1、全国2015年4月高等教育自学考试公共关系案例试题课程代码：03294一、名词解释题（本大题共6小题，每小题3分，共18分）1、狭义的组织答：是指人们为实现共同目标而各自承担不同的角色分工，（1分）在统一的意志下从事协作行为的持续性社会体系。（2分）2、知晓公众答：是指那些了解组织或或其所从事的工作，（1分）意识到自身与组织的特定关系，（1分）但尚未付诸行动的个人或群体。（1分）3、跨国公众答：是指组织在跨国公共关系活动中所面对的不同国度和不同文化背景的公众对象，（2分）包括对象国的政府、媒介、经营伙伴、竞争对手、纳税人或消费者等等。（1分）4、边缘相关媒体答：即与组织的生存和发展关系不大，（
2、1分）但也可能在特定情况下影响组织舆论环境的媒体。（2分）5、政府关系答：是指在政府与社会组织管辖与被管辖的关系之中，（2分）存在一种互相了解、互相沟通的互动关系。（1分）6、市场渗透答：是一种“蚕食式”的新产品上市策略，（1分）指产品刚进入市场时，为了拓展市场进入的半径和延伸进入的深度，而不断在目标市场进行渗透或辐射的过程。（2分）二、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）7、从总体上看，社会组织开展公共关系是为了达到哪些目标？答：（1）使公众感受到组织在社会上的愿望和利益。（1分）（2）调整组织与公众的互动关系。（1分）（3）传播组织信息，提升组织形象。（2分）（4）协调公众使之为
3、实现的特定目标而共同努力。（1分）（5）化解风险和危机，实现组织的可持续发展等。（1分）8、酒店与旅游业公共关系的作用是什么？答：（1）实现与消费者的良好沟通。（2分）（2）塑造、提升和巩固品牌形象。（1分）（3）促进合作，协调多方关系。（1分）（4）收集、反馈信息，参与组织决策。（1分）（5）处理突发事件和消费者投诉。（1分）9、总体来看，汽车行业公共关系按阶段划分大体可以分为哪几种？答：总体来看，汽车行业公共关系按阶段划分大体可以分为三种：（1）产品开发期的公共关系（前期公关）。（2分）（2）产品销售期的公共关系（中期公关）。（2分）（3）产品销售后的公共关系（后期公关）。（2分）10、公
4、共关系案例研究的意义是什么？答：（1）深化学习。（1分）（2）提供借鉴。（1分）（3）模拟训练。（1分）（4）提高技能。（1分）（5）指导实践。（2分）11、公共策划分为哪几个步骤？答：（1）确定公关目标。（1分）（2）细分公众。（1分）（3）形成活动方案。（1分）（4）编制预算。（1分）（5）撰写公关策划书。（1分）（6）论证公关活动方案。（1分）12、公共关系议题管理主动模式的基本原则有哪些？答：（1）创新性。（2分）（2）公共性。（2分）（3）互惠性。（2分）三、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）【评分说明】考生答题所用词语、句式如与参考答案不同，但只要意思正确，就可给分；
5、要点回答完整，论述充分，可得满分；要点回答完整，但论述一般，可给67分；要点回答不完整，但论述较好，可酌情得45分；只答要点，没有论述，每答对一要点给1分。13、论述组织内部公共关系的目标。答：（1）协调和改善组织内部的人际关系和群体关系，（2分）使内部员工获得方向感、信任感、成就感、归属感、舒畅感和实惠感，从而有利于提高工作效率和工作质量。（1分）（2）形成和强化组织内部的凝聚力和向心力，（2分）使内部的各个部门和员工统一思想、达成共识、团结一致，为组织的发展目标贡献力量。（1分）（3）创造和维系组织内部文化，（2分）使内部文化成为员工生活和工作的动力源泉，引导员工形成健康向上的价值观念和积
6、极乐观的人生态度，增强整个组织的活力。（2分）14、论述在公共关系调研进入正式实施阶段时，在实施中需要注意的问题。答：公共关系调研进入正式实施阶段时，需要注意如下几个问题：（1）调研者的选拔、组织和培训，（1分）使他们具备足够的知识、技能和经验实施调研。（1分）（2）按照预设的调研方法，确定样本的规模和结构，（1分）选择合适的调研场所，规范地实施调研程序。（1分）（3）定性资料的搜集和定量资料的搜集并重，（1分）有些调研方法适宜获取定性资料，有些调研方法则适宜获取定量资料，（1分）要将二者整合起来，以为归纳研究结论提供充足的资料储备。（2分）（4）发现和应对调研实施中可能出现的意外情况，（1分
