软件售后服务中心管理制度三篇.docx

1、软件售后服务中心管理制度三篇篇一：软件售后服务中心管理制度一、总纲:为进一步加强和规范客户服务中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象， 特制订本管理制度。坚持公开，公平，公正的原则，对技术人员的业务综合素质，工作表现进行全 面的监督和管理。本服务制度主要包括客户服务中心组织架构，客户服务中心工作流程等。二、客户服务部组织架构:客服中心经理第19 页共23 页销售主管 售后主管行政内勤大客户服务部初级售前工程师初级售后工程师初级远程维护专员中级售前工程师中级售后工程师中级远程维护专员高级售前工程师高级售后工程师高级远程维护专员

2、三、考勤制度：1. 客服中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能 到公司报到的必须在上班时间以前电话通知部门经理，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。2. 客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理，请假3 天以上必须由公司行政人事部批准。完假后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系通畅。四、差旅费报销制度及流程。（一）费用标准:职务交通工具住宿标准伙食标准外省市内交通费用一般员工火车硬卧120 元/天30 元/天实报实销（二）费用标准的补充说明：1. 住宿费报销时必

3、须提供住宿发票，实际发生额未达到住宿标准金额，不予补 偿；超出住宿标准部分由员工自行承担。2. 实际出差天数的计算以所乘交通工具出发时间到返时间为准，12：00 以后出发（或12：00 以前到达）以半天计，12：00 以前出发（或12：00 以后到达）以一天计。（三 ）报销流程1. 出差申 请：出差人员首 先填写 出差申 请单 ，详细注 明出差地点 、目 的、行程安排 、交通工具及预计差旅费用项目等 ，出差申 请单 由部门经理批准。2. 借 支 差旅费：出差人员填 写 好 用款 申 请单 由总 经理审 批，然 后交至 财 务部,财 务按 借 款 管 理规定 办 理借 款 手 续 ，支 付 所借

4、 款 项 。3. 购票: 出差人员持审批过的出差申请复印件，到行政部订票（原则上机票一律 用支票支付，特殊情况不能用支票的，需事先书面说明情况，经审批人签字后 报财务备案）。4. 返回报销：出差人员应在回公司后的本周内办理报销事宜，根据差旅费用标 准填写差旅费报销单，部门经理审核签字，财务部审核签字，总经理审批； 原则上前款未清者不予办理新的借支。五、电话费报销制度及流程费用标准移动通讯费：为了兼顾效率与公平的原则，员工的手机费用的报销采用与岗位相关制，即依据不同岗位，根据员工工作性质和职位不同设定不同的报销标准。1. 试用期员工所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试用期满后，

5、临时员工可 申请转正，写转正申请表和试用员工 考核表。交于其直接上司，由直接上司在签署评 价意见后转交人事部。非 常 优 秀 的临时员工可提 前转正，需由部门经理，行政部，总经理特批。试用期间，公司有权 单方 面解 除 临时工的工作。亦 有权 重 新调 配 临时工的职位安 排 ，对 有不用途 ，明显 违 纪 或 工作失 职的，公司有权 辞 退 ，调 职，延 长 试用期等 。2. 日 常 行为 规 范 1. 部门员工应时刻注 意自身仪 表形象 ，个 人着装 应干净 ，得体 ，大方 ，不得穿拖鞋 上岗，蓄怪异发型 ，姿态怪异等 。2. 上班 时间内员工应精神饱 满，精力集中 ，保 持良好 的工作状

6、态 。3. 办公室人员须保持办公室的整洁，不需要或是失去价值的资料应作废后放入 垃圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当。4. 工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密，安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午休时间。5. 每天最后下班的员工离开时必须检查门窗口，电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发现有未处理好此项工作者，一经查实处以20 元/次的罚款。如因此而引起损失，将追究其责任，违者须赔偿全部损失。6. 部门工作人员在向库房借用物品，需办理相关手续，请妥善保管，关在规定时间内归还。7. 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题 和意见

7、要耐 心倾听 ，并做 好全面认真详细 的记录 。8. 客服中心员工必须保持通讯 工具 24 小 时开机（ 必须在每天工作时间保持畅通 ，以便 联 络 和处理紧 急 事务 。因为 工作原 因暂 时不方 便 接 听 电话应在工作完成 后及时回 复 ，经常 联 络 不畅 者视 情况 予 以警 告 或罚款20-50 元/次。9. 客服中心分 配 的工作必须在规定时间内完 成 。如不能按 时完 成 ，则 必须提前说 明 情况 ，以方 便 客服中心工作安排 。否则 视 为 延 误 工作，将承 担 因工作延 误而造 成 的全部损失。10. 部门每一位 员工必须按 时参 加 公司及部门组 织 的会 议 ，培

