1、第一课第一课酒店职业道德酒店职业道德 主讲：周熙主讲：周熙 究竟什么是道德呢？道德的定义道德的定义 道：道：在中国古代最早的典籍中，“道”字也很多。“道”原指道路，后引申为事物发展的规律或规则。做人的道理和原则做人的道理和原则 德：德：早在三千多年前的商朝时期，甲骨文中就有了“德”字，“德”是人们对道认识的所得。一个人的行为和品质一个人的行为和品质 把道德二字连用，开始于春秋战国时期，如荀子曾说：一个人学习了礼并按照它的要求去做，就具备了最高道德。孔子说过：不学礼，无以立。孔子说过：不学礼，无以立。孟子说过：君子以仁存心，以礼存心。孟子说过：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者
2、，人恒爱仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。之，敬人者，人恒敬之。道德，就是一定社会一定阶层向人们提出的道德，就是一定社会一定阶层向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人与自然之间处理人和人之间、个人和社会、个人与自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。如：在处理公各种关系的一种特殊的行为规范。如：在处理公共道德关系时，要求人们共道德关系时，要求人们文明礼貌文明礼貌，助人为乐助人为乐，爱护公物、遵纪守法、爱护环境爱护公物、遵纪守法、爱护环境。在处理家在处理家庭关系时要求人们庭关系时要求人们男女平等、夫妻和睦、邻男女平等、夫妻和睦、邻里团结里团结如此等等。因此，从某种意义
3、上可以说道如此等等。因此，从某种意义上可以说道德就是讲人的行为德就是讲人的行为“应该应该”怎么样和怎么样和“不应该不应该”怎样的问题。怎样的问题。道德，是一个人的行为准则，它决定人生道德，是一个人的行为准则，它决定人生的方向，方向一错，全盘皆误。说起道德的方向，方向一错，全盘皆误。说起道德的重要，陈毅元帅曾经讲过这样一段话：的重要，陈毅元帅曾经讲过这样一段话：一个空军飞行员，如果开不好飞机，那总一个空军飞行员，如果开不好飞机，那总不好吧；然而，假如飞机开得很好，却开不好吧；然而，假如飞机开得很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。那就更糟了
4、。所以，无能固然不好，无德就更不好；才所以，无能固然不好，无德就更不好；才高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。道德和法律相同点：都是用来约束人的 行为 不同点：道德是通过内心信 念、社会舆论来倡 导和推行的法律是 强制性的道德与职业道德道德与职业道德 道德道德 在社会生活中，为了调在社会生活中，为了调节人们的关系，约束人们的节人们的关系，
5、约束人们的行为，保证社会的安定与秩行为，保证社会的安定与秩序，除法制外，还需要一种序，除法制外，还需要一种规则与规范，这些规范就是规则与规范，这些规范就是道德。道德。克己复礼为仁。一日克己复礼，天下归仁焉职业道德：在特定的职业范围内应该遵 循的道德规范。酒店职业道德是什么？酒店职业道德是什么？酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。为规范和行为准则。良好职业道德养成的良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、
6、职业行为和习惯等五业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。酒店人的行业素质要求 1。高尚的思想品质2。广博的文化知识3。独立的工作能力4。健康的身体素质5。高度的法纪观念酒店工作人员的职业道德1。热情友好，宾客至上2。真诚公道，信誉第一3。文明礼貌，优质服务4。不卑不亢，一视同仁5。团结协作，顾全大局6。遵纪守法，
7、廉洁奉公7。钻研业务，提高技能 合格的酒店员工的基本要求合格的酒店员工的基本要求 充分认识优质服务的重要意义，充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识培养良好的服务意识 正确看待服务工作，培养乐业敬正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神业的奉献精神 通过服务工作可实现多层次的需通过服务工作可实现多层次的需求求 严格要求自己，努力做好服务工严格要求自己，努力做好服务工作作 美国联邦储备银行总裁丽贝特博伊尔说：“公司聘用人的标准是敬业精神。”工作是人类的天职工作是人类的天职“如果是出于自由意志的选择，如果是出于自由意志的选择，为了谋生而从事的日常工作会为了谋生而从事的日常工作会带来非比寻常
8、的满足感。通过带来非比寻常的满足感。通过升华，工作能从个人喜好或直升华，工作能从个人喜好或直觉冲动中发掘潜力，这种原始觉冲动中发掘潜力，这种原始力量，由于其内在原因要比寻力量，由于其内在原因要比寻常的力量来得更为强烈。常的力量来得更为强烈。”-弗洛伊德文明及其不满弗洛伊德文明及其不满人不工作就没有饭吃人不工作就没有饭吃-圣保罗圣经圣保罗圣经每天将会无所事事，感到极为无聊，不再觉得自己是活泼、有生气的；觉得自己似乎成了废人 工作是一种乐趣；希望自己的内心经常保持充实；以此维持自己的健康；通过工作可以促进人际关系；工作着证明自己是活生生的人；保持自尊心为什么要工作?如果没有工作，你会怎样？通过工作
