1、江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期： 2015 年 9 月 第 1 周课题序号 项目一初识客户关系管理（ CRM ） 授课形式 讲授课题名称 任务一探寻身边的客户关系管理 课时 2知识 通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理目标 念，理解客户关系管理的含义。教学目标能力目标能够使用网络百科学习新知识素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点客户关系管理的内涵教学难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容调整增加相关案例学生知识与能力准备百度百科的应用课后拓展企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？
2、练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学 教 学 内 容 学生 手段方法步骤 （课题内容） 活动 时间分配 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及 师生互动课程10学生的学习诉求引领任务一理解客户关系管理的内涵 听讲新课导入：小案例 1-1 35案例分析分析客户关系管理的产生原因 概 念 识 记 与 案例（一）管理理念的更新 理解(二)需求的拉动倒入(三)技术的推动理解客户关系管理的含义 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理案例分析手工条件下客户关系管理的不足 学习领会 25分析重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是 CRM 成功的关键，它是 CRM 实
3、理论施应用的基础和土壤，信息系统、 IT 技术是 CRM学习成功实施的手段和方法；实施是决定 CRM 成功与 10归纳小结否、效果如何的直接因素。 三者构成 CRM 稳固的 “铁 10任务拓展三角 ”。拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。 通过本次课的学习使学生 通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂 心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。小结板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领教学安排及要求新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期：
4、 2015 年 9 月 第 1 周课题序号 项目一初识客户关系管理（ CRM ） 授课形式 讲授课题名称 任务二接触现代客户关系管理 课时 2知识 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识目标 客户关系管理和传统客户管理的区别。教学目标能力目标能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点在线客户关系管理的优势教学难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教学内容调整增加案例学生知识与能力准备了解客户关系管理的基本内容课后拓展能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？ 练习教学反思教研室审核教 学
5、过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二接触现代客户关系管理 师生互动10认识客户关系管理过程听讲概 念识 记35与理解案例分析案例学习正确理解客户关系管理步骤一：把 CRM 理解为一套软件 25学习领会步骤二：把 CRM 理解为商业模式步骤三：把 CRM 的理解上升到管理理念步骤四： CRM 软件由买到租在线客户关系管理归纳小结案例学习客户在披萨店订餐的过程 任务拓展1010 通过本次课的学习使学生 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习课堂 型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。小结板书设计或教学组织流程图旧课复
6、习拓展训练展示新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 2 周课题序号 项目一初识客户关系管理（ CRM ） 授课形式 讲授课题名称 任务三 玩转个人版 CRM 课时 2知识目标掌握 XTOOLS 网上 CRM 系统的功能教学目标能力目标能熟练操作 XTOOLS 网上免费试用 CRM 系统素质目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学重点XTOOLS 网上 CRM 系统的功能教学难点XTOOLS 网上 CRM 的具体操作教学内容调整增加学生实训
7、学生知识与能力准备了解宝洁公司的 CRM 管理个人版 CRM 具体操作 课后拓展练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教 手段学 教 学 内 容 学生 方法步 （课题内容） 活动 时间骤 分配任务三 玩转个人版 CRM 温故知新 10任务实施 听讲步骤一登陆 XTOOLS CRM 个人版概念识记步骤二注册个人账号 与理解 35步骤三了解 XTOOLS CRM 个人版主页界面步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作案例分析：员工感受 CRM案例分析35拓展训练：实战训练玩转个人版 CRM实战训练1、 任务安排角色扮演2、 实战演练10 3、 教师指导4、 检查完成情况 展示
8、点评5、 评价小结 归纳小结课通过学习，学生能掌握 XTOOLS 网上 CRM 系统的功能，能熟练操作 XTOOLS 网上 堂小 CRM 的具体操作。结板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 2 周课题序号 项目二 分析客户价值 授课形式 讲授课题名称 任务一 寻找潜在客户 课时 2知识 认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进目标 行潜在客户识别的方法。教学目标能力目