8、训 ，交流或其它各类 活 动 ，不得借故 推 脱 或迟 到 ，迟 到 一次罚款20 元/次,缺 席 处以 100 元/次的罚款并 给 予 书 面 警 告 。11. 应树 立 良 好的职 业 道 德 ，始 终 维 护 公司利 益 ，并 在努 力 提高 自 身 能力 和素 质 的基 础 上 形 成 良 好 的团 队 精 神 和 协 作精 神 。12. 对不能胜任本职工作，严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将对其进行 警告，处罚，劝退或开除的处分。13. 各项目负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。14. 客服中心员工应掌握熟练的专业技术知识，在工程安装和客户服务过程中每一环节都

9、应严格按照技术规范的要求，认真负责。因工作疏忽，玩忽职守而造成的经济损失由员工自行承担，对损坏的设备或配件等照价赔偿。15. 对客服中心安排的工作和任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。3. 售后服务部职责：1. 负责软件安装，培训以及后期的指导工作及使用情况反馈。2. 负责各类产品的更新及使用情况反馈3. 负责处理客户遇到的各类产品问题，正确引导客户使用我 公司产品。4. 负责服务期内 的客户技术支 持 工作。5. 负责客户关 系 的维 护 ,建 立 最 终 用户技术支 持 档 案 。6. 负责售后服务合同 的签 订 工作。7. 保 有 客户各类产品的二 次 销 售

10、以及潜 在信 息 的收 集 8. 负责销 售部交 代 的尾 款 回 收 工作。4. 岗 位 职责服务经理：1) 根 据 公司工作要求制 订 工作计 划 和各项内 部管理制 度 ，主 持 服务中心日 常 工作2) 组 织 部门 员工建 立 并 保 持 ，提 升 公司形 象 ，服务环境 ，服务质量 及服务效率 3) 负责检查，监督部门维护和服务过程的质量4) 负责对客户满意度的监测，制定对顾客投诉的处理程序和规定5) 每月初制订服务合同及二次销售的销售额，月末汇总完成情况6) 统计每月服务情况，对这些情况进行核实，处理客户反馈情况7) 组织每周六部门服务质量会议与案例分析会议8) 每月定期向公司汇

11、报部门工作情况并完成公司临时交办的其他工作。9) 做好部门内员工的考核工作10) 保证软件品质，定期统计客户对我公司软件的评价。售后主管：1) 负责对顾客跟踪服务小组日常工作的跟进,检查组员的工作质量给予监督, 指导2) 协助展开各项培训工作,不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质.3) 妥善处理好各类顾客反馈信息，顾客来电，来信，投诉电话等。4) 协助售后经理对顾客跟踪服务，并对各项活动进行评估，总结。5) 认真组织，安排客服小组，投诉接待中心工作人员有 序的完成客服工作，培养 高素质客服工作人员。6) 负责公休 日值 班 人员的排班 ，并监督其工作情况。7) 负责每月服务合同计划 的制订和

12、工作安排，并监督完成情况。服务专 员：(1) 负责软件的功 能测试 及软件需 求 信息的收 集 (2) 服务专 员必 须 明 确 所 指定单 位的软件负责人，所 使 用 的产 品种 类及软件使 用 情况，并定期做回 访 。(3) 负责正确指引客户使用我公司提供的产品，维护好客户关系。(4) 负责新客户的软件安装及培训工作(5) 负责软件服务协议的签订工作(6) 负责二次销售工作的开展(7) 协助销售人员收取软件的尾款(8) 每月上报本月服务情况及所负责区域内的客户软件使用情况回访专员：(1) 负责对每个服务专员的服务反馈表的回访工作。(2) 负责每一次客户意见反馈处理结果的回访。(3) 负责客

13、户反馈信息的整理及服务专员的监督工作。4）负责客户服务期的提醒工作，并传真启擎软件售后服务到期通知函给客户5. 工作流程1. 软件实施：1） 工程人员在接到软件安装任务后获取客户信息（联系人，地址，所需安装的软件等）2） 工程人员与客户联系协商安装时间，培训时间并制订培训订划(培训时应注意培训内容及本次培训所要达到的效果)3） 安装完毕后要求客户在工程实施单上签字并盖上公司公章。4） 培训完毕后每个接受培训的人员均需在验收表上签字，最终由负责人签字审核。5） 与客户商订软件启用计划（包括导数据，功能熟悉，启用时间等），将此计划填入服务记 录 中 。6） 实施完毕后将工程实施表，工程验收表，软件

