1、药店经营管理制度范文药店经营管理制度1一、店面形象管理1、门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。2、门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。3、门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。4、门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。5、门店要灯光柔和，亮度适中。6、门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。7、门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如
2、桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。8、商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。9、商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。10、门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。11、门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。12、门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。13、门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。14、门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理（一）着装仪容1、门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤
3、脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2、上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。3、头发应修剪、梳理整齐，保持干净。4、女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。（二）行为举止1、站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。2、不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。3、上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。4、不在营业场所议论顾客及其他同事是非。5、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。6、上班时
4、间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。7、不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。（三）接待顾客1、亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。2、当顾客需要什么帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，应使用标准用语“先生/小姐：您好，请问有什么可以帮忙吗？”绝对不能置之不理。3、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。4、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂
5、顾客的语言时，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听的懂该语言的人员协助。5、坚持问病售药流程：、问顾客需求是什么？（您要点什么？）、顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）、问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有xxx病吗？您检查过没有？）、问用药史和过敏史；（您用过什么药？对xxx过敏吗？）、介绍药品的功效与特点等；（这药有xxx的作用，是治疗xxx的！）、介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不？这药是一天吃（用）x次，一次吃（用）x粒）、叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。、如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介
6、绍用法用量和注意事项。、在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。、在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。6、不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。停止营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗，顾客在挑选商品时：1.有任何催促的言行，决不能说：“能不能快点，我们要下班了”此类的话，应象平常一样耐心为顾客提供服务。2.盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。3.用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不
7、理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。三、门店日常管理1、员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。2、整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。3、检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。4、收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。5、提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。6、商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。7、未经门店管理人员的同意，
8、门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。8、上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。9、一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。10、一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。11、调班、请假需店长批准。12、原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在3天以内由店长批准，超过3天的由公司人事部批准。13、门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。14、遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。15、各级主管人员对员工应该亲切指导。16、工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行17、同事之间要相互帮忙，相互尊重
9、人格，协同合作。18、要求每月至少要召开1次会议，在会议上提出问题、解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问题、谁解决什么问题等，以备门店督导检查考核。19、各门店应该采取收支两条线，即货款和其他费用支出分开，以免造成帐务混乱、费用的支出应该凭收据进行，且不可以从货款中扣拨。20、各连锁店应该定期进行盘点核查，以确保帐货相符，对于不相符的，需要提交书面报告说明，并采取相应措施。21、各门店应该积极预防出现过期商品。22、商品销售价格，原则上按系统规定的零售价销售，对于需要变价销售的需各连锁店的店长同意才可以、收款员不可以私自折扣销售。四、门店人员管理（一）店长岗位1、认真贯彻执行药