9、标能够采用适当的方法寻找潜在客户素质 培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真目标 工作的习惯教学重点 潜在客户资格审查的方法教学 潜在客户资格审查的方法难点教学内容调整补充案例学生知识与能力准备理解客户相关知识课后拓展寻找学校超市的潜在客户 练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配复习旧课 温故知新10任务一 寻找潜在客户 听讲判断潜在客户的原则 概 念识 记可以按照 “MAN” 原则寻找潜在客户 35与理解审查潜在客户的资格(一)准确判断客户的购买欲望案例分析(二)准确判断客户购买能力(三)准确判断客户的购
10、买决策权 :通过了解客户的购买资格、购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买决策权任务实施35 1、 了解潜在客户应具备的条件 实战训练2、 线下寻找潜在客户角色扮演地毯式寻找法介绍寻找法交易会寻找法 展 示点 评10资料查阅寻找法 归纳小结3、 线上寻找潜在客户4、 将潜在客户升华为客户案例分析 2-1 通过本次课的学习使学生 认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资课堂 格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。小结板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案
11、班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 3 周课题序号 项目二 分析客户价值 授课形式 讲授课题名称 任务二 ：管理客户信息 课时 2知识目标潜在客户的管理方法教学目标能力目标会运用各种方法对潜在的客户进行管理素质 培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真目标 工作的习惯教学重点 潜在客户的管理方法教学难点 潜在客户开发工作计划表教学内容调整增加实训学生知识与能力准备 能判别谁是潜在客户课后拓展练习 绘制潜在客户开发计划表教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学 教 学 内 容 学生 手段方法步骤 （课题内容） 活动 时间分
12、配任务二 ：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理 提问学生 5分析 1 该饭店是如何进行客户关系管理的？20 2 该管理方式效果如何？ 案例分析3 你的认识？ 教师启发任务实施20 1 设计客户跟踪记录表 教师归纳2 搜集客户信息3 建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡建立客户档案须注意事项 学生讨论 101、 主动性和计划性2、 适用性和及时性3、 完整性和一致性 30学生实训4、 价值性和优化性5、 档案保密和法律保护课后拓展 P36 案例 2-2总结 5安排学生实训制作个人客户档案卡 通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料课堂 卡。小结板书设计
13、或教学组织流程图江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 9 月 第 3 周课题序号 项目二 分析客户价值 授课形式 讲授课题名称 任务三： 分析客户价值 课时 2知识目标掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法教学目标能力目标掌握衡量客户价值的标准及方法素质 培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真目标 工作的习惯教学重点 客户生命周期的特征及客户价值的计算方法教学难点 衡量客户价值的标准及方法教学内容调整增加案例学生知识与能够制作客户资料卡 能力准备课后拓展 如何顺利实现潜在客户的转化？练习教
14、学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学 教 学 内 容 学生 手段方法步骤 （课题内容） 活动 时间分配任务三 分析客户价值 复习任务实施 旧课 5步骤一确定衡量客户价值的标准步骤二测量客户价值 听 讲 并25步骤三按价值大小对客户进行分类 记录重点：客户终身价值矩阵铅质客户铁质客户 思 考 并15黄金客户 分析白金客户总结：客户金字塔补充 ABC 分类法学 习 领 25补充：客户生命周期 会客户生命周期各阶段的特征 归 纳 小101、 考察期结10 2、 形成期 任 务 拓3、 稳定期展4、 退化期 通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节课堂小结板书设计或教
15、学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实战训练及案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 5 周课题序号 项目三 服务电话客户 授课形式 讲授+实践课题名称 任务一接待电话客户 课时 2知识 掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接目标 待步骤教学目标能力目标能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话素质 培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标 处理问题的应变能力和沟通能力。教学重点 接待电话客户的步骤及方法
