1、 报刊杂志服务报刊杂志服务1 客舱服务技巧客舱服务技巧学习目标学习目标2了解机上报刊杂志的种类了解机上报刊杂志的种类掌握报刊杂志提供的方法和时机掌握报刊杂志提供的方法和时机按照规范提供报刊杂志服务按照规范提供报刊杂志服务工作内容工作内容（一）（一）检查检查报刊杂志报刊杂志（二）（二）摆放摆放报刊杂志报刊杂志（三）（三）提供提供报刊杂志报刊杂志3实践操作实践操作n航空公司为乘客配备航空公司为乘客配备三种三种以上的以上的中外文中外文报纸。报纸。1.验收：验收验收：验收种类及质量种类及质量；2.检查：检查每位乘客座椅背后口袋内的各检查：检查每位乘客座椅背后口袋内的各 种杂志是否齐全；种杂志是否齐全；
2、4（二）摆放报刊杂志（二）摆放报刊杂志 1叠放：分类折叠叠放：分类折叠并整理好中英文报并整理好中英文报刊杂志；刊杂志；52.放置：放置：n将报刊杂志正面朝上，露将报刊杂志正面朝上，露出刊头，美观整齐地放在出刊头，美观整齐地放在书报架或折叠车上；书报架或折叠车上；注意：对接廊桥的飞机，将摆好报纸的折叠车注意：对接廊桥的飞机，将摆好报纸的折叠车推到机门口处推到机门口处报刊叠放顺序报刊叠放顺序：专题专题国家国家地方地方7（三）提供报刊杂志（三）提供报刊杂志 1.介绍报刊杂志介绍报刊杂志n 面向乘客（面向乘客（45度）度）n 体略向前倾体略向前倾n 面带微笑面带微笑n 目光注视乘客目光注视乘客82.拿
3、取报刊杂志拿取报刊杂志n左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部n拇指在里侧拇指在里侧n右手四指并拢手心朝上右手四指并拢手心朝上n大拇指扶在报、杂志的右上角大拇指扶在报、杂志的右上角9 抽取中间和里侧的报纸时：抽取中间和里侧的报纸时：n右手拇指和食指捏住报纸的左上角右手拇指和食指捏住报纸的左上角n沿边缘滑至右上角，刊头在上递给旅客、最沿边缘滑至右上角，刊头在上递给旅客、最外面的报纸直接拿，右手掌心朝外外面的报纸直接拿，右手掌心朝外n大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的内侧内侧1045微笑微笑目光目光前倾前倾11“女士女士/先生，这
4、是为您先生，这是为您准备的报纸，有北京准备的报纸，有北京晚报、经济日报、人民晚报、经济日报、人民日报、环球时报、日报、环球时报、北京青年报。北京青年报。请问您需要哪一种？请问您需要哪一种？”123.递送报刊杂志递送报刊杂志n按照从前到后、从里到外的顺序提供报按照从前到后、从里到外的顺序提供报刊杂志；刊杂志；n不同类型的报纸依次摆成扇形，露出刊不同类型的报纸依次摆成扇形，露出刊头递送给乘客；头递送给乘客；13反思与探究14n比较说明哪位乘务员的服务更好，那么我们在服务过程中应该注意哪些问题，如何改进。15小组小组竞赛竞赛 56人一组，每个人按照报刊杂志人一组，每个人按照报刊杂志的服务要求进行比赛
5、，评选做得最的服务要求进行比赛，评选做得最好最快的小组和个人。好最快的小组和个人。巩固拓展巩固拓展16n案例分析：案例分析：n 起飞前，乘客要求报纸。乘务员很有礼貌起飞前，乘客要求报纸。乘务员很有礼貌地说：地说：“先生，飞机进入平稳飞行后，我会立先生，飞机进入平稳飞行后，我会立刻把报纸给您送过来。刻把报纸给您送过来。”飞机早已进入了平稳飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客呼唤铃又急促地响了起飞行状态。突然，乘客呼唤铃又急促地响了起来，乘务员猛然意识到：来，乘务员猛然意识到：“糟了，由于太忙，糟了，由于太忙，忘记给那位乘客送报纸了！乘务员赶忙忘记给那位乘客送报纸了！乘务员赶忙 乘客在本子上写下