14、启用计划交于行政部存 档。并将此次实施过程记录至服务记录中。7） 围绕此计划来做服务工作，协助客户尽快使用软件。8） 实施完毕后按合同条款回收货款。9） 日常维护工作的开展。2. 远程维护：1) 工作人员在上班时间需保证所负责服务 QQ 在线，并能及时响应客户需求。2) QQ 上必须注明客户所属单位及联系人姓名，所属部门3) 客户问题处理完毕后必须填写服务记录至客户关系系统。4）服务处理完毕后必需申报的记录：1.客户要求数据清理时必须要求客户写明所需清除的数据工作人员在服务记录中必须写明清除时所用的工具及 SQL 语句2. 客户反应的报表问题必须说明具体报表名称及客户的疑问写明分析过程及解决方

15、案3. 客户询问超级管理员密码的必须打申请至我公司我方才予以处理，并在服务记录中写明将超级管理员密码告知的具体联系人4. 客户的程序修改申请必须先要求客户将需求申报上来，由服务人员接手后与客户协调5. 软件BUG 必须写明具体操作流程及出现的错误提示 。并上报至程序修改申请，承 诺 客户预 计完工时间。3. 售 后服务合同签 订 流程：1） 软件服务期 参 照 销 售 合同及服务合同的有 效 期 及备 注信 息 。2） 客户到期前一个月提醒客户软件售后服务期即将到期，需续签服务协 议，并传真启擎软件售后服务到期通知函给客户。3） 服务合同的签定以传真形式为主，与客户协商好后填写好服务日期及合同

16、金额，并在乙方代表上签字，填上签定日期并盖上公章后传真至客户单位。4） 与客户确认合同回传时间及缴费时间。5） 确认地址，联系人寄送发票6） 合同签订后三天内款项必须到位。7） 更新软件服务期及序列号。4. 上门服务流程:1） 客户申请要求提供上门服务2） 由工作人员与客户商定具体到达时间3） 上门服务前需填写上门服务申请单，由服务经理签字方能前往4） 到达客户现场后由客户带往各部门解决问题5） 问题处理完毕后填写服务反馈表，将问题处理结果及意见填好由客户负责人签字确认。6） 将当次服务情况记录至客户关系系统的服务记录中。5. 程序修改流程：(1) 客户若需要调整程序的应将需求填好后盖上公章传

17、真至我单位(2) 工程人员接到申请单后根据内容与客户协商确认需求，并将申请上报 至程序修改申请。(3) 将客户方提供的程序修改申请单交 由行政 部存档 。(4) 由服务经理看 到申请后详细 填写审核 意见及预计 完工时间(5) 工作人员根据审核意见与客户协调，并通知其预计完工时间。 若有延期情况需事先通知客户。(6) 开发人员功能调试完毕后由申报人对此功能进行测试，通过后再协助客户更新。(7) 更新完毕后将客户对此次修改的意见填入反馈信息中。6. 客户关系：(1) 工作人员在收到服务反馈表后，次日对客户进行回访，询问服务人员现场服务的信息（包括服务态度，技术水平，问题的处理结果等。）将回访信息

18、填写至客户关系系统中。(2) 工作人员在客户软件服务期到期前一个月通知客户软件到期时间并传真启擎软件售后服务到期通知函，将客户的反馈信息填写至回访管理中(3) 回访过程中若碰到客户有疑问，或历史问题没有处理的将信息直接上报给服务经理(4) 服务经理接到此类信息后应立即指派工作人员处理该问题。(5) 每月上报回访报表至服务经理处。7. 序列号及服务期管理：1） 软件安装之日起为服务开始时间（默认为合同签定时间）2） 程序安装后由公司提供使用 序列号3） 服务期内 客户应保证 其软件使用 序列号在正常使用范围内 4） 新的服务期确 定后由工作人员与客户联 系更新软件序列号8. 单 据管理：1) 工

19、作人员每次的出差 申请单 ，服务申请单 由服务经理审核后交 由行政部存档 。2) 工作人员回公司后将服务反馈单上交客户关系部，由客户关系部对本次服务 进行回访。3) 工作人员软件实施结束后应上交工程实施单，实施验收单，客户软件起用计划。4) 工作人员收到客户程序修改申请单并与客户确认需求后将申请单交由行政部存档5) 工作人员在收到客户的清除数据申请，管理员密码恢复申请后交由行政部存档。6. 员工考核:1. 试用期考核:根据员工试用期的表现由服务经理安排考核时间,考核内容由服务经理决定,考核完毕后填写试用员工考核表上报到行政部.2. 专业技能考核:由服务经理或员工提出考核要求,考核完毕后填写专业