7、）要做到及时反馈，及时调整，以确保调研任务的顺利完成。（1分）四、案例分析题（本题12分）15、2014年初，一国际知名的制药企业S公司被查出其产品含有违禁成分，顿时面临严重的形象危机。时此S公司立即成立了危机管理小组，并制定出化解危机的行动准则:（一）坚决执行政府的有关法令，立即停止生产、销售、广告宣传和市场推广等活动；（二）公司迅速召开全体员工大会，由总经理通报事件的真相；（三）迅速召回全国各地的50多位销售经理，深入研究应对危机的具体方案，以保障企业危机应对措施的有效执行。紧跟着，S套司在北京召开新闻媒介恳谈会，公开表明公司的态度:维护广大群众的健康是S公司自始至终坚持的原则，将在国家药
8、品监督部门得出关于问题药品的研究论证结果后，为广大消费者提供一个满意的解决办法。与此同时，S公司开通了15条消费者咨询热线电话，又专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户和消费者的问询电话，并做出准确、专业的回答以打消公众的疑虑。在危机期间，面对一些新闻媒体的不公正报道以及某些同行的大肆炒作和攻击行为，公司保持了应有的冷静，既不追究，也不反驳，更没有说过一句竞争对手的坏话。而且，公司领导还不厌其烦地热情接受国内外知名媒体的专访，诚实回答记者提出的问题。经过一番努力，S公司在危机公关中取得了不凡的效果，在一定程度上塑造了企业勇于面对现实，坦城面对媒体，对消费者高度负责的形象，最终渡过了难关。
9、问题: 1、何为危机公关？ 2、请运用相关知识分析S公司应对危机的成功之处。答：1、何为危机公关？危机公关就是组织在危机状态下策划、制定和实施的公共关系行为，（2分）是组织危机管理的重要组成部分。（1分）2、请运用相关知识分析S公司应对危机的成功之处。S公司应对危机的成功之处主要表现在：（1）面对危机，S公司积极主动，迅速反应，果断决策，确保了危机处理的及时性和主动性。（2分）（2）危机爆发后，迅速成立危机公关领导小组，不回避，不推诿，实事求是，沉着应对，以负责任的态度面对公众和媒体，赢得了社会各界的广泛支持。（2分）（3）重视危机中的内部公关，采取有效措施，统一口径，保持内部团结、稳定，赢得
10、了员工的信任和支持，这是处理危机成败的根本所在。（2分）（4）内外结合，积极开展外部公关，通过召开新闻媒体恳谈会、开通热线电话等，与社会公众、媒体公众等进行有效的沟通，（2分）正确处理与竞争对手及媒体的关系，取得了外部公众的理解、谅解和支持。（1分）（考生只要能答出要点并结合案例具体分析就可酌情给分。）五、操作与应用题（本题14分）16、前不久，从H机场出发的D航空公司班机在飞了约一小时后又返回H机场。当时机上工作人员解释说:因途中大雾，天气恶劣，飞机不得不返航。当返航飞机降落在H机场时已是深夜，但事发后机上100多名乘客被滞留在登机口处长达两个多小时却无人理会，乘客们气愤不已，纷纷向D航空公
11、司讨要说法。良久，D航空公司才答复乘客:“因天气原因飞机折返，乘客可自行改签其他航班或取消航班”。多数乘客对这一不负责任的答复表示强烈不满，都不肯离去，场面一度变得十分混乱。直到次日凌晨3时许，航空公司才答应安排乘客入住机场宾馆休息，并许诺上午10时将安排航班飞往目的地。更令人不可思议的是，从事发当晚到次日清晨，有媒体记者打电话到D航空公司办事处了解事情经过，但对方电话却一直无人接听。问题:如果你是D航空公司办事处的负责人，将如何根据危机处理的原则来处理这个事件？答：如果我是D航空公司办事处的负责人，我将按照下述原则处理此事：（1）积极主动，迅速反应。（1分）采取不回避、不推诿的负责人的姿态，
12、迅速调查飞机返航的原因，将真相告诉乘客，诚恳表示道歉；（1分）及时安排乘客入住机场宾馆休息。（1分）（2）实事求是，言行一致。（1分）向乘客承诺尽快解决乘机问题，（1分）并立即与有关方面联系，采取有效措施，尽快安排乘客上机前往目的地。（2分）（3）统一口径，有效沟通。（1分）开通航空公司办事处热线电话，派出有经验的专业人员负责接听乘客的投诉电话以及媒体的询问电话，以诚恳的态度与媒体进行沟通，尽量获得媒体的理解与支持。（2分）（4）内外结合，以变制变。（1分）因耽搁时间长造成了乘客损失，可考虑以某种形式给予乘客适当的补偿；（2分）如有政府部门介入调查，应积极予以配合。（1分）（要点回答完整，处理方案设计合理，可得满分；要点回答不够完整，但处理方案设计比较好，可适当给810分；缺少要点，处理方案设计一般，可适当给46分；只答要点，没有设计方案，每答对一个要点给1分。）