16、教学难点 如何正确、规范进行电话客户接待教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备商务礼仪中电话接待礼仪课后拓展京东客服电话接待流程及规范训练 练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法 问答 5旧课电话客服的概念及理解 40 复习电话客服职责（京东校园招聘） 京东电话客服服务分类 课 前阅导入电话客服服务规范 读 与思 新知学生实训：任务实施 考一、客户电话呼入（呼叫中心） 听讲二、转接客服代表 互动三、客服代表问候客户并询问服务内容1、问候语 2、遇到无声电话时 3 无法听清时 4 方言5、遇到
17、客户打错电话时 四、根据询问内容回答客户提问 学生理论(一)根据自己掌握的业务知识及以往经验积累； 交流 45 讲解(二)查找客户数据库； （京东案例拓展）(三)通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。案例五、将呼叫内容和类型进行登记、整理 讲解拓展(一)与服务内容无关电话的处理；(二)恐吓电话的处理点评(三)骚扰电话的处理实训安排：1.案例分析与拓展2.安排学生情境模拟3.师生点评课堂 通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范小结 及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。板书设计或教学组织流程图旧课复习互动交流新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任
18、务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 5 周课题序号 项目三 服务电话客户 授课形式 讲授课题名称 任务二处理客户电话投诉 课时 2知识目标掌握处理电话投诉的步骤及方法教学目标能力目标能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉素质 培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标 处理问题的应变能力和沟通能力。教学重点处理电话投诉的步骤及方法教学难点电话投诉步骤及方法的运用教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备了解并体验过电话投诉课后拓展练习 技能训练教
19、学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二处理客户电话投诉 学生 5旧课复习：接待电话客户的步骤和方法 问答 复习情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉 情境 5 讨论： 谈谈你的购物、 消费体验， 你曾有过电话投诉吗？ 再现导入理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处10 新知理电话投诉任务实施：20步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题） 学生步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换 讨论5位思考） 步骤三澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结） 跟 着老理论步骤四探讨解决方案 师 一起 5 讲解1、 表
20、示出愿意帮助的态度； 学 152、 不同方案的解决途径案例（1） 投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）案例拓展（2） 投诉不成立（耐心解释，取得谅解）分析（3） 客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）情境步骤五采取行动 模拟 15步骤六感谢客户 总结 5学生实训：京东电话客户投诉处理案例5课后任务安排课堂 学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处小结 理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。板书设计或教学组织流程图旧课复习情境再现新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户
21、关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 6 周课题序号 项目三 服务电话客户 授课形式 讲授课题名称 任务三提升电话沟通的技巧 课时 2知识目标掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧教学目标能力目标能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技能素质 培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标 处理问题的应变能力和沟通能力。教学重点 电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧教学难点 电话沟通技巧的运用教学内容调整增加实训学生知识与能力准备 沟通的基本技能课后拓展 沟通训练练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配
22、 任务三提升电话沟通的技巧旧课复习：处理客户电话投诉 问答 5 复习情境导入：深圳银行客服机智处理客户银行卡挂失赢得 课 前阅 10 称赞，引导学生讨论。 读 与思导入1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的， 运用了哪考新知 讨论些技巧与方法？ 2 案例对你的启示如何？ 5小结：成功电话沟通在客户关系管理中的作用。 交流任务实施步骤一接待准备251、 礼仪准备（纸笔、态度、表情）教师2、专业知识准备（产品、流程、业务）讲解步骤二欢迎客户1、 职业化的第一印象 2、欢迎的态度学生理论步骤三倾听（意义、技巧、注意事项） 学习与 10 讲解故事：三个金人 讨论链接：倾听的干扰来源及解决方法 教师
23、 10案例步骤四提问（ 6W1H 、提问方式）链接：实用说话技巧 5讲解拓展步骤五复述（复述事实、复述情感技巧） 学生步骤六达成协议链接：呼入服务的 3F 法 10实训学生实训：京东电话客户订单处理模拟训练 师生5课后拓展：师生沟通技巧训练 评点5课堂小结学生通过学习掌握电话沟通过程中倾听、 提问及复述的技巧， 并能正确运用。板书设计或教学组织流程图旧课复习情境再现新课导入理论学习案例分析学生模拟训练教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 7 周课题序号 项目四 服务网络客户 授课