20、技能考核表.交由行政部存档3. 员工考核:定期对员工进行考核,填写员工考核评估表,根据考核结果调整岗位基本工资.上报至行政部存档7. 处罚制度1. 工程师的服务态度不好，导致客户投拆的工作人员，经公司调查确认后，初次予以200 元的罚款，再犯者给予离职处理2. 半年内有三次投诉以上的给予降级，辞退处理3. 服务工作结束后隔日未能提交相关服务表格的处以30 元/次的罚款（包含：工程实施表，工程验收表，软件实施计划，服务反馈表）4. 客户传真过来的程序修改申请，清除数据申请，管理员密码恢复申请丢 失 者处以50 元/张的罚款。5. 上门服务及出差后未将本次外勤情况填写至服务记录中的处理 30 元/

21、次的罚款6. 远程服务完毕后未将必需申报的记录按要求填写的处以50 元/次的罚款7. 软件实施结束后三天内未能取回工程实施表的处以五百元的罚款8. 罚款事项直接于当月工资中扣除;9. 以上罚款金额均作为售后服务部的基金8. 所有加入部门的工员被视为已被告知并接受本服务中心管理制度所规定 的各项条款。如有任何异议，请以收面报告形式呈交服务中心经理处。9. 本服务中心管理制度欢迎部门所有员工提出修改意见.10. 本服务中心管理制度从下发之日起开始实行。篇二：软件售后服务中心管理制度1公司的售后服务宗旨XX 公司从成立之初就将“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我公司服务教育的服

22、务宗旨。“客户的满意才是我们的成功”是客户服 务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长时期的售后服务满意度。我们将为贵单位提供全面的售后服务和支持，让用户用的放心、使得开心。2公司对于售后服务的承诺售后服务的内容根据我公司对用户的一贯承诺，我们将对用户提供以下售后服务内容：设备安装和初验阶段系统试运行和设备最终验收阶段免费维护期内免费维护期后在每一阶段，所提供的服务内容如下： 售前服务：1、特设置客户服务专线：免费提供电话技术支持，为用户解答关于 LED 显示屏技术以及相关问题。2、在最短的时间内为客户提供完整的解决方案：对客户的需求和生产产品用途全面系统的分析

23、并在不超 过 两 天 之内为用户提供最详 尽 、合 适 、性 价 比 最高 的设计 方案，使客户能 清 晰 准 确 的选 择 自己 所需要的产品，掌 握 工程预 算 。令 用户 的投 入 发 挥 出 最 大 的经 济 效 益 。试运行完成后，我方将派工程技术人员到用户现场，提供终验测试建议，并由双方确定终验测试方案。最终由用户确认试运行期和终验结束。针对主要设备所进行特别服务售后服务：我们承诺对于我们提供的设备提供保修及终身跟踪服务。我公司在 国内主要城市如XX、XX、XX、成都等地设有办事处或服务中心，并配备专业维修人员及常用备件，可就近为客户提供售后服务。1、在免费保障期间，一切由于元器件

24、质量原因或生产安装工艺原因引发的故障均获得无条件的免费维修，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外，针对此类因素只收取工本费。免费保修结束后，服务用酌情收取。2、免费提供显示系统应用软件的升级更新服务。3、对用户提出的维修和帮助要求给予 最快 的响 应，用户提出维修申请 后，保证在最短 的时 间 内，以 最快 的方式 派技术人员到现场检 修。4、需 要返厂 维修的设备。设备到工厂 后，返 修期不超过5 个 工作日 。5、在免费保修期间，我公司保证 定期巡查 ，定期派遣 工程人员上门 维护 。回 访 ：我公司为了 保证 每 次 客户服务工作落 地有声 ，公司客户服务中心工作人员对每次

25、服务工作情况 进行电话 或上门回访 ，具体 内容 有服务态度 、服务质量、故障解决水平 等等。巡 检 ：公司总 经 理 会 同 公司客户服务中心工作人员不定期走 访 客户，了 解 客户对我们的产品 、服务的满 意 程度 ，为进一步 提高 服务水 平 和服务质量掌 握 一手资 料 ，也 为不同 客户提供有针对性 的服务。篇三：软件售后服务中心管理制度售后服务管理制度序言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、 加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成

26、的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建 设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。目的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈 、售后服务网络的建设和维护等多 项 内容。售后体系建设对客户反应 的质量问 题 能够 及时 解 决 、处理，目录一、售后服务的工作流程二 、售后服务的人 员 编 制三、售后服务人 员 的工

