不要反驳或是顶撞客人，把客人请到安静的地方，个别投诉，使客人平静。（3）表示理解和同情 要能够把握顾客的心理和情绪，设身处地地考虑分析问题，适当的语言给顾客安慰，不能大包大揽归咎于车场。（4）记录要点 把顾客投诉的问题及要点记录下来，这样不仅可以缓解和顾客的情绪，还可使顾客确信车场对他反映的问题是重视的，此外记录的资料可以作为解决问题的依据。（5）把解决问题需要的诗句告诉顾客 要充分估计解决问题的时间，最好能告诉顾客具体时间，不要含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。