24、形式 讲授+实践课题名称 任务一重视网络客户 课时 2知识目标了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容教学目标能力目标能运用各种网络服务手段实施网络客户服务素质目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学重点 网络客户服务的内容教学难点 网络客户服务的手段教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备网络购物的体验课后拓展寻找生活中的网络服务内容 练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务一重视网络客户服务 课 前阅旧课网络客户的概念及理解 读 与思 45 复习导入：学生网络购物的体验交流 考 分析：
25、网络客户与普通客户有何异同点？导入任务实施 新知一、 分析网络客户服务的现状（讲述你的网购体验：愉快的、失败的、难忘的）二、 分析创新网络服务的思路（客户的个性化需要） 三、明确网络客户服务的内容 学 生交理论(一)售前服务 45流讲解(二)售中服务(三)售后服务案例(四)企业服务创新的动力讲解拓展四、运用网络客户服务的手段(一)FAQ点评(二)电子邮件(三)网络社区案例分析与拓展课堂 通过学习了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容，学生能运用小结 各种网络服务手段实施网络客户服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结
26、江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 7 周课题序号 项目四 服务网络客户 授课形式 讲授课题名称 任务二 FAQ 在客户服务中的运用 课时 2知识目标明确 FAQ 在客户服务中的运用，掌握 FAQ 的设计要领教学目标能力目标能利用 FAQ 的搜索功能使网络客户问题得到快速解决素质目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学重点FAQ 在客户服务中的运用教学难点FAQ 在客户服务中的运用教学内容调整增加案例学生知识与能力准备了解并体验过 FAQ课后拓展练习FAQ 页面设计教学反
27、思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二 FAQ 在客户服务中的运用学生旧课情境导入：年轻妈妈的困惑及其问题解决 操作 复习讨论：你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？师生：任务一列出 FAQ 问题及答案导入任务二选择合理的 FAQ 分类 新知1、 关于产品及产品升级的常见问题2、 关于订货、送货和退货的常见问题3、 关于获得帮助的常见问题学生讨论 跟 着老理论任务三设计组织 FAQ 页面师 一起讲解1、 选择浏览成功网站 FAQ 页面做2、 分组选择开设网店并设计 FAQ 页面案例学生机房实训拓展 总结案例分析：一个购物网站的 FAQ
28、通过学习明确 FAQ 在客户服务中的运用， 掌握 FAQ 的设计要领， 学生能利用 FAQ 课堂小结 的搜索功能使网络客户问题得到快速解决。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 8 周课题序号 项目四 服务网络客户 授课形式 讲授课题名称 任务三电子邮件在客户服务中的运用 课时 2知识目标明确电子邮件在客户服务中的运用教学目标能力目标能利用电子邮件主动为客户服务素质目标培养处理问题的应变能力和人际沟通
29、能力，加强对信息的管理与利用。教学重点 电子邮件的收阅与答复教学难点 电子邮件的收阅与答复教学内容调整增加实训学生知识与能力准备 了解电子邮件的书写规则课后拓展撰写电子邮件 练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课任务三电子邮件在客户服务中的运用课 前阅读 与思复习任务情境： NDB 公司免费电话系统巧妙设置引来暴增新考 45 客户，引导学生讨论。导入1、 你曾收到哪些企业的电子邮件，内容如何，你如何处 新知理的？2、 学校是否需要给家长发电子邮件，内容如何设计？小结：电子邮件在客户关系管理中的作用。 教师讲解 任务实施 学生理
30、论一、安排邮件通路 学习与 45 讲解二、向客户提供方便 讨论 三、主动服务客户来信案例四、实现自动答复拓展 师生案例分析：美国减肥中心的邮件指导 评点课后拓展：为财校新生家长设计一份电子邮件课堂小结明确电子邮件在客户服务中的运用，能利用电子邮件主动为客户服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习案例分析学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10 月 第 8 周课题序号 项目四 服务网络客户 授课形式 讲授课题名称 任务四设计网络客户体验 课时 2知识目标了解什么是客户体验，掌握客户体验
31、方案的设计方法教学目标能力目标能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务素质目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学重点客户体验方案的设计与运用教学难点客户体验方案的设计与运用教学内容调整增加客户体验案例学生知识与能力准备网购体验课后拓展客户体验方案的完善 练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务四设计网络客户体验 学生旧课任务情境：李艺的眼镜网购体验 操作 复习学生讨论：你是否有类似的网购体验，请与大家分享你 的愉悦体验。导入理论学习：客户体验 案例 新知案例分析：星巴克的客户体验 分析讨