10、品管理法等有关药品管理的方针政策，按GSP要求规范门店各项工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。2、切实贯彻执行公司各项管理制度，对运营部下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。3、对门店货物安全负有管理责任，每月组织门店的盘点工作，做到经营商品货帐相符（盘点前先上报盘点计划）。4、对门店现金管理负有相应责任，及时上缴货款、每月与财务核对购、销、存明细帐，做到帐货相符。5、对门店请货计划，店长应该审核，有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量，对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任。6、对相关票据，文件资料，要妥善保管保存包括进货凭证等）。7、负责加强对效期商品的
11、管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。8、对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出，需要建立相应的台帐，附上明细和相关票据。9、负责安排店员排班，日常事务的分工管理，监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。10、负责协助驻店药师做好药品质量监督工作，督查效期商品，并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活动。11、负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行，确保上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对门店商品价格进行自我监督工作。12、负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据传输工作，保证数据准确性和及时性。13、负责贯彻执行规范服务，积极处理门店纠纷。
12、14、负责组织门店相关人员会议工作，及时解决存在的问题，对店员提出的合理化建议及时上报运营部。15、对每月销售情况进行必要的总结，对发现的问题要采取必要的应对措施，并以书面报告的形式上报营运部，以便制定更加合理的销售政策。16、及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。17、积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。18、积极完成上级交代的其他工作。（二）见习店长岗位1认真执行药品管理法等有关药品管理的方针政策，按GSP要求规范门店各项工作。2、协助店长做好各项工作。3、当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。4、积极承担店长授权
13、的各项职责。5、积极完成上级交代的其他工作。（三）驻店药师岗位1、认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房质量方针。2、自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。3、负责门店药品的质量管理，按GSP要求做好相关记录和管理。4、协助店长做好对相关人员的培训工作。5、营业时间必须在岗，并佩带标准的胸卡，不得擅离职守。6、指导、监督营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零药品及时进行登记。7、负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈列符合GSP要求，监督、检查是否按“先进先出，先产先出，近效期先出”的原则。8、严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店
14、销售的双轨处方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。9、协助店员做好质量验收工作。负责做好药品的养护和效期的管理。10、负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，并每季度向总部质检部门汇报。11、为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保证顾客用药安全有效。12、在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按规定及时做好相关记录。13、日常工作接受店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。14、中药师应该负责相关的炮制工作。（四）营业员岗位1、认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉商品摆放和分类陈列。2、整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。3、负责检查店内各种隐患，
15、协助店长积极做好各项预防工作。4、积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。5、积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品，准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。6、交接班前清点药品，整理货柜。7、积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。8、积极协助店长、驻店药师做好相关工作。9、必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。10、对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。11、鼓励积极学习、进取。12、积极完成上级交代的其他工作。（五）收银员岗位1、严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2、负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门
16、店后台。3、在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。4、做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。5、做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。6、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。7、交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8、做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。9、负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10、遵守门店的各项规章制度和工作程序。11、积极完成店长及财务部门交代的其他工作。五、门店商品管理（一）商品请货管理1、按规定的请货
17、时间及时进行上报请货计划。2、请货计划的上报应该由店长指定人员操作。3、请货计划的制定应该根据实际情况的需要合理的确定请货数量。4、请货计划的制定应该要有前瞻性和预见性，如果因为请货计划的不当，造成退货、商品积压、滞销或近效期等，由各个门店自行负责。5、门店可以根据实际情况，申请采购新品种，但要严格控制采购数量。（二）商品验收管理1、所有商品依各个门店经营需要，由公司配送中心按门店请货计划配送。2、门店按配送单验收，核对商品品名、规格、产地、批号、数量、单价等信息，一一核对，要求准确无误，符合要求，方可在送货单上签字确认。3、为了缩短验收时间，不影响配送人员配送，一般要求当天确认数量，三天内确
18、认商品质量。（如果确系质量原因必须退换货，要填写退货单据，严格履行退货手续）4、进口药品必须有进口检验报告或进口通关单。5、门店店长或验收人员，根据实际验收情况，在电脑确认由配送中心传递的配送信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理，并进行确认。（三）商品陈列管理1、商品名称正面朝外，每种商品必须有标价签。2、商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货。3、店内人员都有责任检查商品的效期，近效期的摆放在前。4、同一个品种不同效期的，摆放时要错开一点距离。5、及时添补商品，尽量使货架商品的摆放有饱满感。6、及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。7、在店长或驻店药师的指导下，根据销售情况可适当调换部分商