6、的并不是投诉信，而是一封乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话：热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话：“在在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还将乘坐你的航班！下次如果有机会，我还将乘坐你的航班！”19分组讨论：分组讨论：请你总结乘务员是如何使乘客改变了对请你总结乘务员是如何使乘客改变了对自己的态度？自己的态度？202.门帘操作及注意事项展
7、开时展开时收起时收起时门帘操作（2）收起门帘时，身体 45度面对门帘站立，单手臂上举拉住门帘上方，轻轻收起，扣好。233.服 务 敬 语24一、登机迎客服务一、登机迎客服务1、您好，欢迎登机，请往这边走。、您好，欢迎登机，请往这边走。2、您好，欢迎登机，请对号入座。、您好，欢迎登机，请对号入座。3、请问您的座位号是多少？我可以帮助您吗？、请问您的座位号是多少？我可以帮助您吗？4、您的座位在这边，请跟我来。、您的座位在这边，请跟我来。5、请您稍微侧一下身让后面的乘客通过。、请您稍微侧一下身让后面的乘客通过。6、我帮您把行李放在行李架上好吗？、我帮您把行李放在行李架上好吗？25二、安全检查服务二、
8、安全检查服务1、请系好安全带。、请系好安全带。2、请扣好小桌板。、请扣好小桌板。3、请打开遮光板。、请打开遮光板。4、请调直您的座椅靠背。、请调直您的座椅靠背。5、请关闭手机电子设备。、请关闭手机电子设备。6、谢谢合作。、谢谢合作。26三、送报纸及其他物品服务三、送报纸及其他物品服务1、这是我们为您准备的报纸，请您阅读。、这是我们为您准备的报纸，请您阅读。2、对不起，您要的报纸已送完了，您需要别的、对不起，您要的报纸已送完了，您需要别的报纸吗？报纸吗？3、这是我们为您准备的牙具包、拖鞋。、这是我们为您准备的牙具包、拖鞋。27四、巡视客舱服务四、巡视客舱服务1、请问我能为您做些什么吗？、请问我能
9、为您做些什么吗？2、我帮您打开阅读灯好吗？、我帮您打开阅读灯好吗？3、我去确认一下，马上给您答复。、我去确认一下，马上给您答复。4、谢谢您对、谢谢您对xx航空公司的关爱，我会转达您的航空公司的关爱，我会转达您的建议。建议。5、谢谢您的建议，我会在以后的工作中加以改、谢谢您的建议，我会在以后的工作中加以改进。进。28五、客舱值班服务用语五、客舱值班服务用语1、您想喝点什么饮料吗？、您想喝点什么饮料吗？2、请问您需要茶水（矿泉水）吗？、请问您需要茶水（矿泉水）吗？3、请把您的杯子递给我好吗？、请把您的杯子递给我好吗？4、请拿好，当心水热。、请拿好，当心水热。29六、落地前服务用语六、落地前服务用语
10、祝您旅行愉快。祝您旅行愉快。谢谢您乘坐谢谢您乘坐xx航航空公司的班机。空公司的班机。30七、落地后的服务用语七、落地后的服务用语1、这是我们为您保管的、这是我们为您保管的 ，请您检查并收好，请您检查并收好，谢谢。谢谢。2、感谢您乘坐、感谢您乘坐 航空班机，欢迎您再次乘坐。航空班机，欢迎您再次乘坐。3、等飞机停稳后，请您带好全部手提物品从前、等飞机停稳后，请您带好全部手提物品从前登机门（或前、后登机门）下机。登机门（或前、后登机门）下机。4、请走好。请当心脚下。、请走好。请当心脚下。5、谢谢，下次旅行再会。、谢谢，下次旅行再会。31八、娱乐片（电影）播放服务八、娱乐片（电影）播放服务1、女士先生：我们马上为您播放娱乐片（电、女士先生：我们马上为您播放娱乐片（电影），请您使用坐椅前口袋的耳机，选择影），请您使用坐椅前口袋的耳机，选择 频频道收听（看）。道收听（看）。2、我可以把遮光板拉下吗？谢谢。、我可以把遮光板拉下吗？谢谢。3、让我来帮您调试好吗？、让我来帮您调试好吗？4、很抱歉，您座位上的音频系统有故障，您愿意、很抱歉，您座位上的音频系统有故障，您愿意换座位吗？换座位吗？32九、礼品发放服务用语九、礼品发放服务用语这是这是 航空公司为您提供的礼品，希望您喜欢。航空公司为您提供的礼品，希望您喜欢。谢 谢！33
