1、第五章 旅游服务中的“双重”服务 功能服务和心理服务的功能服务和心理服务的定义定义 以以“三好三好”的心理服务的心理服务赢得客人满意赢得客人满意教学目的和要求 通过本章的学习要求学生掌握：通过本章的学习要求学生掌握：一位客人乘坐出租汽车来到某饭店门口，饭店的门卫替他打开车门，客人从车里出来，门卫又替他从出租汽车后背箱里拿出沉重的行李，并且替他提着行李，把他送进饭店里。另外一位客人在饭店已经住了几天，这天办事回来，空着手朝饭店走过来，饭店的门卫冲着客人发出了热情的微笑”“问 题饭店的门卫是否为第一位客人提供了服务？提供的是什么样的服务？1他又是否为第二位客人提供了服务？提供的又是什么样的服务？2
2、1服务的基本含义服务的基本含义“为他人做有益的事情”2对于服务的理解有狭义和广义之分对于服务的理解有狭义和广义之分狭义的服务是指为客人解决实际的问题或具体的问题；广义的服务不仅包括了为客人解决实际的问题或具体的问题，而且包括满足客人心理上的需要旅游服务那些为游客所做的、能使游客从中受益的工作这里要探讨的旅游服务的双重性就包含了广义服务所指的两个方面既要解决旅游者的实际问题，又要满足旅游者的心理需要。”“从前田勇的双重服务概念谈起F F前田勇总结了服务的两种不同的使用方法，提出了双重服务的概念：一方面服务可以理解为提供某些方便的活动本身；另一方面是不把提供某些方便的活动本身而只是把提供的做法理解
3、为服务。前者可称为“机能性服务”，后者可称为“情绪性服务”从心理学角度可以把旅游服务看作是一种特殊的人际交往，服务是通过人际交往来实现的一、功能服务和心理服务irstirstecondecond旅游服务的双重性S旅游服务包含着功能服务和心理服务这双重服务：旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务；旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务 对心理服务的较为完整的解释是：让客人获得心理上的满足让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感一、功能服
4、务和心理服务hirdhird旅游服务的“双C”服务TComfort，即为客人提供“舒适”的服务，是通过功能服务来实现的Courtesy，其含义为“礼貌”、“谦恭”和“殷勤”的意思，也就是说要为客人提供谦恭的服务，让客人觉得你和蔼可亲，这是通过心理服务来实现的一、功能服务和心理服务ourthourth 旅游服务要落实到每一个“真实瞬间”F F要为客人提供优质的心理服务，服务人员不仅要富于爱心和善解人意，而且要有“表现能力”，要能抓住每一个“真实瞬间”来表现自己对客人的谦恭和殷勤 一、功能服务和心理服务人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力“三 秒 钟”印
5、象“路遥知马力，日久见人心”是一句至理名言，然而，在旅游服务人员与客人之间这种“短而浅”的交往中，我们是不能指望客人对服务人员“日久见人心”的。那种“里面热，外面冷”的所谓“热水瓶”式的人，做别的工作也许能做得很好，做服务工作肯定是不行的“日久见人心”用在服务上就应该改成“当时见人心”，甚至是“瞬间见人心”“出门看天色，进门看脸色”是顾客心理的生动写照第一好:调整好自己的情绪状态第二好：用好有声语言和无声语言第二好：用好有声语言和无声语言（1）讲究措辞（2）善于运用“无声语言”（3）有声语言”和“无声语言”的配合人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用第三好：做客人的一面“好镜子”二、以“三