32、论：星巴克客户体验的内容及成功原因小结：客户体验及体验营销学生讨论 任务实施 跟 着老理论(一)设计网站客户咨询师 一起讲解(二)建立网络客户体验平台做(三)建立体验平台的推荐模式案例(四)设计客户体验方案拓展 总结学生实训：设计客户体验方案课堂 通过学习了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法，学生能设计课户小结 体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习拓展训练展示新课导入理论学习案例分析及实操训练学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 10
33、 月 第 9 周课题序号 项目四 服务网络客户 授课形式 实践课题名称 任务五实践强化训练 课时 2知识目标掌握电子邮件的收阅与答复，能完成某一产品的体验设计教学目标能力目标利用电子邮件服务网络客户，能完成某一产品的体验设计素质目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学重点 产品体验设计教学难点 产品体验设计教学内容调整增加实训学生知识与能力准备 产品市场调研课后拓展 完善设计练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课任务五实践强化课前准备复习任务一利用电子邮件服务网络客户 45 目的：熟练掌握运用电子
34、邮件服务网络客户的方法及注意实践事项。 操作 任务二根据市场调研完成某一产品的体验设计展示组织： 分组交流1、分组进行产品市场调研讨论2、模拟企业开会讨论网站的用户体验设计需注意的事项教师 学生3 、 形 成会议记录，归纳讨论结果。 实操 45点评4 、 设 计产品的客户体验5 、 分组展示交流展示6 、 师生点评交流7、任务拓展师生评点课堂小结通过实训，学生能熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法及注意事项，通过让学生尝试产品的体验设计，进一步知晓体验设计的多种方法及应该注意的设计要求。板书设计或教学组织流程图旧课复习任务安排学生分组实操训练学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经
35、高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 11 月 第 9 周课题序号 项目 五 让客户满意 授课形式 讲授+实践课题名称 任务一分析客户满意度 课时 2知识目标掌握客户满意的基本含义和基本内容教学目标能力目标能明确客户满意度的构成，制定客户满意度的调研方案素质目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识教学重点 客户满意度的构成教学难点 制定客户满意度调研教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备客户满意度的意义课后拓展客户满意度调研方案制定 练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手
36、段方法时间分配旧课任务一分析客户满意度问答540复习情境导入：收银员的委屈 讨论：如果你是该收银员，会如何处理？ 课 前阅导入你认为超市的做法是否合理，为什么？ 读 与思 新知新课教学： 考一明确客户满意度测试对象及内容 听讲1、 对象互动2、 内容（消费者中间商） 二构建客户满意度测试指标体系 学生理论1 客户满意度测试指标 （美誉度、 指定度重复消费率销售 45交流讲解率抱怨率）2 客户满意度指标体系案例三制定调研方案 讲解拓展四设计调研表五实施调研 点评六分析汇总实训安排：1.徐州财校学生 XXX 满意度问卷调查2.安排学生实训3.师生点评课堂 通过学习掌握客户满意的基本含义和基本内容，
37、能运用所学知识明确客户满小结 意度的构成，制定客户满意度的调研方案。板书设计或教学组织流程图旧课复习互动交流新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 11 月 第 10 周课题序号 项目 五 让客户满意 授课形式 讲授+实践课题名称 任务二产品满意管理 课时 2知识目标掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提教学目标能力目标能分析客户需求的构成，提供满意产品的途径素质目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识教学重点 客户需求的构成分析教学难点 如何提
38、供客户满意产品教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备客户满意度课后拓展客户满意度调研方案制定 练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课任务二产品满意管理问答540复习案例导入： 讨论：工作、生活中产品不满意如何处理？ 课 前阅导入新课教学： 读 与思 新知一了解客户需求层次、指标 考1 马斯洛需求层次理论听讲2 客户需求指标体系互动二分析客户需求具体内容1 客户需求的具体内容分析2 分析产品的整体概念3 理解客户的期望 三关注客户需求变化 学生理论1 主动获取客户信息 45交流讲解2 与客户保持主动联系 四适应客户需求案例
39、五提供客户满意产品 讲解 拓展1、 产品功能满意2、 产品品味满意点评案例分析课堂 通过学习掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提，能分析客小结 户需求的构成，能指出提供满意产品的途径。板书设计或教学组织流程图旧课复习互动交流新课导入理论学习实践操作学生交流展示教师点评拓展任务课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理 授课日期： 2015 年 11 月 第 10 周课题序号 项目 五 让客户满意 授课形式 讲授+实践课题名称 任务三服务满意管理 课时 2知识目标理解服务是产品功能的延伸，明确企业的竞争目标就是服务竞争。教学目标能力目标能制定服务指标，强化服务行为素质目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识教学重点 服务指标的制定及服务行为的强化教学难点 如何提供让客户满意的服务教学内容调整增加案例与实训学生知识与能力准备服务体验课后拓展服务行为的强化训练 练习教学反思教研室审核教 学 过 程 设 计教学步骤教 学 内 容（课题内容）学生活动手段方法时间分配旧课任务三服务满意管理