9、我们可以获取经验、知识和信心。投入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事，而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作8小时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于快乐，这是一个多么合算的公式!“如果员工知道他们的公司代表什么，知道他们所拥护的标准是什么，就能做出支持这些标准的决策，也会认为自己是企业内重要的一员，他们会因为在公司工作对他们具有意义而受到激励。”-管理学家迪尔与甘乃迪湖北新大地酒店湖北新大地酒店 遵循基本准则：以人为本，待客为尊营造文化氛围：大地永恒，温馨无限敬业到位彻底
10、敬业到位彻底“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制的衣服更有价值。”-皮尔卡丹当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应趁年轻的时候强迫自己敬业以老板的心态对待公司!经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。责任不容推却责任不容推却一个故事约翰和丹尼尔新到一家速递公司，被分为工作搭档，他们工作一直都很认真努力。老板对他们很满意，然而一件事却改变了两个人的命运。一次，约翰和丹尼尔负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮件很贵重，是一个古董，老板反复叮嘱他们要小心。到了码头约翰把邮件递给丹尼
11、尔的时候，丹尼尔却没接住，邮包掉在了地上，古董碎了。老板对他俩进行了严厉的批评。“老板，这不是我的错，是约翰不小心弄坏的。”丹尼尔趁着约翰不注意，偷偷来到老板办公室对老板说。老板平静地说：“谢谢你丹尼尔，我知道了。”随后，老板把约翰叫到了办公室。“约翰，到底怎么回事?”约翰就把事情的原委告诉了老板，最后约翰说：“这件事情是我们的失职，我愿意承担责任。”约翰和丹尼尔一直等待处理的结果。老板把约翰和丹尼尔叫到了办公室，对他俩说：“其实，古董的主人已经看见了你俩儿在递接古董时的动作，他跟我说了他看见的事实。还有，我也看到了问题出现后你们两个人的反应。我决定，约翰，留下继续工作，用你赚的钱来偿还客户。
12、丹尼尔，明天你不用来工作了。”借口不是推卸责任的挡箭牌借口不是推卸责任的挡箭牌别人没有为你承担失职的义务缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会处处为企业着想，在任何一个企业，责任感是员工生存的根基。忠诚：企业和员工生存的基石忠诚：企业和员工生存的基石“只要我在这里一天，我就有义务忠诚于我的企业，我就应该为我的企业尽心竭力地工作“。-艾柯卡 如何体现酒店职业道德说到这里有朋友会问，具体怎么做才行？所谓初衷，就是每一个人在童年、少年时大凡都立过志。有个梦想，由于各种原因，梦归南山，有的人至今两手空空。但我也可以断定学习肯定停止了
13、。关于学习的“学”字，大家都很熟悉，繁写的“學”字，“學”像一个学子戴上了皇冠，也可以看作一个博士帽，一个人必须通过学习，才能使自己的人格得到升华。这个“皇冠”、“博士帽”，就是你人格的光环。“好好学习，天天向上”这句话已不仅是对孩子们说的了，如今的中国人都回到了好好学习的童年时代。不仅仅童年要好好学习，而且活到老学到老，否则难以承担赡养父母，抚育儿女，回报社会的重担。古往今来，一个人的能力是安身立命，做事做人的前提。也是养家糊口、生儿育女、孝敬父母、回报社会的基本条件。能力大回报多；能力小，回报少，在座的人我想从内心深处都想成为一个有能力的人。怎样才能成为一个有能力的人？除了前面所讲，不忘初
14、衷讲学习创新外，为人做事要有不罢休的精神；学管理、做服务，不学则已，学了不能掌握，就不罢休；工作中的难点不思考则已，思考了没有得到结果就不罢休；有些问题不辨则已，辨别了没辨明白就不罢休；做事不做则已，做了没有做彻底就不罢休。这5个不罢休，就是一种功夫，这个功夫是真功夫、硬功夫。如果你渴望做一个有能力的人，就得下真功夫。首先，练外功，如果用两个字来概括，就是刚毅。首先，练外功，如果用两个字来概括，就是刚毅。刚强和毅力。因为你有不罢休的精神，人家做一遍，你做十遍百遍，这样炼出来的，不就是刚强和毅力的外功吗？有的人总说，运气不好条件不具备，领导不重视，其实不是这样的，而是功夫不到家。这就象练书法，这
15、个字知道怎么写，但写出来，形像而神不像。原因就是没有功底。其次练内功。其次练内功。什么是内功？内功就是一个诚字。诚信的诚。诚实做人，踏实做事。诚，就是完成自身的品德修养的一个过程。修的是人品、能力、人缘；养的学识、见识、胆识和德行。德不仅靠修练，更要涵养它。一个人做一次好事并不难，难的是一辈子做好事。这就是一种操守。能不能坚持，如今保持了这种德性，保持了这种人格，各方面都注意到了。可明天怎么样？得到赞扬时很好；受到批评时，还有这么好的心态吗？你在顺利的时候的心态可以保持，你在受到挫折的时候还好吗？所以要涵养。因此，古人曾说，德不孤必有邻。你想一个没有德行的人，他打工，老板会给他机会吗？不会。没
16、有德的人，能与别人合作长久吗？也不会。没有德行你去学技术人家会花时间教你吗？更不会，所以一个人没有德行，就很难在这个“与时俱进”的时代长久立足的。综上所述：做事先做人，做人先立德 一个有德无才或有才无德的人，都可能会四处碰壁。只有德才兼备才会在人生的道路上畅通无阻。没有任何一个企业愿意聘用懒惰、纪律观念淡薄、夸夸其谈、华而不实、毫无责任心和敬业精神的员工并委以他重任。在日常工作生活中，也没有人愿意与这样的人进行更多的交往。因为一个人如果想报答父母养育之恩，为新大地，为社会想有所作为，首先得从学习如何做人，如何做事，脚踏实地一步一个脚印去努力。我们在学习、工作、生活中要做到以下十点我们在学习、工作、生活中要做到以下十点 仪表美一点，微笑多一点，仪表美一点，微笑多一点，说话轻一点，脾气小一点，说话轻一点，脾气小一点，度量大一点，理由少一点，度量大一点，理由少一点，脑筋活一点，行动快一点，脑筋活一点，行动快一点，做事勤一点，效率高一点。做事勤一点，效率高一点。