6、好”让客人获得心理上的满足从心理学角度来看，情绪从心理学角度来看，情绪具有感染性。所以当服务具有感染性。所以当服务人员与客人在一起的时候，人员与客人在一起的时候，必须时时注意自己是否处必须时时注意自己是否处于良好的情绪状态于良好的情绪状态对自己的情绪状态进行调对自己的情绪状态进行调整的前提条件是要能敏感整的前提条件是要能敏感地觉察到自己情绪状态的地觉察到自己情绪状态的变化。为了养成这种敏感变化。为了养成这种敏感性，需记住性，需记住“七色情绪谱七色情绪谱”基调“黄色”即明快、愉快的情绪精神饱满、工作熟练、态度和善的第一印象向上变化不宜超过“橙色”即快乐的情绪；向下变化不宜超过“绿色”，即安静、沉
7、着情绪 作为服务人员，必须懂得作为服务人员，必须懂得“同样的话有不同的说法同样的话有不同的说法”，即，即同样的意思可以用不同的方式同样的意思可以用不同的方式去表达。为了让客人感到轻松去表达。为了让客人感到轻松、亲切和自豪，应尽可能用、亲切和自豪，应尽可能用“柔性柔性”的方式去表达，不用或的方式去表达，不用或少用少用“刚性刚性”的的方式去表达；方式去表达；尽可能用肯定的语气去表达，尽可能用肯定的语气去表达，不用或少用否定的语气去表达不用或少用否定的语气去表达（1）讲究措辞12情境用肯定的语气说：“您几位这边请！”（一边说着一边做一个指向餐厅乙的手势）另一种是用否定的语气说：“不，不是那边！”某酒
8、店二楼的东头有甲、乙两个餐厅，站在餐厅乙门口的服务员小张看见几位客人正朝餐厅甲走过去，而小张知道，这几位客人本来是应该在餐厅乙用餐的在这种情况下，小张应如何告诉这几位客人该进哪个餐厅，不该进哪个餐厅呢？小张有两种可供选择的说法；020103用肯定的语气说还是用否定的语气说，传到客人的耳朵里，“感觉”是不一样的客人更愿意听前一种（用肯定的语气来说的）说法，而不愿意听后一种（用否定的语气来说的）说法。因为人们都愿意被“肯定”，而不愿意被“否定”！即使表示“否定”的意思，也要尽可能地用“肯定”的语气去说。这就叫做“反话正说”先生，您可以去那边吸烟12情境一位客人，在酒店里不该吸烟的场所吸烟，服务员小
9、李要去提醒他，请他换一个地方，这“话”应该怎么去“说”呢？请比较下面这两种不同的说法：对不起，先生，您不能在这里吸烟说“您可以去那边吸烟”，而不说“您不能在这里吸烟”把“不能”改成了“可以”，这就是“反话正说”12对不起，您的房间还没有收拾好请稍等，您的房间马上就收拾好 有时候，为了不让客人太失望，也需要“反话正说”。请比较下面这两种不同的说法：“马上就收拾好”，实际上也就是“还没有收拾好”，但这种说法显然要比直说“还没有收拾好”要委婉如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍必须重视这些“细小”的区别不是“逻辑”上的区别，而是“感情”上的区别请比较下
10、面这两种不同的说法，看是不是有“感情”上的区别：前一种说法也不能说“无礼，但只有后一种说法才显得“谦恭”姿势和动作A 眼神接触眼神接触（大三角、（大三角、小三角、小三角、倒三角）倒三角）B微笑（原一微笑（原一平的故事）平的故事）（2）善于运用“无声语言”C取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会“眼神笑”，你的微笑才会更传神、更亲切“眼神笑”的训练人们常常要根据别人对自己的反应来判断“自我形象”的
11、好坏，因此人们在交往中常常互相起着“镜子”的作用。当旅游服务人员面对面为客人服务时，应当提醒自己：此时我就是客人的一面“镜子”服务人员应该做客人的一面“好镜子”客人会根据服务人员的反应来判断他们的“自我形象”；而且，这种判断会直接影响客人是感到“自豪”，还是感到“自卑”第三好：做客人的一面第三好：做客人的一面“好镜子好镜子”这面“好镜子”的特点是什么？隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境或已经陷入窘境时，帮助客人“巧渡难关”这面“好镜子”的特点应该是能够“扬客人欲扬之长，隐客人欲隐之短”扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处谢谢！