19、品的陈列。8、商品的陈列，原则上是对我们销售有利的尽量摆放在显眼或方便拿取的位置上。9、重点推广品种要求摆放在最有利的位置上，而且要求摆放宽度不少于2排，有利于引起顾客的注意。10、陈列的商品要注意经常清扫灰尘，并要保持货架整洁。11、商品的陈列要保持整齐、美观。12、拆零商品由店长负责管理，对拆零品种也要分类存放。13、营业人员在拆零前应该先检查拆零专柜是否还有此商品后再决定拆零，拆零后要及时做好拆零记录。（四）商品存储管理1、控制商品库存，严防断货，特别对畅销品种，在库存不多时可以提前做好请货计划。2、对滞销或3个月未动销的商品，要定期汇报店长，由店长上报营运部。3、门店每个月盘点一次，以
20、保证帐货相符。4、人员调离必须进行盘点清算。5、门店允许有一定数量的损益，但比例要控制在千分之五以内，超出部分由门店人员自行承担。（五）商品养护管理1、商品养护由驻店药师负责。2、每天2次记录温度、湿度并签字。3、采取必要的措施是商品的存储符合相应的条件。4、每个月要做好必要的养护记录。5、对近效期药品及时向店长汇报，并填写近效期药品催销表和上榜。6、在养护过程中，发现质量有可疑的要及时采取正确的措施，并及时向质管部上报。（六）商品退货管理1、原则上不是商品质量问题，一般不给予办理退货。2、退换货程序：门店通知营运部，营运部与采购部和储运部沟通后回复门店，门店根据营运部的回复填写相应的单据并交
21、由营运部签字，签字的单据交到储运部，储运部根据单据办理退换货。3、对确实是运输过程中造成的破损或影响销售的，门店在货物验收后三天内向仓库说明情况，并及时填写退换货通知单，同时注明原因，店长确认签字。4、近效期商品不作退货处理，根据实际情况，采取就地或调拨促销销售。5、失效期商品不作退货处理，由门店清点统计登记，报总部审核作报损处理。6、对商品在门店销售过程中产生的破损的，不给予办理退货，纳入门店正常损益。7、对商品在门店销售过程中产生的影响销售的，不给予退换货，由门店自行负责处理。8、无正当理由退货的，不给予办理退货。（七）商品价格管理1、门店销售价格，原则上按系统里规定的价格执行。2、门店可
22、以根据周围调查的实际情况对部分商品进行调价处理。3、门店可以根据商品的实际情况（主要指效期商品），对部分商品进行特价处理。4、门店所有调价、特价处理，必须先填写调价单，报公司营运部备案，由营运部在2个工作日内给予调价。门店在没有得到允许的情况下不得进行私自调价、特价处理。5、特价处理有一定时限性，一旦门店觉得没必要再继续实行特价，应该及时申请调价，由营运部在2个工作日内给予调价。6、门店调价、特价处理只针对所申请的单个门店。六、门店财务管理1、对于贵细物品、中草药和中药饮片的收款，采取双方做帐制度，即发货柜台做好详细销售记录（必须包含销售金额），收款柜台也同样要做销售金额记录。每天清算，确保金
23、额一致。2、对于拆零销售，在销售记录上必须有拆零销售人员的签字，否则由此产生的责任由收款员承担。3、对于退货，必须有退货记录，同时要求退货记录上必须有见证人签字，否则一律视为私自退货。（一旦发现私自退货，对当事人从严处罚）4、收银员岗位必须有收银员在岗位，特殊情况，必须委托相关人员暂时代岗。5、收银员交接班时，必须做好帐务交接手续，并填写交接记录同时签字，以确认责任。6、收银人员每天在停止营业后必须做好帐务清算工作并及时上缴货款，同时在上缴记录上有双方签字。7、在帐务交接和清算时，若有出入，则要追究相应责任人的责任。8、对于收款不入帐或所收现金大于货帐的，要从严处罚。9、各个门店应该在第2天及
24、时上缴前一天的货款。10、门店要求每个月必须盘点1次。11、门店店长每个月必须在规定时间与公司财务部进行财务核算。七、门店费用管理1、鼓励节约相关费用，对铺张浪费的门店将进行通报批评。2、对日常的低消耗品和必需品必须填写领用清单，并报财务部。3、对店堂、设备设施的维修和补充，必须以书面形式报告，未经批准，一律不得购买。4、公共设施由店长指定专人负责管理。5、控制电话的打出，办公电话严禁私用，一旦发现，从严处罚。6、节约用电用水，电费、水费实行实报实销，但必须附注票据。7、门店所发生的每一笔支出，都需要由店长向总部申请，经同意后方可报销，当月凭有效票据结算。八、人员变动管理1、连续3个月考核不合
25、格的，给予辞退。2、无故矿工次数累计超过5天的，给予辞退。3、给公司造成重大经济损失的，给予辞退。4、员工主动要求离职的，应提前一个月以书面形式向店长提交员工离职申请表，写明正当理由和原因。5、店长批准后再报公司人事部审核，批准后开具物品交接表，到相关部门办理移交手续并签字。6、公司给予辞退的员工，接到通知后到公司人事部领取物品交接表，到相关部门办理移交手续并签字。7、财务部根据人事部审批签字的员工离职申请表和物品交接表，方可结算剩余工资。九、质量档案管理1、门店质量档案管理由驻店药师负责。2、门店质量档案的工作由驻店药师负责完成，包括处方处理、双轨制的登记、进口检验报告管理、药品质量查询和投
26、诉、药品质量信息收集、药品不良反应等。3、其他有关GSP的各项工作，如人员的培训、体检等。4、协助公司质管部做好其他质量管理工作十、门店考勤管理1、门店员工每个月正常休假4天。2、门店的排班由店长统一制定，确保门店正常营业。3、所有员工迟到、早退，每人次除了处罚2元外，还要纳入考勤考核。4、对于事假，按缺勤处理。（每个月最多2天）5、对于病假，按出勤处理。（每个月最多1天）6、对于加班，按公司加班管理规定执行。7、门店店长每月25号将下个月的排班表传到总部办公室备案，每个月3号前将上个月的实际考勤表传至总部办公室核实核算。十一、门店安全管理1、门店安全是指门店货物和现金的安全。2、门店店长对门
27、店货物安全负主要责任。3、门店其他人员对货物安全负有相应的责任。4、门店店长对上缴的货款安全负主要责任。5、门店收银人员对营业款的安全负主要责任。6、门店其他人员有保护现金安全的义务。7、门店要求每个月必须盘点1次。十二、门店奖罚管理1、门店店长对门店人员的违反公司制度的行为可以做出相应的经济处罚。2、经济处罚数额不宜过大，一般只做象征性的处罚，以引起其重视。3、处罚的罚金全部纳入门店管理资金，由店长负责管理。4、对于表现优秀的门店人员，店长可以给予适当奖励，奖金来源门店管理资金。5、工作认真负责，业务娴熟，服务优秀，收到顾客多次表扬者，给予表扬、奖励或提升。6、积极发表意见，提出建议，关心公
28、司发展，得到公司认可并起到明显效果，公司给予重奖。7、公司门店督导在检查过程中，对所有门店进行评比，对各项标准完成相对或非常突出的，将给予嘉奖并通报表扬。8、每月由各个门店的店长提名，总部考核，每个门店评选出一名优秀员工，给予通报表扬并进行适当奖励。9、每半年对全体店员进行考评一次，考评优秀的员工将给予调薪奖励。10、严格遵守公司制度，工作积极，自觉维护公司形象、利益，经常受到公司认可，年底通过考核，将给予颁发年度门店最佳员工奖励，并通报表扬。11、店长对员工的考核必须本着公平、公正的原则，若发现不实考核，将对店长进行相应处罚。12、泄露公司或门店商业秘密的行为，将给予严厉处罚。十三、门店考核
29、管理（一）日常考核1、店长负责相应门店的日常考核，考核参照各个岗位进行。2、店长的考核由门店督导负责。3、日常考核结果分优秀、优良、合格、一般和较差。分别对应相应的系数为1.3、1.1、0.8、0.6和0.4。4、考核的基准工资为二百，实际获得的考核工资为基准工资乘以相应的系数。（二）业绩考核1、店长的业绩考核依据每个月的销售额、利润和毛利率。2、营业员的考核指定品种是指重点品种、独家品种。3、所有重点品种、独家品种参照营运部提供的目录。4、营业员的业绩考核参照数据为指定品种的销售额。5、营业员的业绩考核所得为指定品种的销售额乘以相应的奖励系数。6、奖励系数对所有营业员按统一标准，但不同品种有
30、不同的奖励系数。7、奖励系数由营运部制定，并及时以文件形式下发到各个门店。8、店长和营业员的业绩考核由营运部负责。9、业绩考核所得由财务部直接发放到个人。10、营业员自行保留指定品种的销售小票，每个月自行统计相应品种的数量，并报送店长，店长根据上报情况进行初步核实统计。11、店长把初步核实统计结果以书面形式上传至营运部，经再次核实后，将最后结果通知各个门店并报送财务部。药店经营管理制度2一、日常管理考核制度（一）、店容店貌（5S管理-整理、整顿、清扫、清洁、修养）1、 门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量
31、工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。3、 清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。4、 营业场所内无私人物品或用品。5、 员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。6、 健康称、饮水机等设备应定置摆放7、 店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。（二）、员工仪容仪表1、 服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，