27、作职 责四 、售后服务管理制度五 、顾客抱 怨 和投诉处理服务六、售后服务培训及考核的管理制度七、售后服务的方式八、售后服务的宗旨 一、售后服务工作流程对客户反映的问题确认并登记通知售后服务人员对客户进行解答通过初步了解分析是何原因造成的问题判断是否派遣售后服务人员完成服务并将处理意见存档回访客户二、售后服务人员编制售后服务部客服专员维修人员客服专员：2 人售后工程师：1 人三、售后服务人员工作职责(一)客服专员1. 接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。2. 通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、 电话、联系人。3. 收到客户寄来的检测产品， 先开包验货，

28、 检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。4. 将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。5. 要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。6. 测试产品，确定产品的故障。7. 测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。8. 定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。(二)售后工程师1. 主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训 等 服务,指 导 客户正 确操作和使用产品，解决 客户使用过程中的常

29、 见 问题。2. .配 合 和支 持 销 售活 动 ，为客户讲 解演示公 司 产品，分 析 客户需求并提供解决 方案 。3. 认真 填 写 技 术 服务报 告单，所 涉 及的文 件 文 档 资 料 要及时存 档 备份 。4. 每 月 总 结 当 月 存 在质 量 问题的报 表，并根 据出现 的质 量 问题需采 取 哪 些 预 防 措施，提供至品质部。 5. 定期对客户做回访调查，并让客户填写客户满意度调查表 6. 按时完成上级主管临时交办的任务。 7. 在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。四、售后服务管理制度 (一 )售后服务的标准及要求 1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作

30、标准的理念， 要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2. 在服务中积极， 热情 ， 耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司 领导协助解 决。3. 售后服务部的 电话不 能无人 值守， 必须有人 接听。 否则， 将是 售 后 服 务 部 员工 的 失职。 公 司 对 此情 况做 出 一 定 处罚。 放假期 间必 须 将电话呼叫转移到手机上 面。4. 售 后 服 务 人 员 手机不 得无 故停机， 关机。 节假日也不 例外。 使用 电话应 注意礼节， 语言简明扼要 ， 接电话先问 好“您好， 瑞致达售 后 ， 有 什么

31、可以帮您？（必 须 将录音软件打开）5. 售 后 员 工 都要 做 到接电话时 礼貌用 语， 无 论客 户 的 态度 如 何， 售 后 员 工 都不能用 过激的 言语对 待客 户 ， 因为 每位员 工 与 客 户 打交 道时 代表 的 是 整个公 司 ， 要 时 刻维 护公 司 在 客 户 心 中 的 良好形象 。 6. 若有 客 户 对 售 后 服 务 部 员 工 服 务 态度 的 投诉， 有 损公 司 整体形象 的 现 象 发 生 ， 公 司 在 调 查 属实的 情 况下， 做 出 通报 或开除的 决定 。 并 对 公 司 产生 的 负面影响情 况的 严重性对 该员 工 实施 一 定 数额

32、的 罚款。电 话 受理 时 如 遇 客 户 听不 到 我方 的 声 音而 我方 能 听到 客 户 的 声 音 ， 可 礼 貌 精 神 萎 靡态 度 懒 散 7. 与客户发 生争 执 8. 责 问、反问、训 问或谩 骂 客户通俗 易 懂性在解释过程中要深 入 浅 出，使客户很 好的理解。5. 回答针对性要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。五、顾客抱怨和投诉处理服务1. 在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。2. 在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。3. 对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量

33、，态度要诚恳。4. 在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。六、售后服务培训及考核的管理制度(一)培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。 (二)定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各 方面进行考核，做到奖优惩劣。七、售后服务的方式1. 培训我们 在产 品 使 用 之 前 ，为 用 户安 排 产 品 的使 用 培训，主 要讲 解产品的功 能及使用 方法 。在培训中 主 要采 用 讲 解和实际 操 作 ，并 为 用 户提供 详 尽

34、 的使 用 说明书和操 作 手 册 。2. 电话服务用 户可以随 时拨 打 公 司 24 小 时服务电话或与公 司 各办 事 处的服务人员直 接通 话联 系 ，服务人员随 时解答用 户提出的常 见 问题。3.现场 服务第23 页共23 页用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。八、售后服务的宗旨服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是公司售后服务和技术支持的宗旨。在质保期内，采购方有故障申报，我公司会在2 小时内响应，8 小时内派出技术人员，24 小时内到达现场，48 小时内解决。质保期内，与维修和质保相关的所有费用均由我司负责。若由于第三方原因造成产品损坏或超出质保期，我公司提供产品抢修或维修，并且只收取成本费用， 并承诺提供 7*24 小时的免费维修服务。