1、12第2章 项目质量策划3朱兰朱兰三步曲三步曲什么是质量策划？什么是质量策划？质量策划是一个为实现质量目标做质量策划是一个为实现质量目标做准备的过程，是按照质量计划展开准备的过程，是按照质量计划展开的一系列步骤。的一系列步骤。4项目质量策划l项目质量策划是项目质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。l通用步骤：设定质量目标、识别顾客、识别顾客需求、开发项目特征、开发过程特征、设定过程控制等。5顾客顾客需要项目特征过程特征质量策划展开图6如何理解项目质量策划l项目质量策划是项目质量管理的一部分；l质量策划的目标是设定质量目标；l质量策划应该为实现质量目标
2、规定必要的作业过程和相关资源；l质量策划的结果是形成质量计划。l项目质量策划的依据：项目特点、项目质量方针、项目范围陈述、项目交付物描述、标准和规则。7第2章 项目质量策划8项目质量目标策划l项目的质量所追求的目的l战略质量目标和战术质量目标l项目质量目标的来源：市场/技术（案例：UT斯达康）l项目质量目标策划的基础：市场/技术/竞争对手（案例：丝宝集团）9第2章 项目质量策划10过程策划的内容l项目的质量目标与要求；l项目需要建立的过程和文件，以及所需的资源和设施；l项目需要的验证、确认、检验等活动；l对过程及项目的符合性提供信任所必需的纪录。11第2章 项目质量策划12项目特征开发顾客需求
3、清单项目特征开发项目特征及目标 输 入 过 程 输 出13开发项目特征l确定顾客需求：l不同的分类：如表述的需求、真正的需求、文化的需求。l项目特征开发的分析技术：l层次分析、关键性分析、竞争性分析、价值分析（成本/功能）14KANO模型l基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能；期望型需求是体现竞争能力的需求；兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特征。15第2章 项目质量策划16质量策划的方法和技术l质量功能展开l流程图l质量成本分析技术l标杆管理17质量功能展开lQuality Function Deployment，或称质量屋The House of Qualityl1978年赤尾洋二
4、出版了质量功能展开一书，从全公司质量管理的角度介绍了该方法的主要内容。l不仅作为提前揭示后续过程可能存在的瓶颈的技术方法，同时也成为产品从概念产品向具体设计阶段过渡的最佳支持工具之一。18质量功能展开l将用户的要求变换成代用特征，确定产品的设计质量，然后经过各功能部件的质量，从而至各部门的质量和工序要素，对其中的关系进行系统地展开。l需求/期望 质量特性 19质量功能展开的基本环节KJ聚类KJ聚类重要度重要度20顾客 需求与期望语言信息要求项目业主 墙面光滑美观表面光滑、洁净颜色均匀无抹纹灰线平直方正业主 屋面保温防水保温隔热材料性能防水材料性能施工要求操作技术21要求项目需求质量墙面光滑、洁
5、净墙面无爆灰、裂缝；表面平整；无生石灰颜色均匀无杂色无抹纹无砂眼、无错缝灰线平直方正阴阳角垂直；立面垂直；阴阳角方正22需求质量展开 质量要素展开尺寸要求 性能要求 话题性施工质量 555设计质量 353材料质量53服务质量5123质量屋房间：相关关系矩阵（顾客需求和技术需求之间的关系）天花板：HOWS矩阵技术需求（产品特征或工程措施）地下室：HOWS输出项矩阵（技术需求重要度、技术竞争性评估、目标值）左墙：WHATS输入项矩阵（顾客需求及其重要性）右墙：评价矩阵（市场竞争性评估）屋顶：HOWS相关关系矩阵24质量屋构建过程l顾客需求的获取l质量需求的转变l质量特性的展开l质量屋的构建25某医
6、疗设备壳体设计案例l（1）收集客户需求最终用户的角度（操作及功能要求），与营销部门合作，发放调查问卷，进行用户访谈售后服务角度（提高效率、降低维护成本），与售后人员交流，分析产品投诉及保修的记录安全性角度（法律法规和标准的要求），咨询相关的法规专家26某医疗设备壳体设计案例l（2）转换客户需求当所有内外部客户的需求收集完毕，必须通过有效的处理，筛选出有价值的需求信息，并按照统一的格式有效的表达出来，才能有助于下一步的设计工作。5w1h法KJ聚类法（1次水平质量需求、2次水平质量需求、3次水平质量需求）27第一层需求第一层需求第二层需求第二层需求第三层需求第三层需求外壳及附件整体外壳及附件整体质
