1、致力打造尊属、星级的礼宾服务体验课堂守则 手机 洗手间 休息 紧急事情目录Lesson1 迈出关键一步提供服务提供服务公司收入公司收入聘请员工聘请员工发放薪资发放薪资迈出关键一步-了解服务的真正意义服务的真正意义是什么？服务的真正意义是什么？迈出关键一步-服务的真正意义所以 客户客户是您得到工作的原因，为客户服务其实就是在为自己自己服务。迈出关键一步-了解服务的真正意义p 仪容仪表p 衣服着装p 行为举止p 声调语气迈出关键一步-第一印象把握第一印象，进行形象管理把握第一印象，进行形象管理迈出关键一步-以礼待人以礼待人的基本法则：眼到，口到，意到以礼待人的基本法则：眼到，口到，意到迈出关键一步
2、-以礼待人p 眼到平视p 口到语言选择p 意到微笑服务p 正面语句p 相信自己p 相信能创造不同p 开放思维p 保持良好心情迈出关键一步-态度端正态度端正态度是提供专业服务、打造客户尊属体验的关键是提供专业服务、打造客户尊属体验的关键p 自我增值提升p 熟知产品知识、工作流程p 规律生活迈出关键一步-时刻装备自己时刻装备自己时刻装备自己做好专业服务的基础做好专业服务的基础Lesson2 有效沟通法则p 1.用客户懂的词汇p 2.用合适的声调p 3.声像如一p 4.关系分明有效沟通法则第一步第一步表达表达真正的意思真正的意思p 1.保持微笑p 2.眼神接触 p 3.行为举止p 4.精神和体力状态
3、有效沟通法则第二步第二步掌握肢体语言的奥妙掌握肢体语言的奥妙p 1.符合企业形象p 2.完整的语句p 3.简易词汇及语句p 4.口头禅、专业词语、内部用语有效沟通法则第三步第三步同客户讲同客户讲“对对”的话的话p 1.开放式及封闭式p 2.开放式使用方法（开始话题，打开话匣子）p 3.封闭式使用方法（结束问题，得到结果）p 4.明确客户需求p 5.给予多个选择有效沟通法则第四步第四步掌握提问及回答技巧掌握提问及回答技巧p 1.了解具体理由p 2.表示理解p 3.给予其他选择p 4.要求或需求（剖析客户背后的原因）有效沟通法则第五步第五步当客户说当客户说“不不”的时候怎么办的时候怎么办p1.全神
4、贯注地聆听p2.等待对方表达完毕p3.途中打扰情况p4.使用客观态度p5.理解不代表认同p6.肢体语言组合有效沟通法则第六步第六步把耳朵动起来，学会倾听把耳朵动起来，学会倾听Lesson3 构建友好关系p 1.友善待人p 2.保持关注p 3.同理心p 4.值得信赖p 5.共通点构建友好关系第一步第一步建立亲和感，拉近距离建立亲和感，拉近距离p 1.乐于助人p 2.责任心p 3.解决问题p 4.专业知识p 5.信赖构建友好关系第二步第二步保持积极乐观，传递正能量保持积极乐观，传递正能量p 1.提问客户需求p 2.总结需求内容p 3.建议可行方案p 4.处理客户疑难构建友好关系第三步第三步分析客户
5、需求，帮助客户解决疑难分析客户需求，帮助客户解决疑难p 1.记住客户的名字p 2.记得曾经的谈话内容p 3.了解客户日常生活习惯及喜好p 4.竭尽所能帮客户解决问题p 5.给予认同构建友好关系第四步第四步关注客户，让客户找到归属感关注客户，让客户找到归属感p 1.固执型（冷静）p 2.胆小、优柔寡断型（耐性）p 3.过分热情、调戏型（专业）p 4.不同文化、价值观、语言人士（包容）p 5.伤残、有缺陷人士（尊重）构建友好关系第五步第五步掌握不同类型客户的应对方式掌握不同类型客户的应对方式Lesson4 温馨接待体验p 1.微笑、点头、问好p 2.多种的问好方式p 3.主动提出协助 p 4.留意
6、肢体语言及情绪态度温馨接待体验第一步第一步与客户面对面的接触与客户面对面的接触p 1.身体力行解决需求p 2.确认服务是否合符需求p 3.适当时候给予适当空间p 4.效用及效率温馨接待体验第二步第二步学习除了问好，还可以怎么做学习除了问好，还可以怎么做p 1.但愿竭尽所能p 2.不一定有实际利益p 3.感谢及期待客户到来温馨接待体验第三步第三步如何让客户再次光临如何让客户再次光临Lesson5 课堂总结课堂总结p 问题一、打造专业服务应从哪些方面进行自我准备迈出关键的一步？p 问题二、有效沟通法则的要点有哪几步？p 问题三、怎么做才可以获取客户信赖，构建友好客户p 问题四、怎样才能做好专业服务，做好温馨接待客户体验？