32、男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。2、 仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上5、工作时间不做与工作无关之事（三）、商品陈列卫生1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。2、 标签价码对应，价格一
33、致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）7、 商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调
34、整。（四）、防损管理1、 卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。2、 维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。3、 卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。4、 当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。5、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。6、 口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话
35、的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。（五）、接待行为1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。3、 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、 当顾
36、客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。8、 由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值35倍罚款。9、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全
37、部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理（六）、收银服务1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的xxx，请您收好”4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。5、按财务部要求每天将营业额缴存财务6、收银台款项不得借支。7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）9、备好零钱方便找兑，
38、如遇困难向顾客委婉说明。10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。（七）、开票服务1、 根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。2、 无虚开发票现象。3、 连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。4、 无发票遗失及带出现象。（八）、播音服务1、 使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。2、 营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。3、 播音内容符合公司规定。4、 播音员必须每天定时、定栏目播音。（六）、寄存服务1、 寄包准确、无误、无错取、遗失。2
39、、 可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。3、 寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。（七）、用药咨询服务1、 设有专门的顾客查询服务登记本。2、 客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。4、 接听电话用普通话，接听：“您好！xxx大药房”，找人电话应；“对不起！xx不在，请问您有什么事可以转告吗？5、 接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。（八）、投诉处理1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾
40、客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。3、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。4、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。5、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。6、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。（九）、药品质量1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。2、 如实介绍商品
41、的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、 生物制品等置于210度的温度保存。4、 柜内药品无阳光直射。5、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。6、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。7、 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。8、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。9、 调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相
42、关要求存入。12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。（十）、记录保存1、 有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。2、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神 药品处方保存二年。3、 建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。4、 有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。5、 妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。（十一）、督导体
43、系1、 由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。2、 店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。二、卖场员工奖罚制度第一章 总则1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本员工奖罚细则2、本员工奖罚细则适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。第二章 奖励第一节：
44、下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励1050元）1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重5、尊老爱幼有突出具体事迹者6、员工言行受到媒体表扬的7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重10、门店损耗，推销品种有突出成绩者11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100200元）1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司