7、量好质量好影像质量好影像质量好提供系统通风提供系统通风扫描精度高扫描精度高不影响成像质量不影响成像质量用户使用方便用户使用方便提供双边扫描控制提供双边扫描控制输液同时扫描输液同时扫描尽量控制小体积，节省客户空间尽量控制小体积，节省客户空间容易清洁容易清洁病人舒适病人舒适提供病人通风提供病人通风适合维护适合维护节约装机维护成本节约装机维护成本重量适合单人操作重量适合单人操作安装时间短安装时间短维护时不停机维护时不停机安全性好安全性好提供电气隔离保护提供电气隔离保护提供隔热保护提供隔热保护材料符合环保要求材料符合环保要求提供防火保护提供防火保护防止夹手防止夹手正常使用时不脱落正常使用时不脱落28某
8、医疗设备壳体设计案例l（3）确定质量特性质量特性即性能参数必须具有可测量性。想影像质量好，对于扫描精度高的要求就必须转化成相应的激光定位精度。安全需求方面，提供电气隔离保护就是要防水密封，防止漏电，提供隔热保护就必须控制表面的温度限值。头脑风暴法查询相关的资料及参考设计文档记录KJ聚类法29第一层质量特性第一层质量特性第二层质量特性第二层质量特性第三层质量特性第三层质量特性壳体及附件质量好壳体及附件质量好影像质量影像质量提供系统风道接口提供系统风道接口激光定位激光定位X方向精度方向精度激光定位激光定位X方向长度方向长度激光定位激光定位Y方向长度方向长度BO 参数参数用户可操作性用户可操作性操作
9、界面数量操作界面数量输液挂钩数量输液挂钩数量系统长度系统长度系统宽度系统宽度系统高度系统高度耐腐蚀耐腐蚀病人舒适性病人舒适性提供病人风道接口提供病人风道接口病人通风风速病人通风风速挂钩承载挂钩承载可维护性可维护性维护操作人数维护操作人数单件重量单件重量总体安装时间总体安装时间单件安装时间单件安装时间维护不停机维护不停机安全性安全性接缝处密封接缝处密封灯罩温度灯罩温度材料环保材料环保材料耐火等级材料耐火等级警示标识警示标识30某医疗设备壳体设计案例l（4）确定质量需求与质量特性矩阵对于特性质量需求和质量特性之间的相互关系，组织相关专家进行头脑风暴讨论，确定两值之间的强弱关系，用规定的强弱关系符号
10、进行标识，生成初步关系矩阵。31 强相关强相关 9 相关相关 3 弱相关弱相关 132某医疗设备壳体设计案例l（5）计算顾客需求与质量特性重要度资源、时间和成本是有限的，以及技术可行性的限值，在实际开发的过程当中，不可能对所有的顾客需求同等对待。外部客户：顺序标度法内部客户：头脑风暴法33某医疗设备壳体设计案例l质量需求重要度的计算绝对重要度相对重要度用每项质量需求的绝对重要度除以绝对重要度之和，再乘以百分之百分值分值含义含义1完全不影响产品功能实现2基本不影响功能实现3说不清是否对功能实现有影响4对功能实现有一定影响5对功能实现有决定性影响34某医疗设备壳体设计案例l35标杆管理l也称优胜基
11、准法，或者水准测评l是指企业将自己的产品、服务和经营管理方式同行业内或其他行业的领袖企业进行比较和衡量，从而提高自身产品质量和经营管理水平，增强企业竞争力。l起源于20世纪70年代末80年代初l施乐公司 l案例：美孚五年标杆管理36第2章 项目质量策划37质量计划l针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。l对象l内容l质量计划是质量手册的补充，往往是由一系列的文件组成。38质量计划编制39总结l 项目的质量问题与企业经营中重复性连续过程的质量问题截然不同。l 项目中的质量问题有时是毁灭性的，要求在项目的每一个步骤中都不能失误。l 项目的质量管理是在验证了前一过程的质量以后，才会开始进行下一个过程。l 在质量计划中确定质量管理的组织机构、工作职责、工作程序、配置资源、确定各个项目阶段的验证标准。在实施中比照阶段的质量标准，验证项目阶段的质量状态和控制项目质量基准的变更。40案例讨论：三角形冰箱n命题：若顾客提出10天内需要一台三角形冰箱，公司是否可以满足，应该如何满足？n顾客的要求是否真实、可信、有效？n顾客需求的三角形冰箱具体什么样？n设计的三角形冰箱顾客是否满意？n工厂如何确定顾客要求的样式并组织生产？n哪些顾客还可能对三角形冰箱感兴趣？n。
